تنزيل المقال
تنزيل المقال
يضطر معظم الأشخاص إلى كتابة الشكاوي عند التعرُّض لبعض المواقف في حياتهم، ومن أبرز الأسباب التي تدفعنا إلى كتابة الشكاوي هي عدم رضانا عن مستوى المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركات، لذلك عادةً ما يتم حل هذه المشكلة عن طريق إرسال خطاب يُعَبِّر عن الشكوى ولكن بأسلوب مهذب مما يحقق المنفعة والفائدة للطرفين. ولا يتطلب خطاب الشكوى أي تعقيد أو تهديد، كل ما في الأمر هو الحرص على توضيح الحقائق وطلب حل المشكلة بأسلوب مهذب.
الخطوات
-
أرسل خطابك إلى قسم خدمة العملاء . من الأفضل إرسال خطاب الشكوى إلى قسم خدمة العملاء لضمان تحقيق الغرض منه والحصول على النتائج المرجوة؛ وذلك لأن قسم خدمة العملاء هو الجهة المسؤولة عن التعامل مع الشكاوي، وبالتالي فإن خطابك سيُؤخَذ على محمل الجد وسيتم التعامل معه بكفاءة وفعالية. [١] X مصدر بحثي
- حاول أن تعرف اسم رئيس قسم خدمة العملاء حتى ترسل إليه الخطاب بشكل شخصي. وابدأ خطابك بعبارة "السيد/ة المحترم/ـة" ثم اللقب، أما إذا لم يتوفر لديك الاسم فيمكنك الاكتفاء بـ "السيد/ة المحترم/ـة". [٢] X مصدر بحثي
- عليك أن تعثر على عنوان قسم خدمة العملاء من الموقع الإلكتروني للشركة أو من أحد أغلفة الدعاية أو عبوات تغليف المنتجات الخاصة بالشركة. [١] X مصدر بحثي
-
أدخل مباشرةً في موضوع الشكوى . عليك أن توضح من السطر الأول الغرضَ الرئيسي من الخطاب وسبب الشكوى، وحاول أن تعطي العديد من الحقائق ذات الصلة قدر الإمكان، بما في ذلك تاريخ وتوقيت ومكان الخدمة التي تلقيتها ولم ترض عن مستواها، إلى جانب الرقم المسلسل أو رقم النموذج.
- يجب على مستلم الخطاب أن يكون قادرًا على تحديد الهدف من الخطاب خلال 5 ثوان لذلك تجنَّب أي مقدمات طويلة.
- يمكنك إضافة المزيد من التفاصيل أو شرح الموقف باستفاضة في الفقرة التي تلي الجملة الافتتاحية، إلا أن السطر الأول يجب أن يلفت الانتباه إلى شكواك بإيجاز بقدر الإمكان.
- على سبيل المثال، من الممكن أن تُكتَب الجملة الافتتاحية على النحو التالي "أقدم إليكم شكوى بخصوص مجفف الشعر المعيب الذي اشتريته من شركتكم بتاريخ 15 يوليو في مقرها الكائن في الشارع ()، بمدينة ()."
-
وَّضَّح بالتحديد الإجراء اللازم الذي سوف يرضيك . إذا كنت ترغب في الاستبدال أو الإصلاح أو استرداد أموالك أو أي شكل من أشكال التعويض، عليك أن توضح ذلك صراحةً في الفقرة الثانية؛ لأن هذا سيساعد على تجنُّب تلقي أي استفسار أو استجابة غير مرغوب فيها، وفي الوقت ذاته يرشد المستلم إلى ما يجب القيام به لإرضاء العميل.
- حاول أن تكون بناءً قدر الإمكان في تعليقاتك عن طريق إبداء رغبتك في استمرار التعاون بينك وبين الشركة وإظهار حسن النية؛ لأنك إذا طالبت بإسترداد أموال أو أبديت رغبتك في الحصول على أي شكل من أشكال التعويض، فإن ذلك يشير إلى أنك تنوي تجميد التعامل مع الشركة والتوجه إلى مكان آخر مما يسبب بعض الاستياء ويُثَبِّط من عزيمة الشركة في محاولة حل المشكلة.
- إذا أردت أن تقوم الشركة بمعالجة المشكلة على نطاق أوسع عليك أن توضح ذلك في خطابك أيضًا، ولكن عليك أن تدرك أن مثل هذا الإجراء قد يستغرق وقتًا.
- في خطابك الأول لا تهدد باللجوء إلى الإجراءات القانونية الاختصامية. قد يكون هذا هو الحل الأخير بالنسبة لك، ولكن يُفضَّل إرسال شكواك أولاً ثم انتظار الرد.
-
أرفِق الوثائق التي تدعم شكواك . من الممكن أن تكون هذه الوثائق إيصالات أو ضمانات أو كفالات أو نسخًا من شيكات قد أرسلتها، وإذا اقتضى الأمر يمكنك أيضًا أن ترسل بعض الصور أو مقاطع الفيديو. يجب أن تُرفَق كل هذه الوثائق مع خطابك.
- تأكَّد من أنك قد أرسلتَ نُسَخًا من الوثائق وليست الوثائق الأصلية، وبذلك تضمن ألا تفقد أي وثيقة قد تحتاج إليها لاحقًا كدليل يمكن تقديمه لأي جهة أخرى.
- احرص أيضًا على ذِكْر المواد والمرفقات التي ألحقتها مع الخطاب. على سبيل المثال: "يُرجَى النظر في النسخ المرفقة من الإيصال الأصلي بجانب نسخة الضمان الخاصة بمجفف الشعر والمعلومات المتعلقة بالرقم المسلسل."
-
أعطِ مهلة زمنية محددة لحل المشكلة . من المفيد أن تحدد مهلة زمنية محددة لحل مشكلتك لأن ذلك سيمنحك راحة البال ويساعد أيضًا على الحل السريع لشكواك.
- إن إعطاء مهلة زمنية محددة يساعد على منع إهمال أو فقدان أو نسيان شكواك والذي قد يؤدي إلى المزيد من الاستياء والإحراج بينك وبين الشركة. [٣] X مصدر بحثي
- احرص على أن تكون المهلة كافية ومعقولة. عادةً ما تتراوح المهلة من أسبوع إلى أسبوعين، ومع ذلك قد تزيد هذه المهلة بناءً على نوع الإجراءات التي تطلب اتخاذها.
-
اجعل خاتمة خطابك على قدر من الاحترام . اشكر المستلم على جهوده واترك البيانات التي تساعدهم على التواصل معك لحل مشكلتك، مما يسهل من مهمتهم، ويؤدي في النهاية إلى أفضل النتائج التي ترضي الطرفين.
- اختم الخطاب بعبارة "تفضلوا بقبول فائق الاحترام"، وإذا كنت تعلم اسم المرسَل إليه اكتبه في نهاية الخطاب أو يمكن الاكتفاء بلقب السيد أو السيدة. واحرص على تجنُّب استخدام العبارات غير الرسمية في الخاتمة مثل "مع أطيب تحياتي"." [٢] X مصدر بحثي
-
كُن مُهَذَّبًا . قد تكون غاضبًا، وربما يكون لديك الحق بالفعل، ولكن ضع في الاعتبار أن الفظاظة والوقاحة سوف تجعل المستلم يتخذ موقفًا دفاعبًا فقط، لذلك حاول أن تتخَيَّر مقامًا لغويًا متزنًا وأن تنتقي ألفاظك بعناية حتى تبدو لائقة وتجنب لغة التهديد والترويع تمامًا. واعلم أن الشخص الذي سيتلقى خطابك ليس هو المسؤول عما حدث، ومن البديهي أن يقدموا يد العون والمساعدة للعميل المهذب وليس للعميل الغاضب الذي يوجه الاتهامات.
- تذكر أن الشركة لا تتعمد الإساءة إليك وأن معظم الشركات تهتم بإرضاء عملائها.
- سوف تلقى معاملة حسنة واستجابة فورية من المستلم إذا تحدثت معه بصفته شخصًا يرغب في مساعدتك بدلاً من اعتباره شخصًا يحمل لك النوايا الخبيثة.
- لا تكتب عندما تكون غاضبًا لذلك انتظر حتى تهدأ ثم اكتب الخطاب، ولكن إذا كنت مصرًا على الكتابة وأنت منفعل فيُفَضَّل عدم إرسال الخطاب فورًا واتركه يومًا أو اثنين حتى تهدأ وتراجعه فربما تجد بعض العبارات الفظة التي بحاجة إلى إعادة الصياغة.
-
اكتب بإيجاز . ربما يتلقى موظفو خدمة العملاء مئات الخطابات والشكاوي يوميًا، لذلك من الأفضل أن يكون خطابك مختصرًا بحيث يدرك القاريء الهدف من الخطاب بمجرد البدء في قراءته، بينما إذا كان خطابك طويلاً ومليئًا بالتفاصيل غالبًا ما سيتعامل معه القاريء بسطحية ولن يستخلص الفكرة الرئيسية من المحتوى وبالتالي لن يتوصل إلى المشكلة الرئيسية أو إعطاء الحل المطلوب. [١] X مصدر بحثي
- تجنَّب الحشو الزائد أو التفاصيل غير الضرورية والجمل الطويلة غير المبررة.
- حاول أن تكتب خطابك في صفحة واحدة وألا يتجاوز المحتوى 200 كلمة.
-
اكتب بصيغة آمرة . إن الكتابة بالصيغة الآمرة تُضفي طابعًا جادًا وريزًا على الخطاب مما يشجع الشركة على التعامل بجدية مع الشكوى، وتسري هذه القاعدة بشكل خاص على الشكاوي الأكثر جدية والمتعلقة بالعواقب المالية الكبيرة. [١] X مصدر بحثي
- إن الصيغة الرسمية تشتمل على عدة عوامل من أهمها جودة اللغة المستخدمة والإلمام الجيد بحقوقك ومسؤوليات الشركة، بالإضافة إلى الافتتاحية الاحترافية للخطاب. [١] X مصدر بحثي
- كل هذه العوامل تعطي لخطابك مصداقية، والتي من شأنها أن تؤثر بالإيجاب على الاستجابة المنتظرة.
-
احرص على تنسيق الخطاب بشكل واضح وصحيح . كما هو مذكور بالأعلى، إن التنسيق الصحيح وبطريقة احترافية من الممكن أن يؤثر بشكل إيجابي على طريقة التعامل مع شكواك. لذلك احرص على ذكر اسمك وعنوانك وتاريخ الإرسال في الجزء العلوي الأيمن من الخطاب، ثم اكتب إسم أو لقب المرسل إليه وعنوان الشركة في الجانب الأيسر العلوي من الصفحة وفوق متن الخاطب مباشرة.
- اكتب خطابك على الكمبيوتر لأن ذلك يجعل قراءته سهلة وشكله أوضح. إذا كنت مضطرًا إلى الكتابة بخط اليد فاحرص على أن تكون الكتابة نظيفة والخط سهل القراءة وعدم الشطب على أي كلمة وألا توجد أي لطخات من الحبر.
- عندما تكتب توقيعك احرص على ترك مسافة مناسبة أسفل عبارة "تفضلوا بقبول فائق الاحترام" ثم ضع توقيعك بخط اليد، وأسفل هذه المسافة أيضًا عليك أن تكتب اسمك كاملاً بخط يسهل قراءته.
- احرص على أن يكون الخط واضحًا وأنيقًا مع ترك مسافة معقولة ومتساوية بين الكلمات والفقرات.
-
احرص على التدقيق اللغوي للخطاب . إن الأخطاء النحوية والإملائية قد تؤثر بالسلب على الانطباع الذي سيتركه الخطاب، لذلك دَقَّق الخطاب لغويًا عن طريق تقنية التدقيق الآلي قبل طباعة الخطاب أو استعن بمدقق لغوي لقراءة وتصحيح الخطاب قبل إرساله.
-
انتظر حتى تنتهي المهلة الزمنية التي أعطيتها . كُنْ صبورًا ولا تبادر باتخاذ أي إجراءات حتى تنتهي المهلة التي حددتها في خطابك، ولكن إذا انتهت المدة ولم تتلق الاستجابة التي تتوقعها يمكنك متابعة مصير شكواك بالهاتف أو بالمراسلة الإلكترونية للتحقق من النتائج. من الأفضل دائمًا أن تظن خيرًا في الشركة.
- إذا لم تتلق أي رد على خطابك أو إذا تم التعامل مع شكواك على النحو الذي لا يرضيك يمكنك أن ترسل شكواك إلى المستوى الإداري الأعلى للشركة.
-
أرسل خطابًا إلى المستوى الإداري الأعلى . إذا لم تنجح في الحصول على النتائج المرجوة من رئيس قسم خدمة العملاء حاول أن تعرف ما هو المنصب الإداري الذي يفوقه من أجل التواصل معه. وفي كل مرة حاول أن تصعد إلى المنصب الذي يلي السابق حيث يمكنك الانتقال من منصب المسؤول عن تلقي الشكاوي إلى نائب رئيس قسم ثم رئيس القسم ثم نائب مدير الشركة ثم المدير التنفيذي للشركة، مع إرسال نسخ من المراسلات السابقة التي تمت مع المستويات الأقل. هذه الطريقة تضمن تجديد الشكوى لممثلي الشركة، وقد ينتج عن هذا الإلحاح حل المشكلة دون اللجوء إلى التقاضي.
- من الأفضل أن تبدأ بقسم خدمة العملاء بدلاً من الذهاب مباشرةً إلى أعلى منصب في الشركة. هذا لأن قسم خدمة العملاء هو الجهة المسؤولة عن التعامل مع هذا النوع من الشكاوي، وبالتالي فإن أي خطاب يصل مباشرةً إلى المدير التنفيذي فإنه سيُحَال تلقائيًا إلى هذا القسم. [١] X مصدر بحثي
- في هذه الحالة قد يتعامل موظفو خدمة العملاء مع خطابك باستياء لأنك حاولت أن تتخطاهم بمراسلة رئيسهم مباشرة. [١] X مصدر بحثي
- ضع في الاعتبار أنك إذا راسلت المدير التنفيذي أو رئيس مجلس الإدارة مباشرة فإن هذا يتطلب منك أن تكون أكثر وضوحًا وإيجازًا وبلاغة لأنه ليس لديه معرفة مسبقة بما حدث.
-
إذا كنت ترغب في اتخاذ الإجراءات القانونية، استعن بمحامٍ . إن المحامي يعرف كافة الإجراءات المطلوبة، ولكن عليك أن تدرك أن الإجراءات القانونية هي الحل الأخير الذي قد تلجأ إليه؛ لأن التلويح بهذا الإجراء أثناء المراسلات يعتبر أسلوبًا حادًا في الشكوى مما يعرقل الاستجابة لطلبات التعويض التي تطلبها في الوقت ذاته. بالإضافة إلى أن هذا الإجراء قد يسبب لك المتاعب لاحقًا إذا كان هذا التهديد بمثابة خدعة منك.
أفكار مفيدة
- قبل أن تكتب الشكوى حاول أن تنتظر قليلاً حتى تتأمل ما حدث. وعندما تعي تمامًا ما هو هدفك من الشكوى وتعرف الطريقة المناسبة التي تطلب بها ما تريد، ستكون مستعدًا لكتابة الخطوات.
- تأكد من كتابة إسمك وعنوانك وعنوان بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك (المنزل والعمل والمحمول). وحاول أن تتأكد من معلومات المرسل إليه أيضًا بحيث يمكنك متابعة شكواك.
- راجع الخطاب جيدًا وتأكد من أن المعلومات المذكورة صادقة وحقيقية ويمكن التحقق منها.
- إن تقديم شكواك يدًا بيد سيكون له تأثير أقوى من إرسالها إلى الشركة عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو من خلال تعليق على موقعها الإلكتروني. لأن معظم الشركات تتعامل مع الشكاوي المكتوبة بطريقة رسمية بأولوية أعلى.
- لا تكن وقحًا؛ لأن كل ما تريده هو تعويض أو إقرار إرضائي، لذلك فإن الإساءة للمرسل إليه لن يحقق هدفك الذي ترمي إليه. إذا أردت أن تستخدم لغة أقوى، تَجَنَّب التعبيرات السلبية واعتمد على الكلمات ذات الدلالات المباشرة والوصفية. ربما تكون غاضبًا أو ثائرًا، ولكن تذكر أن الكلمات القوية خير من الشعور بخيبة الأمل.
- لا تبادر بإرسال خطابات الشهادة، في الواقع، إذا كنت تعتقد أن الأمر سوف ينتهي في قاعات المحاكم، فعليك أن تعلم أن الأمر معقد ومكلف للغاية، لأنك ملزم بإعداد الشهود وبياناتهم. لذلك من الأفضل السعي إلى حل المشكلة باتفاق غير رسمي أو على أكثر تقدير يتم البت في الأمر عن طريق التحكيم.
- احتفظ بجميع نسخ الخطابات التي أرسلتها وتواريخها.
- إذا كنت تكتب شكوى بخصوص شخص ما، حاول أن تجعل خطابك مقتصرًا على أوجه القصور الصادرة من هذا الشخص تحديدًا ولا تتهم الشركة كلها بالتقصير والإهمال. أما إذا كنت تكتب شكوى بخصوص سياسة الشركة، فلا تقم بإهانة أو انتقاد الشخص المرسل إليه أو الملزمين بتنفيذ هذه السياسة أو السياسة نفسها، ويُفَضَّل الاكتفاء فقط بتوضيح المشكلة والطريقة المقترحة لحلها.
- توجد مواقع إلكترونية خاصة بالمستهلكين والتي يمكنهم من خلالها التعبير عن شكواهم ومعرفة ما إذا كان هناك مستهلكون آخرون يعانون من نفس المشكلة من ذات الشركة.
تحذيرات
- إن إرسال خطاب يحتوي على لغة التهديد والتلميح باللجوء إلى العنف الجسدي وتدمير الممتلكات أو الاعتداء على الصحة أو السلامة الجسدية يُعَد تصرفًا غير قانوني. ومن الممكن أن يُفَسَّر هذا التهديد بصفته تحرشًا لفظيًا وسببًا وجيهًا للاختصام القضائي واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة ضد مقدم الشكوى. مما يعرضك إلى عقوبات قانونية تتراوح ما بين الغرامات أو الحبس في السجن. لذلك تحلَّى بالصبر والحِلم واستبعد أي لغة تهديد من خطابك، ولا تفكر أبدًا في كتابة مثل هذه التهديدات.
المصادر
- ↑ ١٫٠ ١٫١ ١٫٢ ١٫٣ ١٫٤ ١٫٥ ١٫٦ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ ٢٫٠ ٢٫١ http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer , by John Bear.
- Seattle PI blog
- [١]
