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회사에 항의 편지를 보는 것은 살면서 한 번쯤은 해 보게 되는 일이다. 회사의 제품이나 서비스가 불만족스러웠다면, 단호하지만 정중한 편지를 통해서 서로에게 도움이 되는 방법을 해결을 할 수 있다. 항의 편지를 쓰는 법은 복잡하지는 않지만 조금 두려운 일이다. 사실을 나열하고 해결책을 정중하게 요청하기만 하면 된다.
단계
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고객 지원 부서의 주소를 적자. 불만을 적은 편지를 보낼 때에는 편지를 직접 고객 지원 부서로 보내는 것이다. 고객 지원 부서에는 이런 불만 사항에 대해 대응하는 것에 익숙하고, 빠르고 정확하게 처리될 가능성이 높다. [1] X 출처 검색하기
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해야 할 말을 빠르게 하자. 첫번째 줄에서 왜 이 편지를 쓰며, 불만이 무엇인지 밝히자. 왜 문제인지 밝히고, 구매했거나 서비스를 받은 날짜와 시간, 장소 등도 밝히자. 그리고 기타 모델 번호나 일련 번호도 밝히자. [3] X 출처 검색하기
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원하는 바를 밝히자. 교환, 환불, 수리, 또는 다른 보상 등을 두번째 문단에서 밝히자. 이렇게 하면, 어떻게 해야 할지 묻는 편지나 그냥 인쇄한듯한 답변 등을 받는 일이 없을 것이다. [6] X 출처 검색하기
- 글을 쓸 때 의견을 최대한 회사에 도움이 되게 작성하자. [7] X 출처 검색하기 회사와의 관계에 도움이 되고, 회사의 미래에도 도움이 되는 제안을 하자. 환불이나 기타 다른 보상을 요구하면서 그들의 제품을 어떻게 쓸 지 이야기한다면, 문제를 해결해 주려는 마음이 좀 더 생길 수 있다. [1] X 출처 검색하기
- 회사가 좀 더 큰 문제를 해결하기를 원한다면, 그 문제에 대해서 편지에 쓰도록 하자. 하지만 그런 문제는 해결하는데 시간이 걸린다는 점을 알고 있어야 한다.
- 첫 번째 편지부터 법에 대한 이야기를 하지 말자. 최종적으로 필요한 방법일 수는 있지만, 항의 편지를 먼저 보내 보고 기다려 보자.
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증거 자료를 첨부하자. 영수증, 보증서 및 필요하다면 사진이나 영상을 같이 보내자. 모든 문서는 편지 안에 동봉되어야 한다.
- 주의해야 할 것은 이 자료들을 보낼 때 "사본"을 보내야 한다는 것이다. 원본을 보내서 그 과정에서 분실이 되거나 훼손된다면, 나중에 증명할 때 문제가 될 수 있다.
- 편지 본문에서 첨부한 자료에 대한 내용에 대해 이야기를 해 주자. 예: 영수증 복사본 및 헤어 드라이기 보증서 사본 및 시리얼 넘버 정보를 확인하시기 바랍니다. [8] X 출처 검색하기
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언제까지 해결해 달라고 말을 하자. 문제가 해결되었으면 하는 정확한 시간에 명시하는 것도 도움이 된다. 이렇게 하는게, 기다리는데 좀 덜 지루하며 문제를 좀 더 빠르게 도움이 된다.
- 또 이렇게 해야 편지가 잊혀지거나, 잃어 버려지는 일을 피할 수 있게 된다. 이런 일이 발생하면 회사에 대한 반감만 더 커질 뿐이다. [9] X 출처 검색하기
- 그리고 시간 기한을 설정할 때, 현실적으로 정하자. 대개 1-2주면 충분하다. 하지만 무엇을 요청하는가에 따라서 다르긴 하다.
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정중하게 편지를 마무리짓자. 읽어 주어서 감사하다고 적자. 그리고 어떻게 연락할 수 있을지 적자. 이렇게 해야 좀 더 쉽고 만족스럽게 문제가 해결될 것이다.
- 편지에 서명을 하자. 영어로 쓴다면, "Yours sincerely" 또는 "Yours faithfully"라고 적으면 된다. 그리고 이름을 안다면 이름을 적자. 공식적이지 않은 "Best,"나 "Yours truly"는 피하도록 하자. [2] X 출처 검색하기
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예의바르게 쓰자. 화가 났을 것이다. 그리고 쉽지 않을 것이다. 하지만 무례하게 쓰면, 읽는 사람이 방어적으로 변한다. 정중하고, 협박, 분노, 빈정거리는 인상을 무슨 일이 있어도 피하자. [10] X 출처 검색하기 기억해야 할 것은 편지를 읽는 사람이 직접적으로 이 사건과 관련이 없을 수도 있다는 점이다. 그리고 예의 바르고 정중한 고객을 짜증내고 고소를 하네 마네 하는 고객보다 기쁜 마음으로 대접할 것이라는 점이다. [11] X 출처 검색하기
- 경우에 따라서는 회사에서 의도적으로 답변을 안할 수도 있다. 하지만 대다수의 회사는 고객들의 만족에 관심을 가진다.
- 편지를 읽는 분들을 고객을 괴롭히기 위한 분이 아니라 돕기 위해 노력하는 분으로 대할 때 도움을 받기 쉬워진다.
- 화가 났을 때에는 편지를 쓰지 말자. 진정이 된 다음에 쓰자. 원한다면, 화가 났을 때 편지를 쓰고, 하루 이틀 정도 지난 다음 다시 읽어 보자. 분명 고치고 싶은 문장들이 보일 것이다.
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깔끔하고 명확하게 편지의 형식을 지키자. 위에서 이야기했던 것처럼, 편지의 형식을 지키면, 불만이 어떻게 받아들여지는 방식에 영향을 준다. 이름, 주소, 날짜를 우측 상단 모서리에 기입하고, 받는 사람의 이름, 직급, 회사 주소를 왼쪽에 적자. 이 모든 것은 편지 본문 위에 있어야 한다.
- 모든 내용은 항상 컴퓨터로 쳐서 보내자 .이래야 좀 더 깔끔하게 보이며, 읽기 쉬운 편지를 보낼 수 있다. 손으로 써야만 한다면, 글씨가 깔끔하고 읽을 수 있어야 하며, 삭제선이나 잉크 번진 부분이 없어야 한다.
- 영어로 쓴 편지의 경우, 서명을 쓰기 위해, Yours faithfully 나 Yours sincerely 아래에 빈 공간을 놔 두자. 또는 읽기 쉽게 하기 위해 이름을 타이핑해 넣고 서명을 한 번 더 할 수도 있다. [13] X 출처 검색하기
- 글자를 깔끔하고, 줄간격을 적절하게 넣자. 문단의 길이도 적절하게 하자.
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제한 시간까지 기다려보자. 제한 시간 전까지 기다리고 아무런 조치도 취하지 말자. 이 시간이 지났고, 아무 소식도 없다면, 전화 통화나 이메일 등을 통해서 편지를 받았는지 확인해 보자. 회사에게 두 번째 기회를 주자.
- 편지를 받았다는 소식을 듣지 못했거나, 또는 받기는 했는데 처리 결과가 만족스럽지 않다면, 좀 더 높은 사람과 연락해 볼 차례이다. [15] X 출처 검색하기
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좀 더 높은 사람에게 보내 보자. 고객 지원 부서와의 소통이 잘 안 되었다면, 고객 지원 부서보다 위에 있는 분이 누구인지 알아 보아야 한다. 고객 지원 관리자부터 부사장, 사장까지 올라갈 때마다, 어떤 답변을 받았는지 첨부해 놓도록 하자. 이렇게 해야 소송 없이 빠르게 해결할 수 있다.
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법적으로 해결하려 한다면, 변호사나 검사를 찾아 보자. 어떻게 해야 하는지 알 것이다. 이 방법은 최후의 수단이 되어야 하며, 편지에서 이런 내용을 빠르게 이야기하는 것은 부정적인 관계를 만들고, 보상을 받기 어렵게 될 수 있다. 또한 오히려 피해를 볼 수도 있으니 조심해야 한다.광고
팁
- 욕하지 말자. 지금 필요한 것은 보상이나 해결책이지, 읽는 사람을 욕하는 것은 아무 것도 이루어 주지 않는다. 강한 언어를 쓰고 싶다면, 피동 표현을 피하고, 조금 더 직설적이고 묘사적인 단어를 골라 쓰면 된다. 질렸다, 짜증이 난다가 실망했다보다 조금 더 직설적이다.
- 이름, 주소, 이메일, 전화 번호(집, 직장, 핸드폰 등)을 포함시키자. 진행 상황을 알기 위해서 읽는 사람의 정보를 요구하는 것도 좋다.
- 글을 쓰기 전에 시간을 내서 무엇이 일어났는지 한 번 생각해 보자. 모든 것을 생각해 본 다음에 원하는 것이 무엇인지 어떻게 요청할 것인지 생각해 보자. 이제 글을 쓸 준비가 된 것이다.
- 법정에서 보자는 이야기 같은 것은 하지 말자. 법정으로 가야 할 것 같다고 하더라도, 증인의 이름이나 증언 등은 적지 않는 것이 낫다. 기억해야 할 것은 법정으로 가는 것은 비용이 많이 들고, 대개의 경우 비공식적으로 합의한다.
- 소비자 보호 사이트 같은 곳에 가면 같은 피해자들과 이야기할 수 있는 공간이 있다.
- 읽어 보고 모든 내용이 사실이고, 진심이 담겼으며, 증명 가능하다는 것을 확인하자.
- 어떤 특정한 사람에 대해 불평을 하는 것이라면, 그 사람에 대한 잘못에 대해서만 이야기하고, 조직 전체를 비난하지 말자. 회사의 정책에 대해서 불평한다면, 읽는 사람이나 정책에 대해 모욕하지는 마자. 그냥 문제에 대해 서술하고 해결되었으면 좋겠다고 이야기하자.
- 오고 간 편지들을 복사해 놓고, 보내고 받은 날짜도 기록해 놓자.
- 편지를 직접 보내는 것이 이메일, 팩스, 블로그 댓글 등을 남기는 것보다 효과가 크다. 많은 회사들이 직접 작성한 편지에 더 큰 중요도를 둔다.
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경고
- 물리적인 위해나 재산의 파괴 또는 건강 또는 안전에 대한 상해를 협박하는 내용의 글을 쓰는 것은 불법이다. 이런 내용은 법정에서 학대로 처리되기도 하며, 벌금형이나 징역에 처해질 수 있다. 자신을 위해서 협박을 하지 말자. 협박은 빼 버리고 글을 보내자.
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출처
- ↑ 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ 2.0 2.1 http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
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- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
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- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- ↑ https://www.legalzoom.com/articles/the-dos-and-donts-of-writing-a-demand-letter
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
- Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer , by John Bear.
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