Cómo responder los correos electrónicos de los clientes

Responder los correos electrónicos de un cliente es un aspecto importante para mantener su lealtad y para abrir la puerta a unas oportunidades futuras con este. Para aprovechar al máximo este tipo particular de comunicación, es importante asegurarse de que la respuesta a cada correo electrónico de los clientes indique que se leyó con detenimiento el tema central del correo electrónico original y que dicha respuesta se relaciona directamente con los comentarios de los clientes. Seguir algunos pasos simples asegurará que el correo electrónico se mantenga dentro del tema y que consiga la aprobación de los clientes.

Parte 1

Parte 1 de 3:

Leer el correo electrónico del cliente

Descargar el PDF

{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/1d\/Answer-Customer-Emails-Step-1.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-1.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/1d\/Answer-Customer-Emails-Step-1.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-1.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Evita la tentación de comenzar a formular una respuesta antes de llegar a leer la última palabra de la correspondencia. A medida que leas todo el texto, otras percepciones podrían venirte a la mente y harán que sea más fácil brindar una respuesta verdaderamente constructiva.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/75\/Answer-Customer-Emails-Step-2.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/75\/Answer-Customer-Emails-Step-2.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

2
Reconoce su correo electrónico tan pronto como sea posible. Hazle saber de inmediato que te importa y que planeas averiguar acerca de sus preocupaciones, que hay un personal responsable de estas acciones y que se llegará a una solución. Prueba con algunas de las siguiente respuestas para personalizarlas y crear unas propias:
- En (nombre del negocio), estamos 100 % comprometidos con cumplir con las necesidades de nuestros clientes. Uno de nuestros representantes le responderá dentro de las próximas 24 horas .
- En un esfuerzo para monitorear y mejorar la satisfacción del cliente en (nombre del negocio), nos gustaría informarle que tomamos seriamente todos los comentarios y responderemos a su preocupación tan pronto como sea posible .
- Apreciamos su preocupación y esperamos mantener su interés comercial en el futuro. Permítanos un tiempo para investigar su problema y determinar una solución adecuada .
- Cuando sea posible, da un paso más allá y certificar personalmente el recibo. Esto es muy importante si se requerirá de tiempo para reunir la información necesaria para responder adecuadamente a las consultas, preocupaciones y sugerencias del cliente.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f0\/Answer-Customer-Emails-Step-3.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-3.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f0\/Answer-Customer-Emails-Step-3.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-3.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Existen unos paquetes de software para el cliente que hacen esta labor por ti, pero en general, debería haber una manera de identificar al cliente, su información de contacto y su queja específica. Asegúrate de incluir información suficiente, como un número único de identificación, en caso de que él tenga más de una mala experiencia.

Anuncio

Parte 2

Parte 2 de 3:

Interpretar las preocupaciones del cliente

Descargar el PDF

{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/a\/a2\/Answer-Customer-Emails-Step-4.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-4.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/a\/a2\/Answer-Customer-Emails-Step-4.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-4.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Antes de determinar quién tiene la culpa, cuál debe ser la respuesta y qué solución se debe dar, trata de realmente identificarte con el cliente. Piensa en unas situaciones anteriores en las que estuviste disgustado con un negocio y formula el tipo de respuesta que te habría satisfecho. ^{[1]
X
Fuente de investigación}
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/d\/d1\/Answer-Customer-Emails-Step-5.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-5.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/d\/d1\/Answer-Customer-Emails-Step-5.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-5.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Algunas veces, los clientes pueden ser muy directos, mientras que otras veces sus palabras pueden sugerir unas preocupaciones adicionales. Si tienes dudas, no adivines sus intenciones. ^{[2]
X
Fuente de investigación} Obtén una aclaración al hacerle una pregunta.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/c\/c8\/Answer-Customer-Emails-Step-6.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-6.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/c\/c8\/Answer-Customer-Emails-Step-6.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-6.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

3
Haz una lista de los problemas específicos. Cierne el correo electrónico para separar las preocupaciones de los improperios. Trata de desglosar el correo electrónico en tres secciones diferentes.
- Identifica lo que se debe tratar directamente, aquello que necesita de unas respuestas inmediatas y concisas.
- Escoge lo que necesita una mayor aclaración. Si hay unas exigencias o quejas inciertas, asegúrate de encontrar lo que demande hacerle unas preguntas al cliente.
- Presta atención a los aspectos que requieran de tiempo. Si un cliente está disgustado con el servicio o producto que consume y necesita una atención antes de cierta fecha, sé consciente de sus preocupaciones con respecto al tiempo.
Anuncio

Parte 3

Parte 3 de 3:

Responder al correo electrónico del cliente

Descargar el PDF

{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/8\/85\/Answer-Customer-Emails-Step-7.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-7.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/8\/85\/Answer-Customer-Emails-Step-7.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-7.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Cuando un cliente se toma el tiempo de enviar un correo electrónico, se te da la oportunidad de vencer los obstáculos y fortalecer la relación con él. Deja en claro que el cliente es valioso y que encontrarás una manera de brindar unas respuestas concisas que resuelvan su problema.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/6\/6b\/Answer-Customer-Emails-Step-8.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-8.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/6\/6b\/Answer-Customer-Emails-Step-8.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-8.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

2
Discúlpate por los errores. Algunas veces, todo lo que un cliente quiere es el reconocimiento de un error, un mal servicio brindado o un producto poco satisfactorio. Prueba con lo siguiente para aliviar al cliente:
- Discúlpenos por nuestro error. Trabajaremos más la próxima vez para hacer que su experiencia sea maravillosa .
- Nos gustaría ofrecerle nuestras más sinceras disculpas. No se volverá a cometer este error .
- ¡Lo sentimos! Definitivamente, no estuvimos a la altura de sus expectativas en nuestra última interacción. Trataremos de esforzarnos en sus futuras visitas .
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/b\/bc\/Answer-Customer-Emails-Step-9.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-9.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/b\/bc\/Answer-Customer-Emails-Step-9.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-9.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Muchas compañías tienen la política de responder los correos electrónicos dentro de las próximas 24 horas laborales o menos. Asegúrate de que tu cliente sepa cuándo puede esperar razonablemente recibir una respuesta.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/1f\/Answer-Customer-Emails-Step-10.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-10.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/1f\/Answer-Customer-Emails-Step-10.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-10.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Una manera fácil de responder a cada punto es en el mismo orden en que se mencionaron en el correo electrónico original. Esto suele hacer que le sea más fácil al cliente relacionar rápidamente las respuestas a sus comentarios, ya que el flujo de las respuestas están sincronizadas con la disposición de su texto.
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/a\/aa\/Answer-Customer-Emails-Step-11.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-11.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/a\/aa\/Answer-Customer-Emails-Step-11.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-11.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

5
Haz unas preguntas para esclarecer unos puntos. Si alguno de los comentarios dados por el cliente no está claro de alguna forma, haz unas preguntas diseñadas para obtener más detalles. Evita hacer unas preguntas que solo permitan dar una respuesta simple de sí o no. Lo ideal es que obtengas unos detalles suficientes para tratar por completo los problemas que permanezcan en la mente del cliente.
- ¿Puede explicarnos las interacciones del servicio al cliente con las que esté disgustado? .
- ¿Qué artículos compró y cuáles fueron poco satisfactorios? .
- ¿Podría brindar unos detalles de la transacción de compra, incluidos la fecha, el tiempo y el número de identificación de ventas? .
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/6\/67\/Answer-Customer-Emails-Step-12.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-12.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/6\/67\/Answer-Customer-Emails-Step-12.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-12.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

6
Encárgate con cuidado de los clientes molestos. Los clientes que están molestos tienen pocas probabilidades de responder amablemente a cualquier trato, excepto el reconocimiento y la comprensión de su queja.
- El cliente siempre tiene la razón. En casi cualquier situación, no te concierne culparlo por un error. Atribúyete este tipo de interacciones como una forma de ganar al cliente.
- No tengas una discusión con el cliente a través de un correo electrónico. Sigue intentando resolver la situación al ofrecer varias soluciones para el problema.
- Ofrece unas respuestas realistas. Si bien es cierto que algunos clientes difíciles pueden pedir unos resultados poco realistas, es preferible ni si quiera sugieras una opción que no se puede cumplir. Solo menciona lo que se puede hacer para remediar el problema. ^{[3]
  X
  Fuente de investigación}
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/fa\/Answer-Customer-Emails-Step-13.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-13.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/fa\/Answer-Customer-Emails-Step-13.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-13.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

7
Ofrece unas soluciones sin excusas. No respondas negativamente, incluso si un cliente quiere algo que no se puede cumplir. Dile las soluciones que están disponibles para ocuparse del problema subyacente, en especial si la falla recae en tu compañía. A fin de cuentas, los clientes están más interesados en lo que los proveedores pueden hacer, en vez de lo que no pueden.
- Le agradecemos por el correo electrónico. Hemos encontrado la fuente de donde procede el error y nos gustaría recompensarlo con 15 % de descuento en su orden anterior .
- Apreciamos el tiempo que ha invertido para comunicarse con nosotros. Nos gustaría ofrecerle el reembolso completo del producto defectuoso. ¡Gracias por su compra!
- Lamentamos enviarle el artículo incorrecto. Ya hemos enviado un reemplazo a través de un servicio de envío en 24 horas. Sírvase considerar el primer artículo como un regalo .
- Le agradecemos porque su correo electrónico nos ha llamado la atención hacia un problema que desconocíamos. Sírvase utilizar el cupón adjunto y acepte una comida de cortesía en su próxima visita .
- Pídele unas sugerencias al cliente, quien podría considerar tu solución como insuficiente. Siempre y cuando su solicitud sea razonable, es posible que ganes un cliente valioso al permitirle indicar sus propios términos. ^{[4]
  X
  Fuente de investigación}
{"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/e\/eb\/Answer-Customer-Emails-Step-14.jpg\/v4-460px-Answer-Customer-Emails-Step-14.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/e\/eb\/Answer-Customer-Emails-Step-14.jpg\/v4-728px-Answer-Customer-Emails-Step-14.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}

Asegúrate de que tu compañía cumpla con la solución que brindó y que el cliente está satisfecho. Nunca dejes un tema sin resolver. ^{[5]
X
Fuente de investigación}

Anuncio

Consejos

Incluso si el tema mencionado en el correo electrónico se debe a un error del cliente, asume la responsabilidad de la queja. Evita culparlo. Él sabrá que cometió el error cuando se resuelva el asunto y estará agradecido porque evitaste echarle la culpa.
Los clientes que envían sus quejas por correo electrónico están molestos por una situación, no contigo como persona. Ignora la palabrería que utilizan para desahogar su frustración y no la tomes personalmente. Enfoca tu atención en la causa para la aflicción del cliente y respóndele de una manera que se trate el problema sin sentimientos o sin enfocarte en tu ego.

Anuncio