每个人都有过这样的经历:买东西被坑了,或者接受某种服务时非常不满意。在某些情况下,并不太值得发火,但是有时候投诉是非常有效的。如果你不知道怎么投诉,但是想取得预期的结果——赔偿、重新提供服务或者道歉。这篇文章会教你如何冷静地投诉,并且达到你的目的。
步骤
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及时投诉。 趁着整个事件还很清楚,该负责的人还在场的时候投诉。如果你等到过了一段时间才投诉,就会比较困难。尽量在事件发生的当天去投诉,如果做不到的话,也至少要在一周或者一个月之内。 [2] X 研究来源
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要找对人。 不要冲着空乘人员大吼说你赶不上飞机了——他们什么也做不了,你这样只会让情况更糟。不要随便抓住一个人就抱怨,你要仔细分析一下情况,想想谁能帮到你,或者能帮你找来负责的人。
- 很多商店里都设了咨询台,这是专门为顾客解决问题的地方。在你打算随便找个售货员理论之前,想一想有没有更适合的人。
- 你可以先跟售货员或者服务生说你的问题,但是他们一般只能解决一些小事。如果你的问题不仅仅是汤里有只苍蝇、退换一件残次品这种事,你就应该去找经理。
- 如果你拨打了客服热线,要说清你是要投诉,并要求和负责人通话。
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说明你遇到的问题,以及你希望得到的赔偿。 如果你找对了人,一定要说清楚事情的经过,以及你希望如何解决。如果你需要退款,一定要说明数额。如果是服务态度问题,你希望得到合理的解释,也要说清楚。这样对方也比较容易帮你解决。 [3] X 研究来源
- 叫出对方的名字。先自我介绍,这样会让对方觉得你很严肃。“你好,Jane。我是Smith女士。你好吗?听着,Jane,我知道这不是你的错,但是……”
- 把对方当做朋友,就像是向密友说一个秘密那样。首先说明你并不想责怪TA,对事不对人,但是你非常需要TA帮助你解决这个问题。
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微笑。 但是不要太夸张,绝对不要笑得太多。人们会更喜欢爱笑的人,这样他们对你的态度会更有礼貌。
- 不要太情绪化。不要一遍遍重复你有多么生气。不要大叫,也不要手舞足蹈。解决问题的关键是让对方愿意帮你,如果你威胁TA,那么TA就更不想帮你了。 [4] X 研究来源
- 控制你的身体语言和面部表情,保持冷静、警觉。不要总是翻白眼、交叉着手臂,好像你马上就要大发脾气似的。
- 耐心等待。为了得到赔款或者道歉,也许你需要等待客服代表取得上级的指示。这时候没必要制造敌对气氛,耐心等待就好了。
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向对方表示感谢。 如果你得到了想要的结果,一定要真诚地感谢帮助你的人。如果你对结果不满意,考虑一下要不要向更上一级投诉。
- 要记住你投诉的公司代表的名字,这样才能让他们觉得你是认真的,他们应该为此负责。
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把细节写下来。 如果你决定向公司的高层投诉,你要把问题的每个细节都写下来。写清楚时间、金钱数额等等相关的信息,还要写明你之前找过的雇员或者客服代表的名字,以及初步处理的结果。
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写一封正式的投诉信。 找到该公司负责人的邮箱或电话,写一封有礼貌但表意明确的投诉信,说明事情的经过以及你希望的赔偿。还要表明你希望在哪一时间段内收到回复——一般是一周。还要附上你的联系方式以及方便通话的时间。
- 电子邮件相对更快捷,但是你也可以同时邮寄纸质信件。
- 将所有的通讯记录存档。
- 如果你对最终的结果很满意,可以写一封感谢信。如果你没有得到回复,或者结果仍然不满意,你要继续投诉。
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给CEO发邮件。 如果你向雇员、经理投诉以后都没用,那就要向高层投诉。如果该公司的行为给你带来了很严重的损失,那么CEO会想了解这件事情的。你要坚持不懈——每周给CEO发邮件,直到收到回复为止。
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在Facebook或者Twitter上发出来。 这种方法有时候非常有效,写一条状态,说清事情的经过,向大家寻求帮助。要记得@你要投诉的公司的Facebook或者Twitter账号。这样你的投诉就被公开了,你说不定很快就会得到回复。
- 除非你已经私下联系过这家公司,而又没有得到回复,否则不要用这个方式。
- 如果你把事情公开了,一般会有不错的效果,但是你的文字一定要冷静、客观,不要愤怒地呼吁。
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和消费者权益保护团体合作。 联系美国商业改善局、Consumerist.com网站,或者当地电视台的记者。这些机构的作用就是保护消费者的权益不受侵害。 [5] X 研究来源 如果你自己的投诉没有效果,那就该找他们帮忙了。广告
小提示
- 准确快速地说清问题。
- 微笑。
- 要结交盟友,而不是树敌。
- 保持冷静。
- 有礼貌。
- 不要说脏话。
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警告
- 你找的人可能不是需要负责的人,所以,你要冷静,对TA保持礼貌和尊重。
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参考
- ↑ http://www.cnbc.com/id/100542717
- ↑ http://www.cnbc.com/id/100542717
- ↑ http://www.usatoday.com/story/money/personalfinance/2013/05/25/money-quick-tips-effective-complaining/2352371/
- ↑ http://money.msn.com/personal-finance/how-to-complain-and-get-your-way
- ↑ http://www.usatoday.com/story/money/personalfinance/2013/05/25/money-quick-tips-effective-complaining/2352371/
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