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Upselling wird ein Geschäft profitabler und Kunden zufriedener machen. Ein guter Verkäufer kann einem Verkauf Wertigkeit hinzufügen, wenn der Kunde bereits einen Kauf machen will. Dies kann durch das Angebot eines höherwertigeren Produkts geschehen, das nicht nur für den Kunden eine Verbesserung darstellt, sondern auch unterm Strich fürs Geschäft profitabler ist. Verkäufer versäumen viele Gelegenheiten durch Fehler im Umgang mit einem Kunden. Upselling zu lernen ist eine wichtige Fähigkeit. Lerne also, jede Verkaufsmöglichkeit auf intelligente Weise anzugehen, indem du die verschiedenen Upsell-Techniken nutzt und das Fundament für Folgeaufträge legst.
Vorgehensweise
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Sei über deine Produkte genau informiert. Je mehr du über deine Produkte weißt, desto besser wirst du darüber Bescheid wissen, wie du verschiedenen Produkten Wertigkeit und zusätzliche Vorzüge hinzufügen kannst. Du wirst auch eher in der Lage sein, dem Kunden das Produkt sowie höherwertige Produkte oder Alternativen schmackhaft zu machen. Kunden wollen von Leuten kaufen, die mehr über die Produkte wissen als sie. Dein Ziel als Verkäufer ist es, die Kunden wissen zu lassen, wie sie auf einfache Weise das gewünschte Produkt verbessern können, was bedeutet, dass du das Produkt in- und auswendig kennen musst. Informiere dich also genauestens, um Zusatzverkäufe machen zu können.
- Wenn du in einer Buchhandlung mit einer großen Auswahl an Fantasy-Romanen arbeitest, wäre es eine gute Idee, die Bestseller des Genres zu lesen, wenn du Verkäufe in diesem Bereich machen möchtest. Wenn du denkst, dass Gandalf die beste Figur in Harry Potter und der Feuerkelch war, wirst du kein sehr überzeugender Verkäufer von Fantasy-Büchern sein.
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Lies deine Kunden. Ein guter Verkäufer wird seinen Kunden schnell einschätzen können und seine Verkaufsstrategie auf den einzelnen Kunden abstimmen. Ein Verkäufer im Groß- oder Einzelhandel muss die Wünsche des Kunden den Verkauf steuern lassen.
- Im Einzelhandel solltest du versuchen, zwischen Kunden zu unterscheiden, die sich nur umschauen möchten und wahrscheinlich nichts kaufen werden, und Kunden, die aktiv nach einem bestimmten Produkt suchen. Wenn ein Kunde sich ziellos umschaut, stelle mit ihm Kontakt her und frage, ob du ihm behilflich sein kannst. Höre ihm genau zu, bevor du versuchst, ihm sofort einen teuren speziell hervorzuhebenden Artikel vorzuschlagen. Wenn ein Kunde aktiv einkauft, forme deine Upselling-Strategie auf der Grundlage seiner Einkäufe oder Interessen.
- Wenn du im Großhandel tätig bist , verschaffe dir einen Eindruck über die Bedürfnisse deiner Kunden, indem du viele Fragen stellst. Warum kauft der Kunde so viele Plastikbecher? Was könntest du ihm sonst noch anbieten, um ihm diese Aufgabe zu erleichtern und bequemer zu machen?
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Mache den ersten Kontakt. Sprich den Kunden freundlich an, begrüße ihn, stehe bei Fragen zur Verfügung und biete deine Hilfe an. Finde heraus, was der Kunde wünscht und nutze diesen Wunsch, um den Verkaufsabschluss zu beginnen.
- Wenn dein Kunde in der Buchhandlung an den Chroniken von Narnia Interesse zeigt, mache ersten Kontakt mit einem Kompliment: "Was für eine großartige Serie – was haben Sie aus dieser Serie gelesen?" Höre zu und führe ein freundliches Gespräch, wenn der Kunde daran interessiert zu sein scheint. Bringe andere Serien zur Sprache, die ihn interessieren könnten, wie “Die Geheimnisse der Spiderwicks” oder “Der Herr der Ringe”.
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Erkenne, wenn es eine bessere Verkaufsstrategie ist, dich zurückzuhalten. Kunden beklagen sich am meisten über das allgegenwärtige Upselling "aufs Geratewohl". Es ist in Ordnung, zusätzliche Dinge anzubieten, die mit dem Buch etwas zu tun haben, (Der Herr der Ringe, Lesezeichen, usw.), aber willkürliche Versuche, dem Kunden das hochwertigste Produkt zu verkaufen, ohne ihm zuzuhören und seine Interessen zu berücksichtigen, wird wahrscheinlich viele Kunden vergraulen.
- Wenn du auf einen Narnia-Kunden zugehst und versuchst, ihm die neue Biografie von Steve Jobs als Hardcover zu verkaufen, die im Sonderangebot ist, weil zu viele auf Lager sind, wird es den Kunden wahrscheinlich verwirren und irritieren, da es eine offensichtliche Verkaufsstrategie ist. Kunden sind nicht dumm.
- Schaffe die Voraussetzungen für Zusatzverkäufe durch die Bereitstellung einer Vielzahl von anderen Kaufoptionen und lasse den Kunden entscheiden. Mache deine Vorschläge in Bezug auf deinen Kunden und seinen Nutzen, nicht mit Augenmerk auf deinen Gewinn. [1] X Forschungsquelle
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Lasse den Kunden entscheiden, was er sich leisten kann. Der Preis des Artikels, den du versuchst, zusätzlich zu verkaufen, sollte nicht ins Spiel kommen, bis du ihn dem Kunden detailliert nahegelegt hast. Schaffe einen Zusammenhang für die Empfehlung des Artikels mit dem Wunsch des Kunden, und lasse ihn den Preis selbst überdenken.
- Viele Verkäufer zögern auch, Vorschläge zu machen, wenn ein Kunde bereits zahlreiche Artikel zum Kauf herumträgt, da sie Angst haben, dass der Kunde der Rechnung wegen ausflippen wird. Es ist nicht dein Problem. Sei ehrlich und biete dem Kunden die deiner Meinung nach nützlichsten Optionen und lasse ihn entscheiden.
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Upselling von Zubehör und Accessoires. Es ist die sicherste Upsell-Technik, zusätzliche verwandte Produkte oder Dienste für etwas zu bieten, das ein Kunde bereits kaufen wird. Wenn der Kunde das erste Buch der Narnia-Reihe kauft, schlage auch das zweite Buch vor: "Nachdem Sie das Buch gelesen haben, wollen Sie bestimmt gleich das nächste Buch der Serie lesen. Glauben Sie mir. Ich konnte es kaum erwarten!" Du könntest auch Dinge wie Lesezeichen oder andere Artikel vorschlagen, die im Zusammenhang mit dem Kauf stehen.
- Ziehe die Dinge in Erwägung, die du gerne haben würdest, wenn du der kaufende Kunde wärst. Wenn du beispielsweise eine Kamera kaufen würdest, würdest du vielleicht eine zusätzliche Batterie kaufen wollen, eine Kameratasche, eine zusätzliche Speicherkarte und einen Kartenleser, sodass du deine Bilder auf den Computer übertragen kannst, oder auch andere notwendige Dinge, um voll und ganz ausnutzen zu können, was das Produkt zu bieten hat.
- In einem Großhandel solltest du versuchen, alles Mögliche über das Geschäft des Kunden herauszufinden, und andere verwandte Produkte anzubieten. Appelliere an den Wunsch der meisten Großhändler, die Dinge zu vereinfachen, und gib ihnen die Möglichkeit, alles was sie benötigen, an einem Ort zu bekommen – bei dir.
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Upselling von Spezialangeboten. Nicht alle Produkte sind gleich. Daher ist es vor allem beim Verkauf von High-End-Artikeln gut, dem Kunden die verschiedenen Funktionen vorzuführen, um die Vorteile der teureren Artikel zu zeigen. Auch bei Büchern könntest du entsprechend dem Narnia-Kunden das vollständige Boxset der Bücher empfehlen und zum Kauf anbieten, da es detaillierte Bilder und Karten in einer schönen Box bietet.
- Berücksichtige die Zweckmäßigkeit für den Kunden. Wenn du versuchst, einem Studenten einen Computer zu verkaufen, sollte er wahrscheinlich mit einer guten Grafikkarte ausgestattet sein. Außerdem sollte er strapazierfähig und nicht schwer sein, sowie gute Garantieleistungen bieten. Wenn dein Kunde gerne einen Laptop-Computer hätte, ist ein teurer Desktop-PC wahrscheinlich nicht fürs Upselling geeignet, auch wenn er im Sonderangebot ist und mit sehr viel RAM ausgestattet ist. Selbst wenn die Features deiner Meinung nach "besser" sind, will der Kunde eindeutig einen Laptop-Computer haben.
- Im Großhandel solltest du Aufträge von unterschiedlicher Größe in Erwägung ziehen, die dem Kunden das gleiche Produkt zu einem besseren Preis geben würden. Massengüter bieten in der Regel einen Preisvorteil, sodass es eine gute Idee ist, den langfristigen Preisvorteil für eine größere Bestellung jetzt hervorzuheben.
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Upselling von Qualitätsprodukten. Was ist der Unterschied zwischen dem Taschenbuch von Narnia und der dreimal so teuren Hardcoverausgabe? Die Geschichte ist die gleiche, oder? Welchen Nutzen hat die "schicke" hochwertigere Version desselben Produkts? Es kann mit Funktionen zusammenhängen, aber Qualität hat in Wirklichkeit mehr mit Prestige zu tun. Qualität zu verkaufen, bedeutet Langlebigkeit, handwerkliches Können und Stil zu verkaufen:
- "Dieses Buch werden Sie wahrscheinlich lange behalten und immer wieder lesen. Ein Taschenbuch fällt mit der Zeit auseinander, weshalb es so billig ist. Weil die Worte beim Taschenbuch so eng zusammengedruckt sind, bekomme ich beim Lesen Kopfschmerzen. Ich würde das Buch mit Hardcover wählen. Außerdem sind die Abbildungen sehr schön, und es sieht auf dem Regal toll aus."
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Mache konkrete Angaben und biete eine Vielzahl von Optionen. Hebe für deinen Kunden mindestens drei mögliche Preisklassen hervor. Ohne deine Hilfe, wird der Kunde wahrscheinlich die Option wählen, die ihm seiner Meinung nach den besten Wert gibt. Wenn der Kunde die Funktionen nicht versteht, wird das wahrscheinlich bedeuten, dass der Kunde sich für die billigste Variante entscheiden wird. Wenn du ihm alle Optionen konkret auseinanderlegst, gibst du ihm zumindest die Gelegenheit, eine besser informierte Entscheidung zu treffen. Deshalb wird er wahrscheinlich ein bisschen mehr ausgeben, weil er durch dich besser informiert sein wird.
- Hebe die Besonderheiten und Funktionen hervor, nicht den Preis. Betrachte das Produkt unter dem Aspekt der attraktivsten Besonderheiten des Produkts, nicht basierend auf dem Preisunterschied.
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Schaffe eine tatsächliche Beziehung zum Produkt. Im Einzelhandel empfiehlt es sich, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, den Artikel selbst in die Hand zu nehmen. Überreiche ihm die Artikel, damit er sie fühlen, untersuchen und genießen kann, während du die Eigenschaften und die Vorteile des zusätzlichen Erwerbs beschreibst. Sobald etwas in der Hand gehalten wird, ist es psychologisch gesehen viel schwieriger für den Kunden, das Geschäft zu verlassen, ohne etwas zu kaufen.
- Beim Verkauf übers Telefon, mache den Unterschied zwischen verschiedenen Möglichkeiten deutlich, um es dem Kunden einfacher zu machen. Höre dir die Fragen des Kunden an und hilf ihm dabei, die Unterschiede zwischen den verschiedenen Qualitäten zu sehen. Bringe deinen Kunden durch freundliche Beratung das beste Angebot nahe. Eine genaue Beschreibung wird zum Verkauf führen.
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Tue dem Kunden einen Gefallen. Es ist ein wunderbares Gefühl, wenn dein Kunde für weitere Einkäufe in dein Geschäft zurückkommt und wieder speziell nach dir fragt. Dein Möglichstes zu geben, um Folgeaufträge zu gewährleisten und einen Stammkunden zu gewinnen, ist eine großartige Upsell-Technik, egal, was du verkaufst. Wenn dein Kunde deine Hilfe ansieht, als ob du ihm einen Gefallen tust, wird er viel eher zurückkehren, weil er "richtig behandelt" wird.
- Überraschenderweise ist es eine der besten Methoden, deinen Kunden einen Gefallen zu tun, indem du sie in Richtung eines billigeren Produkts lenkst -- jedoch nicht in Richtung der billigsten Option. Nichts ist überzeugender, als deine Stimme zu senken und zu sagen: "Wahrscheinlich sollte ich Ihnen das nicht sagen, aber es ist lächerlich, wie teuer diese Marke ist. Mit dieser anderen Option bekommt man meiner Meinung nach die gleichen Funktionen und die gleiche Qualität. Ich verwende sie selbst zu Hause."
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Sei auf Einwände vorbereitet. Kunden werden wahrscheinlich auf vielerlei Weise spontan auf die Idee reagieren, mehr Geld auszugeben. Ergreife die Initiative, um den Verkauf schnell abzuschließen, bevor der Kunde zu lange darüber nachdenken kann. Wenn du dem Leser der Narnia-Serie auch das erste Buch der Serie “Der Herr der Ringe” verkauft hast, biete an, die Einkäufe bereits an der Kasse einzutippen, während der Käufer sich weiter im Geschäft umschaut. Halte die eingekauften Produkte an der Kasse für den Kunden bereit.
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Rückversichere den Kunden und sei verständnisvoll. Das ist der wichtigste Teil dieser Verkaufsmethode. Es ist sehr wichtig, dass du die Kaufentscheidung deines Kunden am Ende des Verkaufs rückversicherst und es sollte klingen, als ob der Kauf einzig und allein auf den Überlegungen und der Entscheidung des Kunden basiert. Du könntest sagen: "Großartige Wahl, ich glaube, Sie werden sehr zufrieden sein. Kommen Sie bald wieder und lassen Sie mich wissen, was Sie davon halten!"
- Zeige deine Verfügbarkeit, indem du eine Visitenkarte und Kontaktinformationen überreichst, damit dein Kunde dich direkt kontaktieren kann. Oder gibt ihm zumindest eine Geschäftskarte und schreibe deinen Namen auf die Rückseite. Im Idealfall wirst du eine Verbindung mit deinem Kunden herstellen und einen Stammkunden gewinnen.
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Sei du selbst. Es ist ein Mythos, dass extrovertierte Personen effektivere Verkäufer sind, als introvertierte. Studien zeigen jedoch, dass in Wirklichkeit beide gleichermaßen erfolgreich bzw. erfolglos sind. [2] X Forschungsquelle Die besten Verkäufer sind vielseitig und können ihre Persönlichkeit und den Stil dem Kunden anpassen. Stelle Verbindungen mit Kunden basierend auf echter Interaktion her, die auf deinen Erfahrungen mit dem Produkt und deinem Verständnis der Wünsche der Kunden beruht.
- Du musst echte Begeisterung für die Käufe deiner Kunden empfinden. Es ist okay, dich während des Gesprächs mit dem Kunden hier und da mal zu wiederholen. Vermeide jedoch den Eindruck zu vermitteln, dass du ständig das Gleiche wiederholst und ein Skript liest. Sei echt und ehrlich, und du wirst stets in der Lage sein, Zusatzverkäufe zu erzielen.
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Tipps
- Ein erfolgreicher "Zusatzverkauf" ist ein Verkauf, den der Kunde nie bedauert, weil der Verkäufer den Nagel auf den Kopf getroffen hat. Der Käufer wird dann ein Stammkunde und wird zukünftig immer wieder nach diesem Verkäufer fragen. Es geht darum, dass der Kunde durch den "Zusatzkauf" die ultimative Kundenzufriedenheit findet, und nicht nur um den täglichen Gewinn. Baue eine langfristige Kundenbeziehung auf, sodass der Kunde jemanden im Geschäft hat, der aus der ansonsten überwältigenden Menge von Produkten geeignete herausfiltern und vorschlagen kann.
- Wenn du einem Kunden etwas in die Hand gibst, gib ihm zwei ähnliche Produkte, zeige aber eine deutliche Präferenz für eines der beiden Produkte. Ja, lasse den Kunden wissen, welches du bevorzugst. Wenn du keine Präferenz hast, versuche intuitiv zu erahnen, welches Produkt der Kunde bevorzugt, und zeige ihm dann die positiven Punkte dieses Produkts. Studien zeigen, dass der Kunde mit dem Kauf später eher zufrieden ist, wenn er ein Produkt kauft, das einem anderen überlegen ist.
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Warnungen
- Sei nicht aufdringlich. Wenn du weißt, wann du aufhören solltest, wirst du sicherstellen, dass du einen potenziellen Kunden nicht vergraulst.
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Referenzen
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