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Las ventas sugestivas permiten que un negocio sea más rentable y los clientes estén más satisfechos. Un buen vendedor puede agregar el valor percibido en una venta que el cliente esté dispuesto a efectuar, además de ofrecer mejorías de la compra que incrementen el valor y resultado final, lo que beneficia a todos.
Pasos
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Conoce tu producto de cerca. Cuanto más sepas de tus productos, más sabrás acerca de la forma en que los distintos productos pueden agregarle valor y conveniencia al artículo que el cliente compre. Además, podrás ofrecer mejorías o alternativas. Los clientes quieren comprarles a personas que sepan más que ellas acerca de los productos. Tu objetivo como vendedor es hacerle saber al cliente cómo es que puedes mejorar fácilmente su producto, para lo cual es necesario que primero lo conozcas en detalle. Haz tus tareas para poder hacer ventas sugestivas.
- Por ejemplo, si trabajas en una librería con una gran selección de libros de fantasía, una buena idea es que leas los principales éxitos del género si quieres hacer ventas sugestivas en dicha sección. Si crees que Gandalf es el mejor personaje en Harry Potter y el cáliz de fuego , no serás un vendedor de libros de fantasía muy convincente.
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Interpreta a tus clientes. Un buen vendedor puede interpretar rápidamente al cliente y adaptar su técnica de ventas a la persona en particular. Ya sea que te dediques a la venta por mayor o menor, como buen vendedor, debes permitir que los deseos del cliente orienten la venta.
- En un contexto minorista , haz una distinción entre los clientes curiosos que es poco probable que efectúen una compra y aquellos que se muestren en una búsqueda activa por un producto. Si el cliente parece buscar sin un propósito, acércate y pregúntale si necesita ayuda. Escucha con atención antes de intentar venderle algo más inmediatamente al ofrecerle un producto costoso. Si el cliente parece realizar compras de manera activa, comienza a pensar en una estrategia para hacer una venta sugestiva en función de sus compras o intereses.
- En un contexto mayorista , procura obtener una idea general de las necesidades del cliente al hacerle muchas preguntas. ¿Por qué compra tantos vasos de plástico? ¿Qué otra cosa podrías proporcionarle para que su objetivo sea más sencillo y conveniente?
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Haz el contacto inicial. Habla con el cliente al acercarte de manera amigable, saludarlo y disponerte a responder sus preguntas y asistirlo. Averigua qué es lo que necesita y utiliza ese deseo para iniciar el proceso de la venta.
- Si el cliente de tu librería busca interesadamente a través de “Las crónicas de Narnia”, comienza el contacto al elogiar su interés. Por ejemplo, puedes decirle "¡Qué buena saga! ¿Cuál has leído?". Escúchalo e inicia una conversación amigable, en el caso de que el cliente se muestre predispuesto. Menciona otras sagas que podrían interesarle, como “Las crónicas de Spiderwick” o “El señor de los anillos”.
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Reconoce cuándo alejarte es una técnica de venta más efectiva. Uno de los aspectos de los que las personas más se quejan con relación a las ventas agresivas es la venta sugestiva "aleatoria" tan extendida. Una cosa es ofrecer compras relacionadas (“El señor de los anillos”, marcadores de libros, etc.) de manera amigable en el mostrador, y otra es intentar sistemáticamente vender productos más costosos sin tener en cuenta sus intereses. Esta actitud posiblemente aleje a muchos clientes.
- Si intentas vender la versión de tapa dura de la nueva biografía de Steve Jobs al cliente de Narnia y el libro está a la venta porque la librería tiene demasiado en existencia, es probable que el cliente se enoje o confunda porque intuye lo que intentas hacer. Los clientes no son idiotas.
- “Planta la semilla” de una venta sugestiva al proporcionar una variedad de opciones de compra y permitir que el cliente sea quien decida. Procura que tus sugerencias estén relacionadas y que beneficien al cliente, no a tu rentabilidad o resultado final. [1] X Fuente de investigación
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Permite que el cliente decida qué es asequible. El precio del objeto que quieres vender no se debe mencionar hasta que hayas realizado la presentación del mismo. Selecciona el artículo que mejor se adapte al deseo de tu cliente y permite que evalúe el precio por cuenta propia.
- Asimismo, muchos vendedores son reacios a acercarse a hacerles sugerencias a los clientes que ya tienen un carrito lleno de productos, temiendo que la factura los haga entrar en pánico. Sin embargo, ¡este no es tu problema! Sé sincero y proporciona las opciones más valiosas que crees que están disponibles para el cliente y permite que decida.
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Haz una venta sugestiva de accesorios. El incentivo más seguro es ofrecer al cliente artículos adicionales a los que ya están comprando. Si el cliente compra el primer libro de la saga de Narnia, sugiérele que también compre el segundo: "Cuando haya terminado con este libro, confíe en mí, querrá sumergirse en el segundo. ¡Personalmente, no podía esperar!". También puedes sugerir otros artículos complementarios como marcadores.
- Piensa en las cosas que te gustaría comprar si fueras el cliente. Si compras una cámara, te gustaría tener una batería adicional, una funda protectora, una tarjeta de memoria adicional y un lector de tarjetas que te permita descargar las fotos en la computadora. Es decir, ofrécele todas las cosas necesarias para crear la mejor experiencia posible con el producto.
- Si vendes al por mayor, infórmate sobre el negocio de tu cliente y ofrece productos complementarios. Juega con el deseo de cualquier mayorista de simplificar sus operaciones y dale la oportunidad de comprar todo lo que necesita de una sola persona: tú.
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Vende las características de un producto. No todos los productos son iguales, especialmente en la venta de los más costosos. Por lo tanto, guía al cliente a través de distintas características y destaca los beneficios de las opciones más costosas. Incluso con los libros, puedes venderle al cliente de Narnia el conjunto completo de libros presentados en una caja bonita con fotos y mapas.
- Haz que sea práctico para el cliente. Si quieres venderle una computadora a un estudiante, es posible que prefiera una opción con una buena tarjeta de video, un producto duradero y liviano y con una buena garantía. Una computadora de escritorio costosa con mucha memoria RAM posiblemente no sea una buena venta adicional, por más que, en tu opinión, las características sean "mejores" si está claro que el cliente quiere una computadora portátil.
- En el caso de una venta al por mayor, puedes ofrecer el producto a un mejor precio dependiendo de las cantidades compradas. Los artículos comprados al por mayor normalmente ofrecen beneficios. Por lo tanto, resalta las ventajas a largo plazo de comprar más por menos, en lugar de hacer pedidos más pequeños y más costosos.
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Vende calidad. ¿Cuál es la diferencia entre un libro de bolsillo económico de Narnia y la edición de tapa dura que es tres veces más costosa? ¿No es siempre la misma historia? ¿Cuál es el beneficio de poseer la versión más "elegante" del mismo producto? Puede haber algunas diferencias particulares con las características, pero la mayoría de las veces se trata realmente de prestigio. Vender calidad significa vender durabilidad, artesanía y estilo.
- Por ejemplo, puedes decir "Este es un libro que querrás conservar y, posiblemente, volver a leer. La versión de bolsillo no durará mucho tiempo, lo que explica su bajo precio. Además, las palabras están impresas tan cerca una de la otra que leerlas me da dolor de cabeza. Personalmente, compraría esta edición. Las ilustraciones son realmente hermosas y el libro se verá genial cuando esté en el estante de tu biblioteca".
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Sé específico y ofrece distintas opciones. Muéstrale al menos tres opciones en diferentes rangos de precios y permite que tome su decisión. Cuando esté solo, un cliente probablemente elegirá la opción que le parezca que tiene el mejor valor. Sin embargo, sin conocer las características de cada artículo, el cliente ciertamente elegirá la opción más económica. Si desarrollas las especificidades de cada producto, el cliente al menos tendrá la posibilidad de tomar una decisión más informada. Con esta información, es posible que esté dispuesto a gastar un poco más, dado que lo habrás ayudado a tener un mejor conocimiento del tema.
- Destaca las características, no el precio. Haz que una de las características del producto sea el aspecto más atractivo de la transacción, y no la diferencia entre los precios.
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Haz que el producto sea real. Si trabajas en una tienda minorista, coloca el producto en las manos del cliente. Tómalo y entrégaselo al cliente para que pueda sentirlo, examinarlo y disfrutarlo a medida que describes las características y los beneficios de hacer una compra adicional. Psicológicamente hablando, es más difícil irse sin comprar nada cuando se tiene el artículo en las manos.
- En el caso de una venta telefónica, ayuda al cliente al detallar claramente las diferentes opciones disponibles. Escucha atentamente sus preguntas y ayúdalo a comprender las diferencias de calidad entre los productos. Ofrécele consejos amigables que lo ayuden a hacer una buena compra. Es la descripción del producto lo que cerrará la venta.
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Hazle un favor al cliente. Uno de los mejores momentos es cuando el cliente no solo regresa a la tienda a hacer una compra, sino cuando te busca a ti específicamente. Hacer todo lo posible para que regrese a hacer sus próximas compras y ganar un cliente a largo plazo es una de las mejores ventas que puedes hacer, sin importar tu línea de ventas. Si el cliente percibe lo que haces como un favor, es mucho más probable que regrese al lugar donde ha "recibido un buen trato".
- Una de las mejores maneras de hacerle un favor a un cliente es, sorprendentemente, llevar su atención hacia un artículo más económico (pero no el más barato de todos). No hay nada más convincente que bajar la voz y decir: "No debería decírtelo, pero esta marca es demasiado cara. Es ridículo. Personalmente, uso esta otra opción que tiene las mismas características sin perder calidad. Es la que uso en casa".
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Anticipa las objeciones. Los clientes pueden ponerse nerviosos ante la idea de gastar más dinero. Toma la iniciativa de cerrar rápidamente la venta antes de que empiece a pensar demasiado. Si también has logrado venderle el primer libro de “El señor de los anillos” al cliente de Narnia, ofrécete a llamar al departamento de compras mientras continúa caminando por la tienda. Prepara los artículos y déjalos listos en la caja.
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Tranquiliza al cliente y muestra empatía. Esta es la parte más importante de esta técnica de ventas. Debes reforzar la compra de tu cliente actuando como si fuera el resultado de su decisión y razonamiento. Puedes decir algo como: "Hoy has hecho buenas elecciones. Creo que estarás muy contento con tus compras. ¡Vuelve pronto para decirme lo que piensas!".
- Ponte a su disposición al darle una tarjeta de presentación y una forma de contactarte directamente cuando sea necesario o bien, dale la tarjeta de visita de la tienda y escribe tu nombre en el reverso. En el mejor de los casos, crearás un vínculo con esta persona y quizás se convierta en un cliente fiel.
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Sé tú mismo. Un mito común es creer que los extrovertidos son mejores vendedores que los introvertidos. Sin embargo, algunos estudios demuestran que ambos tipos de personas son igualmente ineficaces. [2] X Fuente de investigación Los mejores vendedores son personas versátiles que pueden adaptar su personalidad y estilo al método preferido de interacción de los clientes. Intenta crear una conexión con el cliente en función de una interacción genuina desde tu conocimiento profundo del producto y tu empatía con sus deseos.
- Muestra una emoción y un entusiasmo sincero por las compras de tus clientes. Es posible que desees repetir ciertas frases o reformular algunos elementos de la conversación durante la venta, pero no repitas las mismas fórmulas una y otra vez, ya que podrías dar la impresión de que lees un guion. Si eres sincero y honesto, siempre podrás realizar ventas sugestivas.
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Consejos
- Siempre debes darle dos artículos similares al cliente, mostrando una preferencia por uno de los dos. Sí, tú debes decirle al cliente cuál prefieres. Si no tienes una preferencia, intenta adivinar cuál prefiere el cliente y señalar sus aspectos más positivos. Algunos estudios han demostrado que cuando un cliente piensa que un artículo es superior al otro, estará más satisfecho con la compra más adelante.
- Una venta "sugestiva" exitosa es una compra que el cliente nunca se arrepiente de haber hecho porque el vendedor ha podido determinar qué es importante para él. Esta persona se convertirá en un cliente de por vida y siempre le pedirá consejos a este vendedor en particular. El propósito de la venta sugestiva es vender un producto que satisfaga al cliente, y no vender para ganar algunas comisiones más ese día. Busca desarrollar una relación a largo plazo con tu cliente para que cuente con alguien que pueda filtrar y hacerle sugerencias entre la cantidad abrumadora de mercadería disponible.
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Advertencias
- No seas insistente. Saber cuándo detenerte es importante para no alejar al cliente.
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Referencias
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