تنزيل المقال
تنزيل المقال
الخدمة ذات الجودة الفائقة هي أحد مفاتيح نجاح الأعمال، ولكن يعاني الكثيرون في تقديم خدمة محسنة والحفاظ على عملائهم. يمكن أن يترتب على التجارب السيئة ابتعاد العملاء عن استخدام خدمتك لسنوات. [١] X مصدر بحثي لكن لا داعٍ للقلق، فهناك العديد من الطرق لتحسين جودة الخدمة في عملك؛ بدءًا من تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس، مرورًا بتحفيز موظفيك، وانتهاءً باستخدام آراء العملاء وتحديث أدوات الخدمة من أجل تحسين مستواها لعملائك. أيا كان الأسلوب الذي ستتبعه، فالنتائج المرجوة تستحق ما ستتكبده من معاناة، وإن كانت في النهاية ليست "معاناة" كبيرة كما يعتقد البعض.
الخطوات
-
استثمر في برامج التدريب على تقديم الخدمات بدلًا من إنشاء قسم لمراقبة الجودة. قد يكون لدى شركتك قسمًا لمراقبة الجودة بناءً على مدى ضخامتها، وهذا القسم يتولى متابعة وتوثيق أي مشاكل خاصة بالجودة والسعي لحلها. إلا أن قسم مراقبة الجودة قد يؤدي في الواقع إلى تقليل مستوى أداء شركتك، حيث يدفع الموظفين الآخرين للظن بأنه ليس عليهم شغل أنفسهم بالجودة في العمل. الاستثمار في برنامج تدريبي لكل الموظفين بدلاً من قسم مراقبة الجودة فقط سيُعلم موظفيك بأن لديهم مسؤولية تتعلق بتقديم خدمة ذات جودة فائقة مهما كان دورهم في الشركة. [٢] X مصدر بحثي
- ابحث عن العمالة غير المدربة بين. اجعل موظفيك يخوضون حلقة نقاشية لخدمة العملاء، سواءً على الإنترنت أو في الحياة الواقعية، كجزء من متطلبات تحسين الأداء. نظم جلسات تدريبية تستهدف سد بعض الثغرات، مثل كيفية التفاعل مع العملاء عند ماكينة الدفع أو كيفية التحدث إلى العملاء في الاجتماعات.
- مثال: إن كنت تحاول تحسين الخدمة عند ماكينة الدفع، فقم بعقد جلسة تدريبية تهدف إلى تحسين الخدمة هناك. يمكنك مناقشة كيفية تحية العملاء عند الماكينة وكيفية تنبيههم للعبور مباشرة وبسرعة وكيفية التعامل مع بقية النقود أو بطاقات الدفع في نهاية المعاملة المالية. يمكنك أيضًا جعل موظفيك يقومون بمعاملات نقدية تدريبية، حيث يتقمص أحد الموظفين دور العميل والآخر دور موظف ماكينة الدفع النقدي.
- لا توقف تدريب الموظفين بعد مرور أيام أو أسابيع على استلامهم للوظيفة. قم بزرع فكرة بداخل عقول الموظفين أنهم قادرين دائمًا على تعلم المزيد عن وظيفتهم وعن شركتك وعن كيفية خدمة العملاء. [٣] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر [٤] X مصدر بحثي
-
قم بإعداد برنامج تجهيزي للموظفين الجدد. يختص هذ البرنامج بتدريب الموظفين الجدد على خدمة العملاء حالما يشرعون في العمل. يجب أن يكون برنامجًا شاملًا يُعطي الموظفين الجدد صورة واضحة عن منتجات شركتك والخدمات المقدمة واستراتيجية العمل الأساسية. يجب كذلك أن يكون البرنامج وسيلة للتأكيد على الوسائل المتبعة عند التعامل مع العملاء وعلى الالتزام بجودة خدمة العملاء. [٥] X مصدر بحثي
- يجب أن يتضمن البرنامج نظرة عامة على نهج الشركة فيما يتعلق بالخدمة. قدم أمثلة على مشاكل خدمة العملاء التي واجهتها في الماضي أو الحاضر بالإضافة إلى الحلول التي تم تقديمها للتعامل مع تلك المشاكل. يساعد ذلك موظفيك الجدد على تفهم نهج الشركة في تقديم الخدمة وكيفية حل تلك المشاكل.
- قم بإعداد فرق ثنائية من موظف جديد وآخر خبير بشؤون الشركة. يمكن للموظف الخبير تقديم خبرته الخاصة بطريقة عمل شركتك وكيفية الأداء الجيد في المركز المنوط به. يمكنه كذلك إعطاء الموظف الجديد نصائح بشأن كيفية تقديم خدمة عملاء ذات جودة فائقة.
- تولَّ تقديم أحد الفقرات في برنامج تدريب الموظفين الجدد بنفسك إن أمكنك ذلك، وذلك ليعلم الموظفون مدى رغبتك واهتمامك بنجاح برنامج التوظيف الجديد. يمنحك ذلك الفرصة أيضًا لغرس قيم الشركة في الموظفين الجدد مباشرة ووضعهم على طريق النجاح.
-
قم بتدريس قاعدة 30/30. تنص هذه القاعدة البسيطة على أن الموظفين يجدر بهم تحية كل عميل خلال 30 ثانية أو 30 خطوة من دخوله للمتجر. [٦] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر هذا الاهتمام من شأنه جعل عملائك يشعرون بالترحيب والاهتمام مما سيجعل نظرتهم لشركتك أكثر إيجابية.
- احرص على تدريب موظفيك على الترحيب بالعملاء بلغة الجسد إضافة إلى الحديث. قد لا تعني كلمة "مرحبًا" الكثير إن صدرت عن موظف لا ينظر بعين العميل أو لا يبتسم أو يقف منتصبًا.
- إن كان عملك عبر الإنترنت، فقم بإعداد نظام رد تلقائي كي يعلم عملاؤك بأن رسائلهم تم تلقيها وأن الشركة تعمل على حل مشاكلهم.
-
اربط بين أفعال موظفيك وبين أداء عملك بشكل عام. هذا الأمر يعني أن تُظهر لموظفيك بأن أفعالهم اليومية في الشركة لها تأثير بالغ على رضا العملاء وعلى النتيجة النهائية. الربط بين تصرفات الموظفين وبين النظام الأكبر سيمنحهم حسًا بأهمية التزامهم بتقديم خدمة ذات جودة فائقة كل يوم. [٧] X مصدر بحثي
- أحد طرق فعل ذلك هي تحدي موظفيك بالالتزام بتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء لمدة شهر. في نهاية الشهر، قدم لموظفيك أدلة على تحسن المبيعات وانخفاض شكاوى العملاء.
-
شجع موظفيك على النظر إلى خدمة العملاء على أنها "قصة" الشركة. الموظفون هم حلقة الوصل بين العملاء وبين الشركة، وفي معظم الأحوال يكون تصرفهم تجاه العملاء هو العامل الرئيسي في خلق "ثقافة" الشركة أو المتجر. يساعد تفهم الموظفين لمدى فاعلية تفاعلهم مع العملاء، وكيف أنها لا تتوقف عند حدود ماكينة الدفع النقدي، في تحفيزهم على تقديم خدمة ذات جودة فائقة على الدوام.
- على سبيل المثال، يحقق محل بقالة "العامري" أفضل أداء مقارنة بمنافسيه فيما يخص خدمة العملاء، والسبب وراء ذلك أن موظفيه مدربين على كيفية تقديم مناخ مريح وودود للعملاء داخل المحل، ويملكون مهارة تقديم الاقتراحات الشخصية للعملاء حول مختلف المنتجات. [٨] X مصدر بحثي [٩] X مصدر بحثي يساعد هذا السلوك من الموظفين على تشجيع العملاء على التواجد مرة بعد مرة في المحل، حتى على الرغم من كون هذا المحل أصغر حجمًا مقارنة بغيره. [١٠] X مصدر بحثي
-
أعطِ موظفيك أهدافًا لجودة الخدمة. يجب أن تكون تلك الأهداف صعبة المنال ولكن غير مستحيلة. أثبتت البحوث في مجال وضع الأهداف أن تحديد أهداف صعبة ومحددة يؤدي إلى ارتفاع مستوى أداء الموظفين. تجنب الأهداف السهلة أو الغامضة، كأن تقول "ابذلوا قصارى جهدكم وحسب." [١١] X مصدر بحثي
- ركز على التصرفات والأساليب المحددة، مثل: تحية العملاء بابتسامة وترحيب، ومساعدتهم في غرف قياس الملابس، والتأكد من جعل عملية الدفع المالي عند ماكينة الدفع النقدي أمرًا سريعًا ومريحًا.
- على سبيل المثال، تُلزم بعض إدارات الأعمال التجارية موظفيها بتحقيق هدف معين بناءً على موقعهم الوظيفي داخل الشركة، وتوافقًا مع أهداف المبيعات والعمل العامة لبقية الفروع بشكل عام. يعمل المدير مع كل موظف من أجل الوصول لذلك الهدف، مع مراعاة أن يكون هدفًا تنافسيًا وفي نفس الوقت قابلًا للتحقق. ويظهر هنا استخدام الإدارة للجمع بين سياسة "وضع الأهداف" وسياسية "المكافأة المستقبلية" من أجل تحفيز الأفراد وفرق العمل ككل. [١٢] X مصدر بحثي
-
أقر بالتحسن في أداء الموظفين وقدم المكافآت المناسبة. شجع موظفيك عبر الإقرار بإنجازاتهم وقدراتهم على الوصول إلى أهداف خدمة العملاء أو حتى تخطيها. هناك طريقتان أساسيتان لمكافأة الموظفين: [١٣] X مصدر بحثي
- المكافآت المالية: أحد أسهل طرق تطبيق نظام المكافآت المالية هو زيادة الأجور وتقديم العلاوات للموظفين، ولكن إن لم تكن مخولًا بفعل ذلك، فبإمكانك تحسين أوضاعهم المالية بطريقة أخرى. أعطهم ساعات إضافية حسب الطلب، وقدم المزيد من خيارات الرعاية الصحية ذات الأسعار المناسبة، وكن مرنًا فيما يتعلق باحتياجات أطفالهم وأقاربهم العجائز.
- المكافآت غير المالية: أنشئ برنامجًا للتقدير يُظهر للموظفين مدى تقديرك لعملهم الجاد واهتمامهم بخدمة العملاء. ركز على إنشاء برنامج يضع في الاعتبار مدة خدمة الموظف وآراء العملاء الإيجابية أو تحقيق أهداف خدمة العملاء. استخدم مكافآت، مثل: الدروع المعدنية أو الشهادات أو منتجات الشركة أو بطاقات الهدايا أو منتجات مجانية. رغم أن هذه المكافآت لن تفيد الموظفين بالقدر الكبير ماليًا، إلا أنها تمنحهم شعورًا بالفخر والإنجاز، وهو الأمر الجوهري للمحافظة على تحفيزهم.
-
أخبر موظفيك بوجود مساحة للنمو. أحد الطرق الأخرى لتحفيز موظفيك هي تقديم فرص للترقي في الشركة. أنشئ مواقع قيادية للموظفين ذوي الخدمة الطويلة أو أصحاب الأداء المتميز. شجع الموظفين الجدد على الطموح لنيل مناصب فائقة وقدم لهم الفرص لإثبات أنفسهم. [١٤] X مصدر بحثي
- قد تقرر القيام بمراجعات أداء مبكرة للموظفين لإخبارهم بمستوياتهم وكيفية تحسين أدائهم للعام المقبل. تعد مراجعات الأداء وسيلة ممتازة دائمًا للإشادة على التصرفات الإيجابية لدى موظفيك وإظهار حاجة الشركة إليهم.
-
ركز على حل المشكلات. من المهم أن تؤكد على الموظفين أهمية الجمع بين "الود" و"الإفادة" للعملاء. إن كان موظف المبيعات ودوداً ولكنه جاهل بشأن المنتجات، فلن يكون قادرًا على إرضاء العميل؛ الموظفون الذين يقرون بوجود مشكلة دون القدرة على مواجهتها لن يتمكنوا من إثارة إعجاب العميل.
- إن لم يتمكن الموظف من تقديم حل لحظي، فعليك تدريبه على تقديم "خطة عمل" تتعلق بكيفية حل المشكلة بأسرع وقت ممكن. مثال: إن اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة واجهته في آلة جز العشب التي اشتراها، ولكن المتجر سيغلق خلال خمس دقائق، فعليك أن تعد العميل بإرسال شخص إلى منزله في صباح اليوم التالي لإصلاحها.
-
علم موظفيك الإفراط في التعويض عن أي مشاكل أو شكاوى. هذه هي طريقة تقديم خدمة عملاء متطورة. يجب أن يخرج العملاء من متجرك مبتسمين وسعداء حتى وإن ارتكب الموظف خطأ. لا تتصرف بطريقة دفاعية أو تتهم العميل بارتكاب خطأ، بل استمع بصبر إلى شكواه وقدم اعتذارك الجاد. [١٥] X مصدر بحثي قم بعد ذلك بشرح كيفية قيامك بحل المشكلة للعميل. مهما كانت لباقة الموظف فإنها لن تعوض عدم كفاءته أو عدم قدرته على حل مشكلة العميل. [١٦] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر
- مثال: إن جاءت عميلة إلى المتجر ومعها بلوزة تقطعت في الغسالة، وكان معها فاتورة تثبت شراءها للبلوزة من متجرك منذ يومين. جاءت العميلة تطالب برد نقود البلوزة التي لم تكن رخيصة الثمن، ورغم ذلك تقطعت في الغسالة.
- يتصل بك الموظف بصفتك صاحب الشركة لمناقشة كيفية تقديم خدمة مثالية للعميلة. ابدأ بالاعتذار للعميلة عن سوء جودة منتجك، ثم اشرح لها بأن الشركة لا تقدم مرتجعات نقدية (كما هو مدون على الفاتورة)، ولكن بإمكانك تقديم بطاقة هدية للشراء من المتجر بالقيمة الكاملة المساوية للمنتج ذي الجودة السيئة بالإضافة إلى خصم إضافي على عملية الشراء التالية. بهذه الطريقة ستعلم العميلة أنك قد أقررت بالمشكلة ولن تتركها محبطة. عليك بعد ذلك طمأنة العميلة بأنك ستقوم بالتحقيق في أمر المصنع وستسحب ما تبقى من ملابسه من متجرك.
- يجب تقديم حوافز للعملاء غير الراضين من أجل العودة إلى متجرك.
-
استمع لآراء الموظفين بشأن الخدمة. يمكن للموظفين تقديم آراء قيمة بشأن التحسينات الممكن القيام بها فيما يخص نهج الشركة الحالية في الخدمة فائقة الجودة. يُظهر الاهتمام بآراء الموظفين كذلك اهتمامك الجاد بما لديهم من أفكار. [١٧] X مصدر بحثي
- قم باستطلاع رأي سنوي على الأقل مختص بالجودة بين الموظفين. أرسله عبر البريد الإلكتروني وحدد موعدًا لتقديمه. يمكنك أيضاً إرفاق حوافز أو سحب على جوائز لتحفيز الموظفين على إرسال آرائهم.
- حافظ على قنوات التواصل مفتوحة بينك وبين الموظفين عبر بدء يوم العمل بنقاش صغير قبل فتح أبواب المتجر. تحدث عن اهتمامك بتقديم خدمة ذات الجودة فائقة لكل العملاء الذي يحضرون للمتجر.
- اعرض بعض التصرفات المحددة التي تُظهر للعملاء تقدير الموظفين لجودة الخدمة، مثل: تحية العملاء عند الدخول أو الحديث إليهم عند دفع النقود وسؤالهم عن حاجتهم للمساعدة في القياس. استخدم أمثلة واقعية لعرض الأمر بدلًا من الحديث.
-
حدد مدى سرعتك في حل المشكلات. طبقاً لأحد الاستطلاعات، فإن 69% من العملاء يُحددون خدمة العملاء الجيدة بأنها الخدمة القادرة على الإقرار بمشكلاتهم وحلها سريعًا. قال 72% ممن خاضوا الاستطلاع أن بعض التصرفات مثل تحويلهم من موظف إلى آخر أو الاضطرار إلى شرح المشكلة مرارًا وتكرارًا هي بعض أكبر أسباب عدم رضاهم. [١٨] X مصدر بحثي ابذل جهدك لتحديد مدى سرعة الشكرة في حل مشكلات العملاء. يمكنك السؤال عن ذلك في استطلاع للرأي. بالنسبة للمكالمات الهاتفية أو مشاكل العملاء عبر الإنترنت، فبإمكانك استخدام مؤقت زمني لتحديد المدة المستغرقة في مواجهة المشكلة وحلها.
- قد لا يمتلك الموظفون المعرفة أو السلطة الكافية لحل مشكلة العميل، ولكن يجدر بهم التدرب على تحديد المشكلة مباشرة وإيجاد شخص قادر على التعامل معها. [١٩] X مصدر بحثي
- مثال: تخيل أنك تمتلك متجرًا لمنتجات الجمال وجاءت عميلة راغبة بشراء طلاء أظافر من شركة محددة لا يبيع متجرك منتجاتها. بدلًا من إخبار العميلة بأن المتجر لا يتوفر به ذلك المنتج، يجب على الموظف بذل جهد حثيث لمعرفة كيف يمكن للمتجر الحصول على الطلاء المرغوب للعميلة وإخبارها بحل المشكلة. هذا التصرف ليس ودودًا وحسب، بل هو سريع ومفيد، ومن المرجح أن يزيد ولاء العملاء لمتجرك.
-
اطلب آراء فردية من العملاء. يحب معظم العملاء أن يتم سؤالهم عن آرائهم، فذلك يظهر اهتمامك بتجربتهم ورغبتك بتحسين نهجك. [٢٠] X مصدر بحثي
- اطلب تقديم آراء بطريقة شخصية وجهًا لوجه أو عبر بريد إلكتروني خاص. أقر برد عميلك عبر الرد عليه مباشرة. اطلب تفاصيلًا بشأن مشتريات العميل الأخيرة في متجرك أو شركتك والتي واجهته مشاكل في استخدامها. شجع العميل على شرح تجربته في المتجر أو مكان العمل وأفكاره بشأن كيفية تحسين تلك التجربة.
-
أنشئ استطلاع رأي لخدمة العملاء. يتكون رضا العملاء من مكونات عديدة أساسية، مثل: الرضا الانفعالي والولاء والرضا بشأن جوانب محددة من تجربتهم ونية العودة إلى متجرك. [٢١] X مصدر بحثي يساعدك إنشاء استطلاع رأي للعملاء، يُطلب منهم المشاركة به بعد كل تجربة خدمة، على تحديد مدى كفاءة خدمتك.
- قيم الرضا الانفعالي عبر طرح أسئلة تحدد "الجودة الكلية" أو مدى سعادة العملاء بتجربتهم.
- قيم الولاء عبر طرح أسئلة تحدد ما إن كان العميل سيوصي بمتجرك في المستقبل للآخرين. يثق البشر في ترشيحات معارفهم أكثر من الإعلانات.
- قيم الرضا بشأن جوانب التجربة عبر طرح أسئلة مستهدفة، مثل: "ما مستوى رضاك عن سرعة الخدمة اليوم؟" أو "ما تقديرك لطول مدة انتظارك؟"
- قيم نية العودة عبر طرح أسئلة مثل "بناء على تجربتك اليوم، هل ستعود؟" أو "هل تظن أن اختيارك بزيارة متجرك كان في محله؟"
- تقديم حوافز لإنهاء تلك الاستطلاعات يُعد وسيلة جيدة. كثيراً ما يقرر العملاء غير الراضين عدم العودة ببساطة إلى المتجر، ولكن إن قدمت حافزا للعودة بإكمال الاستطلاع والعودة إلى متجرك، كتقديم حلويات مجانية عند شراح وجبة أساسية أو تقديم خصم على عملية شراء، فمن المرجح أن يقدموا آراءهم بشأن تجربتهم وأن يعودوا إلى متجرك في المستقبل.
-
تابع أي مشاكل أو شكاوى. أحد طرح متابعة جودة الخدمة في شركتك هي متابعة شكاوى ومشاكل العملاء. أنشئ قاعدة بيانات لكل آراء العملاء واستخدم نظام تقييم لتجربة العملاء (حيث 5 هو الأكثر رضا، و1 الأقل رضا). احرص كذلك على تدوين أي تعليقات تفصيلية على الخدمة بالقاعدة. [٢٢] X مصدر بحثي
- يمكنك كذلك استخدام نظام تسجيل المروجين. ذلك النظام يراقب عدد العملاء الذين سيوصون بشركتك لأصدقائهم. العملاء الذين يجيبون برقم 9 أو 10 يُعدون مروجين، بينما الذين يجيبون برقم 7 أو 8 يُعدون غير فعالين، والذين يقدمون رقم 6 أو أقل هم غير مروجين. [٢٣] X مصدر بحثي
- عبر طرح عدد غير المروجين من عدد المروجين، فستحصل على نظام تسجي المروجين. كلما ارتفع الرقم، كلما كنت أفضل في أداء وظيفتك بخدمة العملاء والحفاظ على رضاهم.
-
قم بإجراءات لمنع تكرار حدوث المشاكل. ربما تعاملت أنت وموظفوك مع شكاوى أحد العملاء بشكل جيد وعملتم بجد لحلها، ولكن مجرد رضا العميل لا يعني أن تمضوا قدما ببساطة. يجب أن تتخذ هذه الفرصة لمنع حدوث مشاكل في الجودة مستقبلاً. اسأل موظفيك: "ما الذي تسبب بحدوث هذه المشكلة وماذا يمكننا أن نفعل لضمان عدم تكرارها؟" [٢٤] X مصدر بحثي
- وثق الأحداث التي أدت إلى شكوى العميل بالإضافة إلى الحل الذي جئت به أنت والموظف للحفاظ على رضا العميل. مثال: ربما احتاجت أحد العميلات إلى فستان محدد ظهر اليوم ولكن لم يكن مقاسها متوفراً لديكم حالياً. بدلاً من ترك العميلة تغادر متضايقة وخالية الوفاض، قام الموظف بالاتصال بالعديد من المتاجر الأخرى في المنطقة بحثاً عن فستان يناسب مقاس العميلة وحجزه حتى وصول العميلة. غادرت العميلة المتجر بذلك سعيدة بتلقيها خدمة عملاء ممتازة ومن المرجح أن تعود للمتجر ثانية.
- أحد الحلول الممكنة لمنع تكرار حدوث مشكلة تلك العميلة هي بشراء عدد أكبر من الفساتين بمقاسات معينة بالإضافة إلى التحقق من المخزون في بداية كل يوم عمل لتجنب نقص الكمية.
-
تحدث إلى العملاء وجهاً لوجه. تجنب الاحتماء بموظفيك. يُحب العملاء القدرة على التواصل مع الإدارة بسهولة لطرح أسئلتهم وشكاواهم ومصادر قلقهم. واجه العملاء بنفسك مرة أسبوعياً على الأقل لإظهار اهتمامك بموظفيك وعملائك. يمكن خلال تلك المواجهات المباشرة كذلك تقديم عرض عملي لموظفيك بشأن كيفية تقديم خدمة عملاء ذات جودة فائقة. [٢٥] X مصدر بحثي
- شارك في عمليات الشركة اليومية. إن عدم حضورك بنفسك إلى مكان العمل يجعلك تبدو منعزلاً وغير متواصل مع عملك.
-
حدد نوع عملك. تختلف توقعات العملاء نحو الخدمة المقدمة تبعا لحجم المتجر الذي يتعاملون معه. إن فهمك لسبب اختيار العملاء لمتجرك سيساعدك في مساعدتهم نحو الحصول على ما يريدونه بالتعامل معك. [٢٦] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر
- إن كنت تمتلك شركة كبيرة فمن المرجح أن يتوقع العملاء وجودة تشكيلة كبيرة من الخدمات بالإضافة إلى انخفاض الأسعار وسرعة الدخول والخروج من متجرك.
- إن كانت شركتك صغيرة فإن عليك الاهتمام بالتفاعل الشخصي وامتلاك المعرفة وحل المشكلات. قد لا تتمن من تقديم أسعار مخفضة مثل الشركات الضخمة، ولكن خبرتك الودودة ستعوضك عن ذلك. أشارت أحد الدراسات إلى أن 70% من العملاء مستعدون لدفع أسعار أعلى مقابل الحصول على خدمة عملاء ممتازة ومتفردة. يؤمن 81% من العملاء بأن الشركات الصغرى تقدم خدمة عملاء أفضل مقارنة بالشركات الكبرى. [٢٧] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر
-
أنشئ عبارة رؤية واضحة. امتلاك عبارة رؤية واضحة خاصة بخدمة العملاء هو أمر حاسم. ستكون تلك العبارة جزءاً من تدريب الموظفين ومن المرجح أن تشاركها مع العملاء كذلك، حيث أنها تعبر عن تواصلك مع قيم عملك الأساسية. [٢٨] X مصدر بحثي
- اتبع أمثلة من المتاجر الناجحة. شركة ACE Hardware هي أحد سلاسل شركات المعدات الخاصة تُعرف تكراراً بتقديمها مكافآت لأفضل موفري خدمة العملاء. [٢٩] X مصدر بحثي أما عبارة رؤيتهم لخدمة العملاء فهي ببساطة "مفيدون بنسبة 100%". [٣٠] X مصدر بحثي هذا التركيز على المساعدة وليس الود فقط ساعدهم على المنافسة مع المتاجر الضخمة. [٣١] X مصدر بحثي
- أحد الأمثلة الأخرى من أمازون الذين تنص رؤيتهم لخدمة العملاء على التالي: "نحن نعتبر عملاءنا ضيوفاً مدعوين إلى حفلة، ونحن المضيفون. وظيفتنا اليومية تقتضي جعل كل جوانب تجربة العميل أفضل." [٣٢] X مصدر بحثي عبر استخدام مثال "ضيوفاً مدعوين إلى حفل" فإن هذه الجملة توضح جيداً أهداف أمازون، وهي جعل العملاء يشعرون بالترحيب والتقدير، وإنشاء تجربة تسوق ممتعة.
-
تفحص "واجهة" الشركة. الموظفون هم أحد جوانب "واجهة" شركتك العامة، حيث يتفاعل معهم العملاء يومياً. تتضمن جوانب التمثيل الأخرى لشركتك طرق تعاملك مع مكالمات خدمة العملاء وتفاعلك معها، بالإضافة إلى موقع (سواء في الحياة الواقعية أو عبر الإنترنت) ومدى سهولة الوصول إليك. [٣٣] X مصدر موثوق U.S. Small Business Administration الانتقال إلى المصدر
- هذا المقال سيغطي كيفية صقل مهارات خدمة العملاء لدى موظفيك بالتفصيل لاحقاً. بشكل عام، اعتبر أن الموظفين يمثلون واجهة الشركة، واحرص على أن تدريبهم على إفادة العملاء وتقديم المعرفة والود.
- كيف يمكن للعملاء التفاعل مع شركتك؟ هل يمكنهم الوصول إلى "شخص حقيقي" للحديث إليه في الحال أم أن عليهم الانتظار في نظام أوتوماتيكي؟ تشير الدراسات إلى أن العملاء يفضلون بأغلبية كبيرة التحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من التعامل مع نظام إجابة وتوجيه آلي. [٣٤] X مصدر بحثي إن كان لشركتك حضور على مواقع التواصل الاجتماعي، فما مدى سرعتكم في الرد على الأسئلة أو التعليقات؟
- كيف يبدو موقع عملك؟ هل هو منظم ومرتب ويسهل الوصول إليه؟ هذا الأمر ينطبق على المواقع الحقيقية وعبر الإنترنت.
- هل يشعر العملاء بالترحيب والرغبة في استقبالهم والاستماع لمشاكلهم عند التعامل مع الموظفين؟ هل يسمح تركيب شركتك بذلك؟ مثال: هل معلومات التواصل مع الشركة موضحة جيداً عبر الموقع الإلكتروني؟ وهل يسهل على العملاء في موقعك الحقيقي معرفة من يمكنهم طرح الأسئلة عليه؟
-
احرص على أن يتفهم الموظفين مدى تأثير "الخدمة فائقة الجودة" على الشركة. يجب على الموظفين الجدد والخبراء سواء معرفة ما تعنيه كلمة "الخدمة فائقة الجودة" بالنسبة للشركة. هذا التعريف قد يتكون من أفكار أكبر مثل "الثبات، التواصل، الاتصال" أو أفكار أكثر تخصصاً وتتضمن أفعالاً وتصرفات محددة. [٣٥] X مصدر بحثي
- مثال: إن كنت تمتلك شركة بيع ملابس، فإن تعريفك لكلمة "الخدمة فائقة الجودة" قد يتضمن أموراً محددة مثل "تحية العملاء على الدوام عند دخولهم إلى المتجر" أو "اقتراح دخول غرفة قياس الملابس للعميل عند حمله أكثر من قطعة ملابس واحدة."
- إن تعريف خدمة العملاء "الجيدة" يختلف جذرياً تبعاً لمجال عملك وقاعدة عملائك. [٣٦] X مصدر بحثي مثال: موظفو المبيعات الودودون والثرثارون قد يفضلهم العملاء في مجال بيع المنتجات، ولكن ليس في مجال التدليك مثلاً. مثال آخر: إن كان عملاؤك من كبار السن فمن المرجح أن يقدروا الخدمة الشخصية، بينما العملاء صغار السن يقدرون الإجابة عن تساؤلاتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
-
طبق تقنيات تستهدف راحة العملاء. لم يعد معظم الناس يستخدم النقود الورقية للدفع مقابل السلع والخدمات، ويجب أن تكون شركتك متجاوبة مع احتياجات وعادات عملائك. استثمر في شراء ماكينة دفع ببطاقات الائتمان لتسهيل الدفع على عملائك. [٣٧] X مصدر بحثي
- إن لم يكن لديك نظام نقاط البيع، فاستثمر في أحدها. يُعد نظام نقاط البيع (POS) برنامج كمبيوتر يتعقب عمليات الشراء التي قام بها عملاؤك وأنواع المنتجات والخدمات التي يشترونها بشكل مكثف. يسمح لك نظام نقاط البيع بتعقب ما يفضل العملاء شراءه ومدى كثافة شرائهم لذلك المنتج.
- لن يزيد نظام نقاط البيع من مبيعاتك ويحسن تسويقك لمنتجاتك وحسب، بل سيجعل عملاءك يشعرون باهتمامك بهم. يساعدك نظام نقاط البيع في إدارة مخزونك وتقديم عروض خاصة وتقديم أسعار مناسبة للعملاء. لن تضطر للقلق بشأن نفاذ مخزون المنتجات أو الخطأ في التسعير.
-
قم بتعيين مصمم ويب لإنشاء موقع احترافي. موقعك الإلكتروني هو أول انطباع عنك لدى عملائك في كثير من الأحيان. استثمر في إنشاء موقع جيد التصميم تعرض فيه منتجاتك وخدمات بطريقة مشوقة. [٣٨] X مصدر بحثي
- احرص على إنشاء إصدار للموبايل من موقعك الإلكتروني، حيث يتصفح العديد من العملاء المواقع عبر هواتفهم.
- إن لم يكن لديك التمويل الكافي لاستئجار مصمم ويب، فبإمكانك إنشاء موقعك الخاص باستخدام Wordpress. احرص على أن وجود اسم شركتك في الموقع ومكانها ومعلومات التواصل وساعات العمل.
-
لا تتجاهل مواقع التواصل الاجتماعي. يمكن استخدام الإنترنت كوسيلة خدمة عملاء فعالة لشركتك خصوصاً إن استخدمته لمصلحتك. في بيئة العمل التنافسية حالياً، يجب لكل شركة امتلاك حضور قوي على مواقع التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء وإبقائهم مهتمين بالعمل. [٣٩] X مصدر بحثي
- أنشئ صفحة فيسبوك وحساب إنستجرام لعملك. حدث حسابات مواقع التواصل الاجتماعي بانتظام واجعل موظفيك جزءًا من عملية التحديث والنشر على تلك الحسابات. شجع استخدام الهاشتاجات للمساعدة في التسويق لشركتك.
- كن مستعدًا لتلقي ردود فعل وآراء العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي. العديد من العملاء سيطرحون تجربتهم المتعلقة بخدمة العملاء على صفحاتك العامة. يجب أن يحفزك ذلك على تقديم مستوى مرتفع من خدمة العملاء في مكان عملك لإبقاء تلك المنشورات إيجابية المحتوى.
- وصل موقعك بوسائل التواصل الاجتماعي، مثل صفحة فيسبوك وحساب إنستجرام أو تويتر. بهذه الطريقة، سيتم توجيه العملاء نحو حسابات مواقع التواصل الاجتماعية الأخرى التي تُعد وسائل أخرى للتواصل مع عملك.
المصادر
- ↑ http://cdn.zendesk.com/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf
- ↑ http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
- ↑ http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/retailwire/2013/07/30/why-are-trader-joes-customers-the-most-satisfied-in-america/
- ↑ https://gbr.pepperdine.edu/2010/08/the-trader-joes-experience/
- ↑ https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
- ↑ http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1242&context=articles
- ↑ http://cdn.zendesk.com/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf
- ↑ https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ https://www.qualtrics.com/blog/customer-satisfaction-measurement/
- ↑ http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ http://www.fastcompany.com/3003820/6-achievable-business-goals-your-company-needs-set-now-2013
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/242926
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ https://www.sba.gov/blogs/3-simple-ways-improve-customer-satisfaction-today
- ↑ https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ https://www.business.qld.gov.au/industry/tourism/service-quality-toolkit/step-6-measure-and-manage-service-quality
- ↑ https://www.myace.com/ratings-awards
- ↑ http://ourcompany.acehardware.com/pdfs/2013-annualreport.pdf
- ↑ https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/7-customer-service-lessons-companies-best/
- ↑ http://www.amazon.jobs/team/customer-service-technology
- ↑ https://www.sba.gov/sites/default/files/TRANSCRIPT_Customer_Service.pdf
- ↑ http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-09009-2_3
- ↑ http://www.inc.com/guides/2010/09/5-ways-to-improve-quality.html
- ↑ https://www.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
- ↑ http://www.desk.com/blog/6-advanced-small-business-tips-to-improve-customer-service/
المزيد حول هذا المقال
تم عرض هذه الصفحة ٢٤٬٠٥١ مرة.
