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Hochwertiger Service ist für ein erfolgreiches Unternehmen fundamental. Viele Unternehmen haben Probleme, ihren Service zu verbessern und ihre Kunden zu halten. Eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden auf Jahre fernhalten. [1] X Forschungsquelle Verzweifle nicht. Es gibt viele Methoden, um den Service in deinem Unternehmen zu verbessern. Du kannst deine Service-Ziele klar definieren und messen und deine Mitarbeiter motivieren, auf Feedback von Kunden hören und deine Service Tools updaten, um deinen Kunden besser helfen zu können. Unabhängig davon, welchen Ansatz du verfolgst, muss es nicht immer schwierig sein, den Service in deinem Unternehmen zu verbessern.
Vorgehensweise
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Investiere in Schulungen, statt in eine Abteilung für Qualitätskontrolle. Je nachdem, wie klein oder groß dein Unternehmen ist, hast du vielleicht bereits eine Abteilung für Qualitätskontrolle. Diese Abteilung trackt und dokumentiert Probleme mit der Qualität und versucht, sie zu beheben. Wenn du solch eine Abteilung hast, kann genau das ein Grund für die schlechte Leistung deines Unternehmens sein, denn das zeigt anderen Mitarbeitern, dass Qualität nicht ihr Problem ist. Investiere lieber in Schulungen für alle Mitarbeiter, statt in eine Abteilung für Qualitätskontrolle. Damit zeigst du deinen Mitarbeitern, dass sie verantwortlich dafür sind, einen guten Service zu erbringen, egal welche Rolle sie im Unternehmen haben. [2] X Forschungsquelle
- Suche nach Lücken und Defiziten bei deinen Mitarbeitern was Service angeht. Gib deinen Mitarbeitern ein Online- oder persönliches Seminar über Kundenservice, damit der Service besser werden kann. Organisiere Trainingseinheiten, um spezielle Probleme zu beheben oder Lücken zu schließen. Beispielsweise kannst du Schulungen für Mitarbeiter an der Kasse organisieren oder darüber, wie man in einem Meeting mit einem Kunden einen Vortrag hält.
- Wenn du den Service des Kassenpersonals verbessern willst, dann halte eine Trainingseinheit ab, die darauf abzielt. Sprich darüber, wie man den Kunden begrüßt, wie man ihn schnell und direkt bedient und wie man ihm am Ende der Transaktion sein Wechselgeld oder seine Karte wiedergibt. Du kannst Mitarbeiter auch anweisen, Transaktionen nachzuspielen: Einer ist der Angestellte an der Kasse und der andere der Kunde.
- Schule Mitarbeiter nicht nur in den ersten Tagen oder Wochen im Job. Zeige ihnen, dass sie immer mehr über ihren Job, dein Unternehmen und Kundenservice lernen können und sollten. [3] X Forschungsquelle
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Lerne neue Mitarbeiter immer an. Bringe neuen Mitarbeitern etwas über Qualität und Service bei, sobald sie zu arbeiten beginnen. Dabei sollte es sich um ein gut abgerundetes Programm handeln, bei dem neue Mitarbeiter etwas über die Produkte, den Service und die Business-Strategie deines Unternehmens lernen. Dabei soll auch gezeigt werden, dass Kundenservice wichtig ist und dass sich dem jeder verpflichtet fühlen sollte. [4] X Forschungsquelle
- Das Programm sollte einen Überblick über den Service deines Unternehmens vermitteln. Zeige Probleme auf, die es früher gab und/oder die gerade behandelt werden. Zeige auch Lösungen auf, die für diese Probleme gefunden wurden. So verstehen neue Mitarbeiter die Herangehensweise an Service und wie Probleme gelöst werden.
- Weise einem erfahrenen einen neuen Mitarbeiter zu. Der erfahrene Mitarbeiter kann Erfahrungen über die Vorgehensweisen im Unternehmen aus erster Hand weitergeben. Er kann zeigen, wie man eine Position oder Rolle gut macht. Der erfahrene Mitarbeiter kann dem neuen auch zeigen, wie Kundenservice funktioniert.
- Lerne den neuen Mitarbeiter nach Möglichkeit auch zum Teil selbst an. Leite eine Trainingseinheit, um neuen Mitarbeitern zu zeigen, wie wichtig sie dir sind. So kannst du ihnen auch die Werte deines Unternehmens vermitteln und sie auf Erfolg trimmen.
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Lehre die 30/30-Regel. Diese einfache Regel besagt, dass die Mitarbeiter jeden Kunden nach 30 Schritten oder 30 Sekunden im Laden begrüßen sollen. Diese Aufmerksamkeit sorgt dafür, dass die Kunden sich willkommen und gewollt fühlen. Damit rückst du dein Unternehmen in ein gutes Licht.
- Bringe deinen Mitarbeitern bei, dieses Willkommensgefühl nicht nur verbal, sondern auch durch ihre Körpersprache zu kommunizieren. Ein "Hallo" bedeutet mehr, wenn es von einem Mitarbeiter kommt, der Blickkontakt sucht, lächelt und aufrecht steht, was eine offene Körpersprache vermittelt.
- Wenn du ein webbasiertes Unternehmen hast, dann richte ein automatisches Antwortsystem ein, damit deine Kunden wissen, dass ihre Nachrichten angekommen sind und an der Lösung ihres Problems gearbeitet wird.
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Binde das Handeln deiner Mitarbeiter ins große Ganze des Unternehmens ein. Zeige deinen Mitarbeitern, dass jeder ihrer Arbeitstage eine große Wirkung auf die Zufriedenheit der Kunden und den Umsatz hat. Wenn du das individuelle Verhalten in ein größeres System eingliederst, fühlen die Mitarbeiter, wie wichtig guter Service ist. Jeden Tag. [5] X Forschungsquelle
- Fordere deine Mitarbeiter dazu auf, einen Monat lang den besten Service zu leisten, den sie zu bieten haben. Zeige ihnen am Ende des Monats die gestiegenen Verkaufszahlen und die gesunkene Anzahl an Beschwerden.
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Ermutige deine Mitarbeiter, Service als "Geschichte" über dein Unternehmen zu sehen. Deine Mitarbeiter sind der Schlüssel der Kunden zu deinem Unternehmen. Meistens ist ihr Verhalten das, was die "Kultur" eines Unternehmens oder Geschäfts ausmacht. Wenn du verstehst, dass Interaktionen mit dem Kunden nicht einfach nur ein Austausch an der Kasse sind, sondern dass sie ausmachen, wie der Kunde über das Geschäft "fühlt", dann kannst du deine Mitarbeiter besser dazu motivieren, jeden Tag guten Service zu leisten.
- Trader Joe´s schneidet in seiner Branche regelmäßig sehr gut ab was Kundenservice angeht, weil die Mitarbeiter darauf geschult sind, für eine freundliche, entspannte Atmosphäre zu sorgen und persönliche Empfehlungen für Produkte auszusprechen. [6] X Forschungsquelle [7] X Forschungsquelle Daher macht Einkaufen dort Spaß. Die Kunden kommen wieder zu Trader Joe´s, auch wenn das Sortiment anderswo breiter ist. [8] X Forschungsquelle
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Setze deinen Mitarbeitern Serviceziele. Die Ziele sollen fordernd, aber machbar sein. Studien über Ziele haben gezeigt, dass spezifische und fordernde Ziele zu besserer Leistung führen. Setze keine einfachen oder wagen Ziele, wie: "Gebt einfach euer Bestes."
- Konzentriere dich auf spezifische Handlungen oder Einstellungen, wie jeden Kunden mit einem Lächeln und einem Hallo zu begrüßen, ihm bei der Anprobe zu helfen und darauf zu achten, dass der Bezahlvorgang schnell und angenehm ist.
- Im Harrah´s Casino in Las Vegas müssen Angestellte Ziele erfüllen, die an ihre Rolle im Casino angepasst wurden, aber auch Ziele, die die Harrah´s Group für Hotels in Vegas gesetzt hat. Die Manager bei Harrah´s arbeiten mit den Angestellten, damit die Ziele fordernd, aber machbar sind. Harrah´s arbeitet mit einer Kombination aus Zielsetzungen und künftigen Belohnungen, um Mitarbeiter und Teams zu motivieren.
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Erkenne und belohne verbesserte Leistungen Angestellter. Motiviere deine Angestellten, indem du ihre Leistungen anerkennst und ihre Fähigkeit schätzt, Ziele zu erreichen oder sogar zu übertreffen. Du kannst Mitarbeiter auf zweierlei Art belohnen.
- Finanzielle Belohnungen: Der einfachste Weg sind Zahlungen. Erhöhe Löhne und zahle Boni. Wenn du nicht mehr zahlen kannst, kannst du die finanzielle Situation deiner Mitarbeiter anderweitig aufbessern. Zahle deinen Mitarbeitern Überstunden, um die sie bitten oder verbessere die zusätzlichen Leistungen. Sei flexibel, wenn es um die Bedürfnisse der Kinder oder Eltern deiner Angestellten geht.
- Nicht monetäre Belohnungen: Schaffe ein Anerkennungs-Programm, das Mitarbeitern zeigt, wie sehr du ihre harte Arbeit und Aufmerksamkeit im Kundenservice schätzt. Konzentriere dich auf ein Programm, das die Länge des Kundenservice, das Feedback des Kunden oder das Erreichen eines Ziels belohnt. Belohnungen können Abzeichen, Zertifikate, Merchandise, Gutscheine oder andere Produkte sein. Diese Belohnungen helfen dem Mitarbeiter nicht finanziell, aber er fühlt sich stolz und merkt, dass seine Leistung wichtig ist. Er bleibt motiviert.
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Zeige deinen Mitarbeitern, dass sie wachsen können und dürfen. Du kannst deine Mitarbeiter motivieren, indem du Möglichkeiten aufzeigst, im Unternehmen aufzusteigen. Schaffe leitende Positionen für langjährige Angestellte oder Angestellte, die gute Leistung erbringen. Ermutige neuere Mitarbeiter, höhere Positionen anzustreben. Zeige ihnen Möglichkeiten, sich zu beweisen.
- Du kannst jedes Jahr die Leistung deiner Mitarbeiter aufzeigen, damit sie wissen, wo sie stehen und sie sie sich nächstes Jahr verbessern können. Das ist toll, um positive Verhaltensweisen zu bestärken und zu zeigen, wo die Karriere hingeht.
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Lege Wert auf Problemlösungen. Es ist wichtig, dass deine Mitarbeiter wissen, dass sie hilfsbereit und freundlich sein müssen. Ein höflicher und hilfsbereiter Verkäufer, der nichts über die Produkte weiß, die er verkauft, stellt Kunden nicht zufrieden. Ein Mitarbeiter, der weiß, dass es ein Problem gibt, es aber nicht zu lösen vermag, beeindruckt Kunden auch nicht.
- Wenn der Mitarbeiter keine sofortige Lösung weiß, dann muss er lernen, wie er einen "Handlungsplan" erstellt, um das Problem schnellstmöglich zu beheben. Wenn ein Kunde mit einem Problem an einem Rasenmäher anruft, den er gekauft hat, der Laden aber in fünf Minuten schließt, dann versprich, sofort morgen früh jemanden zur Reparatur vorbeizuschicken.
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Bringe deinen Mitarbeitern bei, Probleme oder Beschwerden zu überkompensieren. So übertrifft man Kundenerwartungen. Jeder Kunde soll den Laden oder Arbeitsplatz glücklich verlassen. Selbst wenn du oder ein Mitarbeiter einen Fehler machen, soll der Kunde zufrieden sein. Gehe nicht in die Abwehrhaltung und wirf deinem Kunden nicht vor, er hätte einen Fehler gemacht. Höre der Beschwerde des Kunden geduldig zu und entschuldige dich aufrichtig. [9] X Forschungsquelle Erkläre dann, wie du das Problem lösen willst. Der höflichste Angestellte der Welt kann durch seine Freundlichkeit nicht kompensieren, wenn er ein Kundenproblem nicht lösen kann.
- Angenommen eine Kundin kommt mit einer Bluse in deinen Laden, die in der Waschmaschine auseinandergefallen ist. Sie zeigt, dass sie die Bluse vor zwei Tagen hier gekauft hat. Sie will eine Erstattung für die Bluse, die nicht billig war, aber die Wäsche nicht ausgehalten hat.
- Der Mitarbeiter ruft dich, den Geschäftsführer, um die beste Methode für diese Kundin zu besprechen. Entschuldige dich bei der Kundin zunächst für die schlechte Qualität deiner Ware. Erkläre dann, dass du nichts erstatten kannst (wie auch auf der Rechnung steht), aber einen Gutschein in der Höhe des Kaufpreises anbieten kannst. Außerdem bietest du einen Rabatt auf den nächsten Einkauf an. So weiß die Kundin, dass das Problem ernstgenommen wurde und ist zufrieden. Sage dann, dass du dich mit dem Hersteller der Bluse in Verbindung setzt und die übrige Ware aus den Regalen nimmst.
- Unglückliche Kunden brauchen Anreize, um wiederzukommen. Das sorgt für mehr guten Willen als wenn du nur das Problem behebst.
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Höre dir das Feedback deiner Mitarbeiter an. Deine Mitarbeiter können wertvolle Verbesserungsvorschläge für den Service geben. Wenn du auf ihr Feedback hörst, dann zeigt das, dass dir wichtig ist, was sie zu sagen haben und dass du ihre Meinung ernstnimmst.
- Mache mindestens ein Mal pro Monat eine Mitarbeiterumfrage über Qualität. Schicke sie per Mail und setze ein Fälligkeitsdatum. Du kannst auch Anreize schaffen oder eine Verlosung einrichten, um die Mitarbeiter zu einem Feedback zu motivieren.
- Behalte eine offene Kommunikation mit deinen Mitarbeitern bei, indem der Tag mit einem kurzen Pep Talk beginnt, bevor der Laden öffnet. Sage, welche Erwartungen du an den Kundenservice hast.
- Zeige spezifische Verhaltensweisen, die Kunden an Mitarbeitern schätzen. Zeige, dass deine Mitarbeiter die Kunden an der Tür begrüßen und beim Bezahlen mit ihnen plaudern sollen. Sie sollen fragen, ob sie bei der Größenauswahl oder Anprobe helfen können. Zeige mit konkreten Beispielen deine Erwartungen auf, statt sie nur abstrakt darzustellen.
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Finde heraus, wie schnell du Probleme lösen kannst. Laut einer Umfrage bedeutet "guter" Kundenservice für 69 % der Kunden, dass ihr Problem schnell und effizient behoben wurde. 72 % der Befragten sagten, dass es sie frustriert, wenn sie von einem zum nächsten Mitarbeiter verwiesen werden oder ihre Situation ständig erneut erklären müssen. [10] X Forschungsquelle Finde heraus, wie schnell die Probleme der Kunden behoben werden. Du kannst darüber eine Umfrage machen. Du kannst bei Anrufen oder Onlineanfragen per Mail oder Chat einen Timer laufen lassen, um herauszufinden, wie lange die Problemlösung dauert.
- Deine Mitarbeiter sind vielleicht nicht immer autorisiert, die Probleme der Kunden zu lösen. Sie sollten das Problem aber sofort erkennen und herausfinden, wer es lösen kann. [11] X Forschungsquelle
- Stelle dir vor du besitzt einen Beauty Store und ein Kunde hat angerufen, weil er einen Nagellack einer Marke kaufen will, die du nicht führst. Es soll nicht heißen: "Wir haben das nicht." Dein Mitarbeiter soll lieber sagen, dass er sich bemüht herauszufinden, wie er an den Nagellack kommt und dem Kunden sagt, wenn das Problem behoben ist. Das ist nicht nur freundlich, sondern auch hilfreich und schnell. Dein Kunde bleibt loyal.
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Frage die Kunden nach personalisiertem Feedback. Die meisten Kunden mögen es, wenn man sie um Feedback bittet. Es zeigt, dass dir ihre Erfahrungen wichtig sind und dass du besser werden oder deine Herangehensweise anpassen willst. [12] X Forschungsquelle
- Bitte persönlich, also von Angesicht zu Angesicht oder per personalisierter Mail um Feedback. Schätze die Antwort deines Kunden mit einer schnellen Antwort. Frage nach Details über die letzten Einkäufe in deinem Geschäft oder Produkte deines Unternehmens, die benutzt wurden oder mit denen es Probleme gab. Ermutige den Kunden, seine Erfahrung in deinem Geschäft oder Arbeitsplatz zu bewerten. Er soll sagen, was er denkt.
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Erstelle eine Umfrage über Kundenservice. Die Kundenzufriedenheit hat mehrere Schlüsselkomponenten, wie emotionale Zufriedenheit, Loyalität, Zufriedenheit mit bestimmten Attributen und die Absicht, wieder bei dir einzukaufen. [13] X Forschungsquelle Wenn du eine Umfrage für Kunden erstellst, kannst du herausfinden, wie effektiv dein Service ist.
- Tracke die emotionale Zufriedenheit, indem du nach der "Gesamtqualität" oder Zufriedenheit mit der Erfahrung fragst.
- Tracke die Loyalität, indem du fragst, ob derjenige dein Unternehmen empfiehlt. Leute vertrauen eher der Mundpropaganda als der Werbung.
- Tracke die Zufriedenheit mit bestimmten Elementen der Erfahrung, indem du gezielte Fragen stellst, wie: "Wie zufrieden waren Sie heute mit der Geschwindigkeit des Service?" oder "Wie würden sie die Wartezeit beurteilen?"
- Tracke die Absicht, wiederzukommen, mit Fragen wie: "Würden Sie, basierend auf Ihrer Erfahrung von heute, wiederkommen?" oder "Denken Sie, dass der Besuch hier eine gute Wahl war?"
- Setze Anreize, damit die Kunden die Umfragen ausfüllen. Unglückliche Kunden kommen nicht wieder. Wenn du ihnen einen Anreiz bietest, um die Umfrage auszufüllen und wiederkommen, wie ein kostenloses Dessert, wenn man eine Vorspeise kauft, oder einen Rabatt-Coupon, dann werden sie eher Feedback geben und wiederkommen.
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Tracke Probleme und Beschwerden. Du kannst die Servicequalität tracken, indem du Probleme und Beschwerden deiner Kunden trackst. Schaffe eine Datenbank mit Kundenfeedback und verwende eine Skala, um die Zufriedenheit der Kunden zu erfassen (5 sehr zufrieden, 1 sehr unzufrieden). Notiere detaillierte Kommentare über den Service, die die Kunden dir geben, in der Datenbank. [14] X Forschungsquelle
- Du kannst auch einen Net Promoter Score verwenden. Er zählt, wie viele Kunden dein Unternehmen ihren Freunden empfehlen würden. Ein Kunde, der mit 9 oder 10 antwortet, kann als Promoter gesehen werden. Eine 7 oder 8 ist eher passiv. Ein Kunde, der dein Unternehmen mit 6 oder niedriger bewertet, ist Kritiker. [15] X Forschungsquelle
- Wenn du die Kritiker von den Promotern abziehst, kennst du den Net Promoter Score deines Unternehmens. Je höher er ist, desto besser bindest du deine Kunden und desto zufriedener sind sie.
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Wende Prozesse an, um Probleme in Zukunft zu vermeiden. Deine Mitarbeiter und du können gut mit Kundenbeschwerden umgehen und arbeiten hart daran, sie zu lösen. Nur weil ein Kunde zufrieden ist, heißt das nicht, dass man einfach so weitermacht. Sieh das als Chance, um Qualitätsprobleme in Zukunft vorzubeugen. Frage deine Mitarbeiter: "Was hat das Problem verursacht und wie können wir sichergehen, dass es nicht wieder passiert?" [16] X Forschungsquelle
- Dokumentiere die Vorkommnisse, die zu Beschwerden oder Problemen der Kunden geführt haben. Notiere auch die Lösung des Mitarbeiters, mit der der Kunde zufrieden war. Vielleicht hat eine Kundin am selben Abend ein bestimmtes Kleid gebraucht, aber in ihrer Größe gab es keines. Lasse die Kundin nicht traurig und mit leeren Händen zurück. Der Mitarbeiter kann andere Filialen in der Nähe anrufen, um ein Kleid in der richtigen Größe zu finden und es reservieren. Die Kundin ist dann ganz verzückt von dem tollen Service und wird wiederkommen.
- Eine mögliche Lösung, um dieses Problem zu vermeiden, ist, dass ihr mehr Kleider in einer bestimmten Größe auf Lager nehmt und immer am Anfang des Arbeitstages das Lager überprüft, um knappe Waren zu erkennen.
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Sprich persönlich mit Kunden. Verstecke dich nicht hinter deinen Mitarbeitern. Kunden lieben es, wenn sie ihre Fragen, Beschwerden und Sorgen ganz leicht ans Management richten können. Komme mindestens ein Mal pro Woche persönlich in dein Unternehmen, um deinen Mitarbeitern und Kunden deine Hingabe zu zeigen. Während persönlicher Interaktionen mit Mitarbeitern kannst du auch zeigen, wie man Kundenservice lebt. [17] X Forschungsquelle
- Arbeite einen Tag lang mit. Wenn du nicht da bist, wirkst du sehr abgehoben und als hättest du mit deinem Unternehmen nichts am Hut.
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Welche Art von Unternehmen hast du? Kleine Unternehmen haben oft andere Erwartungen an Kundenservice als sehr große. Wenn du verstehst, warum Leute zu dir kommen, kannst du ihnen besser assistieren, damit sie das bekommen, was sie wollen.
- Wenn du ein sehr großes Unternehmen hast, erwarten die Kunden eine breite Produkt- und Servicepalette und schnelles Shopping.
- In einem kleinen Unternehmen solltest du dich auf persönliche Interaktion, Wissen und Können sowie Problemlösungen konzentrieren. Du kannst nicht so niedrige Preise wie große Unternehmen bieten, aber deine freundliche Erfahrung macht das wett. Eine Studie zeigt, dass 70 % der Kunden gerne mehr zahlen, wenn sie dafür exzellenten, personalisierten Kundenservice bekommen. 81 % der Kunden denken, dass kleine Unternehmen besseren Kundenservice bieten als große.
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Mache deine Vision klar. Eine klare Vision ist unerlässlich. Diese Vision vermittelst du in Mitarbeiterschulungen und auch an Kunden. Deine Vision steht für die Kernwerte deines Unternehmens. [18] X Forschungsquelle
- Welche Beispiele liefern sehr erfolgreiche Unternehmen? ACE Hardware, eine sehr erfolgreiche Kette aus unabhängigen Hardware-Läden, bekommt immer wieder Awards für den tollen Kundenservice. Die Vision ist sehr einfach: "Zu 100 % hilfreich." Das betont die Hilfsbereitschaft, nicht nur die Freundlichkeit. Damit hat ACE Hardware sogar große Geschäfte wie Home Depot und Lowe´s ausgestochen. [19] X Forschungsquelle
- Ein anderes Beispiel ist die Vision von Amazon: "Wir sehen unsere Kunden als Gäste, die wir zur Party eingeladen haben, deren Gastgeber wir sind. Es ist unser Job, jeden Tag jeden wichtigen Aspekt des Kundenservice ein bisschen besser zu machen." Mit einer Metapher (eingeladene Gäste zu einer Party) betont diese Vision deutlich Amazons Ziele: Kunden sollen sich willkommen und geschätzt fühlen. Sie sollen Spaß haben und gerne dort einkaufen.
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Welches öffentliche "Gesicht" hat dein Unternehmen? Deine Mitarbeiter sind nur ein Aspekt dieses "Gesichts", mit dem Kunden täglich interagieren. Andere Repräsentanten der Mission deines Unternehmens sind deine Mitarbeiter im Kundenservice, deine Präsenz (persönlich und/oder online) und deine Erreichbarkeit.
- Dieser Artikel behandelt später vertieft, wie du die Fähigkeiten deiner Mitarbeiter hinsichtlich des Kundenservice verbesserst. Allgemein gesagt solltest du bedenken, dass sie das Gesicht deines Unternehmens sind. Sie sollen darauf geschult sein, respektvoll, freundlich und sachkundig zu sein.
- Wie interagieren Kunden mit dir? Können sie "persönlich" mit dir sprechen oder müssen sie erst durch automatisierte Systeme geleitet werden? Studien zeigen, dass Kunden lieber mit einem Menschen sprechen, statt mit Interactive Voice Response (IVR) Systemen. [20] X Forschungsquelle Wie schnell antwortet dein Unternehmen in den sozialen Medien auf Fragen oder Kommentare?
- Wie sieht dein Unternehmenssitz aus? Liegt er gut, leicht erreichbar und ist klar organisiert? Das ist bei Präsenz- und Onlineunternehmen wichtig.
- Vermitteln deine Mitarbeiter und deine Unternehmensstruktur den Eindruck, dass Kunden gern gesehen und willkommen sind, wenn sie mit Problemen zu euch kommen? Finden sich die Kontaktdaten einfach auf der Webseite? Wissen Kunden in einem Ladengeschäft, an wen sie sich mit ihren Fragen wenden müssen?
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Deine Mitarbeiter müssen wissen, was "qualitativer Service" für dein Unternehmen bedeutet. Neue und erfahrene Mitarbeiter müssen wissen, was "guter Service" in deinem Unternehmen bedeutet. Die Definition besteht aus größeren Ideen, wie "Konsistenz, Kommunikation und Konnexion" oder spezifischeren Ideen über spezifische Handlungen und Ansichten. [21] X Forschungsquelle
- Wenn du ein Einzelhandelsgeschäft bist und Kleidung verkaufst, dann definierst du "guten Service" spezifisch: "Begrüße den Kunden immer, wenn er den Laden betritt." oder "Biete an, die Kleidung zur Anprobe zu bringen, wenn jemand etwas in der Hand hat."
- Die Definition von "gutem" Kundenservice hängt von deiner Branche und deinem Kundenstamm ab. [22] X Forschungsquelle Ein freundlicher, gesprächiger Verkäufer ist im Einzelhandel super, aber die Kunden sollen sich nicht wie beim Therapeuten fühlen. Wenn deine Kunden älter sind, dann schätzen sie persönlichen Service. Jüngere Kunden mögen einfache Antworten in den sozialen Medien.
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Implementiere kundenfreundliche Technologie. Die meisten Leute zahlen nicht mehr bar. Dein Unternehmen sollte sich an die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden anpassen. Investiere in Kartenzahlungssysteme, damit deine Kunden schneller und einfacher bezahlen können. [23] X Forschungsquelle
- Wenn du noch kein Point Of Sale (POS)-System hast, dann investiere in eines. Das ist eine Computer-Software, die Einkäufe deiner Kunden trackt und sieht, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen sie kaufen. Mit einem POS-System kannst du tracken, was deine Kunden präferieren, was sie gerne kaufen und wie oft sie es kaufen.
- Ein POS-System führt zu mehr Verkäufen und hilft dir, deine Produkte und Dienstleistungen besser zu vermarkten. Der Kunde fühlt sich umsorgt. Du kannst mit einem POS-System dein Inventar managen, bestimmte Angebote oder Promotions bieten und deinem Kunden den richtigen Preis nennen. Du musst dich nicht darum sorgen, dass aus Versehen etwas ausgeht oder mit einem falschen Preis ausgezeichnet ist.
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Stelle einen Webdesigner an, der eine professionelle Webseite erstellt. Deine Webseite ist oft der erste Eindruck, den der Kunde von deinem Unternehmen hat. Investiere in eine gut ausgestaltete Webseite, die deine Produkte und Dienstleistungen ansprechend darstellt. [24] X Forschungsquelle
- Achte darauf, dass deine Webseite auch auf mobilen Endgeräten angezeigt werden kann, denn viele surfen mit dem Handy.
- Wenn du dir einen Web Designer nicht leisten kannst, kannst du mit WordPress eine Seite erstellen. Achte darauf, dass auf der Seite der Name deines Unternehmens, sein Sitz, seine Kontaktdaten und seine Öffnungszeiten zu finden sind.
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Vernachlässige die sozialen Medien nicht. Das Internet kann ein sehr effizientes Service Tool für dein Unternehmen sein, besonders wenn du die sozialen Medien nutzt. In der heutigen Welt voller Konkurrenz sollte jedes Unternehmen gut in den sozialen Medien vertreten sein, um die Verbindung zu Kunden zu suchen und sie in ihr Unternehmen einzuladen. [25] X Forschungsquelle
- Erstelle deinem Unternehmen eine Facebook- und Instagram-Seite. Update diese Accounts regelmäßig und binde deine Mitarbeiter in den Prozess ein. Auch sie sollen updaten und posten. Ermutige sie, den Hashtag für dein Unternehmen zu verwenden, wie #TheShoeStore, um dein Unternehmen zu promoten.
- Kunden geben in den sozialen Medien gerne Feedback. Viele Kunden posten ihre Erfahrungen auf öffentlichen Seiten. Das sollte dich motivieren, den Kundenservice hoch zu halten, damit die Posts positiv lauten.
- Verlinke deine Webseite in den sozialen Medien, wie auf Facebook, Instagram oder Twitter. So werden Kunden auf deine anderen Social Media Accounts geleitet und können dein Unternehmen anderweitig erleben.
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Referenzen
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- ↑ https://www.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
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