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Ein standardisierter Arbeitsablauf (oft SOP genannt, von Standard Operating Procedure im Englischen) ist ein Dokument, das Schritt für Schritt erklärt, wie eine Aufgabe gelöst werden sollte. Vielleicht musst du lediglich eine bestehende SOP verändern und aktualisieren, oder vielleicht bist du in einer Situation, wo du eine zur Gänze neu schreiben musst. Es klingt wie eine überwältigende Aufgabe, aber in Wahrheit musst du bloß eine Checkliste sehr, sehr, sehr gründlich durchgehen. Beginne bei Schritt 1, um in Schwung zu kommen.
Vorgehensweise
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Wähle ein Format. Es gibt keine richtige oder falsche Art, eine SOP zu schreiben. Wahrscheinlich gibt es in deinem Unternehmen jedoch schon einige SOPs, an denen du dich beim Formatieren orientieren kannst, da sie dir zeigen werden, welcher Stil in deinem Unternehmen bevorzugt wird. Wenn das der Fall ist, verwende die bereits vorhandenen SOPs als Vorlagen. Wenn nicht, hast du mehrere Möglichkeiten:
- Ein einfaches Schritt-für-Schritt-Format. Dies ist für Routineabläufe geeignet, die kurz sind, wenige mögliche Endergebnisse haben und relativ klar sind. Außer den notwendigen Richtlinien für Berichterstattung und Sicherheit ist das tatsächlich nur eine Liste mit Aufzählungszeichen, die den Lesern erklärt, was sie tun müssen.
- Ein Hierarchiestufenformat. Dies wird gewöhnlich für längere Prozeduren verwendet – solche, die mehr als zehn Schritte beinhalten, bei denen mehrere Entscheidungen getroffen werden müssen und bei denen Klarstellungen und Begriffsklärungen zum Einsatz kommen. Dies ist üblicherweise eine Liste der Hauptschritte mit Unterpunkten in einer bestimmten Reihenfolge.
- Das Flussdiagramm-Format. Wenn die Prozedur eher einer Landkarte mit einer fast unendlich großen Zahl an Endresultaten gleicht, ist ein Flussdiagramm vielleicht die beste Wahl. Dies ist das Format, das du wählen solltest, wenn die Ergebnisse nicht immer vorhersehbar sind.
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Denke an deine Leser. Es gibt drei Faktoren, die du in Betracht ziehen musst, bevor du deine SOP schreibst:
- Die Vorkenntnisse deiner Leser. Kennen sie sich bereits mit dem Unternehmen und seinen Abläufen aus? Kennen sie die Fachbegriffe? Deine Ausdrucksweise muss zu den Kenntnissen und der Erfahrung deiner Leser passen.
- Die Sprachkenntnisse deiner Leser. Kann es sein, dass Menschen, die deine Sprache nicht sprechen deine SOP „lesen“ werden? Wenn das ein Problem sein könnte, ist es eine gute Idee, viele Bilder mit Kommentaren und Diagramme einzusetzen.
- Die Größe deiner Leserschaft. Wenn mehrere Menschen (die in verschiedenen Sparten tätig sind) deine SOP gleichzeitig lesen, solltest du sie mehr wie ein Gespräch in einem Theaterstück formulieren. Benutzer 1 macht eine Sache, danach kommt Benutzer 2, und so weiter. Auf diese Weise können die Leser sehen, dass sie wichtige Rädchen in einer gut geölten Maschine sind.
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Bedenke „dein“ Wissen. Worum es dabei geht, ist Folgendes: Bist du die beste Person, um das zu schreiben? Weißt du, worum es in dem Prozess geht? Wo Fehler passieren könnten? Wie er sicher gestaltet werden könnte? Wenn nicht, solltest du diese Aufgabe besser jemand anderem überlassen. Eine schlecht geschriebene – oder noch schlimmer, falsche – SOP wird nicht nur die Produktivität nicht erhöhen und zu Betriebsausfällen führen, sondern kann auch die Sicherheit beeinträchtigen und negative Auswirkungen auf alles Mögliche, von deinem Team bis zur Umwelt, haben. Kurz gesagt, es ist kein Risiko, das du eingehen solltest.
- Wenn das ein Projekt ist, das dir aufgetragen wurde und du dich veranlasst (oder gezwungen) fühlst, es zu erledigen, solltest du keine Angst haben, die Personen, die täglich an diesem Prozess arbeiten, um Rat zu fragen. Befragungen durchzuführen ist ein ganz normaler Teil jeder SOP-Erstellung.
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Entscheide dich, ob du in Kurzform oder Langform schreiben willst. Wenn du nur eine SOP für eine Gruppe von Personen, die bereits mit den Abläufen, den Fachbegriffen, etc. vertraut ist, schreibst, wird oft die Kurzform bevorzugt, sodass die SOP am Ende eher einer kurzen und bündigen Checkliste ähnelt.
- Außer ein paar grundlegenden relevanten Informationen (Datum, Verfasser, Kennzahl, etc.) ist die SOP wirklich nur eine kurze Aufzählung von Schritten. Wenn keine Einzelheiten oder Klarstellungen benötigt werden, ist das alles, was du machen musst.
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Denke immer an den Zweck deiner SOP. Es ist klar, dass es dabei um einen Prozess in deinem Unternehmen geht, der immer und immer wiederholt wird. Aber gibt es einen besonderen Grund, warum diese SOP besonders nützlich ist? Sollte sie die Sicherheit betonen? Die Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften? Oder dient sie Ausbildungszwecken oder dem täglichen Einsatz? Es gibt hier ein paar Gründe, warum die SOP entscheidend für den Erfolg deines Teams sein könnte:
- Um sicherzustellen, dass die Vorschriften eingehalten werden.
- Um die Produktionsanforderungen zu erhöhen.
- Um sicherzustellen, dass der Ablauf keine negativen Auswirkungen auf die Umwelt hat.
- Um die Sicherheit zu gewährleisten
- Um sicherzustellen, dass alles gemäß dem Zeitplan verläuft
- Um Ausfälle in der Produktion zu verhindern
- Um als Dokument für die Ausbildung verwendet zu werden
- Wenn du weißt, was deine SOP betonen sollte, wird es leichter sein, das, was du schreibst, gemäß diesen Punkten zu strukturieren. Es wird also leichter ersichtlich sein, wie wichtig deine SOP ist.
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Decke die benötigten Bestandteile ab. Im Allgemeinen enthalten technische SOPs vier Elemente, die mit dem Prozess selbst noch nichts zu tun haben:
- Titelblatt. Das enthält 1) den Titel des Ablaufs, 2) die Kennzahl der SOP, 3) das Erstellungs- oder Aktualisierungsdatum, 4) den Namen der Agentur/Abteilung/Zweigstelle, zu der die SOP gehört und 5) die Unterschriften der Personen, die die SOP vorbereitet und abgesegnet haben. Das Format dafür kannst du selbst frei wählen, solange alle Informationen klar ersichtlich sind.
- Inhaltsverzeichnis. Dies ist nur dann notwendig, wenn deine SOP eher lang ist, damit die Orientierung leichter fällt. Eine einfache Standardinhaltsangabe ist hier am geeignetsten.
- Qualitätssicherung/ Qualitätskontrolle. Ein Ablauf ist kein guter Ablauf, wenn er nicht überprüft werden kann. Beziehe die nötigen Informationen und Details mit ein, sodass die Leser feststellen können, ob sie das gewünscht Ergebnis erreicht haben. Dies kann weitere Dokumente wie Muster von Leistungsbeurteilungen enthalten, aber das muss nicht so sein.
- Quellen. Stelle sicher, dass du alle zitierten oder wichtigen Quellen angegeben hast. Wenn du auf andere SOPs verweist, stelle sicher, dass diese Informationen im Anhang zu finden sind.
- Dein Unternehmen verwendet vielleicht einen anderen Ablauf als den soeben beschriebenen. Wenn es bereits existente SOPs gibt, an denen du dich orientieren kannst, verwende diese Strukturen anstatt der oben beschriebenen.
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Für den Ablauf selbst, stelle sicher, dass du folgendes abdeckst:
- Anwendungsbereiche und Anwendbarkeit. In anderen Worten, erkläre den Zweck des Vorgangs, seine Grenzen, und wie er verwendet wird. Beziehe Normen, regulatorische Anforderungen, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie Einsatzmaterialien und Endergebnisse mit ein.
- Methodik und Abläufe. Der Kern der Sache – liste alle Schritte mit notwendigen Details auf, und vergiss nicht auf die dafür benötigte Ausrüstung. Decke die Vorgänge und Entscheidungsfaktoren in der richtigen Reihenfolge ab. Erkläre die „Was wenn“ und mögliche Störungen oder Sicherheitsbedenken.
- Klarstellung der Fachbegriffe. Erkläre Kürzel, Abkürzungen und alle Ausdrücke, die nicht Teil der Alltagssprache sind.
- Gesundheits- und Sicherheitshinweise. Diese sollten in einem eigenen Abschnitt und neben den Schritten, wo sie zu beachten sind, angegeben werden. Nimm diesen Abschnitt sehr ernst.
- Ausrüstung und Zubehör. Gib eine komplette Liste von allem, was benötigt wird, wann es benötigt wird, wo es zu finden ist, in welchem Zustand die Geräte sein müssen, etc.
- Vorsichtsmaßnahmen und mögliche Störungen. Im Prinzip ein Abschnitt über Fehlerbehebung. Decke ab, worauf zu achten ist, und was einen idealen Ablauf behindern könnte.
- Bringe jedes dieser Themen in einem eigenen Abschnitt unter (der nummeriert oder mit Buchstaben beschriftet ist), um deine SOP übersichtlich zu gestalten und zu verhindern, dass sie zu wortreich und verwirrend ist.
- Diese Liste ist keinesfalls komplett; das ist nur die Spitze des Prozess-Eisbergs. In deinem Unternehmen gibt es vielleicht weitere Aspekte, die unbedingt beachtet werden müssen.
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Schreibe auf knappe und verständliche Weise. Wahrscheinlich werden deine Leser das nicht zum Spaß lesen. Du solltest es daher kurz und klar halten – sonst werden sie schnell die Aufmerksamkeit verlieren oder das Dokument überwältigend und schwer verständlich finden. Im Allgemeinen solltest du deine Sätze so kurz wie möglich halten.
- Hier ist ein „schlechtes“ Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Sie etwaigen Staub von den Luftschächten entfernen, bevor Sie sie verwenden.
- Hier ist ein „gutes“ Beispiel: Entfernen Sie vor jeder Verwendung den Staub aus den Luftschächten.
- Vermeide im Allgemeinen „Du“. Das sollte angedeutet werden. Sprich in einem aktiven Tonfall und beginne deine Sätze mit imperativen Verben.
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Wenn nötig, befrage die Personen, die den Ablauf ausführen, wie dieser richtig auszuführen ist. Das letzte was du willst, ist, dass deine SOP Fehler enthält. Du würdest die Sicherheit, die Effektivität und die Zeit deines Teams beeinträchtigen und außerdem einen etablierten Prozess durch deine Unachtsamkeit behindern – das würden deine Kollegen sicher nicht toll finden. Wenn nötig, stelle Fragen! Du solltest das richtig hinbekommen.
- Wenn du es nicht selbst weißt, solltest du natürlich mehrere Quellen befragen, um alle Rollen und Verantwortlichkeiten abzudecken. Ein Teammitglied führt vielleicht Prozessschritte durch, die nicht dem Standard entsprechen während andere vielleicht nur an Teilen des Prozesses beteiligt sind.
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Unterteile lange Textabschnitte mit Diagrammen und Flussdiagrammen. Wenn du einen oder mehrere Schritte hast, die besonders kompliziert sind, mache es deinen Lesern mithilfe einer Grafik oder einem Diagramm leichter. Das hilft der Lesbarkeit und bietet dem Gehirn einen Moment zum Durchatmen und Verarbeiten des Gelesenen. Und es wird kompletter und besser geschrieben aussehen.
- Füge diese jedoch nicht hinzu, um deine SOP länger zu machen; verwende sie nur, wenn sie nötig sind oder um eine Sprachbarriere zu überwinden.
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Stelle sicher, dass jede Seite eine Kontrollnummer enthält. Deine SOP ist wahrscheinlich eine von vielen – und deswegen hat dein Unternehmen hoffentlich eine Art Datenbank wo alles innerhalb eines Referenzsystems katalogisiert ist. Deine SOP wird ein Teil davon sein, und benötigt daher einen entsprechenden Code, um gefunden werden zu können. Hier kommt die Kontrollnummer ins Spiel.
- Jede Seite sollte einen kurzen Titel oder eine Kennzahl, eine Revisionsnummer, ein Datum und eine „Seite # von #“ in der rechten oberen Ecke aufweisen. Du kannst, aber musst keine Fußzeile verwenden (oder obige Informationen in eine Fußzeile schreiben) je nach den Präferenzen deines Unternehmens.
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Teste die Abläufe. Wenn du deine Abläufe nicht testen willst, hast du sie wahrscheinlich nicht gut genug beschrieben. Bitte jemanden mit „eingeschränkten Prozesskenntnissen“ (oder eine Person, die dem normalen späteren Leser entspricht) deine SOP zu lesen oder den Prozess anhand deiner SOP durchzuführen. Welche Probleme sind dabei aufgetreten? Wenn es welche gibt, führe die notwendigen Anpassungen durch.
- Es ist am besten, deine SOP durch mehrere Personen testen zu lassen. Verschiedene Personen werden verschiedene Probleme finden, wodurch verschiedene (und hoffentlich nützliche) Antworten gefunden werden können.
- Stelle sicher, die Abläufe mit jemandem zu testen, der diese noch nie zuvor durchgeführt hat. Jede Person mit Vorkenntnissen wird sich auf diese Vorkenntnisse, anstatt deiner Arbeitsanweisung, verlassen, was dem Sinn der Sache nicht entsprechen würde.
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Lass die SOP von denen prüfen, die wirklich an diesen Prozessen arbeiten. Letztlich ist es nicht „wirklich“ wichtig, was deine Chefs von der SOP halten. Es sind die, die „wirklich“ damit arbeiten, die zählen. Also, bevor du deine SOP zu deinen Vorgesetzen schickst, zeige sie denen, die diese Arbeit durchführen (werden). Was denken sie?
- Sie mit einzubeziehen und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Teil des Prozesses sind, macht es viel wahrscheinlicher, dass sie deine SOP später akzeptieren werden. Und sie werden zweifellos ein paar tolle Ideen einbringen können!
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Lass deine SOP von deinen Beratern und dem Qualitätssicherungsteam überprüfen. Sobald du von diesem Team das OK erhältst, kannst du es zu deinen Beratern schicken. Sie werden wahrscheinlich weniger zum eigentlichen Inhalt zu sagen haben, aber können dir sagen, ob das Dokument den Formatvorgaben entspricht, du etwas vergessen hast, und wie du das Dokument „offiziell“ machen und ins System einspeisen kannst.
- Stelle mithilfe von Dokumentmanagementsystemen sicher, dass deine SOP von allen nötigen Seiten begutachtet und abgesegnet wurde. Dies ist je nach Unternehmen unterschiedlich. Im Grunde geht es darum, alle Richtlinien und Regulierungen einzuhalten.
- Unterschriften werden notwendig sein und die meisten Organisationen haben heutzutage kein Problem mit elektronischen Unterschriften.
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Sobald deine SOP abgesegnet ist, kannst du mit ihrer Implementierung beginnen. Dies kann bedeuten, dass das betroffene Personal formell ausgebildet wird (z.B. im Klassenzimmer oder via Computer, etc.) oder es kann bedeuten, dass deine SOP am WC aufgehängt wird. Ganz egal was passiert, mache deine Arbeit sichtbar! Du hast dir Mühe gegeben, jetzt ist es Zeit für Anerkennung!
- Stelle sicher, dass deine SOP aktuell bleibt. Wenn sie jemals veraltet, aktualisiere sie, lass die Aktualisierungen begutachten, absegnen und dokumentieren und verteile die neuen SOPs nach Bedarf. Die Sicherheit, Produktivität und der Erfolg deines Teams hängen davon ab.
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Tipps
- Vergiss nicht, alle Betroffenen so oft es geht miteinzubeziehen, sodass der dokumentierte Prozess dem tatsächlichen Prozess entspricht.
- Verwende Flussdiagramme und bildliche Darstellungen, damit beim Leser Klarheit über den Prozess herrscht.
- Überprüfe die Eindeutigkeit. Stelle sicher, dass es keinen Interpretationsspielraum gibt. Zeige den Ablauf jemandem, der den Prozess nicht kennt und frage, was er glaubt, dass es bedeutet; du wirst vielleicht überrascht sein.
- Verwende eine einfache Ausdrucksweise um die Schritte zu erklären.
- Lass dein Dokument vor der Absegnung von mehreren Personen prüfen.
- Stelle sicher, dass die alte Version bei jeder Aktualisierung nachvollziehbar bleibt.
- Überprüfe ob es bereits eine alte SOP gibt, bevor du deine schreibst. Du kommst vielleicht mit ein paar schnellen Änderungen davon. Vergiss trotzdem nicht, diese zu dokumentieren!
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