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Jedes Büro, das in irgendeiner Weise mit der Öffentlichkeit zu tun hat, benötigt eine erste Anlaufstelle für Besucher aller Art. Natürlich sind hervorragende Kommunikationsfähigkeiten per Telefon und per E-Mail für das Personal an der Rezeption wichtig. Jedoch sind es die persönlichen Kontakte mit dem Mitarbeiter an der Rezeption, die den Unterschied zum Kundendienstmitarbeiter ausmachen. Oft ist der Empfangsmitarbeiter die erste Person, die Besuchern (Herstellern, Bewerbern, Mitgliedern der Community) beim Betreten eines Unternehmens gegenübersteht, und erste Eindrücke sind immer wichtig.
Vorgehensweise
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Erstklassige organisatorische Fähigkeiten. Rezeptionisten sind das Aushängeschild des Unternehmens. Kunden sprechen mit ihnen zuerst. Auch andere Mitarbeiter werden von ihnen Informationen erhalten und bei der Veranstaltungsplanung ihre Hilfe in Anspruch nehmen. Abgesehen vom Telefondienst und der Weiterleitung von Besuchern, beschäftigen sie sich oft mit Kunden, organisieren Veranstaltungen, Sitzungen usw. Rezeptionisten müssen wirklich gut organisiert sein, um mit mehreren Aufgaben gleichzeitig umgehen zu können. Eine Person wird als Rezeptionist nicht erfolgreich sein, wenn er oder sie nicht mehrere Dinge gleichzeitig handhaben und ordnungsgemäß erledigen kann.
- Um immer gut organisiert zu bleiben, ist es den Zeitaufwand für die Entwicklung eines für dich geeigneten Ablagesystems wert. Es ist wichtig zu wissen, welche Papiere und Informationen dein Chef, deine Kollegen und deine Kunden benötigen könnten. Bewahr diese Informationen in separaten Ordnern auf – sei es auf deinem Computerdesktop oder in Papierform. Organisier dein Ablagesystem so, wie es für dich am besten ist. Wenn dazu neonfarbene Haftnotizen nötig sind, ist das auch in Ordnung.
- Gut organisiert zu sein bedeutet auch, Selbstmotivation zu haben. Du kannst selbstständig arbeiten und die Übersicht behalten. Wenn du gut organisiert bist, wirst du dir über deine täglichen Aufgaben und ihre Prioritäten im Klaren sein.
- Hab Telefonnummern zur Hand. Du wirst die Telefonnummern von Mitarbeitern, des Arbeitgebers, von Auftragnehmern und Verkäufern, sowie Notfallnummern usw. haben. Du wirst sie alle zum einen oder anderen Zeitpunkt benötigen. Halt die Telefonnummern auf einem Rolodex organisiert, oder auf einem entsprechenden Computerprogramm.
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Benötigte technische Kenntnisse. Die Telefonanlage ist die Nummer eins für Rezeptionisten -- und sie sollten den gesamten Aufbau und alle Knöpfe, sowie die Konfiguration und die Durchwahlen kennen. EDV-Kenntnisse sind auch ein Muss -- die meisten Rezeptionisten müssen wissen, wie sie E-Mail effektiv nutzen können und gute Fähigkeiten bei der Textverarbeitung haben. Es ist auch hilfreich zu wissen, wie man in Excel Kalkulationstabellen erstellt, und branchenspezifische Programme verwendet.
- Wenn sich Kopierer, Scanner oder Drucker in der Nähe deines Schreibtischs befinden, wirst du wahrscheinlich die Ansprechperson für deren Verwendung sein (und für Mitarbeiter, die bei deren Handhabung auf Probleme stoßen.) Sobald du weißt, welche Maschine in deinem Büro verwendet wird, mach dich mit den wichtigsten Funktionen vertraut und mit Lösungen für die häufigsten Probleme.
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Sei zuverlässig. Auf Empfangsmitarbeiter muss man jederzeit zählen können – es wirft ein schlechtes Licht auf die Firma, wenn niemand den Hörer abnimmt, oder wenn es eine Warteschlange gibt. Mach es dir zur Priorität, zuverlässig zu sein -- wenn dein Chef weiß, dass du zuverlässig und immer da bist, um zu helfen, bist du unentbehrlich geworden.
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Sei ein guter Zuhörer. Es ist für den Empfangsmitarbeiter besonders wichtig, ein guter Zuhörer zu sein - ob am Telefon, bei der Beantwortung von Fragen eines Klienten, oder bezüglich erhaltener Informationen. Durch gutes Zuhören wirst du effizienter -- du wirst in der Lage sein, Probleme schneller zu lösen, wenn du Fragen beim ersten Mal verstehst, und du Kunden mit der gewünschten Person schnell verbindest.
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Mach dir über alles Notizen. Wenn dein Chef dich um etwas bittet, mach dir detaillierte Notizen dazu. Wenn ein Kunde anruft, notier dir ihre Daten (Name, Kontaktdaten, worum es geht, usw.) Notizen sind gut, um organisiert zu bleiben und erinnern dich an all die kleinen Dinge, die im Laufe des Tages anfallen. Verwend für deine Notizen einen Notizblock und hab ihn jederzeit zur Hand und nimm ihn mit. Du wirst überrascht sein, wie hilfreich Notizen sind, vor allem, wenn du versuchst, dich fünf Stunden später daran zu erinnern, worum es bei einem bestimmten Anruf ging.
- Schreib Nachrichten im Detail auf und lies dir noch einmal durch, was du geschrieben hast. Noch wichtiger ist es, dass du bei der Annahme einer Nachricht diese wiederholst und einschließlich der Kontaktinformationen noch einmal bestätigen lässt. Dadurch kannst du sicher sein, dass alles seine Richtigkeit hat, bevor du auflegst.
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Beantwort das Telefon höflich mit einem Standardgruß wie "(Firmenname) - Guten Tag, mein Name ist ___, wie darf ich Ihren Anruf weiterleiten?" Stell sicher, dass das Telefon nach dem ersten oder zweiten Klingeln beantwortet wird. Es ist nicht gut, wenn Leute für mehr als eine Minute in der Warteschleife warten müssen. (Es ist länger, als du vielleicht denkst.)
- Hör genau hin, wenn der Anrufer den Namen der Person sagt, an die du den Anruf weiterleiten sollst. Wiederhol ihn, wenn nötig. Handys klingen oft verzerrt. Schreib den Namen des Anrufers und der Person auf, an die der Anruf weitergeleitet wird, wenn die Aussprache schwierig ist.
- Leit den Anruf höflich mit Worten wie "Einen Moment bitte, Herr Schmidt" weiter. Wenn diese Person am Telefon ist, sag: "Tut mir leid, Herr Schmidt. Herr Meier ist im Moment am Telefon. Möchten Sie warten oder möchten Sie ihm eine Voicemail hinterlassen?" Bedank dich höflich und leit den Aufruf entsprechend weiter.
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Begrüß Lieferanten mit der gleichen Professionalität und Höflichkeit wie alle anderen Besucher. Du musst für Lieferungen unterzeichnen. Stell sicher, dass deine Unterschrift lesbar ist. Lieferanten könnten Anweisungen darüber benötigen, wo sie Pakete hinterlassen sollen. Stell sicher, dass du den richtigen Mitarbeiter für solche Angelegenheiten kontaktierst.
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Behandel Kunden, die dein Unternehmen persönlich aufsuchen, mit Effizienz und Höflichkeit. Nachdem sich die Besucher vorgestellt haben und du weißt, wen sie suchen, wend dich an diese Person und lass sie wissen, wer da ist. Beispielsweise könntest du sagen: "Herr Meier, Herr Schmidt von XYZ ist hier für seinen Termin um 2 Uhr". Du solltest immer den Vornamen und Nachnamen sowie den Namen der Firma erfragen. Es kann auch hilfreich sein den Besucher zu fragen, ob er einen Termin mit Herrn Meier hat. Herr Meier wird dir Anweisungen darüber geben, wo der Besucher warten soll und für wie lange. Du kannst dann dem Besucher sagen: "Herr Meier wird sofort kommen", oder "Herr Meier beendet gerade eine Besprechung und wird Ihnen in 5 Minuten zur Verfügung stehen. Nehmen Sie bitte Platz. Danke."Werbeanzeige
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Hab eine positive Einstellung. Wie bereits erwähnt, Rezeptionisten sind die Visitenkarte eines Unternehmens -- sie sind diejenigen, mit denen die Kunden zuerst zu tun haben, und beantworten die Fragen von Leuten, die nicht ins Büro kommen können. Keinem gefällt es, mit einem sauren Gesichtsausdruck und mürrisch begrüßt zu werden. Mach es zu einer Priorität, immer ein Lächeln auf dem Gesicht und eine fröhliche, positive Ausstrahlung zu haben. Denk daran, mit schwierigen Kunden geduldig zu bleiben, selbst wenn sie dir den letzten Nerv rauben.
- Auch wenn du auf einen anspruchsvollen und schwierigen Kunden triffst, erinner dich daran, dass du eine starke, glückliche Person bist. Sag dir, dass der Kunde aus Frust heraus handelt, und sei dir darüber im Klaren, dass dich keine Schuld trifft, solange du dein Bestes versuchst, ihm entgegenzukommen. Es ist besser, die Ruhe zu bewahren, als zu explodieren und widerspenstig und störrisch zu sein.
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Sei immer auf die Begrüßung vorbereitet. Es ist immer wichtig, Kunden freundlich zu empfangen. Auch wenn du mit deiner Arbeit weitermachst, ist es wichtig, sie zu begrüßen, sodass sie sich respektiert fühlen und wissen, dass du ihnen in einem Moment helfen wirst.
- Du könntest zum Beispiel sagen: "Hallo! Willkommen bei [Firmenname]"oder"Guten Morgen! Nehmen Sie bitte Platz, ich werde ihnen gleich zur Verfügung stehen!"
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Sei höflich. Sei respektvoll. Behandel jeden wie die wichtigste Person, die heute dein Büro betreten hat. Das ist dein Job - niemand kümmert sich darum, dass du heute Morgen im Stau gesteckt hast, wie du deine neue Tasche ruiniert oder deine Lieblings-CD verloren hast. Lass persönliche Angelegenheiten zu Hause. (Auch wenn du die erhaltene Nachricht nicht respektierst oder die Art und Weise, wie sie vermittelt wurde – täusch es vor.) Insgesamt stell sicher, dass diese Person völlig entspannt und glücklich ist, mit dir zu reden.
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Kleid dich eindrucksvoll. Du vertrittst ein Unternehmen, also solltest du dich demgemäß kleiden. Investier in Bürokleidung. Alternativ kannst du als Empfangsdame in einem bestimmten Geschäft (z. B. einem Bekleidungsgeschäft) Kleidung in diesem Geschäft kaufen und tragen. Kleid dich tendenziell konservativ, es sei denn, dass du irgendwo arbeitest, wo Fashion, Mode oder andere Faktoren im Vordergrund stehen.
- Überprüf, ob dein Unternehmen einen bestimmten Dresscode hat. Dein Unternehmen könnte kein Problem mit normaler Bürokleidung haben. Kleid dich aber nie zu lässig (Sweatshirts könnten am Arbeitsplatz nicht erlaubt sein.)
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Tipps
- Persönliches gehört nicht in den Arbeitsbereich - dazu gehören Anrufe auf deinem Handy und E-Mails. IT-Abteilungen können und werden Computertätigkeiten überwachen.
- Denk daran, wer deinen Gehaltsscheck unterzeichnet und zeig Respekt.
- Sei nett zu Führungskräften, vielleicht kannst du ihnen sogar mit zusätzlichen Aufgaben helfen, wenn Zeit es erlaubt.
- Schreib Nachrichten in ein zweites Notizbuch und gib dem Empfänger der Nachricht davon eine Kopie. Oder verwend ein Tagebuch, was einfacher ist, insbesondere um einen Namen oder eine Nummer wieder zu finden.
- Der Umgang mit der Post ist in der Regel Teil der Arbeit am Empfang. Find an deinem ersten Tag heraus, wohin sie weitergeleitet werden soll, wer sie bringen wird und wann.
- Find jemanden, der dich am Empfang für Badezimmerpausen, Tagungen, Urlaub, in der Mittagspause usw. vertreten kann. Auf diese Weise vermeidest du, dass Leute ärgerlich werden, während sie auf deine Rückkehr warten.
- Frag Mitarbeiter, ob sie etwas Hilfe benötigen. Es ist besser, sich Freunde durch ein wenig Hilfe zu machen, als Feinde, indem du dich beklagst.
- Sei immer bereit, eine neue Aufgabe zu lernen oder eine banale Aufgabe zu erledigen. Vielseitigkeit kann manche Möglichkeiten eröffnen.
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Warnungen
- Sag nie "Das mach ich nicht". Du wirst schneller als du denkst arbeitslos sein.
- "Täusch nicht vor", nett zu sein. Es ist leicht durchschaubar. Sei stattdessen wirklich interessiert, höflich, respektvoll. Wenn dir das nicht möglich ist, solltest du nicht an einer Rezeption arbeiten. Du wirst den Ruf des Unternehmens ruinieren. Find einen Schreibtischjob, wo du nicht im Licht der Öffentlichkeit stehst.
- Streit dich nie mit einem Anrufer oder Besucher. Leit diese Leute an einen Vorgesetzten weiter.
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