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Wenn das Essen, das du servierst, kalt ist, zu spät kommt oder einfach nur falsch ist, werden die Kunden dich das wissen lassen. Eine angemessene Reaktion in solchen Situationen ist wichtig, wenn du dein öffentliches Image wiederherstellen und den Kunden an dein Unternehmen binden möchtest. Wenn du zuhörst, dich entschuldigst und das Problem behebst, stellst du sicher, dass dein Restaurant respektiert wird und seine Position als Top-Anwärter auf die Gunst der Kunden beibehält.
Vorgehensweise
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Höre dem Gast zu. [1] X Forschungsquelle Lasse den Kunden alles sagen, was er zu sagen hat. Wenn er unterbrochen wird, hat er vielleicht das Bedürfnis, von vorne anzufangen. Nicke, um zu zeigen, dass du aktiv an dem interessiert bist, was er zu sagen hat und dass du dich in seine missliche Lage hineinversetzen kannst. Sei aufmerksam, aber entspannt. Schaue dem Kunden in die Augen, während er spricht.
- Bleibe aufgeschlossen, während du dem Kunden zuhörst. [2] X Forschungsquelle Mit anderen Worten: Höre nicht darauf, was deiner Meinung nach das Problem ist oder sein könnte. Höre stattdessen dem Kunden zu und verstehe sein tatsächliches Problem oder seine Probleme.
- Widersprich dem Kunden nicht und streite nicht mit ihm. Selbst wenn er sich irrt, wird es seine Frustration nur noch vergrößern, wenn du ihn auf seinen Fehler hinweist.
- Spiele die Beschwerde des Kunden nicht herunter. Sage z.B. nicht: „Manchmal ist das Essen ein bisschen kalt, wenn es rauskommt. Das ist keine große Sache." Dies wird den Kunden nicht glücklich machen.
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Versuche, dir das Problem so vorzustellen, wie der Kunde es erklärt. [3] X Forschungsquelle Ein Kunde könnte zum Beispiel sagen: „Ich habe meine Suppe gegessen und es waren einige kleine Erbsen darin, die ziemlich hart waren." Stelle dir vor deinem geistigen Auge die betreffende Suppe vor. Stelle dir die Erbsen vor. Sind sie groß oder klein? Sind sie rund und glatt oder haben sie kleine Grübchen? Sind sie hellgrün oder eher kieferfarben? Stelle dir nun die Textur vor. Stelle dir vor, du hast einige in der Hand, die weich sind. Einige andere sind hart und in der Suppe unerwünscht. Mit dieser mentalen Vorstellung gewappnet, wirst du das Problem des Kunden besser verstehen.
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Kläre, was der Kunde sagt. Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Kundenbeschwerde zu klären, um sie besser zu verstehen und zu bearbeiten. Die erste Möglichkeit ist, Fragen zur Beschwerde zu stellen. [4] X Vertrauenswürdige Quelle Harvard Business Review Weiter zur Quelle Die zweite Möglichkeit ist, die Beschwerde des Kunden in einer anderen Formulierung zu wiederholen.
- Wenn du zum Beispiel gerade zu deiner Schicht gekommen bist und ein Kunde sich über die Suppe beschwert, weißt du vielleicht nicht, welche Suppe der Kunde meint. Stelle bei Bedarf Fragen. Du kannst dich erkundigen: „Hatten Sie die Erbsensuppe oder die Gemüsenudelsuppe?" Rate nicht, von welchem Gericht der Kunde spricht, sondern frage immer nach, wenn der Kunde sein Problem erklärt.
- Sobald die Beschwerde des Kunden erklärt wurde, wiederhole sie in einer anderen Formulierung. [5] X Forschungsquelle Der Kunde könnte sich zum Beispiel beschweren, dass das Essen kalt war. Du kannst, nachdem du die Erklärung gehört hast, sein Problem zusammenfassen, indem du sagst: „Ihr Essen kam also nicht mit der Temperatur an, die Sie wollten? Ist das richtig?" Wenn er zustimmt, hast du gut zugehört und kannst mit der Behebung des Problems fortfahren.
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Bleibe ruhig und zeige, dass du interessiert bist. Lächle oder lache nicht, während du dir die Beschwerde des Kunden anhörst. Nimm einen fürsorglichen, besorgten Gesichtsausdruck an. Runzle leicht die Stirn und ziehe die Mundwinkel nach unten. Dies wird dem Kunden das Gefühl geben, dass du dir wirklich Gedanken darüber machst, was er zu sagen hat.
- Rede nicht dazwischen, auch wenn der Kunde flucht oder unhöflich schreit. Übe dich in Geduld und Mitgefühl. Höre dir geduldig die gesamte Beschwerde des Kunden an.
- Wenn er sich besonders lautstark äußert, weise den Kunden an, dir in einen ruhigeren Bereich des Restaurants zu folgen. Dort kannst du seine Tirade weiter anhören, ohne negative Aufmerksamkeit auf die Situation zu lenken oder die anderen Gäste zu stören. [6] X Forschungsquelle
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Entschuldige dich bei dem Kunden. Eine Entschuldigung ist ein Eingeständnis, dass du einen Fehler gemacht hast. [7] X Forschungsquelle Sage dem Kunden: „Dieser Fehler tut mir sehr leid." Dadurch wird der Kunde eher geneigt sein, dir und/oder deinem Restaurant zu verzeihen. Sei bei deiner Entschuldigung konkret. Wenn die Suppe zu kalt war, sage: „Es tut mir leid, dass die Suppe zu kalt war." Wenn die Bestellung falsch war, sage: „Es tut mir leid, dass ich Ihnen die falsche Bestellung gebracht habe."
- Handle immer aufrichtig, wenn du dich entschuldigst, auch wenn es keinen wirklichen Grund für eine Entschuldigung gibt. Der Kunde wird sich dadurch besser fühlen.
- Viele Kunden schätzen eine Erklärung, aber keine Ausreden. Du kannst z.B. sagen: „Es tut mir leid, der Koch hat Ihre Bestellung verwechselt. Ich werde das sofort in Ordnung bringen." Aber sage nicht: „Der Koch hat es verwechselt, nicht ich. Warten Sie einfach, bis er es in Ordnung gebracht hat." Bewahre dir ein Gefühl der persönlichen Verantwortung, auch wenn das Problem nicht deine Schuld ist und vermeide es, dich selbst oder jemand anderen herauszureden.
- Wenn es dir sehr leid tut, betone, wie leid es dir tut, indem du sagst: „Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist."
- Entschuldigungen funktionieren auch im Internet. Wenn dein Betrieb auf Bewertungsportalen wie Google+ oder Yelp aktiv ist, kannst du als Reaktion auf schlechte Erfahrungen Entschuldigungen schreiben. Schreibe etwas wie: „Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung in unserem Restaurant gemacht haben. Ich kann verstehen, warum Sie frustriert waren. Wir werden diese Angelegenheit gründlich untersuchen, um sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben."
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Handle schnell, wenn du eine Beschwerde bearbeitest. [8] X Forschungsquelle Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, egal wie schwerwiegend, sollte die Behebung der Beschwerde Vorrang vor allem anderen haben. Wenn ein Kunde auf seine Bestellung wartet und ein anderer Kunde eine Beschwerde hat, sollte dem Kunden mit der Beschwerde zuerst geholfen werden. Erst nachdem seine Beschwerde gehört und eine Entschuldigung ausgesprochen wurde, sollte die Bestellung des anderen Kunden aufgenommen werden.
- Wenn die Reklamation des Kunden die Neuzusammenstellung eines Gerichts betraf, achte darauf, dass diese Neuzusammenstellung in der Küche an die erste Stelle der Bestellliste gesetzt wird. Lasse das Küchenpersonal wissen, dass sie die Bestellung zur Priorität machen müssen.
- Ist es nicht möglich, die Beschwerde des Kunden auf eine Weise zu lösen, die ihn schnell oder innerhalb der Zeit, in der er seine Mahlzeit beendet hat, zufriedenstellt? Dann lasse dir seine Kontaktdaten geben, damit er später mit einer Lösung kontaktiert werden kann. Bestellt der Kunde z.B. zum Mitnehmen und seine Bestellung ist nicht fertig, wenn er sie abholen kommt? Wenn er keine Zeit hat, auf die Zubereitung zu warten, sage ihm, dass er seinen Namen und seine Nummer aufschreiben soll. Biete ihm später zu einem Zeitpunkt seiner Wahl eine kostenlose Bestellung im gleichen Wert an.
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Löse das Problem. [9] X Forschungsquelle Lösungen haben verschiedene Formen, die jeweils von der spezifischen Situation abhängen. Die Stimmung des Kunden, das Problem des Kunden und die Optionen, die dir zur Lösung des Problems zur Verfügung stehen, bestimmen deine Vorgehensweise.
- Frage den Kunden, was er gerne hätte, um die Situation zu klären. Berate dich mit deinem Vorgesetzten oder deinen Mitarbeitern, um zu entscheiden, wie du weiter vorgehen kannst. Wenn der Wunsch des Kunden erfüllt werden kann, tue dies. Nutze andernfalls die Informationen, die du von deinen Mitarbeitern oder deinem Vorgesetzten erhalten hast, um dem Kunden eine Alternative vorzuschlagen.
- Bewerte, wie verärgert der Kunde ist. Wenn er extrem verärgert und wütend ist, solltest du mehr tun, um ihn zu besänftigen. Ziehe in Erwägung, ihm einen großen Rabatt anzubieten z.B. 50-100% auf sein Essen.
- Wenn der Kunde durch das Problem, über das er sich beschwert, leicht oder nur geringfügig verärgert ist, biete ihm ein kostenloses Getränk oder eine kostenlose Beilage an.
- Wenn die Beschwerde nicht sehr ernst ist, sondern eher als Information gedacht ist, wie z.B. „Der Tisch ist ein bisschen klebrig", musst du den Tisch vielleicht nur abwischen.
- Befolge immer das Protokoll deines Restaurants, wenn du entscheidest, wie du mit Kundenbeschwerden umgehst. Hole die Zustimmung deines Vorgesetzten ein, bevor du ein außergewöhnlich großzügiges Angebot, wie z.B. ein kostenloses Essen, machst.
- Manchmal muss das Essen nur aufgewärmt werden, manchmal muss es komplett neu zubereitet werden und manchmal wird der Kunde eine ganz andere Lösung akzeptieren. Entferne in jedem Fall das unerwünschte Element mit der Erlaubnis des Kunden.
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Teile die Informationen über die Beschwerde des Kunden mit deinen Kollegen. [10] X Forschungsquelle Wenn ein Kunde zum Beispiel sagt, dass die Suppe zu salzig ist, solltest du den Koch informieren, der die Suppe zubereitet hat. Sage ihm: „Einer meiner Kunden fand die Suppe ein bisschen zu salzig. Würdest du sie probieren, um zu sehen, ob sie angepasst werden muss?" Es ist wichtig, dass du dich bei dem Kunden, der sich beschwert hat, entschuldigst und ihm etwas anderes anbietest. Wenn es aber ein echtes Problem mit der Suppe gibt, wird sich auch jemand anderes darüber beschweren. Dann musst du den ganzen Entschuldigungs- und Austauschprozess erneut durchlaufen.
- Es ist auch wichtig, mit deinen Mitarbeitern zu sprechen, damit du weißt, welche Lösungen möglich sind. Wenn der Kunde z.B. eine Ersatzbeilage wünscht, musst du mit der Küche Rücksprache halten, bevor du dem Kunden versicherst, dass du sie ersetzen kannst. Es ist möglich, dass die Küche sie für den Abend ausverkauft hat.
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Bedanke dich bei dem Gast dafür, dass er dich auf das Problem aufmerksam gemacht hat. [11] X Forschungsquelle Viele Kunden sind vielleicht zu rücksichtsvoll oder zu stolz, um sich über ihr Erlebnis zu beschweren. Die Kunden, die sich beschweren, geben dir die Möglichkeit, das Essenserlebnis zu verbessern. Sei es in Bezug auf die Qualität der Speisen, den Service oder die Atmosphäre im Restaurant. Bedanke dich bei diesen Kunden, indem du sagst: „Vielen Dank, dass Sie mich auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben."Werbeanzeige
Tipps
- Sei sensibel für die Bedürfnisse des Kunden.
- Höre aufmerksam zu.
- Wenn der Kunde mit seiner Wahl nicht zufrieden ist, sei bereit, Alternativen anzubieten, die auf seinem Geschmack, seinem Getränk oder seinem Zeitplan basieren.
- Sei immer höflich.
- Übernimm die volle Verantwortung, auch wenn du weißt, dass es nicht deine Schuld ist.
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Warnungen
- Je nach Schwere der Situation solltest du einen Vorgesetzten informieren, damit dieser bei Bedarf entsprechende Maßnahmen ergreifen kann.
- Wenn ein Kunde wütend ist, lasse einen Vorgesetzten die Situation regeln.
- Diskutiere niemals mit einem Kunden.
- Unterbrich ihn nicht und sei nicht herablassend.
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Referenzen
- ↑ http://www.restaurant.org/Manage-My-Restaurant/Workforce-Management/Training/The-art-of-handling-guest-complaints
- ↑ http://www.forbes.com/sites/womensmedia/2012/11/09/10-steps-to-effective-listening/#776c05c726fb
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- ↑ https://hbr.org/2009/05/real-leaders-ask.html
- ↑ http://possector.com/management/customer-complaints
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- ↑ http://nymag.com/scienceofus/2014/10/trick-that-will-make-your-next-apology-better.html
- ↑ http://www.gourmetmarketing.net/five-steps-dealing-unhappy-restaurant-customer/
- ↑ http://www.restaurant.org/Manage-My-Restaurant/Workforce-Management/Training/The-art-of-handling-guest-complaints
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