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Auch wenn wir Konfrontationen vermeiden wollen, treten Auseinandersetzungen doch auf. Probleme können zwischen Freunden, Familienmitgliedern, Partnern, Arbeitskollegen sowie Servicekräften als auch Kunden entstehen. Konfrontation können sehr stressig sein, besonders dann, wenn die Atmosphäre emotional aufgeladen ist. Wenn du lernst, ruhig zu bleiben und mit einer Konfrontation richtig umzugehen, kannst du potenziell stressige Situation entschärfen.
Vorgehensweise
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Bewerte die Situation. Die meisten Konfrontationen verlaufen verbal, aber abhängig von der Anzahl der Teilnehmer steigt auch das Gewaltpotenzial. Diese Auseinandersetzungen sind besonders angsteinflößend, deshalb muss die Lage sorgfältig eingeschätzt werden. An erster Stelle sollte immer die Sicherheit deiner Mitmenschen und deine eigene Sicherheit stehen. [1] X Forschungsquelle
- Verlasse dich immer auf deinen Instinkt. Wenn du dich in einer Situation nicht wohlfühlst, entschuldige dich und ziehe dich (wenn möglich) zurück.
- Habe keine Angst, jemanden um Hilfe oder Unterstützung zu bitten, egal ob es eine Person ist, die als Schlichter handeln oder dich nur moralisch unterstützen kann.
- Entscheide, ob du während einer Auseinandersetzung mit der Person/den Personen sicher umgehen kannst. Wenn du glaubst, dass du das kannst, handle vorsichtig und überlege dir, eine dritte Partei hinzuzuziehen, die dir helfen kann. Wenn du der Situation nicht gewachsen bist, dann ziehe dich zurück.
- Wenn du das Gefühl hast, dass du oder die Menschen in deiner Umgebung nicht sicher sind, rufe die Polizei. [2] X Forschungsquelle
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Versuche, die andere Person zu beruhigen. Wenn du dich in der Situation sicher fühlst, versuche dein Bestes, ruhig zu bleiben und die andere Person zu beruhigen. Das kannst du tun, indem du dir bewusst bist, wie du dich sowohl in Hinblick auf deine eigenen Äußerungen als auch deine Körpersprache verhältst. [3] X Forschungsquelle
- Benutze eine neutrale Körpersprache, die keine Angriffsbereichtschaft erkennen lässt.
- Vermeide es, deine Arme zu verschränken, Blickkontakt zu meiden oder dich von der Person abzuwenden. Das kann Frustration, Ablehnung oder Geringschätzung signalisieren, was die Situation verschärfen kann.
- Sprich mit einer ruhigen Stimme. Sei freundlich, respektvoll und warm, wenn es um deine Worte und den Ton in deiner Stimme geht.
- Entschuldige dich, selbst wenn du nichts falsch gemacht hast. Versuche, mit deinem Gegenüber mitzufühlen. Sage zum Beispiel: „Es tut mir leid, dass das passiert ist. Ich verstehe, dass du sehr frustriert sein musst.“
- Unterliege nicht der Versuchung, Anweisungen zu geben. Befehle der anderen Person nicht, sich zu beruhigen. Nutze stattdessen deine Worte und Handlungen, eine ruhige, angenehme Atmosphäre zu schaffen.
- Überlasse der anderen Person die Verantwortung, was als nächstes passieren wird, indem du zum Beispiel sagst: „Ich würde dir gerne helfen, aber du musst dich zunächst beruhigen.“
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Höre der Person zu. Viele Menschen, die eskalierend in einem Konflikt handeln, sind frustriert, da ihre Sorgen nicht gehört werden. Eine Person kann sich ignoriert und nicht ernst genommen fühlen, was zu Ablehnung, Frustration und Wut führt. Nachdem du die emotionale Reaktion deines Gegenübers gemanagt hast, kannst du mit ihm ruhig sprechen, um herauszufinden, was das eigentliche Problem ist. Der Schlüssel zur Deeskalation einer Konfrontation ist, dein Gegenüber seine Bedenken äußern zu lassen, sodass ihr gemeinsam an einer Lösung des Problems arbeiten könnt. [4] X Forschungsquelle
- Frage die Person, ob sie dir aus ihrer Perspektive schildern kann, was passiert ist.
- Lasse dein Gegenüber seine Gedanken, Gefühle, Sorgen und Erwartungen äußern.
- Überlege dir, zu notieren, was dein Gegenüber sagt. So zeigst du, dass du die Situation und das Gesagte ernst nimmst.
- Versuche, zu verstehen, was der Grund für das Problem ist, sodass du genauer bestimmen kannst, was getan werden muss, um den Konflikt zu lösen.
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Nimm von der Situation Abstand. Wenn die Person, die mit dir spricht, wütend auf dich ist, musst du deinem Gegenüber zuhören, ohne zu reagieren. Wenn die Person auf jemand anderes wütend ist und du vermitteln möchtest, vermeide es, dich auf eine Seite zu schlagen und voreilige Schlüsse zu ziehen. Egal was der Grund für den Konflikt ist, es wird dir helfen, wenn du die Situation ruhig und unvoreingenommen angehst, sodass jeder von deinem Einschreiten profitieren kann. [5] X Forschungsquelle
- Nimm die Äußerungen deines Gegenübers nicht persönlich. Er ist wahrscheinlich sehr emotional und meint die Dinge höchstwahrscheinlich gar nicht so, wie er sie sagt. Wenn du wütend wirst oder beginnst, dich zu verteidigen, wird das die Wut der anderen Person nur befeuern.
- Bevor du sprichst, solltest du nachdenken und deine Worte sorgfältig auswählen. Versuche, einen tiefen Atemzug zu machen, bevor du etwas sagst, sodass du ruhig bist und deine Worte gut überlegt sind.
- Vermeide es, eine Sprache zu benutzen, die dein Gegenüber verurteilt. Lasse die Person reden, ohne dass sie Angst vor Vergeltung haben muss.
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Geh, wenn du musst. Ein wichtiger Aspekt jeder Konfrontation ist, zu erkennen, wenn das Gegenüber nicht beruhigt werden kann. Einige Menschen sind aufbrausend, während sich andere Personen als Opfer fühlen und nicht kompromissbereit sein werden. Egal in welcher Situation du dich befindest, denke daran, wenn du dich nicht sicher fühlst oder das Problem nicht auf eine friedliche Weise gelöst werden kann, hast du das Recht, dich aus der Unterhaltung zurückzuziehen und den Ort zu verlassen.
- Denke daran, dass du das Recht hast, mit Respekt behandelt zu werden. Außerdem hast du das Recht, dich vor körperlichen, mentalen oder emotionalen Schäden zu schützen. [6] X Forschungsquelle
- Wenn du das Gefühl hast, dass du nicht sicher bist oder deine Rechte beschnitten werden und du weißt, dass die Situation kein gutes Ende nehmen wird, sage der Person, dass du dich nicht sicher fühlst und du deshalb gehen musst. Dann verlasse den Raum und, wenn notwendig, rufe jemanden an, der dir helfen kann. [7] X Forschungsquelle
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Methode 2
Methode 2 von 3:
Mit Konflikten umgehen, die von einer anderen Person initiiert wurden
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Höre gut zu. Ein guter Zuhörer zu sein, ist die beste Methode, um einen Konflikt zu lösen. Statt als Erster am Beginn der Unterhaltung zu reden, zu kritisieren oder deine Meinung kundzutun, sitze still und lasse dein Gegenüber sprechen. Unterbrich ihn nicht und lasse ihn direkt, aber auf eine respektvolle Weise sagen, was er denkt.
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Verstehe den eigentlichen Grund. Wenn die Situation emotional sehr aufgeheizt ist, kann es schwer sein, zu sagen, was eigentlich der Grund für die Konfrontation war. Das kann insbesondere dann der Fall sein, wenn jemand zu dir kommt, um seinen Ärger über dich freie Luft zu machen und dich mit Anschuldigungen bombardiert. Um zu einer für beide Seiten befriedigenden Lösung zu gelangen, höre dir die Bedenken der Person an und gib ihr das Gefühl, dass sie ernst genommen wird. Verstehe auch, welche Handlungen, Worte oder welcher Mangel an Handlungen / Worten zur aktuellen Situation geführt haben.
- Beginne damit, dass du offene Fragen stellst, wie „Was ist los?“ oder „Warum bist du über ______ verärgert?“
- Erlaube der Person, ihre Frustration herauszulassen oder das Problem mit dir zu besprechen.
- Wenn du glaubst, dass du den Grund für das Problem kennst, stelle „Ja/Nein“-Fragen (geschlossene Fragen), um das zu Grunde liegende Problem zu bestätigen. Du kannst beispielsweise fragen: „Ich will nur sichergehen, dass ich verstehe, was du sagst. Das Problem ist, dass du dich nicht respektiert gefühlt hast, als du gehört hast, dass _______?“ [8] X Forschungsquelle
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Bleibe ruhig und kontrolliere deine Emotionen. Denke daran, dass die Person, die die Konfrontation initiiert hat, wahrscheinlich sehr verletzt ist und daher aufgrund ihrer Gefühle motiviert ist zu handeln. Nimm nicht alles persönlich, was man zu dir sagt, da die Situation wahrscheinlich im Grunde nichts mit dir als Person zu tun hat. [9] X Forschungsquelle
- Vermeide, dass deine Gefühle einen Einfluss auf deine Reaktion haben. Du kannst das dadurch tun, indem du Techniken anwendest, die dich zur inneren Ruhe bringen werden.
- Benutze eine tiefe Atmung, um deine Emotionen zu kontrollieren, bevor du antwortest. Hole für vier Sekunden tief Luft, halte die Luft für zwei Sekunden an und atme langsam für sechs Sekunden wieder aus (bei dieser Atemtechnik geht es darum, bis in das Zwerchfell zu atmen, statt nur flach bis in die Brust zu atmen).
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Versuche, die Perspektive des Gegenübers zu verstehen. Es kann schwierig sein, sich in die Lage einer anderen Person zu versetzen, aber trotzdem ist das wichtig, um ein Problem zu lösen und einen Kompromiss zu finden. Selbst wenn du glaubst, dass du nicht falschliegst, versuche, dich von deinem Standpunkt zu lösen und frage dich, wie die andere Person die Situation sehen könnte. [10] X Forschungsquelle
- Vermeide es, voreilige Schlüsse zu ziehen. Höre zu, ohne dein Gegenüber zu verurteilen, zu kritisieren oder eine andere Reaktion zu zeigen.
- Überlege dir, warum sich dein Gegenüber so fühlt, wie er es tut. Vielleicht fehlt es ihm an sozialen Fähigkeiten oder er wurde ignoriert/übergangen, sodass die Person ihr Verhalten als einzige Möglichkeit sieht, das zu bekommen, was sie haben möchte.
- Überlege dir, ob du auf eine ähnliche Weise verletzt, frustriert oder verärgert wärst, wenn du so behandelt worden wärst, wie sich die Situation aus der Perspektive deines Gegenübers darstellt.
- Frage die andere Person, ihre Position zu verdeutlichen. Sage zum Beispiel: „Ich glaube, ich verstehe, warum du verärgert bist. Als ich ______ gesagt habe, hast du es so aufgefasst, dass ich dich nicht respektiert habe. Ist das richtig?“
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Erkenne deine eigene Rolle an. Wenn du ein Teil des Problems bist, dann erkenne das an. Benutze „Ich“-Aussagen, statt nur Entschuldigungen zu bringen, die nichts bedeuten. Wenn beispielsweise etwas, was du getan hast, zu dem Problem beigetragen hat, dann sage: „Es tut mir leid, dass ich dich verärgert habe. Ich wollte dir keine Vorwürfe machen. Zukünftig fände ich es besser, wenn du _______ anders machen könntest. Ich werde auch an mir arbeiten, da ich zum Problem beigetragen habe.“ [11] X Forschungsquelle
- Denke daran, dass du für die Hälfte der Interaktion verantwortlich bist. Du kannst zwar nicht auswählen, wie sich die andere Person fühlt, aber du hast einen Einfluss darauf, wie du mit dem Konflikt umgehst. Deshalb solltest du in einem ersten Schritt versuchen, ruhig zu bleiben und anzuerkennen, dass du vielleicht zu dem Problem beigetragen hast.
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Biete deinem Gegenüber Optionen an. Selbst wenn du der anderen Person nicht genau das geben kannst, was sie haben möchten, versuche, ihr ein paar Optionen zu geben. Auf diese Weise wird sich die Person fühlen, als ob sie Kontrolle über die Situation hat, was wahrscheinlich zu einer erstrebenswerten Lösung führen wird. [12] X Forschungsquelle
- Antworte niemals sofort mit "Nein". Sich weigern, jemanden zu helfen, wird schnell dazu führen, dass die Person bitter wird und oft in eine Verteidigungshaltung übergeht.
- Mache keine Angebote/Versprechen, die du nicht halten kannst. Das wird in der Zukunft nur zu mehr Ärger führen. [13] X Forschungsquelle
- Wenn du der anderen Person nicht das geben kannst, was sie haben möchte, dann lasse sie es auf eine höfliche Weise wissen. Sage beispielsweise: „Leider können wir das nicht machen, aber es gibt eine andere Lösung, die wir anbieten können.“ Dann versuche, eine Option zu finden, die die andere Person milde stimmt (wie zum Beispiel einen Gutschein erstellen, wenn du nicht den ganzen Geldbetrag in bar rückerstatten kannst).
- Versuche, eine vernünftige Lösung anzubieten, wie „Ich schaue, was ich für dich tun kann“ oder „Ich werde für dich ein paar Anrufe tätigen“. Du kannst deinen Gesprächspartner in diesen Prozess miteinbeziehen, indem du zum Beispiel sagst: „Lass uns versuchen, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten, die alle glücklich machen wird.“
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Sei für einen Kompromiss offen. Es kann sein, dass du deinem Gegenüber nicht genau das geben kannst, was es haben möchte, aber du solltest dich eventuell auch von der Vorstellung verabschieden, dass du alleine den richtigen Lösungsansatz hast. Es kann eine Option geben, die für beide Parteien befriedigend ist und dazu führt, dass jeder sich vollgenommen und verstanden fühlt. Allerdings wirst du mit deinem Gesprächspartner zusammenarbeiten müssen, um so einen Kompromiss aushandeln zu können. [14] X Forschungsquelle
- Geh in das Gespräch mit der Überzeugung, dass eine alternative Lösung gefunden werden kann. Auf diese Weise wirst du nicht so sehr auf deine eigene Meinung und Sichtweise beharren.
- Geh mit deinem Gegenüber die Vor- und Nachteile jedes Lösungsansatzes durch. Auf diese Weise kann dein Gesprächspartner verstehen, warum seine gewünschte Lösung nicht realisierbar ist.
- Setze Ziele mit der S.M.A.R.T.-Methode (S.M.A.R.T. ist ein Akronym aus dem Englischen, das für spezifisch, messbar, erreichbar (Englisch: achievable), relevant und zeitlich begrenzt (Englisch. time-bound) steht). Wenn du dir mit dieser Methode Ziele setzt, wirst du realistische und vernünftige Ergebnisse erzielen können, von denen alle Parteien profitieren werden. [15] X Forschungsquelle
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Bereite dich mental vor. Du solltest niemals eine Konfrontation eingehen, ohne dich vorbereitet zu haben. Das bedeutet, bewerten zu müssen, ob das Problem es wert ist, jemanden damit zu konfrontieren. Allerdings solltest du auch planen, was du sagen möchtest und dich beruhigen, sodass du im Gespräch nicht wütend oder zu emotional bist.
- Vermeide unnötige Zankereien. Wenn jemand etwas gesagt oder getan hat, dass dich nur leicht verärgert, aber nicht tief beleidigt hat, nicht gegen Verhaltensregeln an deinem Arbeitsplatz/in der Schule verstößt oder auf irgendeine Weise eine Bedrohung darstellt, überlege dir, über das Problem hinwegzusehen. Wenn sich das Verhalten in der Zukunft noch mal zeigen sollte, kannst du es ansprechen. [16] X Forschungsquelle
- Überlege dir, wenn du die Konfrontation einleitest, ob das deine Beziehungen am Arbeitsplatz oder deine Freundschaften schädigen könnte. Eventuell musst du über diese Situation auf eine abstrakte Weise nachdenken, um dir potenzielle Lösungen des Konflikts und Auswirkungen auf die Zukunft vorstellen zu können.
- Studiere einen oder zwei ruhige Sätze ein, die emotionsfrei sind, um dein Problem zu vermitteln. Benutze Fakten, um deine Position zu stärken. Lasse dich nicht von Wut, Ressentiment oder Frustration leiten, wenn es darum geht, was du sagst beziehungsweise wie du das Thema ansprichst. Übe gedanklich, was du sagen möchtest, bevor du dich mit der anderen Person zusammensetzt, so weißt du, wie du am besten deine Sorgen zum Ausdruck bringen kannst. [17] X Forschungsquelle
EXPERTENRATLizenzierter Psychologe & TEDx-SprecherDr. Adam Dorsay ist lizenzierter Psychologe, der eine Privatpraxis in San Jose, Kalifornien, betreibt. Er ist spezialisiert darauf, leistungsstarke Erwachsene bei Beziehungsthemen, Stressabbau, innerer Unruhe und dem Erreichen von mehr Glück in ihrem Leben zu unterstützen. 2016 hielt er einen oft gesehenen TEDx-Vortrag über Männer und Emotionen. Er ist der Mitschöpfer von Project Reciprocity, einem internationalen Programm in der Zentrale von Facebook, und berät aktuell Digital Ocean, wo er der Sicherheitsabteilung assistiert. Er promovierte 2008 in klinischer Psychologie.Wie schaffst du es, keine Angst vor einer Konfrontation zu haben? Adam Dorsay, ein lizenzierter Psychologe, erklärt: Wenn du in Bezug auf die Auseinandersetzung viel Angst oder Furcht hast, kannst du diese Gefühle durch positive Selbstgespräche, gemeinsam mit einem Therapeuten oder selbst mit Meditation verarbeiten. Das Ziel ist es, die Angst zu spüren und sich dann weiter zu entwickeln.
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Wähle eine angemessene Umgebung aus. Deine oberste Priorität sollte darin bestehen, dass die Sicherheit von allen Anwesenden gewährleistet werden kann, aber es gibt noch andere Dinge, die du berücksichtigen solltest. Beispielsweise solltest du niemanden mit seinem unangebrachten oder problematischen Verhalten konfrontieren, wenn andere Arbeitskollegen zu hören können. Du solltest es generell auch vermeiden, dich in aller Öffentlichkeit zu beklagen, da das schnell dazu führt, dass alle Teilnehmer des Gesprächs angespannt reagieren, was das Problem verschärfen kann. [18] X Forschungsquelle
- Überlege dir einen stillen, privaten Ort aufzusuchen, an dem du mit der Person eine ruhige Unterhaltung führen kannst.
- Frage die Person höflich: „Kann ich mit dir kurz unter vier Augen sprechen?“ Dann führe die Person an einen ruhigen Ort, den du dir ausgesucht hast, sodass keine anderen Leute um euch herum sind oder euch etwas stören könnte.
- Wenn du mit der Person in deinem Büro sprichst, ziehe in Betracht, die Tür nicht ganz zu schließen, sodass andere leicht in den Raum kommen können, falls es die Situation erfordern sollte.
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Sei direkt, aber höflich. Beschuldige die Person nicht. Benutze stattdessen „Ich“-Aussagen, um deine Befürchtungen auszudrücken. Es ist wichtig, dass du das Problem klar benennst, statt um den heißen Brei zu reden. Du willst, dass die andere Person weiß, dass dich etwas verärgert, aber du willst auch eine produktive Unterhaltung führen, um das Problem zu lösen.
- Widerstehe der Versuchung, deinem Gegenüber die Schuld zu geben, da das die Situation nur verschlimmern wird.
- Versuche es zum Beispiel mit: „Wenn du dich so verhältst, wie du es gerade tust, dann fühle ich mich _________, weil ________.“
- Es kann hilfreich sein, wenn du dein Verständnis äußerst. Sage zum Beispiel: „Ich verstehe, dass du es gerade nicht leicht hast, weil ________. Aber wenn du dich so verhältst, wie du es zur Zeit tust, bin ich besorgt und verärgert.“
- Sei mit der anderen Person ehrlich. Du wirst das Problem niemals lösen können, wenn ihr nicht zu 100 % ehrlich miteinander seid. [19] X Forschungsquelle
- Lasse dein Gegenüber antworten und berücksichtige seine Gedanken und Gefühlen.
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Verstehe, was dich motiviert. Suchst du den Streit mit deinem Gegenüber, sodass er sich schlecht fühlt oder versuchst du, eine richtige, praktische Lösung zu finden? In jeder Konfrontation sollte es darum gehen, den anderen zu respektieren und zu versuchen, den Standpunkt der anderen Partei zu verstehen. Wenn du durch Wut oder Ressentiments motiviert wirst oder du kein klares Ziel hast, auf das du hinarbeiten möchtest, musst du das Problem wahrscheinlich anders fassen, bevor du mit der anderen Person sprechen solltest.
- Versuche, sowohl deine eigene Motivation und eigenen Bedürfnisse als auch die Motivation und Bedürfnisse deines Gegenübers zu verstehen. Arbeite daran, das Problem zu definieren und strukturiere die Unterhaltung auf eine Weise, die allen involvierten Parteien helfen wird, einen guten Kompromiss zu finden. [20] X Forschungsquelle
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Setze Grenzen und ziehe Konsequenzen. Wenn du eine Konfrontation hast und sie in die Phase der Konfliktlösung übergeht, achte darauf, dass du Grenzen und Konsequenzen ziehst. Wenn du zum Beispiel mit einem Angestellten einen Konflikt lösen musst, dann sag ihm, wenn es zu weiteren Problemen kommt, du härtere Disziplinarmaßnahmen ergreifen musst. Wenn du mit einem Freund sprichst, lasse ihn wissen, dass du eure Freundschaft schätzt, aber du es nicht hinnehmen wirst, schlecht behandelt zu werden. Auf diese Weise kannst du (hoffentlich) zukünftige Konflikte beziehungsweise Konfrontationen vermeiden. [21] X ForschungsquelleWerbeanzeige
Tipps
- Die Batterie deines Handys sollte voll aufgeladen sein, bevor du ausgehst. Sei bereit, wenn notwendig, telefonisch Hilfe zu erbitten.
- Lass dich von einer Konfrontation nicht davon abhalten, dein Leben zu leben. Arbeite daran, die Konfrontation zu verarbeiten und versuche, zu dem Vorfall Abstand zu gewinnen.
- Denke daran, dass es rechtlich gesehen in Ordnung ist, dich aufzuhalten und zu konfrontieren, wenn es darum geht, Menschen daran zu hindern, eine Gewalttat oder ein Verbrechen zu begehen. Ein Polizist ist rechtlich auch abgesichert, dich festzunehmen.
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Warnungen
- Wenn dich jemand angreifst, musst du dich unter Umständen selbst verteidigen . Wenn dir jemand droht, dass er dich angreifen will, flieh und rufe die Polizei. Geh nicht zu der Stelle zurück, an der du bedroht wurdest, bist du nicht weiß, dass eine Rückkehr sicher ist.
- Tue niemals
etwas Illegales, da es bestimmte Situationen gibt, in denen es legal ist, dass dich eine andere Person konfrontiert, was auch eine körperliche Konfrontation beinhalten kann, um dich an folgende Dingen zu hindern:
- Ein gewalttätiges Verbrechen zu begehen (z. B. um sich selbst zu verteidigen)
- Den Ort zu verlassen, nach dem du eindeutig etwas Illegales getan hast, besonders wenn es sich um eine Straftat handelt (z. B. die vorläufige Festnahme durch Jedermann) und
- Dich einer Festnahme durch einen Polizisten zu widersetzen, denn selbst wenn du unschuldig bist, verstößt du gegen da Gesetz.
- Ein gewalttätiges Verbrechen zu begehen (z. B. um sich selbst zu verteidigen)
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Referenzen
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201510/9-keys-handling-hostile-and-confrontational-people
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- ↑ http://www.forbes.com/sites/kathycaprino/2013/11/04/5-critical-steps-to-fearless-confrontation/# 64e8f3305855706482bd5855
- ↑ https://www.eugene-or.gov/DocumentCenter/Home/View/2609
- ↑ https://ehis.fullerton.edu/_documents/policiesandguidelines/handling%20workplace%20violence.pdf
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- ↑ http://www.hr.virginia.edu/uploads/documents/media/Writing_SMART_Goals.pdf
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201309/ten-keys-handling-unreasonable-difficult-people
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- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/in-therapy/201406/how-confront
- ↑ http://www.mediate.com/articles/belak4.cfm
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201309/ten-keys-handling-unreasonable-difficult-people
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