Cómo administrar un pequeño hotel o casa de huéspedes

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Abrir un hotel pequeño es un sueño para muchos de los que disfrutan interactuar con la gente y quieren dirigir su propio negocio. Desafortunadamente, no puedes simplemente abrir tus puertas y esperar que el hotel sea exitoso automáticamente. Hacer que un hotel sea un éxito requiere una investigación, administración y planificación económica cuidadosas. Ten todo esto en mente al planificar abrir tu propio hotel.

Parte 1
Parte 1 de 4:

Hacer una investigación de mercado

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    Antes de preocuparte por ubicaciones exactas, tienes que pensar más ampliamente y decidir en qué ciudad o pueblo quieres que esté tu hotel. Como mínimo, tienes que considerar cómo es la industria del turismo en un área determinada. Debido a que este es un hotel o casa de huéspedes pequeño y no una cadena, es probable que atiendas a excursionistas y turistas en lugar de empleados en viajes de negocios. Por lo tanto, tendrás que elegir un área que la gente quiera visitar. Revisa sitios web o libros de viajes para averiguar sobre algunos destinos que los turistas frecuenten y empieza a buscar alrededor de ese lugar un buen sitio para tu hotel. [1]
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    Esta es la primera decisión que tendrás que tomar cuando te decidas por una ciudad. Puedes ya sea buscar un hotel que un propietario esté buscando vender o puedes construir uno nuevo desde cero. Hay ventajas y desventajas para cada opción que debes sopesar cuidadosamente antes de tomar una decisión. [2]
    • Si compras un hotel existente, es probable que sea más económico que construir uno nuevo, a menos que la propiedad necesite grandes renovaciones. También podrías conservar parte del personal, lo cual simplificará tu búsqueda de empleados más adelante. Sin embargo, si el hotel que vas a comprar tiene una mala reputación, tus beneficios pueden sufrir. Tendrás que trabajar mucho para publicitar que el hotel se encuentra bajo una nueva administración.
    • Si construyes un hotel nuevo, es probable que sea más costoso. Sin embargo, podrás construirlo de la forma que quieras, lo que significa que podrías rediseñarlo para un nicho de mercado específico. También ten en mente que, si construyes un hotel nuevo, tendrás que trabajar mucho para publicitar tu gran inauguración para obtener clientes. Al construir un hotel nuevo, también asegúrate de que el área esté zonificada para hoteles y casas de huéspedes.
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    Tendrás que obtener una buena idea de la competencia a la que te enfrentarás y de cómo puedes forjarte un mercado exitosamente. Hay una cantidad de cosas que debes buscar al investigar la competencia potencial. Esto te dará una idea de cómo puedes hacer que tu hotel sobresalga. [3] [4]
    • Averigua lo que cobran los competidores. Observa todos los hoteles locales y averigua sus tarifas por noche. Sin embargo, recuerda que el precio no lo es todo. Si un hotel es de bajo precio pero todas las críticas son terribles, no debes tratar de bajar los precios para competir con él.
    • Lee las evaluaciones de los clientes en línea. Esto te dará una idea de los elogios o las quejas que los clientes hayan tenido. De esta forma, puedes hacerte una idea de lo que los visitantes buscan en los hoteles en los que se quedan, lo cual te permitirá servir a ese mercado.
    • Observa lo que los hoteles locales ofrecen además de habitaciones. ¿Tienen restaurantes? ¿Piscinas? ¿Gimnasios? ¿Servicio de desayuno?
    • Reserva una estadía en algunos hoteles locales para realmente tener una idea de lo que ofrecen. Quedarte una noche te permitirá investigar de cerca a la competencia y obtener ideas para tu propio hotel.
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    Esto te ayudará a dirigir tus servicios a tus clientes probables. Los pequeños hoteles y las casas de huéspedes generalmente atraen a turistas que se hospedan solo por unas cuantas noches. Si tu hotel está ubicado en una zona rural o un pueblo, es probable que veas a muchas personas de la ciudad tratando de alejarse del ajetreo por un tiempo. Si este es el caso, debes decorar tu hotel con artículos que reflejen la vida simple de pueblo. [5]
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    Los clientes en estos establecimientos normalmente buscan un gran toque personal, así que planifica ofrecer servicios que hagan que su estadía sea más agradable y cómoda. Los turistas en hoteles pequeños generalmente buscan relajación, así que podrías establecer un área apartada al aire libre para que los huéspedes ganduleen. Los hoteles más pequeños generalmente no ofrecen cosas como gimnasios o restaurantes, pero podrías incluirlos también. Solo ten en mente que cada servicio adicional que decidas ofrecer es un costo económico adicional, tanto para construir como para mantener. Asegúrate de presupuestar cuidadosamente para evitar perder dinero en estos esfuerzos. [6] [7]
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Parte 2
Parte 2 de 4:

Administrar la economía de tu hotel

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    Aunque vayas a abrir un hotel porque es el sueño de tu vida, tienes que recordar que de todos modos es una inversión económica. A menos que tu hotel sea muy pequeño o seas un contador capacitado, es probable que necesites un contador para ayudarte a administrar tu economía. Todos los hoteles, incluso los pequeños, tienen muchos costos de los que tienes que dar cuenta, como dotación de personal, servicios públicos, alquiler, impuestos y equipo, por nombrar solo algunos. Un contador puede ayudarte a navegar por el complicado mundo de financiar un hotel y ayudarte a asegurar tu futuro económico. Por ejemplo, muchas secretarías de la pequeña y mediana empresa recomiendan dar los siguientes pasos para buscar un contador: [8]
    • Una referencia personal es generalmente la mejor forma de encontrar un contador fiable. Pregúntales a los propietarios de otros negocios quiénes son sus contadores y si están satisfechos con su trabajo. También puedes averiguar si la cámara de comercio local organiza eventos para establecer redes de contactos para propietarios de pequeños negocios en donde podrás conectar con posibles contadores.
    • Programa una cita con posibles contadores. La mayoría de los contadores ofrece una reunión introductoria gratuita para clientes potenciales. Cuando recopiles una lista de candidatos, reúnete con ellos y conversa sobre su experiencia y títulos para ver si encajarían bien en tu hotel.
    • Averigua si un candidato tiene experiencia trabajando con hoteles. Los hoteles son negocios únicos que requieren un conocimiento particular. Sería ideal si tu candidato ha trabajado en hoteles anteriormente, de preferencia con administradores independientes. Esto asegurará que tenga experiencia con las situaciones particulares a las que te podrías enfrentar.
    • Decide si el candidato es fiable. Además de experiencia, necesitas un contador con quien puedas trabajar a largo plazo. Si llega tarde a las reuniones, no te devuelve las llamadas y realiza un trabajo descuidado, es probable que no sea el mejor socio para ti, incluso si tiene una buena experiencia. Recuerda que estarás tratando de formar una sociedad de largo plazo con alguien que ayudará a tu negocio a crecer.
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    Al abrir un hotel, es probable que tengas que conseguir capital inicial, ya sea de un banco o de inversionistas privados. Cualquiera de estos querrá ver un plan de negocios para determinar si vale la pena invertir en el tuyo. Además, un buen plan de negocios es beneficioso para organizar tus objetivos para tu hotel y obtener una imagen clara de cómo hacer que sea un éxito. Un plan de negocios para un hotel debe incluir por lo menos lo siguiente: [9]
    • Una descripción de los servicios que tu hotel ofrecerá. Describe cómo estos te diferencian de otros hoteles en el área: ¿ofrecerás mejores tarifas? ¿Un servicio más personal? Los inversionistas quieren ver lo que hace que tu hotel sea único.
    • Quién es tu mercado potencial. Explica a qué demografía vas a dirigirte y por qué elegiría a tu hotel por encima de otro.
    • Una proyección de tus ganancias futuras. Los inversionistas querrán ver que tu hotel sea rentable. Con la ayuda de tu contador, calcula lo que esperas que sea tu ingreso anual. También declara cuánto tiempo pasará hasta que esperas empezar a obtener beneficios y dónde estará tu hotel en los siguientes años.
    • Un desglose completo de tus costos. Entre comprar o alquilar la propiedad, renovarla y amueblarla, incurrirás en muchos costos para poner en marcha tu hotel. Presenta el estimado más exacto que puedas de tus gastos totales al pedir préstamos. También asegúrate de incluir un buen estimado de tus costos de operación diarios. Puede tomar varios meses para que tu hotel empiece a atraer suficientes clientes y pueda cubrir sus gastos, así que necesitarás dinero para mantenerte abierto durante ese tiempo.
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    Cuando hayas redactado tu plan de negocios, preséntalo a inversionistas potenciales. Con un buen plan de negocios, podrás demostrar que tu hotel será una empresa rentable, lo cual convencerá a los inversionistas de proporcionarte el dinero que necesitas. Tienes dos opciones para adquirir capital inicial, y es probable que termines usando una combinación de ambas.
    • Bancos: puedes solicitar un préstamo bancario desde por unos meses hasta por unos años, dependiendo del tipo de préstamo. Esto puede cubrir tus costos de apertura y tus primeros meses de gastos de operación.
    • Inversionistas privados: estos pueden ser amigos, familiares u otros propietarios de negocios interesados en realizar una inversión. Asegúrate de definir si estas personas solo te darán un préstamo que pagarás con intereses o si en realidad van a invertir en tu empresa. Te recomendamos redactar un contrato que defina los términos de su acuerdo y legalizarlo mediante un acta notarial para prevenir problemas en el futuro.
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    Una vez que hayas abierto tu hotel, los precios determinarán tu nivel de beneficio. Tus tarifas por noche variarán dependiendo de la competencia local, tus costos de operación, la temporada y una infinidad de otros factores. La regla general al fijar precios es mantenerlos lo suficientemente bajos para poder atraer clientes y lo suficientemente altos para obtener un beneficio. Hay una cantidad de cosas que debes tener en mente al establecer los precios: [10]
    • Conoce tus costos. Debes calcular exactamente cuánto costará mantener tu hotel abierto todos los días. Luego, multiplícalo para averiguar cuánto costará dirigir tu hotel mensualmente. Tu ingreso por lo menos tendrá que cubrir tus gastos mensuales, de lo contrario, no podrás mantenerte operativo.
    • Averigua lo que los clientes están dispuestos a pagar. Esto tomará un poco de ensayo y error. Cuando recién empieces, es posible que tu única guía sean tus costos de operación. Si después de unos meses notas que tus habitaciones están constantemente reservadas, puedes subir los precios. Si tienes problemas para conseguir clientes, baja los precios. También puedes encuestar a los clientes después de su estadía y preguntarles si la tarifa les pareció justa.
    • Ajusta los precios en base a la temporada. En temporadas altas, puedes subir los precios porque más personas estarán buscando irse de vacaciones. En temporadas bajas, baja tus tarifas para atraer a los clientes de fuera de temporada.
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    Incluso con una buena administración económica, tu hotel casi definitivamente experimentará momentos de menor actividad. Debes analizar los costos regularmente y decidir cuáles son necesarios y de cuáles puedes prescindir. En momentos de menor actividad, reduce costos innecesarios para ahorrar dinero. Por ejemplo, si tienes una semana sin mucho movimiento y solo unas cuantas habitaciones están reservadas, es probable que no tengas que poner a alguien en la recepción todo el día. Realiza esta tarea tú mismo para reducir costos y ahorrar el dinero que gastarías pagándole a alguien para atender en la recepción. [11] [12]
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Parte 3
Parte 3 de 4:

Administrar el personal del hotel

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    El tamaño de tu personal variará dependiendo del tamaño del hotel. Para una pensión con desayuno pequeña, es posible que puedas dirigir el local solo con unos cuantos ayudantes. Los hoteles con múltiples habitaciones, incluso los pequeños como el tuyo, generalmente necesitan un equipo de trabajadores para mantenerlos operando sin sobresaltos. Al buscar personal, debes considerar por lo menos los siguientes puestos: [13] [14]
    • Camareras: la limpieza debe ser tu principal prioridad al dirigir un hotel. Un hotel sucio obtendrá una mala reputación rápidamente y los clientes no vendrán. Dependiendo del tamaño del hotel, es posible que solo necesites una camarera o un equipo de ellas. Una camarera generalmente puede cubrir alrededor de 10 a 15 habitaciones por día, así que tenlo en mente al contratar.
    • Personal de recepción: incluso en los hoteles pequeños generalmente se espera que haya alguien en la recepción en todo momento. Puedes hacerlo tú mismo durante algunas horas, pero necesitarás a un equipo para dotar de personal a la recepción 24 horas al día.
    • Trabajadores de mantenimiento: uno o dos trabajadores de mantenimiento deberán ser suficientes para un hotel pequeño. Tienen que ser trabajadores de uso general que puedan realizar una amplia gama de tareas: plomería, pintura, reparaciones, trabajos eléctricos, etc. De esta forma, puedes dejar que los trabajadores de mantenimiento se ocupen de las tareas más pequeñas y, si no pueden manejar algo, puedes contratar un profesional para que realice un trabajo completo.
    • Un cocinero: si tienes pensado ofrecer comida en tu hotel, necesitarás por lo menos un cocinero. Los hoteles más pequeños pueden ofrecer solo desayuno, así que es posible que solo tengas que tener al cocinero durante unas horas al día.
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    Entrevista minuciosamente a todos tus posibles empleados y habla también sobre sus referencias. También debes verificar sus antecedentes. Recuerda: tus empleados tendrán acceso a las habitaciones y la propiedad personal de tus huéspedes. Debes asegurarte de que todos los empleados sean confiables antes de darles este tipo de acceso. [15]
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/2\/25\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-13.jpg\/v4-460px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-13.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/2\/25\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-13.jpg\/v4-728px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-13.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":325,"bigWidth":728,"bigHeight":514,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Debes establecer sistemas específicos para que todos los empleados los sigan. De esta forma, puedes garantizar un nivel constante de servicio para tus huéspedes. Pídeles a todos los empleados que lean este manual como parte de su capacitación. En el manual, explica exactamente lo que esperarás de cada empleado. [16]
    • Enfatiza que a todos los huéspedes se les deberá tratar cordialmente. Sin un buen servicio, los clientes no volverán y tu negocio fracasará.
    • También detalla qué tipos de actividades están prohibidos en las instalaciones y explica cuándo el despido es un resultado posible.
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    Las reuniones semanales o mensuales te ayudarán a mantener una buena relación con tu personal. Debes usar estas reuniones para decirle a tu personal si hay algo en lo que pueden mejorar y pedirles sugerencias sobre cómo hacerlo. También asegúrate de elogiar el buen trabajo de forma que tus empleados sientan que son parte de un equipo. Escúchalos atentamente si te dan sugerencias, porque si bien eres el dueño, tus empleados tienen experiencias en el hotel que quizá no tengas, y se encuentran en una buena posición para sugerir cambios. [17]
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/9\/9d\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-15.jpg\/v4-460px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-15.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/9\/9d\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-15.jpg\/v4-728px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-15.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":325,"bigWidth":728,"bigHeight":514,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Dile al personal que puede acercarse a ti en cualquier momento para hablar sobre cualquier problema o preocupación que tenga, y escúchalo si lo hace. Debes estar a menudo en las instalaciones del hotel y desempeñar un papel activo en la administración. Esto hará que el personal esté cómodo contigo y esté más dispuesto a abrirse. Si nunca estás presente, parecerás distante y tu personal podría no estar cómodo hablando contigo. [18]
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Parte 4
Parte 4 de 4:

Promocionar tu hotel

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    Si tu hotel no está en Internet, estará básicamente invisible a tus clientes potenciales. Puedes diseñar tu propia página web, pero puede valer la pena invertir en un profesional para que la haga, porque las páginas web de bajo precio a menudo son fáciles de detectar. Como mínimo, en tu página web debe figurar el nombre del hotel, la ubicación, la información de contacto y las tarifas por noche. Los hoteles pequeños a menudo atraen a huéspedes que buscan un toque más personal, así que puedes dirigirte a ellos agregando alguna información particular en tu página web. Independientemente de lo que pongas en tu web, asegúrate de que sea preciso y esté actualizado. Una página web obsoleta hará que tu hotel se vea inactivo y poco profesional, lo cual puede perjudicar tu negocio. También puedes incluir: [19]
    • Fotos de la propiedad. Los huéspedes querrán ver en dónde se quedarán. Incluye fotos de las habitaciones, así como de cualquier vista pintoresca que pueda haber cerca.
    • Información biográfica sobre ti. Haz tu página web más personal incluyéndote. Si el personal está dispuesto, puedes incluirlo también. Esto proporcionará la clase de servicio personal que atrae a los huéspedes a pensiones con desayuno y casas de huéspedes.
    • La historia del hotel. Algunos hoteles pequeños están ubicados en casas históricas. Si es así, atraerás a un mercado específico de aficionados a la historia y podrías dirigirte a ellos proporcionando la historia completa del edificio y el área a su alrededor.
    • Cualquier oferta o promoción especial que tu hotel ofrezca.
    • Listas y descripciones de atracciones cercanas. Si estás cerca de algún lugar turístico, publicita esta información. Esto hará que los viajeros vean tu hotel como un lugar conveniente para hospedarse.
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/9\/91\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-17.jpg\/v4-460px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-17.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/9\/91\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-17.jpg\/v4-728px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-17.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":325,"bigWidth":728,"bigHeight":514,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Estos sitios y otros están diseñados para que la gente encuentre hoteles y destinos de viaje. Al publicar en estos sitios web, atraerás a huéspedes de todo el país y quizá incluso de otros países.
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/9\/9d\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-18.jpg\/v4-460px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-18.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/9\/9d\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-18.jpg\/v4-728px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-18.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":325,"bigWidth":728,"bigHeight":514,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    La mayoría de las paradas de descanso tiene áreas con folletos e información turística. Comunícate con tu cámara de comercio local para saber cómo dejar tus folletos ahí. Los hoteles pequeños a veces son decisiones de improviso para los viajeros. Al publicitarte de esta manera, capturarás a este mercado potencial. [20]
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/0\/04\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-19.jpg\/v4-460px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-19.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/0\/04\/Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-19.jpg\/v4-728px-Run-a-Small-Hotel-or-Guesthouse-Step-19.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":325,"bigWidth":728,"bigHeight":514,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Los descuentos para grupos, los desayunos gratuitos y las tarifas más bajas para estadías de varios días son una buena forma de atraer a clientes con un bajo presupuesto. Asegúrate de publicitar en tu página web cualquier promoción que estés ofreciendo. También asegúrate de que aún puedas cubrir todos tus costos de operación al ofrecer descuentos. [21]
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    Eventos como bodas y retiros de negocios te brindarán muchos huéspedes. Aunque si solo tienes unas cuantas habitaciones pequeñas, no podrá ser posible. Sin embargo, incluso un hotel pequeño puede tener suficiente espacio para organizar este tipo de eventos. Si bien es probable que no tengas espacio para una conferencia grande de negocios, cada vez es más común que las empresas envíen a unos cuantos ejecutivos o gerentes a retiros más íntimos. Una casa de huéspedes en un pueblo puede ser el escenario ideal para este tipo de evento. Anuncia en tu página web y otros sitios web de viajes que estás dispuesto a organizar eventos y que ofrecerás tarifas especiales a los participantes. [22]
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    Los hoteles pequeños a menudo operan cerca de atracciones locales. Para aprovecharlo, pídeles a esas atracciones que te ayuden a promocionarte. Contacta a los gerentes de parques, sitios históricos, restaurantes y teatros locales y averigua si pueden llegar a algún acuerdo. Ofrece colocar folletos para sus atracciones en el lobby de tu hotel si ellos recomiendan tu hotel a los viajeros. De esta forma, puedes captar viajeros en el área que quizá no hayan visto tus demás anuncios. [23]
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    Además de otros métodos de publicidad, el boca a boca será crucial. Todos tus huéspedes pueden contarles a sus amigos y familiares sobre tu hotel, hacer publicaciones sobre él en las redes sociales y hacerle críticas en línea. Debes hacer todo lo posible para asegurarte de que sus evaluaciones sean positivas. Incluso un huésped disgustado puede perjudicar tu negocio si lo lleva a Internet. Si te comprometes a hacer que todos los huéspedes lo pasen bien, establecerás una lealtad de clientes que te dará una gran publicidad. [24]
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    Los huéspedes anteriores que disfrutaron de su estadía son una gran fuente de negocios futuros. Además de darles un buen servicio durante su estadía, existen varios métodos que puedes usar para persuadir a huéspedes anteriores a que regresen. [25]
    • Establece una lista de correos electrónicos. Con una lista de contactos, puedes hacerles saber a tus huéspedes anteriores sobre ofertas y promociones especiales que vayas a ofrecer. Es mejor dejar que los huéspedes se inscriban en esta lista en lugar de simplemente enviarles correos a todos los que se hayan hospedado. Si no, corres el riesgo de molestarlos y, de hecho, podrías convencerlos de no regresar.
    • Recompensa las visitas repetidas ofreciendo promociones especiales a huéspedes anteriores. Existen muchas formas de hacerlo. Puedes darles a los huéspedes descuentos en su segunda estadía u ofrecerles una noche gratuita después de un mínimo establecido de noches. También puedes establecer un sistema de puntos de forma que los huéspedes puedan acumular puntos y obtener promociones de esta forma.
    • Responde a la evaluación de los clientes. Varios sitios web de viajes permiten que los hoteles respondan a las críticas de los clientes. Debes aprovechar esta opción y responder tanto a la buena evaluación como a la mala. Esto les demostrará a los huéspedes que has tomado sus opiniones en serio y podrían estar más dispuestos a regresar. También les mostrará a posibles huéspedes que estás comprometido con el buen servicio al cliente.
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Consejos

  • Trata de conseguir un hotel con alguna clase de vista. Un área pintoresca es un gran escenario para un hotel pequeño.
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Referencias

  1. ↑ http://www.forbes.com/sites/quora/2013/02/28/what-does-it-take-to-start-a-hotel/
  2. ↑ http://www.forbes.com/sites/quora/2013/02/28/what-does-it-take-to-start-a-hotel/
  3. ↑ http://www.smallbusiness.co.uk/starting-a-business/setting-up-a-company/2459257/four-things-to-know-before-starting-a-small-hotel.thtml
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  8. ↑ https://www.sba.gov/blogs/how-find-accountant-who-can-help-your-small-business-over-long-haul
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  10. ↑ http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/instructionalmaterial/wcms_203969.pdf
  11. ↑ http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/instructionalmaterial/wcms_203969.pdf
  12. ↑ http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/---sector/documents/instructionalmaterial/wcms_203969.pdf
  13. ↑ http://www.forbes.com/sites/forbestravelguide/2012/04/04/luxury-corporate-retreats-are-back/
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  16. ↑ http://bookassist.org/blog/post/five_steps_for_hotels_to_build_repeat_business/en/

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