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Anticipar las necesidades de los clientes es una parte importante de la mayoría de negocios minoristas y mayoristas, especialmente en un ambiente minorista desafiante para que los clientes elijan regresar . Anticipar las necesidades también proporciona oportunidades para el crecimiento profesional y del personal. Un negocio que se toma el trabajo de anticipar y proporcionar una solución a una consecuencia obvia puede generar clientes leales y repetitivos. De hecho, incluso un humilde vendedor que procura estar alerta a las necesidades del cliente que tiene delante con toda certeza avanzará.
Si bien es posible que mucho de esto involucre recordar o tomar en cuenta los deseos del cliente individual, también significa en gran parte ponerte en el lugar del cliente, lo cual toma un poco de práctica. Las necesidades de un chofer de camión y las de una madre embarazada con hijos podrían ser diferentes, incluso a la hora de comprar una taza de café. A continuación encontrarás algunos pasos para ayudarte a mejorar a anticipar las necesidades de los clientes.
Pasos
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Aplica herramientas de la administración basada en la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés). [1] X Fuente de investigación Estas herramientas se pueden comprar como software o se pueden crear a través de un equipo de marketing. Las herramientas de CRM te ayudarán a reunir información acerca de tus clientes, lo cual incluye: [2] X Fuente de investigación
- seguimiento del éxito de mercado;
- seguimiento de relaciones con los clientes;
- seguimiento de información demográfica de los clientes;
- seguimiento de clientes que hayan respondido al material promocional;
- seguimiento del éxito de tus actividades de marketing.
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Aplica el enfoque de la "siguiente mejor acción" (NBA, por sus siglas en inglés). Este enfoque activo puede anticipar lo que un cliente podría necesitar en el futuro. Al emplear este método, es posible que excedas las expectativas del cliente y te ganes su lealtad.
- Por ejemplo, imagina que tienes una empresa de pastelería. Una mujer llega y ordena una torta de matrimonio para la boda de su hija. Como pastelero, puedes sugerirle una cobertura de matrimonio adecuada o un cuchillo para servir para que lo añada a su pedido. Al anticipar las acciones futuras de la mujer, es posible que seas capaz de promocionar ventas adicionales.
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Ten una visión clara del futuro. Debes tener respuestas claras a preguntas importantes que definirán el futuro de tu negocio. Estas respuestas deben estar centradas en las finanzas y los clientes. Esto te ayudará a anticipar las necesidades de no solo tus clientes, sino también de tu negocio y tu personal. [3] X Fuente de investigación Hazte las siguientes preguntas:
- “¿Qué es lo que quiero para mis clientes?”.
- “¿Qué tipo de clientes quiero atraer?”.
- ”¿Por qué existe mi negocio?”.
- ”¿Cómo puedo presentarles esta visión a mis empleados, accionistas y clientes?”.
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Sé responsable. Si bien el antiguo proverbio "el cliente siempre tiene la razón" puede ser un poco cliché, todavía es válido en el mundo de los negocios. Para conseguir clientes repetitivos y leales, es importante que seas alguien responsable por las acciones de tu empresa. [4] X Fuente de investigación
- La responsabilidad comienza apenas el cliente cruza la entrada. Saluda a tus clientes en la puerta para mostrar que tienes interés personal en su bienestar.
- Hazte responsable por cualquier error. Ya sea un producto dañado o una etiqueta de precio fuera de lugar, tu responsabilidad es resolverlo con el cliente. Ofrece un reemplazo gratuito o una reducción del precio. Ofrécele al cliente comprar el producto al precio publicitado. Esto mostrará integridad y responsabilidad.
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Sé honesto con tus clientes, empleados o empleadores. La honestidad es la mejor práctica. Si un cliente pregunta por un error en un proyecto, sé honesto con él. Es más probable que responda de manera positiva. [5] X Fuente de investigación
- No le mientas a un cliente acerca de un producto o proyecto con la esperanza de obtener una mejor venta. Esto no cultivará una buena relación en el futuro. Cuando anticipas un negocio futuro, piensa en lo que podría pasar si la parte agraviada descubriera la verdad.
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Sé humilde . La humildad mantiene abierta la mente. [6] X Fuente confiable Harvard Business Review Ir a la fuente Para crecer como individuo y como empresa, es necesario que mantengas la mente abierta al cambio y a la evolución.
- Ten en cuenta tu entorno: presta atención a quien le hablas. Percátate de su lenguaje corporal y lo que es apropiado según la situación.
- Sé consciente de tus limitaciones: No te excedas con respecto a lo que eres capaz de hacer y prometer.
- Pon a otros primero: estos pueden ser tus clientes o empleados. Esto te ayudará a mantener respeto y hará que las futuras decisiones difíciles sean más fáciles de manejar. [7] X Fuente de investigación
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Aprende a escuchar activamente . [8] X Fuente de investigación Escuchar activamente es una habilidad importante que debes aprender para ser un comunicador efectivo. Para escuchar de forma activa, prueba con algunos de estos consejos: [9] X Fuente de investigación
- Dirígete a tu público y mantén el contacto visual.
- Mantente alerta, pero no exageres. No debes intimidar a tu público. Relaja tu lenguaje corporal, pero debes permanecer alerta al mantener el contacto visual y asentir con tu cabeza cuando sea adecuado.
- Ten una mente abierta. Si ya has decidido una respuesta o una solución, lo más probable es que no escuches activamente a tu público. Intenta escuchar a todas las soluciones presentadas antes de sacar tus conclusiones.
- No interrumpas al locutor. Es posible que esto confunda al locutor o lo distraiga. Incluso si sientes una fuerte respuesta emocional a lo que dice, espera hasta que el locutor haya terminado antes de responder.
- Intenta imaginar lo que la otra persona dice. Esto te ayudará a comprender y a escuchar de forma más efectiva.
- Haz preguntas. Hacer preguntas mediante la repetición de lo que ha dicho el locutor es una excelente manera de asegurarte de haber entendido bien lo que ha dicho. Puedes decir algo como "escucho que hablas de (x), ¿a qué te refieres?" o puedes intentar usar lo que ha dicho para comunicar tu propio punto de vista en una oración como "veo que estás preocupado por el precio de este artículo. Déjame contarte el proceso de creación de este artículo especial hecho a mano". Esto ayudará a que la persona sepa que realmente lo escuchas.
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Emplea un análisis de público. El análisis de público se refiere al proceso de entender o reunir información acerca de las características de tus consumidores. [10] X Fuente de investigación Esto es beneficioso de muchas maneras, ya que te permitirá anticiparte a los hábitos de compra de tu cliente basado en sus acciones o comportamientos pasados. Para participar de un análisis de público, considera lo siguiente:
- Evita asumir cosas acerca de tus clientes. Las conjeturas podrían llevarte a realizar una investigación descuidada y obtener conclusiones sin fundamento.
- Pregúntales a empleados o colegas experimentados acerca del tipo de clientes con los que tratan. Pídeles descripciones detalladas sobre género, apariencia y comportamiento. Por ejemplo, es posible que un empleado en un supermercado diga algo como "atendí en la caja a una mujer de aproximadamente 20 años. Llevaba zapatillas para correr, pantalones cortos y una camiseta sin mangas. Se veía atlética y compró frutas y vegetales saludables". Este escenario te ayudará a reunir información acerca de tus clientes.
- Observa a tus clientes de cerca. Solo con estar en el mismo piso y observar a tus clientes, podrás ver características y patrones específicos de las personas a tu alrededor.
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Escucha la opinión de tus clientes pasados. Una parte de escuchar activamente a tus clientes es involucrarte de manera activa en las mejoras. Hacer que tus clientes expresen sus opiniones ayudará a formar confianza en los futuros clientes y te permitirá anticipar cuáles podrían ser sus necesidades.
- Permite que los clientes (con un poco de vigilancia) puedan publicar en las redes sociales de tu negocio.
- Anima a los clientes a escribir opiniones de tu negocio.
- Intenta mejorar tus prácticas de negocio y anticípate a las necesidades del cliente según opiniones y comentarios.
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Colócate en el lugar de tu cliente. Escuchar las preocupaciones de tu cliente es una manera de anticipar sus necesidades futuras, pero colocarte en su lugar es algo totalmente diferente. [11] X Fuente de investigación Intenta usar tus propios productos o practicar ser tu propio cliente para identificar qué problemas o frustraciones futuras podrían aparecer.
- Por ejemplo, si eres fotógrafo, practica hacerle una sesión a un amigo. Es muy probable que tu amigo sea más honesto contigo acerca de tus acciones.
- Haz que un colega fotógrafo te haga una sesión. Identifica cómo te sientes acerca de ciertos aspectos de esta práctica. ¿Cambiarías algo de la experiencia en el caso de un cliente?
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Contrata a empleados con pensamiento orientado al cliente. Los clientes valoran una buena atención al cliente. [12] X Fuente de investigación Una sonrisa amistosa y una disposición entusiasta ayudan mucho para asegurar la lealtad en el negocio. Además, un empleado con pensamiento orientado al cliente estará más en sintonía con las frustraciones futuras que podrían aparecer.
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Aplica los datos que ya posees. Anticipar las reacciones del cliente no necesariamente requiere hacer una nueva investigación o nuevos datos. Aplica lo que ya conoces acerca de tus clientes y haz una suposición educada acerca de lo que podría suceder en el futuro. [13] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si sabes que tu mercado es un pueblo pequeño en el medio oeste de los Estados Unidos, ya puedes predecir cuáles creencias pueden tener con respecto al equipo local de deportes. Puedes utilizar este conocimiento para anticipar qué tan bien podría venderse un producto.
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Debes estar preparado cuando converses con los clientes. Lo más probable, si has estado en el negocio por un periodo, es que ya tengas una lista mental de "preguntas frecuentes" (FAQ, por sus siglas en inglés). Antes de sentarte con un cliente o comprador, recuerda las frustraciones, problemas y soluciones frecuentes y podrás prepararte mejor para lo que podrían preguntarte. [14] X Fuente de investigaciónAnuncio
Referencias
- ↑ http://www.cose.org/News/Press%20Releases/General/Anticipate%20Needs%20Ahead%20of%20the%20Customer.aspx
- ↑ http://www.business.gov.au/business-topics/selling-products-and-services/customers/Pages/customer-relationship-management-tools.aspx
- ↑ https://www.score.org/resources/defining-your-business-vision-values-and-strategy
- ↑ http://www.industryweek.com/companies-amp-executives/anticipating-customer-needs
- ↑ http://www.forbes.com/sites/joefolkman/2014/11/14/how-do-you-score-the-8-great-accountability-skills-for-business-success/
- ↑ https://hbr.org/2014/05/the-best-leaders-are-humble-leaders
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jeffboss/2015/03/01/13-habits-of-humble-people/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/carminegallo/2014/05/28/stop-listening-and-start-anticipating-your-customers-needs/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/womensmedia/2012/11/09/10-steps-to-effective-listening/
- ↑ http://www.saylor.org/site/wp-content/uploads/2013/12/CUST104-OC-2.1-Audience-Analysis-to-Anticipate-Needs-FINAL.pdf
- ↑ http://business.time.com/2012/02/27/put-yourself-in-your-customers-shoes/
- ↑ http://www.i4cp.com/productivity-blog/2014/07/15/5-ways-hr-helps-your-company-anticipate-customers-future-needs
- ↑ http://www.mediapost.com/publications/article/215899/waiting-to-wow-three-keys-to-anticipating-consume.html
- ↑ http://www.ihi.org/resources/Pages/Changes/PredictandAnticipatePatientNeeds.aspx
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