Cómo atender por teléfono a un cliente enojado

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Coescrito por Linda Chau

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Si trabajas en servicio de atención al cliente o tienes tu propia empresa, de vez en cuando tendrás que atender por teléfono a un cliente enojado. La forma en que lidies con estas llamadas puede determinar la calidad de los comentarios que recibas y el éxito de tu empresa. Lo más importante es que mantengas la calma. Haz que se sienta escuchado antes de ofrecerle soluciones. Si su ira empeora o se sale de control, cálmalo, pero debes saber cuándo apartarte.

Parte 1
Parte 1 de 3:

Mantener la calma

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    Es importante que mantengas la calma: aunque las reacciones de ansiedad o ira sean naturales, empeorarán las cosas. Si el cliente te ve calmado y profesional, tenderá a “copiar” tu reacción.
    • Concéntrate en tu respiración respirando hondo y con calma.
    • Sin embargo, no seas evidente al respirar muy fuerte, puesto que podrías verte espeluznante o como si estuvieras gimiendo.
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    Deja que el cliente enojado te mencione sus problemas y explique todas las razones por las que se siente insatisfecho. No lo interrumpas. Si tienes una pregunta, espera a que la otra persona termine para formulársela. [1]
    • Sé paciente. El cliente podría demorarse un poco.
    • No discutas, contradigas ni te involucres en ninguna pelea, aunque el cliente esté evidentemente equivocado.
    • Si el cliente se siente escuchado, por lo general esa será la parte más importante de la interacción. Por lo general, los clientes al final están mucho más dispuestos solo porque se sienten escuchados, aunque a veces no puedas lidiar con el problema en sí.
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    Es probable que un cliente enfadado no tenga cuidado con el lenguaje específico que use. Cuando dice “Lo arruinaste”, generalmente quiere decir que la empresa lo arruinó. Recuerda que no se trata de ti, y tomarlo de forma personal te estresará innecesariamente. [2]
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    El cliente no puede verte, por lo que algunas palabras le ayudarán a asegurarse de que la línea no se ha cortado y de que lo estás escuchando.
    • Cuando hable, haz indicaciones de que lo estás escuchando, como “Ajá”, “Está bien” y “Oh, wow”. Esto le confirmará que lo estás escuchando y le hará sentir que quieres escuchar toda la historia. [3]
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    Tal vez tu instinto sea levantar la voz como respuesta al hecho de recibir gritos, pero esto solo empeorará la situación. Hará que la conversación se convierta en una discusión y el cliente no confiará en tu ayuda. Habla con voz serena durante la llamada, nunca usando un tono superior al normal en una conversación. [4]
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Parte 2
Parte 2 de 3:

Ofrecer soluciones

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    Demuestra que estabas escuchando repitiéndole los puntos principales de la historia con tus propias palabras. Empieza diciendo “Veamos si lo tengo claro” o “Entonces, básicamente lo que sucedió fue que…”. Esto también les ayudará a ambos, tanto al cliente como a ti, a compartir la misma visión con respecto al problema. [5]
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    Hazle saber al cliente que comprendes su frustración. Ponte en sus zapatos y piensa en cómo debe haberse sentido en esta situación. Usa frases como “Puedo imaginar lo molesto que debes haber estado” o “Eso debe haber sido tan fastidioso”. [6]
    • Hazlo, aunque creas que el cliente es negligente, tonto o simplemente está equivocado.
    • Recuerda que tu trabajo es no juzgar al cliente.
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    Si el problema fue causado por algo que tú u otro empleado hizo, pídele disculpas al cliente por el error. Si el problema es un resultado de algo que el cliente hizo mal, no es necesario que pidas disculpas. Simplemente puedes decir “Eso no es lo que queremos, así que veremos qué podemos hacer por hacerlo bien”. [7]
    • Un ejemplo de una posible disculpa es “Lamento que haber arruinado su orden y haber ocasionado este inconveniente. Hablemos sobre cómo podemos compensárselo”.
    • También podrías decirle “Parece que hubo un problema con su orden. Lamento lo sucedido. Podemos reemplazarlo en dos días. ¿Se lo envío a su trabajo o a su casa?”.
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    En general, el servicio de atención al cliente cubrirá los problemas más comunes que aparezcan. Sin embargo, cosas extrañas y raras pueden suceder. Además, a veces los clientes afirman que les sucedieron situaciones cuestionables y exigen un “reemplazo”.
    • Evita hacer la promesa de solucionar el problema, puesto que tal vez no sea posible. Sin embargo, siempre debes prometer buscar una solución.
    • Usa frases como “Déjame ver lo que puedo hacer”, “Voy a tratar de solucionarlo” y “Quiero asegurarme de mantenerme en contacto con la persona correcta para lidiar con este asunto”.
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    El cliente querrá saber lo que puedes hacer por él, no lo que no puedes hacer. Usa frases positivas en lugar de palabras como “No”, “No se puede” o “No se hará”. Aunque no sea posible hacer lo que quiere, dile “¿Qué tal si más bien le ofrecemos esto?”. [8]
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Parte 3
Parte 3 de 3:

Lidiar con una ira que empeora

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    En lugar de discutir con el cliente, formula preguntas para concentrar su mente en los hechos. Formúlale preguntas para aclarar un par de detalles de su historia o para ver cómo quiere que se solucione la situación. [9]
    • Por ejemplo, podrías preguntarle “¿Cuál es su solución ideal para este problema?”.
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    Deja que comunique sus sentimientos, pero si empieza a insultarte o a usar lenguaje explícito, corta la llamada. Dile cuáles serán las consecuencias si sigue hablando así. [10]
    • Por ejemplo, podrías decirle “Señor, entiendo que se siente frustrado, pero si sigue usando ese tipo de lenguaje, tendré que cortar la llamada”.
    • Si no es tu propia empresa, asegúrate de conocer de antemano la política empresarial con respecto al lenguaje violento. Tu empleador debe tener normas escritas con respecto a lo que es aceptable para cortar una llamada.
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    Es posible que el cliente esté tan harto de la situación que pida hablar con alguien en una posición de poder. No lo tomes de forma personal ni te pongas a la defensiva si lo solicita. Solo complácelo y pásalo con tu gerente.
    • Si eres el gerente o el dueño, díselo con educación de esta manera: “Soy el gerente a cargo. Me gustaría escuchar su historia y buscar juntos una solución”.
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    Hacer que el cliente se sienta valorado podría ayudarte a mitigar parte de su enfado. Muéstrale que no consideras su llamada un inconveniente, sino una oportunidad para mejorar.
    • Termina la interacción con una frase rápida como “Gracias por hacernos saber al respecto. No queremos que esto vuelva a suceder”.
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    Este tipo de llamadas pueden agotarte emocionalmente. Por lo tanto, si tienes la oportunidad, tómate un descanso. Sal para caminar rápidamente por la cuadra. Dirígete a la sala de descanso para tomar una taza de café y conversar con un colega. También solo podrías tomarte 5 minutos en tu escritorio para meditar y respirar hondo. [11]
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Referencias

  1. ↑ https://service.asu.edu/blog/strategy-dealing-angry-customers
  2. ↑ https://www.entrepreneur.com/article/290788#
  3. ↑ https://psychcentral.com/lib/become-a-better-listener-active-listening/
  4. ↑ https://www.entrepreneur.com/article/290788#
  5. ↑ https://psychcentral.com/lib/become-a-better-listener-active-listening/
  6. ↑ https://service.asu.edu/blog/strategy-dealing-angry-customers
  7. ↑ https://service.asu.edu/blog/strategy-dealing-angry-customers
  8. ↑ https://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm
  9. ↑ https://www.entrepreneur.com/article/290788#
  1. ↑ https://www.entrepreneur.com/article/290788#
  2. ↑ https://www.callcentrehelper.com/dealing-with-angry-customers-152.htm

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