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Los empleados de un restaurante son un factor integral a la hora de alcanzar el éxito. Sin embargo, es más importante la forma en que la administración los capacita. Esto se debe a que, dado que los empleados son el rostro visible de tu empresa, su interacción con los clientes puede ayudar o perjudicar tu negocio. Un personal capacitado permite que el cliente tenga una experiencia positiva para que quiera regresar. Por otro lado, los empleados que no reciben una buena capacitación crearán una experiencia negativa por lo que los clientes no querrán volver a visitar tu restaurante. Por lo tanto, la capacitación, la formación, el refuerzo de las mejores prácticas y la observación de tus empleados son aspectos cruciales a la hora de garantizar el éxito de tu restaurante.
Pasos
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Programa una sesión de orientación. Es posible que el primer paso que tengas que dar al capacitar al personal de un restaurante sea organizar una clase de orientación en la que tú y los instructores presenten información básica del negocio, las prácticas y todo lo relacionado con el rendimiento principal de los puestos. Una orientación más específica incluye a los siguientes aspectos:
- La información relacionada con los recursos humanos, el pago de los sueldos y cualquier formalidad que los empleados deban completar antes de comenzar a trabajar.
- La historia y la filosofía de tu restaurante. No olvides incluir a la filosofía con respecto al servicio al cliente.
- Un breve recorrido por las instalaciones.
- Una presentación a la administración y otros miembros clave como los instructores.
- Una descripción del menú (y otros servicios ofrecidos) y, quizás, una degustación.
- Un resumen del proceso de capacitación o entrenamiento. [1] X Fuente de investigación
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Instruye y capacita a tus empleados. Después de la orientación, el personal del restaurante tendrá que comenzar el proceso de capacitación para que tú y los instructores instruyan y capaciten al nuevo personal con respecto a los factores más importantes del trabajo diario. En definitiva, la instrucción y educación son las bases de la capacitación de los empleados y les proporcionarán las herramientas necesarias para desempeñar sus actividades y ser exitosos. Esta es tu oportunidad para enfocarte en las particularidades de los distintos roles del restaurante, incluyendo a los siguientes:
- trabajo de preparación de las comidas
- trabajo del cocinero y de la cocina
- servicio del bar
- atención de las mesas y lavado de platos
- recepción y recibimiento
- servicio de comida
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Haz que el personal observe y asista a los empleados experimentados. Una de las mejores formas de enseñarle a tu equipo es hacer que observe y asista a los empleados más experimentados de tu restaurante. De esta forma, estos últimos podrán capacitar y enseñarle al nuevo personal, quien podrá ver las prácticas más comunes y menos utilizadas que los instructores posiblemente no le haya enseñado.
- Agrupa a los empleados nuevos con los más experimentados para que los primeros puedan seguir, observar y asistir a los segundos durante un período.
- El período de observación y asistencia puede durar desde algunos días hasta una semana o más.
- Instruye al personal más experimentado para que siga con sus tareas con normalidad.
- Diles a los empleados nuevos y más experimentados que conversen durante y al final del turno. El personal nuevo debe hacer tantas preguntas como sea posible, mientras que los más experimentados deben responder con precisión.
- Si el tiempo lo permite, haz que observen a empleados en puestos de más importancia para que tengan una mejor comprensión de todo el funcionamiento del restaurante. [2] X Fuente de investigación
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Comunícate con el personal. Nadie sabrá con mayor precisión qué es lo que debe comprender un empleado nuevo que los miembros con mayor antigüedad. Aprovecha su experiencia y habla con ellos acerca de las formas diferentes e innovadoras de capacitar a los nuevos empleados. Ten en cuenta las siguientes ideas:
- ¿Cuáles son los problemas que el personal observa con respecto a los programas de capacitación actuales?
- ¿Cuáles son las sugerencias del personal para crear un nuevo abordaje de entrenamiento?
- ¿El personal ofrece otras sugerencias para mejorar la efectividad organizativa? [3] X Fuente confiable Kansas University Center for Community Health and Development Ir a la fuente
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Entrena a tus empleados para que conozcan todos los puestos. Crea programas de capacitación y entrenamiento para que el personal pueda conocer todos los puestos del restaurante. Procura que pase un tiempo en la preparación de la comida, en el bar (si es legalmente permisible), en la cocina al lavar los platos y al trabajar con los recepcionistas para recibir y atender a los comensales. Esto los ayudará a ser más flexibles con respecto a sus tareas y les proporcionará una mejor comprensión de las actividades necesarias para dirigir un restaurante con éxito.
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Prioriza la seguridad. Si bien tendrás que proporcionarles mucha información importante a los nuevos empleados, la seguridad alimentaria y laboral siempre debe ser la prioridad máxima. Haz énfasis en las áreas relacionadas con los puestos de los empleados nuevos y el restaurante como un todo. Revisa los procedimientos de seguridad y las reglas durante el proceso de entrenamiento para asegurarte de que se hayan comprendido. Procura abarcar los siguientes aspectos:
- ¿Cómo manipular los alimentos?
- ¿Cómo almacenar los alimentos y limpiar los artículos para prepararlos?
- ¿Cuáles son las medidas de seguridad al utilizar las máquinas o el equipo de preparación de alimentos?
- ¿Cuál es el comportamiento correcto dentro del restaurante (es decir, no correr)? [4] X Fuente de investigación
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Procura dar un buen ejemplo. Capacita a tus empleados al dar un buen ejemplo a través de tu propio comportamiento. Como jefe, el personal siempre te observará, y los nuevos empleados te evaluarán para determinar el comportamiento correcto que deben adoptar. Tenlo en cuenta al trabajar con otros miembros, como los camareros, vendedores y comensales. Compórtate con educación y profesionalismo.
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Organiza capacitaciones regulares para refrescar los conceptos más importantes. La capacitación no termina poco después de que un empleado se une a tu equipo. Para reforzar las mejores prácticas, capacita al personal de manera regular. Además de que tus empleados podrán recordar todo lo cubierto previamente, será una oportunidad para capacitar al personal más experimentado con respecto a las nuevas técnicas y los abordajes.
- Programa sesiones de capacitación para enseñarle al personal nuevas técnicas y cambios en el restaurante. Esto es muy importante si planeas hacer una modificación en el menú.
- Utiliza estos encuentros regulares para presentar entrenadores externos que utilicen diferentes técnicas de las que has usado en el pasado.
- Aprovecha las sesiones para volver a capacitar y refrescarles los conceptos a los empleados más experimentados que ya han adoptado sus costumbres o mañas e incluso sean descuidados [5] X Fuente de investigación
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Programa reuniones con los empleados. Ya sean grupales o individuales, estos encuentros son una de las mejores formas de reforzar las mejores prácticas. No es necesario que las reuniones tengan que abordar los puntos débiles del equipo de trabajo o ciertos aspectos negativos. En cambio, procura que sean oportunidades para predicar con el ejemplo y destacar tus expectativas con respecto al personal para mejorar tu negocio y las experiencias de los clientes.
- Enfócate en las fortalezas de tus empleados y anímalos a responder a las mismas y a imitar las cualidades positivas de los demás.
- Organiza reuniones grupales de manera semirregular cada dos o tres meses (como mínimo).
- Programa reuniones individuales con los empleados que sientas que se están quedando atrás. Aprovecha la oportunidad para abordar las evaluaciones de rendimiento y animarlos a mejorar sus habilidades.
- Organiza reuniones individuales con los empleados que tengan un excelente rendimiento. Habla acerca de sus cualidades positivas y diles que has observado su buen desempeño.
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Reconoce a los mejores empleados. Reforzar las mejores prácticas no solo implica capacitar y enseñar, sino reconocer a los empleados que tengan un desempeño notable. De esta forma, el resto del personal percibirá que estás atento y que valoras sus esfuerzos. Ten en cuenta los siguientes consejos:
- Reconoce a los mejores empleados durante las reuniones regulares.
- Reconoce a los mejores empleados durante las reuniones privadas.
- Reconoce a los mejores empleados a través de las redes sociales.
- Entrégales a los mejores empleados premios o bonos en efectivo. [6] X Fuente de investigación
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Observa a tus empleados. Al principio, los empleados más experimentados han tenido que vigilar y supervisar a los aprendices durante el proceso de capacitación. Ahora, es momento de evaluar a los empleados para ver cómo han internalizado la formación proporcionada. Pasa un tiempo todos los días observando o supervisando a distintos miembros del personal. Al hacerlo, ten en cuenta los siguientes consejos:
- Infórmale al personal con anticipación que realizarás esta tarea como parte de tu agenda o incluso de manera aleatoria.
- No le dediques mucho tiempo. 15 minutos o menos serán suficientes.
- Considera ubicarte en un lugar central para observar o vigilar a tus empleados.
- Para ser menos obvio, simplemente haz un recorrido más lento de lo normal. Camina despacio, saluda a los clientes que estén comiendo y observa cómo el personal interactúa entre sí y con los comensales. [7] X Fuente de investigación
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Recurre a los comensales misteriosos. Los compradores, comensales y clientes misteriosos son un recurso utilizado en la industria de los restaurantes y las ventas para recopilar información acerca del servicio al cliente y la efectividad de los empleados. En la industria de los restaurantes, los comensales misteriosos son personas empleadas para comer en un restaurante y evaluar sus servicios, la calidad de la comida y la experiencia general sin que los empleados sepan que están siendo observados. Este recurso te permitirá obtener información valiosa acerca de la efectividad de tu programa de capacitación y el servicio general de atención al cliente de tu negocio.
- Contrata a una empresa especializada en la evaluación de comercios como tu restaurante. Luego, enviará comensales misteriosos y te proporcionará una crítica detallada.
- Haz que un amigo o familiar vayan a comer al restaurante para evaluarlo sin que tus empleados lo sepan.
- Utiliza los comensales misteriosos de manera regular y aleatoria para recibir críticas continuas acerca del éxito de tus capacitaciones y la atención al cliente.
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Realiza evaluaciones de rendimiento. Esta es una herramienta extremadamente importante para llevar un registro del progreso de tu personal para convertirse en un miembro valioso del equipo. Si las realiza un supervisor o instructor experimentado o miembro del equipo, sirven para evaluar distintos aspectos como la eficiencia, la actitud, el servicio al cliente y otras fortalezas y debilidades.
- Considera la posibilidad de realizar evaluaciones de rendimiento cada seis meses o un año para los empleados más experimentados.
- Entre uno y tres meses después de completar la capacitación, realiza una evaluación de rendimiento de los empleados nuevos.
- Rota al personal con más experiencia y los supervisores que realizan las evaluaciones de rendimiento de cada empleado. [8] X Fuente de investigación
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Lleva un registro según tus observaciones. Mientras que estas últimas son muy importantes, llevar un registro te ayudará a la hora de implementar cambios de personal y adoptar nuevos abordajes de capacitación. Por lo tanto, mantén los registros organizados de todo lo que tenga que ver con las observaciones de los empleados. Ten en cuenta los siguientes aspectos:
- Registra la impuntualidad y las faltas al trabajo.
- Crea un archivo para cada empleado para registrar su información más relevante.
- Toma notas breves de manera periódica acerca de las debilidades y fortalezas de los empleados. Esto podría serte de utilidad al evaluar o preparar la capacitación o cuando sea momento de abordar las evaluaciones de rendimiento. [9] X Fuente de investigación
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Referencias
- ↑ http://www.foodservicewarehouse.com/blog/staff-training-restaurant-server-guidelines/
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/48170
- ↑ http://ctb.ku.edu/en/table-of-contents/leadership/effective-manager/internal-communication/main
- ↑ http://www.restaurant.org/Manage-My-Restaurant/Food-Nutrition/Food-Safety
- ↑ http://articles.bplans.com/how-to-create-an-employee-training-plan-for-your-restaurant-part-1/
- ↑ http://myemployees.com/blog/restaurants-are-an-ideal-industry-for-employee-recognition-done-right/
- ↑ http://blink.ucsd.edu/HR/supervising/performance/feedback.html
- ↑ http://articles.bplans.com/how-to-create-an-employee-training-plan-for-your-restaurant-part-1/
- ↑ http://www.alnmag.com/article/2009/10/importance-keeping-training-records
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