Descargar el PDF
Descargar el PDF
Una de las razones más comunes por la cual los negocios fracasan, sean grandes o pequeños, es la incapacidad de entregar valor a los clientes. El concepto de valor es una de esas cosas que son simples y complicadas a la vez. Simple porque solo tiene 3 componentes y complejo porque solo puede se puede definir por el cliente y a su vez puede incluir conceptos tangibles e intangibles como percepciones y opiniones. Este artículo está intencionado para ser simple, como para introducir los conceptos de valor es su forma más básica.
Pasos
Descargar el PDF
-
Debes entender que el primer componente del valor es la utilidad. Esto significa que en cualquier momento que le entregues un producto o servicio a un cliente, este debe cumplir con su propósito. En esencia, para cualquier producto o servicio, tener utilidad significa que el cliente pueda aprovechar el desempeño de sus propios activos o eliminar algún tipo de limitación que evita que reciba más valor de sus activos.
- Si es un centro de lavado de autos, el auto debe terminar limpio.
- Si es un servicio de remoción de nieve, el cliente debe poder atravesar el camino que tu limpiaste según las especificaciones del cliente.
- Si es un celular, el dispositivo debe poder recibir señal, el cliente debe poder marcar un número y contactarse con alguien al otro lado de la línea.
- Si es un reporte de computadora, el cliente debería poder hacer clic sobre un botón en la pantalla para imprimir el reporte y que este salga completo y correcto.
-
Debes saber que el siguiente componente es la “garantía”. Esto significa que los bienes o servicios que vendes a los clientes estén aptos para su uso.
- Un centro de lavado de autos, por ejemplo, debe estar abierto en el momento en que el letrero diga que está abierto y debe poder manejar la demanda de su uso, de otra forma, la cola se volverá más larga y los clientes se cansarán de esperar para luego irse.
- El servicio debe ser tan seguro como el cliente espera que sea: no debe haber riesgos para el conductor o pasajeros por ejemplo.
- Si el servicio falla, debe reponerse dentro del periodo de tiempo que el cliente considere razonable, de otra forma, él buscará otro lavado de autos.
- Los mismos conceptos se aplican para otros bienes y servicios. Tienen que estar tan disponibles como el cliente considere apropiado, provea la capacidad de cumplir con la demanda del cliente y ser tan seguros y continuos como el cliente espera razonablemente que sean.
-
Lucha por identificar y superar las barreras de las percepciones de los clientes. La forma más fácil de explicar esto es pensar en el día en que compraste tu último auto. ¿Por qué elegiste ese? Después de todo, todos los autos son iguales: cuatro ruedas, chasis, motor, transmisión, diferencial, cuerpo, asientos, volante, ventanas, cinturón de seguridad, etc. ¿O no? El trabajo de un vendedor que quiere cerrar una venta es identificar esas percepciones y determinar la mejor manera de presentar el servicio, “el auto”, de forma que convenza al cliente de que ese es el auto que cumple todos los requerimientos, reales y perceptuales.
- Algunos clientes comprarán basándose en la percepción de la confianza, creada a través de experiencias personales o por comentarios que hayan escuchado.
- Algunas personas se enfocarán en el precio.
- Algunos se concentrarán en la capacidad o la comodidad del interior.
- Algunos querrán velocidad, otros piensan que nunca habrá suficientes bolsas de aire en un vehículo en movimiento.
-
Las percepciones del cliente son lo que sellan o rompen las transacciones que intercambia valor por dinero. Por ejemplo, la mayoría de personas no pagarían $100 por una lata de carne encurtida, ¿no?, sin embargo, pon una persona en una situación en la que no haya comido nada durante varios días y esa lata es todo lo que hay a su alrededor: esa persona cambiaría cualquier cosa de valor por ese alimento. El arte de vender se resumen en encontrar lo que el cliente quiere y lo que él considera ser de valor para luego convencerlo de que tú lo vendes y que le puedes entregar ese valor
-
Recuerda que la estrategia y el marketing son dos conceptos diferentes.
- La estrategia se trata de decidir qué vas a ofrecer que le brinde valor a los clientes potenciales, cómo ese valor va a ser entregado y cómo vas a convencer al cliente de que el valor que quieres debe ser obtenido a través de ti. En resumen, se trata de definir la proposición de valor.
- El marketing se trata de comunicar la estrategia y la proposición de valor a un cliente de manera que haga que quieran los productos o servicios que tu produces o vendes.
-
Busca retornos positivos. ¿Dónde es que el dinero entra en la ecuación? El cliente debe percibir que el valor total del servicio es mayor a su costo y produce un retorno positivo. El retorno puede ser tangible (como un retorno positivo o una inversión) o intangible (como incremento en la reputación de la marca del cliente o la benevolencia de los clientes del cliente). Ten en cuenta que a veces los retornos intangibles pueden ser mucho más valiosos que los tangibles.Anuncio
Advertencias
- Recuerda que las percepciones de los clientes pueden cambiar de un día a otro. Si entregas servicios regularmente, es importante preguntar las preguntas adecuadas y desarrollar confianza y credibilidad con cliente para poder detectar esos posibles cambios de percepción, y así poder ajustarte y realinear tu visión con la nueva percepción de valor del cliente.
- El peor error que puedes cometer es tratar de definir y producir valor para un cliente sin consultar con él. En cualquier relación de negocios, solo una de las dos partes define el valor de los bienes y servicios: el cliente.
Anuncio
Anuncio
¡Suscríbete al boletín gratuito de wikiHow!
Encontrarás instructivos útiles en tu bandeja de entrada cada semana.
¡Suscríbeme!
