Descargar el PDF
Descargar el PDF
Escribir una carta de queja es algo que la mayoría de las personas hace en algún punto de sus vidas. Este wikiHow te enseñará a escribir una carta de queja dirigida a una empresa.
Pasos
-
Envía la carta al departamento de servicio al cliente. Cuando escribas una carta de queja, las mejores posibilidades de éxito estarán al dirigir la carta al departamento de servicio al cliente de la empresa. El departamento de servicio al cliente acostumbra lidiar con las quejas y es probable que tu carta sea procesada eficiente y efectivamente. [1] X Fuente de investigación
- Trata de averiguar el nombre del gerente o director de servicio al cliente y envíale la carta personalmente. Empieza tu carta con "Estimado/a Sr., Sra. o Srita.", seguido por su apellido. Si no puedes encontrar el nombre del gerente de servicio al cliente, simplemente escribe "Estimado/a Sr. o Sra." [2] X Fuente de investigación
- Puedes tratar de encontrar la dirección del departamento de servicio al cliente en el sitio web de la compañía, en los materiales promocionales o publicitarios de la compañia, en el envase o etiquetas del producto.
-
Llega al punto rápidamente en la carta. La primera línea de la carta debe explicar claramente por qué estás escribiendo la carta y cuál es exactamente tu queja. Da la mayor cantidad de datos pertinentes como te sea posible, además de los números de serie o de modelo relevantes. [3] X Fuente de investigación
- El destinatario de la carta debería poder identificar el punto principal de la carta en cuestión de cinco segundos, así que evita las introducciones largas y enredadas. [4] X Fuente de investigación
- Puedes proporcionar mayores detalles o explicaciones sobre la situación en el párrafo siguiente a la oración de apertura, pero la primera línea debe llamara la atención de tu queja lo más sucintamente posible. [5] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, la oración de apertura debería leerse así: "Estoy escribiendo una queja sobre una secadora de pelo defectuosa que compré a su compañía el 15 de julio en su tienda de Calle Primera, Ciudad de Ejemplo".
-
Explica específicamente cuál resultado o solución te satisfará. Si quieres una reposición, una devolución de dinero, una reparación o alguna otra forma de compensación, explícalo claramente en el segundo párrafo. Esto ayudará a evitar que recibas una carta general o una respuesta común y le dará al destinatario algo para trabajar al final de la misma. [6] X Fuente de investigación
- Trata de ser lo más constructivo posible en tus comentarios, sugiriendo una manera de avanzar y mantener tu relación con la empresa. [7] X Fuente de investigación Si solicitas un reembolso u otra forma de compensación y a la vez informas que tienes la idea de llevar el negocio hacia otro lado, esto les dará poco incentivo para tratar de resolver el problema.
- Si quieres que la compañía corrija un problema más amplio, también explícalo en tu carta, pero reconoce que algo así tomará tiempo.
- No amenaces con una acción legal en tu primera comunicación. Puede que sea la solución requerida al final, pero envía primero una carta de queja y espera la respuesta.
-
Adjunta copias de documentos como respaldo. Ésto puede incluir recibos, garantías, copias de cheques enviados y, si es adecuado, fotos o videos. Toda la documentación debe ser incluida en tu carta.
- Asegúrate de enviar "copias" de los documentos que deseas incluir, no los documentos originales. De esta forma, no hay posibilidades de que esta información clave se pierda o se extravíe, en caso de que necesites proporcionar la evidencia a alguien más.
- También asegúrate de explicar en el cuerpo de la carta cuáles son los materiales que estás incluyendo. Por ejemplo: "Encuentre adjunta una copia del recibo original, junto con una copia de la garantía de la secadora y la información del número de serie". [8] X Fuente de investigación
-
Dales un tiempo límite para resolver el caso. Es útil proporcionar un periodo exacto en el cual te gustaría que el problema sea resuelto. Ésto te dará paz mental y te ayudará a llevar el asunto a una conclusión rápida.
- Dar un tiempo límite también te ayudará a evitar la posibilidad de que tu carta se pierda o se olvide, lo que llevaría a tener más incomodidad y resentimiento entre tú y la empresa. [9] X Fuente de investigación
- Sólo asegúrate que el periodo que proporciones sea razonable. Usualmente, una semana o dos es suficiente, aunque ésto variará dependiendo cuáles son tus requerimientos.
-
Finaliza la carta respetuosamente. Agradece al destinatario por su ayuda y déjale saber cómo y cuándo pueden contactarte para resolver el asunto. Ésto hará mucho más fácil su trabajo, lo que resultará en un desenlace más eficiente para ti.
- Firma la carta con "Sinceramente", si sabes el nombre de la persona a la que le escribes o "Atentamente", si te has referido a ella como "Sr" o "Sra". Evita los cierres impersonales como "Mejores deseos" o "Le saluda".
Anuncio
-
Sé cortés . Puede que estés enojado y tengas todo el derecho de estarlo, pero ser grosero sólo hará que el destinatario esté a la defensiva. Escribe en un tono respetuoso y evita hacer comentarios amenazantes, molestos o sarcásticos cueste lo que cueste. [10] X Fuente de investigación Recuerda que la persona que leerá tu carta no fue responsable directo de lo que sea que haya sucedido y tendrá mayor capacidad de respuesta y deseo de ayudar a un cliente cortés y educado que a uno enojado y acusatorio. [11] X Fuente de investigación
- Recuerda, la compañía a la que le escribes probablemente no quiere hacerte daño intencionalmente. La mayoría de las empresas están interesadas en la satisfacción de sus clientes.
- Tendrás mucho mayor éxito tratando al destinatario como alguien que quiere ayudarte, en lugar de suponer que está lleno de intenciones maliciosas.
- No escribas cuando estés furioso. Espera para escribir tu carta hasta que te hayas calmado. O si lo deseas, escribe la carta cuando estés enojado y déjala ahí por uno o dos días antes de enviarla. Con toda probabilidad, querrás reescribir algunas cosas de una forma menos incendiaria.
-
Sé conciso. Los representantes de servicio al cliente pueden recibir cientos de cartas por día, así que es vital que vayas al punto rápidamente, para que sepan exactamente con qué están lidiando apenas empiezan a leer. Si tu carta es demasiado larga o detallada, el lector se inclinará a echar una ojeada a sus contenidos y terminará con una idea poco clara del problema exacto o la resolución deseada.
- Evita detalles superfluos o desviarte con diatribas largas o tangentes.
- Trata de mantener tu carta en una página o por debajo de las 200 palabras. [12] X Fuente de investigación
-
Sé autoritario. Ser autoritario en tu carta crea el tono correcto y le deja saber a la compañía que tu queja debe tomarse seriamente. Ésto es especialmente verdadero para las quejas más serias, que pueden tener implicaciones financieras.
- Ser autoritario conlleva un rango de cosas, como la calidad del lenguaje utilizado, tu conocimiento de los derechos y las responsabilidades de la compañía, así como también una presentación profesional de la carta.
- Todas estas cosas te dan credibilidad, lo que debería tener un efecto positivo en la respuesta hacia tu carta.
-
Crea un formato claro y correcto a tu carta. Como se mencionó anteriormente, darle un formato a tu carta de manera profesional puede influir favorablemente en cómo se recibe tu carta de queja. Incluye tu nombre, dirección y la fecha en la esquina superior derecha, seguido por el nombre o el título de la persona a la que le escribes, junto con la dirección de la empresa, en la parte izquierda por encima del cuerpo de la carta.
- Siempre escribe tu carta en una computadora. Ésto la hace más fácil de leer y más clara en su aspecto. Si debes escribir tu carta a mano, asegúrate de escribir clara y legiblemente, sin tachar palabras ni manchas de tinta.
- Para poner tu firma, deja un espacio en blanco debajo de "Le saluda" o "Atentamente", donde puedas poner tu firma a mano. Debajo de este espacio debe escribirse tu nombre para que sea leído fácilmente. [13] X Fuente de investigación
- Mantén la carta ordenada y bien espaciada, con los párrafos de un tamaño similar aproximado.
-
Revisa la ortografía y la gramática. Una ortografía o gramática incorrecta puede influenciar negativamente en cómo se recibe tu queja. Asegúrate de hacer una revisión de ortografía en la computadora antes de imprimir la carta o haz que alguien más la lea antes de enviarla. [14] X Fuente de investigaciónAnuncio
-
Espera que se cumpla el tiempo límite que proporcionaste. Sé paciente y no busques ninguna otra acción hasta que el tiempo límite que proporcionaste en tu carta inicial se haya agotado. Si esta fecha pasa y no has escuchado nada, puedes dar seguimiento con una llamada telefónica o un correo electrónico para confirmar si la carta fue recibida. Siempre es mejor darle el beneficio de la duda a la empresa.
- Si aún no recibes ninguna información sobre tu carta o si la recibes, pero la situación no fue manejada para tu satisfacción, puedes proceder con una queja a alguien más arriba en la cadena de mando. [15] X Fuente de investigación
-
Procede a través de la cadena de mando. Si no tienes éxito lidiando con el director de servicio al cliente, trata de encontrar quién es la siguiente persona en la cadena de mando y llega a ella. Cada vez que subas en la escalera, ya sea desde un representante de servicio al cliente a un supervisor, luego al director, al vicepresidente, al presidente, adjunta las comunicaciones que tuviste en los niveles anteriores. Ésto actualizará la situación al nuevo representante de la compañía y muy posiblemente hará que el asunto se resuelva sin necesidad de litigios.
- Es mejor empezar con el departamento de servicio al cliente antes de ir hacia arriba en lugar de hacerlo directamente en lo más alto. Ésto porque el departamento de servicio al cliente está más acostumbrado a tratar con este tipo de quejas y cualquier carta enviada al presidente probablemente será referida a este departamento.
- Si éste es el caso, los empleados del departamento de servicio al cliente podrían verte de manera desfavorable inmediatamente, ya que trataste de pasar por encima de ellos.
- Ten en cuenta que, si escribes una carta el presidente o al gerente, tendrá que ser muy clara, concisa y bien escrita, ya que no tendrán conocimiento previo del incidente.
-
Si quieres emprender una acción legal, busca un abogado. El abogado sabrá cómo proceder. Ten en mente que una acción legal debe ser el último recurso y que presentarla como posibilidad en tu carta creará un tono negativo y al mismo tiempo desviará cualquier solicitud de compensación que pidas. Puede que se te devuelva si tu fanfarronada no cae bien.Anuncio
Consejos
- Asegúrate que tu carta incluye nombre, dirección, correo electrónico y número de teléfono (de tu casa, de tu trabajo y tu celular, si es posible). También asegúrate de preguntar por la información de tu lector, para que ambos puedan mantenerse al tanto sobre cualquier progreso en torno a tu queja.
- Léelo una y otra vez y asegúrate que todo sea verdadero, sincero y verificable.
- Presentar tu queja por escrito tiene un efecto más fuerte que enviar un correo electrónico, un fax o comentar en el blog o el sitio web de la empresa. La mayoría de compañías tratan las quejas escritas formales con una prioridad más alta.
- Quédate con copias de toda la correspondencia y las fechas de las cartas que has enviado.
- Existen sitios web para clientes en los que puedes presentar tus quejas, así como ver si otras personas han estado en la misma situación con esa empresa en particular.
- No envíes cartas juradas de testigos. De hecho, si crees que podrías terminar en los tribunales por esto, puede que quieras sostener no solamente la declaración de un testigo sino también su nombre. Recuerda que recurrir a tribunales será costoso. En la mayoría de los casos, es mejor buscar un acuerdo informal o al menos a través de un arbitraje.
- No insultes. Recuerda que lo que quieres es una recompensa o una solución, y ofender al lector no logrará eso. Si te gustaría usar un lenguaje más fuerte, evita utilizar la voz pasiva y usa palabras más directas y descriptivas. Quizás estés "consternado" o incluso "repugnado", palabras más fuertes que simplemente "decepcionado".
- Antes de escribir, tómate un tiempo y reflexiona sobre lo ocurrido. Cuando hayas pensado en todo y sepas lo que quieres y cómo lo quieres, estarás listo para escribir la carta.
- Si escribes una carta de queja sobre una persona específica, limita tu carta a sus deficiencias y no desacredites a toda la organización. Si escribes una queja sobre una política de la empresa, no insultes a su destinatario o a la política. Simplemente explica tu problema y cómo quieres que sea resuelto.
Anuncio
Advertencias
- Es ilegal escribir una carta que contenga amenazas de violencia física, destrucción de propiedad o acciones contra la salud o la seguridad. Una amenaza puede interpretarse como acoso, permite una acción en un tribunal y puede ser objeto de castigos que van desde multas hasta tiempo en prisión. Hazte un favor y no pienses en amenazas. ¡No las escribas y las envíes!
Anuncio
Referencias
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- ↑ https://www.legalzoom.com/articles/the-dos-and-donts-of-writing-a-demand-letter
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
Anuncio
¡Suscríbete al boletín gratuito de wikiHow!
Encontrarás instructivos útiles en tu bandeja de entrada cada semana.
¡Suscríbeme!
