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Independientemente de en qué trabajes, si te relacionas con clientes, tienes que mantener una actitud y un comportamiento profesionales en todo momento. Esto incluye no solo lo que dices, sino cómo hablas y cómo te comportas. Hablar con un cliente sin el tacto adecuado y sin la cortesía profesional apropiada podría hacer que tu empresa pierda un negocio. Aprender a hablar con un cliente y a tratar con clientes difíciles puede ayudar a mejorar tu relación profesional y a desarrollar tu carrera profesional.
Pasos
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Entiende las necesidades del cliente. Saber lo que quiere un cliente requiere que entiendas cuál es su objetivo final y también que conozcas su historia. Debes tener claro cómo encaja un determinado proyecto o caso con los objetivos y la personalidad de tu cliente para formarte una imagen de la importancia real de cada tema para él. [1] X Fuente de investigación
- Haz las preguntas correctas para saber qué quiere tu cliente. Sé tan específico como sea posible y pídele que sea también claro y específico.
- Por ejemplo, si eres asesor de inversiones, puedes preguntarle a tu cliente: "¿Está dispuesto a perder un 10 % de su inversión para ganar un 20 %", "¿Cómo se siente sobre las pérdidas?" y "¿Le preocupan sus inversiones por las noches?".
- Un abogado haría preguntas como "¿Qué es lo que espera obtener de este proceso judicial?" o "¿Qué tan agresiva quiere que sea la estrategia?".
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Escucha atentamente. Saber escuchar atentamente es importante en cualquier relación profesional. Tómate un tiempo para escuchar a tu cliente. Si no comprendes por qué algo es importante para él, probablemente no estés escuchando o quizá no estés haciendo las preguntas correctas. Hazle preguntas complementarias y escucha sus respuestas. [2] X Fuente de investigación
- No interrumpas a tu cliente. Usa expresiones neutrales para animarle a seguir hablando, como "Adelante", "Entiendo" o "De acuerdo".
- Mantén contacto visual y toma notas si es posible.
- Asiente con la cabeza o sonríe (si es adecuado) para demostrar que estás escuchando. Sin embargo, asegúrate de analizar la situación. Sonreír mientras tu cliente habla de perder dinero dará una mala imagen.
- Intenta parafrasear lo que ha dicho tu cliente para hacer las preguntas complementarias. Por ejemplo, si el cliente dice que está descontento con su retorno de inversión, puedes preguntarle "Entiendo su descontento. ¿Qué retorno es el que espera obtener de su inversión?".
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Sé claro con tu cliente. La claridad es fundamental en los tratos con los clientes. El cliente siempre necesita toda la información para tomar la decisión correcta. Si no eres claro con tu cliente, quizá no pueda tomar la decisión informada y podría perder su confianza en ti. [3] X Fuente de investigación
- Una parte importante de ser claro con un cliente conlleva usar un lenguaje que el cliente pueda comprender. Por ejemplo, si no está familiarizado con el argot técnico, parafrasea lo que le intentas decir para que pueda comprenderlo.
- Explica claramente qué estás haciendo en cada paso del proceso, detallando qué resultados esperas y por qué. Si tu cliente no entiende tu lógica o cómo le ayudará un paso determinado, puede rechazar tu idea o ser reacio a apoyarla.
- Incluso los pequeños cambios como delegar un trabajo menor a un subordinado o colega podrían molestar a tu cliente si no los consultas con él. Simplemente comunícale a tu cliente con antelación qué haces y por qué.
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Documenta todas las interacciones con el cliente. Es una muestra de buenas prácticas llevar algún registro de tus interacciones con el cliente. Puede resultar muy útil si necesitas mostrarle a la dirección que le has estado dedicando horas. El registro también sirve para tener una documentación clara y profesional en caso de que el cliente quiera ver pruebas de alguna de sus interacciones. [4] X Fuente confiable American Bar Association Ir a la fuente
- Cualquier interacción con tu cliente debería estar documentada, sean reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, mensajes en el buzón de voz, mensajes de texto o correos electrónicos.
- Registra el nombre del cliente, la fecha (y la hora, si es posible), el tipo de contacto que han tenido, cuánto tiempo pasaron comunicándose y los detalles de quién dijo qué.
- Es una buena idea enviar una nota o correo electrónico de confirmación sobre lo acordado durante la interacción, incluyendo un plan temporal y las diferentes entregas, si las hay. Se trata de un elemento más para garantizar que ambos están en la misma página.
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Mantén la profesionalidad en todo momento. Independientemente de qué tipo de interacción tengas con el cliente, tendrás que ser profesional en todo momento, prestando atención a cómo hablas, lo que dices y cómo te comportas con tu cliente. [5] X Fuente de investigación
- No seas demasiado informal. Recuerda que estás tratando con un cliente, no un amigo. No uses groserías, cuentes bromas inadecuadas, ni utilices abreviaturas o emojis en los mensajes de texto.
- Revisa siempre tu gramática y ortografía. Un error evidente puede ser embarazoso y te hará parecer poco profesional.
- Pregúntale a tu cliente sobre su vida personal si la comparten contigo, pero no te tomes demasiadas confianzas. Es posible que tengas que probar la técnica del ensayo y el error para encontrar un buen equilibrio.
- Di cosas educadas y apropiadas como "Me alegro de verle. ¿Cómo ha ido el fin de semana?".
- Evita temas polarizadores o inadecuados como la política, la religión, los temas sociales o las relaciones románticas.
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Sé proactivo. Tu falta de proactividad puede ser frustrante para tu cliente y puede dañar su relación profesional. Asegúrate de ser siempre el que inicie el contacto, especialmente cuando surja algo nuevo que tu cliente necesite saber. [6] X Fuente de investigación
- No esperes a que tu cliente te llame para transmitirle noticias que le afecten. Dale las noticias y el cliente valorará tu esfuerzo. Monitoriza las noticias para detectar la información importante.
- Sin embargo, no le transmitas rumores salvo que sea algo que afecte al valor de sus activos. Confirma tus fuentes antes de contactar al cliente.
- Decide de qué quieres informar a tu cliente y sé audaz, y firme en tu decisión.
- Por ejemplo, si tu cliente no sabe en qué acciones invertir, dile "Dado que quiere obtener beneficios con riesgo limitado, creo que debería considerar _____ porque _____".
- Si eres médico, contacta con tu cliente cuando tengas los resultados de una prueba o cuando haya un nuevo tratamiento para alguna enfermedad que padezca.
- No esperes a que tu cliente te llame para transmitirle noticias que le afecten. Dale las noticias y el cliente valorará tu esfuerzo. Monitoriza las noticias para detectar la información importante.
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Respeta los tiempos de tu cliente. Si bien es conveniente contactar a tu cliente regularmente, tampoco es oportuno gastar demasiado tiempo. En general, a no ser que un cliente exija más tiempo o tenga asuntos importantes que requieran mucha atención, la mayoría de las llamadas telefónicas no deberían durar más de diez o quince minutos. [7] X Fuente de investigación
- No llames a los clientes para conversaciones insustanciales. Ambos están ocupados, así que asegúrate de que su contacto sea lo más profesional posible, a no ser que el cliente te contacte para alguna actividad social.
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Pídele al cliente sus ideas y opiniones. Cada vez que discutan un nuevo negocio, pregúntale al cliente qué piensa de la información. Comparte también tu opinión sobre los temas que discutas con el cliente. Pídele su opinión una vez la has compartido para decidir si sus visiones coinciden. [8] X Fuente de investigación
- Reconoce y respeta la opinión de tu cliente. Aunque no estés de acuerdo, di algo como "Sí, puedo entender lo que dice".
- Si sabes que un cliente está equivocado y que es posible que fracase o que pierda mucho dinero, no tengas miedo de comunicárselo.
- Evita decirle que está equivocado puesto que se pondrán a la defensiva. En su lugar, hazle preguntas como "¿Ha considerado ______?" o "¿Qué ha pensado si sucede _____?".
- Como alternativa, un abogado puede preguntarle a un cliente si comprende las acciones que van a emprender o si está de acuerdo con la táctica adoptada.
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Presta atención al lenguaje corporal. El lenguaje corporal puede transmitir muchas emociones, aunque no seas consciente de ello. Úsalo para tu beneficio, puesto que podrás leer el lenguaje corporal de tu cliente, pero tu propio lenguaje corporal puede exponerte ante él. [9] X Fuente de investigación
- Ten en cuenta tanto tu lenguaje corporal como el de tu cliente.
- Reclinarse hacia atrás se interpreta como arrogante, mientras que reclinarse hacia delante se considera agresivo. [10] X Fuente de investigación
- Cruzar los brazos frente al pecho muestra que se está a la defensiva o se es reticente. [11] X Fuente de investigación
- Estar inquieto es un signo de nerviosismo o irritación. [12] X Fuente de investigación
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Sé consciente de tu tono y comportamiento. Igual que el lenguaje corporal puede exponer sentimientos que no quieras mostrar, lo mismo ocurre con el tono y el comportamiento. Presta atención al tono que usas y qué quieres transmitir al cliente para adecuar tu tono y expresiones a lo que necesites. [13] X Fuente de investigación
- Asegúrate de que tu tono de voz coincida con la expresión de tu cara. [14] X Fuente de investigación
- Asegúrate de que tu tono coincida con lo que dices. [15] X Fuente de investigación Si tus palabras expresan acuerdo, pero tu tono expresa frustración, el cliente se dará cuenta.
- Sonríe cuando hables, especialmente al teléfono. Al hacerlo, tu tono de voz resulta optimista y abierto.
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No pierdas el control sobre tus emociones. A veces, puede ser difícil trabajar con un cliente, pero, en estos casos, es aún más importante mantener el control de ti mismo. Perder los nervios con un cliente puede arruinar tu negocio con ese cliente o hacer que pierdas tu trabajo. [16] X Fuente de investigación
- No des una respuesta emocional a nada de lo que haga o diga tu cliente. Sé respetuoso y recuerda que el cliente siempre tiene razón.
- Recuerda la importancia de ser profesional, incluso cuando hay insultos.
- Si te resulta difícil mantener tus emociones bajo control, intenta contar hasta diez o respirar profundamente antes de hablar.
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Dedica más tiempo a escuchar que a hablar. Siempre es buena idea dejar que el cliente hable, pero aún más cuando el cliente está complicando las cosas. Quizá el cliente no coopere porque siente que no le estás escuchando, así que dejar que tu cliente diga lo que necesite puede ayudar a apaciguar la situación. [17] X Fuente confiable American Bar Association Ir a la fuente
- Puedes trasmitir mucho con el silencio. Deja que hable tu cliente y contesta cuando sea adecuado.
- Haz preguntas de seguimiento para centrarte o aclarar algo que no hayas entendido. Por ejemplo, puedes decir, "Creo que le entiendo, pero no comprendo _____. ¿Podría explicármelo?".
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Demuestra tu compromiso. Cuando un cliente difícil no siente que le estás escuchando, quizás colabore aún menos. Adopta actitudes que muestren tu compromiso y preocupación para que tu cliente se sienta apaciguado y la situación se destense. [18] X Fuente de investigación
- Mantén contacto visual con el cliente mientras hablas con él.
- Usa pequeñas expresiones verbales para demostrar que estás escuchando. Por ejemplo, puedes decir "Ajá" o "Sí" o simplemente asentir para mostrar que estás de acuerdo y que está comprometido.
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Habla con confianza. Tu forma de hablar es tan importante como lo que dices. Si tienes un cliente difícil, es importante prestar atención a qué transmites con tu forma de hablar. Cambiar la velocidad y el tono de tu voz puede ayudar a calmar a un cliente furioso, especialmente si lo combinas con otras técnicas de conversación. [19] X Fuente de investigación
- Habla más despacio y baja el tono y volumen de tu voz.
- Hablar despacio y en voz más baja puede calmar a los clientes ansiosos o molestos. Intenta que el cambio sea evidente para que el cliente lo perciba.
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Cumple los deseos del cliente. A veces, mostrar tu acuerdo con un cliente difícil es el mejor modo de aplacar una mala actitud. Aunque sepas que el cliente está equivocado, posiblemente sea mejor evitar oponerse a un cliente difícil si no puedes calmarlo antes. [20] X Fuente de investigación
- Transmítele tus preocupaciones si crees que tu cliente está a punto de cometer un gran error, pero recuerda que la decisión final está en sus manos.
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El último recurso es despedir al cliente. Si no puedes calmar al cliente o satisfacer sus exigencias a pesar de tus mejores esfuerzos, es mejor simplemente dejarlo marchar. Obviamente perderás el negocio, pero en algunos casos quizá no valga la pena conservarlo.Anuncio
Referencias
- ↑ https://blog.freelancersunion.org/2014/05/05/how-communicate-effectively-clients/
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/in-the-face-adversity/201111/being-good-listener
- ↑ https://blog.freelancersunion.org/2014/05/05/how-communicate-effectively-clients/
- ↑ http://www.americanbar.org/publications/law_practice_home/law_practice_archive/lpm_magazine_articles_v36_is4_pg40.html
- ↑ http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2012/08/14/10-ways-to-communicate-better-at-work-
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/09/17/three-ways-to-improve-your-communication-with-clients/# 520c7f2237e4
- ↑ http://www.forbes.com/sites/patrickhull/2013/05/08/tips-for-talking-to-customers/# 313343847d84
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- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/bad-posture-2/#2186e7cd6be4
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/crossed-arms-2/#5ad6793661f7
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/fidgeting-2/#6db6148e13d5
- ↑ http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2012/08/14/10-ways-to-communicate-better-at-work-
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/mismatched-expressions-2/#744f86e2a07f
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/happiness-in-world/201008/the-importance-tone
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ http://www.americanbar.org/newsletter/publications/gp_solo_magazine_home/gp_solo_magazine_index/estateplan_grievingclients.html
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
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