Cómo hacer un reclamo y obtener un buen resultado

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Coescrito por Tami Claytor

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Lidiar con productos defectuosos, servicios malos o personas groseras puede ser frustrante y molesto. En estos casos, quizás quieras hacer un reclamo. Afortunadamente, tienes varias opciones para hacer un reclamo que te permita obtener un buen resultado. Siempre que presentes un reclamo en un comercio o en tu lugar de trabajo, es importante ser profesional y específico acerca de lo que deseas.

Método 1
Método 1 de 4:

Escribir una carta o un correo electrónico

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    Inicia la carta con el saludo “Estimado” o “Estimada” para establecer un tono profesional. Luego, incluye el nombre de la persona a quien le escribes para personalizar la carta. [1]
    • Busca el nombre correcto en la página web de la compañía o en el directorio del personal.
    • Si no encuentras el nombre, escribe “Atención al cliente” o el nombre de la empresa.
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    En este momento, probablemente sientas mucha frustración por lo ocurrido, pero un comentario positivo puede beneficiarte. Informa por cuánto tiempo has sido cliente, qué te llevó a operar con esta compañía o los detalles de una experiencia positiva que hayas tenido con la misma. [2]
    • Este párrafo solo necesita tener una o dos oraciones.
    • Puedes escribir “He sido cliente durante el último año y he podido disfrutar la calidad de sus productos” o “He escuchado cosas maravillosas de la empresa, por lo que decidí probar sus productos”.
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    Infórmale a la compañía cuándo ha ocurrido el incidente y describe lo ocurrido. Utiliza detalles específicos para demostrar por qué estás molesto. Sin embargo, mantente enfocado en los hechos y no en tus emociones. [3]
    • Este párrafo debe tener cuatro u ocho oraciones.
    • Por ejemplo, puedes escribir “Anoche fui al restaurante para festejar un cumpleaños, pero la recepcionista dijo que mi reserva para el banquete fue cancelada. Toda mi familia vino para la celebración, y nos vimos forzamos a sentarnos en mesas distintas. Luego, el camarero nos interrumpió cuando le cantábamos el 'Feliz cumpleaños' a mi hija, pidiéndonos que hiciéramos silencio. Para empeorar más las cosas, el personal limpió nuestras mesas cuando estábamos saludando a los familiares que llegaron tarde, por lo que no pudimos terminar nuestras entradas. Mi hija lloró y sintió que su cumpleaños se arruinó”.
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    Es difícil que alguien te ayude si no sabe qué quieres, así que asegúrate de establecerlo en tu reclamo. Usa el tercer párrafo para explicar brevemente qué esperas que la compañía haga por ti. Asegúrate de que lo que pidas sea una compensación apropiada en función del reclamo. [4]
    • Escribe entre una y tres oraciones en este párrafo.
    • Por ejemplo, puedes escribir “Después de nuestra experiencia anoche, esperamos que la compañía nos devuelva el dinero de la cena para que podamos usarlo para tener una celebración real” o “Dado que mi pedido fue defectuoso, espero que me envíen un reemplazo”.
    • Sin embargo, es mejor no decir algo así como “Después de anoche, quiero que despidan al camarero que nos pidió que nos calláramos, y quiero entradas gratis todo el año”. Este mensaje probablemente se perciba como excesivo.

    Consejo: si bien un mal servicio o productos de mala calidad pueden causar un dolor de cabeza, generalmente no recibirás el reembolso por el tiempo que has perdido lidiando con el asunto. Solicitar una compensación por el tiempo perdido podría hacer que la compañía termine ignorando tu reclamo.

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    Después del tercer párrafo, omite una línea y escribe “Atentamente” o “Gracias”. Omite tres líneas más y escribe tu nombre. Si quieres enviar una carta por correo, imprímela y fírmala arriba de tu nombre escrito en computadora. [5]
    • Si quieres enviar un correo electrónico, no tendrás que firmarlo físicamente.
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    Si bien no es justo, es común que las personas dejen de leer cuando hay mucho texto en la página. Es más probable que obtengas resultados si usas la menor cantidad de palabras posible para decir lo que quieres decir. Ve al grano y omite los detalles adicionales. [6]
    • Revisa la carta y busca partes donde hayas agregado explicaciones o comenzado a hablar de otro asunto. Probablemente puedas eliminar estas oraciones para recortar la carta, en caso de ser necesario.
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    Deja la carta o el correo a un lado por una hora para poder revisar el documento con una perspectiva fresca. Luego, lee al menos dos veces para asegurarte de que no haya errores. Si encuentras errores, corrígelos antes de enviar la carta o el correo. [7]
    • En caso de ser posible, haz que otra persona lea la carta para que te ayude a encontrar errores y te indique cómo respondería al reclamo.
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Método 2
Método 2 de 4:

Publicar en las redes sociales

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    La compañía quizás tenga una presencia activa en cada sitio, pero muchas suelen responder más en un sitio en particular. Busca los mensajes publicados por visitantes y evalúa si la compañía les responde. Luego, identifica la plataforma de redes sociales que parece ser más activa. [8]
    • Por ejemplo, la mayoría de las compañías tienen una cuenta activa en Twitter, pero quizás descubras que la compañía con la que quieres quejarte es más activa en Facebook.
    • Es mejor quejarse directamente con la compañía antes de publicar un reclamo en las redes sociales. Dependiendo de la compañía, es posible que obtengas una mejor respuesta si te quejas en privado.
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    Formula el reclamo como una advertencia para otros clientes. Luego, explica brevemente qué ha ocurrido y qué quieres. Procura que la publicación sea lo más breve posible para que las personas la lean. [9]
    • Procura que el reclamo tenga entre tres y cinco oraciones al hacer una publicación en las redes sociales. En Twitter, tendrás que respetar el límite establecido de 280 caracteres.
    • Por ejemplo, puedes escribir “Tengan cuidado al hacerle un pedido a esta compañía porque envía bienes defectuosos. Cada artículo en mi pedido estaba dañado, pero la compañía no respondió a mi reclamo. Quiero que me envíen un producto nuevo o me devuelvan el dinero”.

    Consejo: siempre que sea posible, incluye una foto que ilustre el problema. Por ejemplo, puedes publicar una foto de los bienes dañados que has recibido o una foto del pedido incorrecto de una comida.

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    Un representante de la compañía posiblemente responda tu publicación dentro de las 24 horas. Sigue revisando hasta ver una respuesta. Luego, léela detenidamente para saber qué tienes que hacer para obtener resultados. [10]
    • Si no observas una respuesta dentro de las 24 horas, es posible que la compañía no revise dicha cuenta de manera regular.
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    Es posible que la compañía no responda en la plataforma que has escogido, o quizás no tenga representantes que revisen esa cuenta. Visita otra de sus páginas y publica el reclamo allí. Luego, espera otras 24 horas para ver si responde. [11]
    • Las compañías generalmente no desean tener publicaciones negativas en sus perfiles en las redes sociales, por lo que responden e intentan mejorar la situación. Sin embargo, no siempre es así. Si no obtienes una respuesta, es posible que las redes sociales no te ayuden.
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    Las compañías generalmente odian tener reseñas negativas porque alejan a los clientes nuevos. Encuentra la página de Yelp o Amazon de la compañía y describe lo ocurrido y lo que deseas. Sin embargo, ten en cuenta que es posible que la compañía no vea tu publicación. [12]
    • Muchas compañías abordan las reseñas negativas, por lo que quizás obtengas su atención de esta forma. Sin embargo, es mejor reservar esta opción como último recurso, dado que es posible que no obtengas resultados.
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Método 3
Método 3 de 4:

Hacer un reclamo en persona o por teléfono

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    Reúne la documentación necesaria para demostrar lo que ha ocurrido, como los papeles, los recibos o la información del producto. Además, toma nota de la fecha del problema, las personas con quienes hayas hablado hasta el momento y cualquier otra información relevante que puedan solicitarte. Esto te permitirá responder las preguntas con precisión, y te ayudará a sentirte más seguro acerca de tu queja. [13]
    • Si quieres quejarte por un producto malo, necesitarás el recibo, la información del producto y los detalles del problema que presenta.
    • Si quieres quejarte por una comida, necesitarás el recibo, la fecha y hora del incidente, los nombres de las personas involucradas y una lista de los problemas que has experimentado.
    • Si quieres quejarte por un incidente en el trabajo, reúne los papeles de trabajo que te sirvan como respaldo, la fecha del incidente, los nombres de las personas involucradas en el incidente y los detalles de lo ocurrido.
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/19\/Complain-and-Get-Results-Step-14.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-14.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/19\/Complain-and-Get-Results-Step-14.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-14.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Describe brevemente el incidente por el que te quejas. Proporciona un resumen condensado acerca del problema para que la persona comprenda bien. De esta forma, podrá decidir si puede ayudarte o no. [14]
    • Por ejemplo, puedes decir “Hoy temprano pedí comida para llevar en el restaurante, pero faltó la mitad del pedido” o “La semana pasada, Juan contó un chiste acerca de un acto sexual y muchas personas se rieron. Ahora, me siento incómodo en la sala de descanso”.
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    Pídele una compensación a la persona que te ayude a estar completo nuevamente. Sé directo y específico acerca de lo que buscas. Además, asegúrate de pedir algo que sea razonable teniendo en cuenta lo ocurrido. [15]
    • Por ejemplo, puedes decir “Quiero un reembolso por todo lo que no se incluyó en mi pedido, y quisiera un pedido de reemplazo ahora mismo” o “Pienso que sería útil si todo el personal participara en un taller de formación de sensibilidad para que todos sepan que los chistes sucios no son apropiados”.
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/3\/31\/Complain-and-Get-Results-Step-16.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-16.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/3\/31\/Complain-and-Get-Results-Step-16.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-16.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Si bien la persona a la que le presentas el reclamo podría querer ayudarte, es posible que no tenga permiso para hacerlo. Es mejor preguntarle al principio de la conversación si hay algo que pueda hacer para ahorrar tiempo. Si no puede ayudarte, solicita hablar con un supervisor. [16]
    • Por ejemplo, puedes decir “¿Hay algo que puedas hacer para resolver el problema?”. Si dice que no, dile “Gracias por tu ayuda, pero necesito hablar con un supervisor”.
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/7b\/Complain-and-Get-Results-Step-17.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-17.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/7b\/Complain-and-Get-Results-Step-17.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-17.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    La primera persona con quien hables quizás no pueda resolver el problema, pero alguien en la compañía lo hará. Sigue pidiendo hablar con un supervisor hasta que encuentres a la persona que pueda ayudarte. Cada vez que hables con una persona nueva, cuéntale lo ocurrido y lo que buscas. [17]
    • Algunas compañías son más receptivas a los reclamos que otras. Sin embargo, puedes obtener resultados si eres persistente.
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Método 4
Método 4 de 4:

Hacer que tu reclamo sea efectivo

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    Demostrar tus emociones en un reclamo puede hacer que la compañía sea menos propensa a ayudarte, dado que dará la impresión de que no eres razonable, por más que lo seas. Para evitar este problema, habla con un amigo antes de hablar con un representante de la compañía. Esto te ayudará a calmarte antes de presentar tu reclamo. [18]
    • Por ejemplo, puedes decir “Estoy muy molesto en este momento porque me prometieron que recibiría el pedido antes de mis vacaciones. Ahora, me preocupa haber perdido todo este dinero y no poder disfrutar. ¡Tengo ganas de gritar!”.

    Variación: escribir acerca de tus sentimientos también puede ser útil para desahogarte. Escribe lo que pasa por tu mente para desahogar tus emociones. Luego, borra o tira lo que has escrito.

  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/0\/02\/Complain-and-Get-Results-Step-19.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-19.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/0\/02\/Complain-and-Get-Results-Step-19.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-19.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Está bien que te tomes un tiempo para desahogarte, pero intenta presentar tu reclamo rápido. Si pasa mucho tiempo, te resultará difícil demostrar lo que ha ocurrido y obtener resultados. Esfuérzate por presentar el reclamo dentro de las 24 horas del incidente. [19]
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/9\/98\/Complain-and-Get-Results-Step-20.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-20.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/9\/98\/Complain-and-Get-Results-Step-20.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-20.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Quizás te veas tentado a exagerar qué tan buen cliente o empleado eres para ganar más empatía. De manera similar, quizás sientas que tienes que hacer que el incidente parezca peor para que el representante comprenda cómo te sientes. Sin embargo, exagerar puede atentar contra tu reclamo y hacer que la compañía se niegue a ayudarte. Limítate a la verdad para poder obtener resultados. [20]
    • Por ejemplo, no digas “He sido un cliente leal por años” si solo has sido cliente por tres meses.
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f8\/Complain-and-Get-Results-Step-21.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-21.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f8\/Complain-and-Get-Results-Step-21.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-21.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Mantener la documentación te permitirá demostrar lo que has hecho hasta el momento para resolver el problema. Guarda todos los papeles que recibas y escribe los detalles de cada comunicación que hayas tenido con un representante. Además, guarda copias de las cartas o los correos que envíes. [21]
    • Si haces un reclamo en persona o por teléfono, escribe la fecha y hora del reclamo y con quién has hablado. Además, escribe el número de caso o referencia, en caso de recibir uno.
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f8\/Complain-and-Get-Results-Step-22.jpg\/v4-460px-Complain-and-Get-Results-Step-22.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f8\/Complain-and-Get-Results-Step-22.jpg\/v4-728px-Complain-and-Get-Results-Step-22.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Comunícate con la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales, la Comisión Federal de Comercio y sitios web especializados para este tipo de reclamos para quejarte acerca de lo ocurrido. Además, puedes comunicarte con periodistas de las estaciones locales especializados en defensa del consumidor para que te defiendan. Si bien no siempre es efectivo, estas personas pueden ayudarte a obtener mejores resultados. [22]
    • Publicitar tu experiencia con un servicio de defensoría advertirá a otras personas para que tengan cuidado al operar con la empresa que te ha perjudicado.
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Consejos

  • Si ninguno de los pasos te ayuda a obtener resultados, puedes presentar un reclamo de consumidor en línea.
  • No seas grosero ni te molestes cuando expliques tu reclamo, dado que puede atentar contra tu credibilidad y hacer que la compañía rechace tu pedido con una mayor facilidad.
  • Es posible que tengas que hacer más de un reclamo para obtener los resultados deseados.
  • Recuerda que la persona con la que hables posiblemente no sea responsable por lo ocurrido. No desquites tu frustración con los demás.
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Referencias

  1. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  2. ↑ https://www.goodhousekeeping.com/health/wellness/advice/a13158/how-to-complain/
  3. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  4. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  5. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  6. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  7. ↑ https://www.goodhousekeeping.com/health/wellness/advice/a13158/how-to-complain/
  8. ↑ https://money.usnews.com/money/personal-finance/articles/2011/09/13/how-to-complain-to-companies-and-get-results
  9. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  1. ↑ https://www.goodhousekeeping.com/health/wellness/advice/a13158/how-to-complain/
  2. ↑ https://money.usnews.com/money/personal-finance/articles/2011/09/13/how-to-complain-to-companies-and-get-results
  3. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  4. ↑ https://www.kiplinger.com/article/spending/T050-C000-S002-how-to-complain-and-get-results.html
  5. ↑ https://www.kiplinger.com/article/spending/T050-C000-S002-how-to-complain-and-get-results.html
  6. ↑ https://www.kiplinger.com/article/spending/T050-C000-S002-how-to-complain-and-get-results.html
  7. ↑ https://www.kiplinger.com/article/spending/T050-C000-S002-how-to-complain-and-get-results.html
  8. ↑ https://www.kiplinger.com/article/spending/T050-C000-S002-how-to-complain-and-get-results.html
  9. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  10. ↑ https://money.usnews.com/money/personal-finance/articles/2011/09/13/how-to-complain-to-companies-and-get-results
  11. ↑ https://money.usnews.com/money/personal-finance/articles/2011/09/13/how-to-complain-to-companies-and-get-results
  12. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company
  13. ↑ https://moneywise.com/a/how-to-complain-to-a-company

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Resumen del artículo X

Si quieres quejarte y obtener resultados, recuerda que debes guardar la calma, ya que si te alteras, solo harás que los demás tengan más dificultades para tratar contigo. Además, trata de quejarte el mismo día en el que ocurra el problema, y habla con alguien que pueda ayudar, como un gerente. Luego de encontrar a alguien que te ayude, preséntate con amabilidad, explica el problema, y solicita un tipo y una cantidad de compensación específicos. Cuando sepan qué quieres, podrán ayudarte con más facilidad.

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