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Lidiar con una persona que está enojada contigo puede ser difícil. La ira puede estallar en casi cualquier situación: con un amigo, con un extraño, en casa o en el tráfico. Los enfrentamientos airados también podrían darse en tu centro de trabajo: con compañeros, supervisores o clientes. Es más probable que esto ocurra si tienes un trabajo que exige que tengas un contacto directo con el público, como brindar servicios o manipular dinero. [1] X Fuente confiable US Occupational Safety and Health Administration Ir a la fuente Quizá esta experiencia sea común, pero aun así es desagradable y confusa. No puedes controlar las reacciones de los demás, pero existen algunas estrategias que podrías utilizar para mantenerte seguro y controlar la parte que te corresponde en la interacción. [2] X Fuente de investigación
Pasos
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Aléjate de cualquier situación que te parezca peligrosa. Quizá no siempre tengas la opción de alejarte inmediatamente de una situación airada, como cuando un cliente te grita mientras trabajas. Sin embargo, si sientes que estás en peligro, aléjate de esa situación o procura distanciarte de la amenaza tanto como puedas.
- Ve a un lugar seguro y de preferencia público, si tienes que lidiar con una persona enojada, en tu casa o en tu centro de trabajo. Evita los lugares sin salidas, como los baños y los lugares en donde haya objetos que pudieran usarse como armas, como las cocinas. [3] X Fuente de investigación
- En el trabajo, si debes lidiar con un cliente enojado, procura mantener cierta distancia física entre él y tú. Permanece detrás del mostrador o fuera del alcance de sus manos.
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Pide ayuda. Tienes derecho a estar seguro. Podrías llamar a un amigo para que te ayude, según el tipo y la gravedad de la amenaza. Si sientes que estás en peligro inminente, llama al 911 o a los servicios de emergencia.
- Si estás en el trabajo, llama a una persona con autoridad, como un gerente o un guardia de seguridad.
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Date un “respiro”. Si la situación es tensa, pero no demasiado peligrosa, pide una tregua. Habla en primera persona y di algo como “necesito quince minutos para calmarme antes de que hablemos”. En ese lapso, haz algo relajante para controlar tus propias emociones y darle tiempo a la otra persona para que se calme. Reúnanse otra vez, en un lugar y a una hora específicos, para discutir el problema. [4] X Fuente de investigación
- Cuando pidas una tregua, habla siempre en primera persona, incluso si crees que el otro es totalmente culpable de la situación. Si le dices que necesitas algo de tiempo para pensar, podrías aplacar su enojo en vez de ponerlo a la defensiva.
- Evita las acusaciones, como “¡Tómate un descanso!” o “¡Cálmate!”, incluso si crees que son ciertas, ya que podrían poner a la otra persona a la defensiva, y hacer que se enoje más.
- Si aún percibes hostilidad o enojo en la otra persona, no temas pedir otra tregua. Lo ideal es que, durante esta, ambos hagan algo para calmarse y relajarse.
- Si la otra persona no ha podido calmarse después de varias treguas, sugiere esperar hasta que un tercero neutral pueda estar presente para hablar del problema. Podría ser un terapeuta, un representante de recursos humanos, una figura espiritual, etc. [5] X Fuente de investigación
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Respira hondo . Las situaciones estresantes, como cuando alguien se enoja con nosotros, pueden provocar una respuesta de “pelea o escape”, que causa la aceleración del ritmo cardiaco, una respiración rápida y poco profunda, y la invasión de las hormonas del estrés en todo el organismo. [6] X Fuente de investigación Neutraliza esta respuesta respirando profundamente; esto te ayudará a permanecer calmado. Recuerda: dos personas enojadas causan que una situación tensa sea el doble de mala. [7] X Fuente de investigación
- Mientras inhalas, cuenta hasta cuatro. Cuando lo hagas, debes sentir que tus pulmones y tu abdomen se expanden. [8] X Fuente confiable Harvard Medical School Ir a la fuente
- Contén la respiración durante dos segundos, luego cuenta hasta cuatro mientras liberas el aire lentamente.
- Cuando exhales, concéntrate en relajar los músculos de la cara, el cuello y los hombros.
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Vigila tus emociones. Reaccionar con calma frente a una persona enojada contribuirá a pacificar una situación de tensión. Una respuesta iracunda de tu parte solo agravará la situación y, por lo general, empeorará las cosas. Podrías calmarte dando un paseo, meditando o contando hacia atrás a partir de cincuenta. [9] X Fuente de investigación
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No lo tomes como algo personal. Cuando te enfrentas a una persona que está molesta, puede ser muy difícil separar los sentimientos. Recuerda que el enojo con frecuencia es una demostración de que el otro no ha aprendido a responder asertiva y saludablemente a las situaciones que le parecen amenazantes. [10] X Fuente de investigación Los estudios demuestran que cuando las personas recuerdan que no son responsables por el enojo de los demás, es menos probable que este las afecte. [11] X Fuente de investigación
- La furia se intensifica debido a varios factores: la inseguridad, la ausencia de opciones, el comportamiento irrespetuoso y las respuestas agresivas, o pasivas, frente a un problema.
- Cuando existe cierto grado de imprevisibilidad en una situación, las personas se sienten inseguras y, si se amenaza el orden y la seguridad básicos, pueden enfadarse.
- Las personas pueden reaccionar hostilmente cuando sienten que sus opciones son limitadas, debido a la sensación de impotencia que les produce la falta o la escasez de alternativas.
- La gente puede reaccionar airadamente si siente que le faltan el respeto. Por ejemplo, una persona podría enojarse contigo si le hablas en un tono iracundo o si no respetas su tiempo.
- Algunas personas se enojan para sentirse mejor consigo mismas. Cuando alguien esté enojado, piensa que tal vez sea una respuesta a lo que acontece en su propia vida, no a lo que tú hayas hecho. [12] X Fuente de investigación
- Si agravias a alguien, asume la responsabilidad por tus actos y discúlpate. En ningún caso serás responsable de las reacciones de los otros: nadie “hace” que otra persona se enfade. Sin embargo, reconocer tus errores podría contribuir a que la otra persona procese sus sentimientos de enojo y dolor.
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Mantente calmado. Habla con voz tranquila. Cuando le respondas a una persona enojada, no levantes la voz ni grites. Utiliza un lenguaje corporal calmado pero asertivo. [13] X Fuente de investigación
- Intenta no encorvarte ni cruzar los brazos. Esas posturas indican que estás aburrido o que rechazas la comunicación.
- Mantén el cuerpo relajado. Sé asertivo : párate con los pies firmes sobre el suelo, los hombros erguidos y el pecho hacia adelante. Haz contacto visual con la otra persona. Este lenguaje corporal demuestra que estás calmado y en control de ti mismo, pero que no eres un pusilánime. [14] X Fuente de investigación
- Mantente atento a las respuestas agresivas, como apretar los puños o la mandíbula. Violar el “espacio personal” de tu interlocutor (por lo general, una distancia de 90 cm o 3 pies) también es un signo de que podrías estar tornándote muy agresivo. [15] X Fuente de investigación
- No te pares frente a la persona que está enojada, sino angularmente, ya que esa posición es menos agresiva. [16] X Fuente de investigación
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Fíjate si la comunicación se rompe. Puede ser muy difícil mantener la calma cuando alguien está enojado contigo, pero es importante comunicarse de forma tranquila y sensata. La comunicación habrá decaído, y deberás hacerle frente inmediatamente, si durante la interacción notas: [17] X Fuente de investigación
- gritos;
- amenazas;
- insultos;
- empleo de frases dramáticas o exageradas;
- preguntas hostiles.
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Date cuenta cuando no sea un buen momento para hablar. Ciertas señales físicas y emocionales son los principales indicadores de que se ha producido un deterioro en la comunicación. Estas son el hambre, el enojo, la soledad y el cansancio. Estas condiciones podrían exacerbar una situación caldeada de antemano e impedir que se resuelva. Por supuesto, la persona ya está enfadada, pero si su ira no disminuye (incluso después de una tregua) o si se acompaña de cualquiera de las otras condiciones, lo mejor será que pospongas la discusión hasta que se satisfagan las necesidades físicas y emocionales ambas partes. Discutiremos brevemente por qué cada una de estas condiciones dificultan la comunicación y la resolución progresiva de los problemas.
- Cuando sientes hambre física, el pensamiento intencionado y racional escapa por la ventana. El cuerpo tiene poco combustible y puedes decir o hacer cualquier cosa con tal de llenar nuevamente el tanque. Los estudios demuestran que los humanos y los animales corren más riesgos cuando tienen hambre. El hambre afecta la forma en que tomamos decisiones y nuestra capacidad para hacerlo, dos cosas que definitivamente no querrás que estén fuera de su control durante una discusión. [18] X Fuente de investigación
- La ira es una emoción que pocas personas han aprendido a expresar de manera constructiva. Por lo general, la ira se demuestra con insultos, apodos, burlas e, incluso, violencia física. Es más, las personas suelen demostrar ira cuando, en realidad, sienten dolor, confusión, celos o rechazo. Cuando las emociones ocultas influyen en la ira, es menos probable que la persona vea la situación con objetividad y que se esfuerce para resolverla. En estos casos, lo mejor es darle tiempo y espacio para que reflexione sobre sus sentimientos antes de que puedan comunicarse de manera productiva.
- La soledad significa que la persona se siente aislada del resto. Una persona que no haya cultivado el sentido de pertenencia tendrá problemas para mantener la objetividad durante un enfrentamiento.
- Sentirse cansado durante una discusión podría ser una receta para el desastre. La falta de sueño conlleva mal humor, deficiencias en la función cognitiva y rendimiento deficiente. El cansancio también afecta la capacidad para tomar decisiones. Si estás bien descansado, verás claramente la solución; pero, si tienes sueño, podrías discutir por horas sin vislumbrar el final. [19] X Fuente confiable Greater Good Magazine Ir a la fuente
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Acepta el enojo de la otra persona . Cuando alguien te grita, lo último que quisieras hacer es aceptar su ira; sin embargo, esta suele ser una reacción cuando nos sentimos incomprendidos o ignorados. [20] X Fuente de investigación Reconocer que la otra persona está enojada no es lo mismo que decir que su conducta es adecuada. [21] X Fuente de investigación
- Procura decir algo como “Entiendo que te sientes enojado y quisiera comprender qué ocurre. ¿Por qué razón te sientes así?”. Esto demuestra que tratas de ver las cosas desde la perspectiva de tu interlocutor, lo que podría ayudarlo a sentirse mejor.
- Cuando lo hagas, trata de no criticar. No preguntes algo como “¿Por qué te comportas como un idiota irritado?”.
- Pide información específica. Con calma, pregunta a la otra persona cuál es el motivo específico de su reacción. Por ejemplo: “¿Qué me escuchaste decir que te enojó tanto?”. Esto podría alentarla a calmarse y a pensar en por qué está enojada y podría darse cuenta de que se trata de un malentendido.
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Abstente de callar a la otra persona. Callarla o impedir que exprese sus sentimientos no ayudará a la situación, sino intensificará sus sentimientos de ira. [22] X Fuente de investigación
- Callar a la otra persona denota que crees que sus sentimientos no son legítimos. Recuerda que aunque no comprendas la experiencia por la que atraviesa, para ella es muy real. Negar eso no ayudará a calmar la situación. [23] X Fuente de investigación
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Escucha a la otra persona. Sé un oyente activo . Para demostrarle que le estás prestando atención, haz contacto visual, asiente con la cabeza y usa frases como “ya veo” o interjecciones como “ajá”. [24] X Fuente de investigación [25] X Fuente de investigación
- Mientras la otra persona te hable, no dejes que te descubra preparando tu defensa. Concéntrate en lo que te diga. [26] X Fuente de investigación
- Escucha las razones que la otra persona te haya dado sobre su enojo. Trata de imaginar la situación desde su perspectiva. Si estuvieras en la misma situación, ¿te sentirías igual?
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Confirma lo que la otra persona haya dicho. Una de las razones por las cuales las situaciones tensas se agravan es la mala comunicación. Después de que la persona te explique el porqué de su enojo, confirma lo que hayas escuchado. [27] X Fuente de investigación
- Habla en primera persona. Por ejemplo, di: “Lo escuché decir que estaba enojado porque este es el tercer celular que nos compra y que no funciona. ¿Es eso correcto?”.
- Frases como “Me parece que dijiste que…” o “¿Quisiste decir que_________?” no solo te ayudarán a asegurarte de que comprendiste a la otra persona, también podrían contribuir a que esta se sienta reconocida, lo que coadyuvará a apaciguar los sentimientos hostiles.
- Cuando confirmes lo que la otra persona dijo, no adornes ni parafrasees las frases. Por ejemplo, si se queja porque lo recogiste tarde los últimos seis días, no digas: “Te escuché decir que estás molesto porque siempre llego tarde”. En vez de ello, concéntrate en lo que dijo realmente: “Escuché que estás enojado porque he llegado tarde los últimos seis días”.
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Cuando comuniques tus propias necesidades, usa frases en primera persona. Si la otra persona aún te grita o es agresiva contigo, utiliza frases en primera persona para comunicarle tus necesidades; eso evitará que parezca que la culpas.
- Por ejemplo, si la otra persona te grita, podrías decirle: “Quisiera ayudarte, pero no puedo entender lo que dices cuando hablas tan alto, ¿podrías repetirlo con una voz más suave?”.
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Haz empatía con la otra persona. Trata de ver las cosas desde su perspectiva. [28] X Fuente de investigación Hacerlo podría ayudarte a mantener el control de tus propias respuestas emocionales. Además, podría contribuir a que te comuniques de manera eficaz con tu interlocutor. [29] X Fuente de investigación [30] X Fuente de investigación
- Decir algo como “Eso suena muy frustrante” o “Entiendo por qué eso te molestaría” puede apaciguar la furia. En algunos casos, las personas solo quieren que se reconozca su frustración. Cuando se sienten comprendidas, empiezan a calmarse.
- Probablemente debas repetirte mentalmente que la persona está enojada y que está haciendo su mejor esfuerzo para expresar sus sentimientos. Internamente, eso puede ayudarte a replantear la situación.
- No tomes el problema a la ligera aunque te parezca trivial, ya que, claramente, para la otra persona sí es importante. [31] X Fuente de investigación
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Evita mencionar cuáles eran tus intenciones y, en vez de ello, piensa en las consecuencias. Si alguien se enoja contigo es porque siente que, de alguna manera, lo has ofendido. Quizá tu primera reacción sea defenderte y exponer tus intenciones. Por ejemplo, evita decir: "Quería recoger tu traje de la lavandería, pero se me olvidó porque salí tarde del trabajo". Aunque tus intenciones hayan sido buenas, en ese punto, a la otra persona no le importará, ya que estará lidiando con las consecuencias de tus actos. Esa será la razón de su enfado. [32] X Fuente de investigación
- En lugar de hablar de tus buenas intenciones, trata de ponerte en los zapatos del otro y reconoce cómo lo han afectado las consecuencias de tus acciones. Di algo como "Ahora me doy cuenta que olvidar tu traje te ha puesto en un aprieto para la reunión de mañana".
- Quizá te parezca que este concepto implica ser desleal a tus propias creencias. Tal vez sientas, honestamente, que hiciste lo correcto y te cueste aceptar el error. Si este fuera el caso, trata de imaginar que la persona no está enojada contigo sino con alguien más. Piensa cómo se resolvería la situación si el “infractor” no fueras tú.
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Aborda la situación con una mente abierta. Después de haber escuchado a la otra persona, considera cómo puedes abordar la situación. [33] X Fuente de investigación
- Si crees que la otra persona tiene un reclamo válido contra ti, acéptalo. Admite tus propios errores y pregunta qué puedes hacer para enmendarlos. [34] X Fuente de investigación
- No inventes excusas ni te pongas a la defensiva. Por lo general, esto hará que la otra persona se enoje más, ya que sentirá que estás desestimando sus necesidades. [35] X Fuente de investigación
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Ofrece una solución. Sé razonable y comunícate con calma y claridad. Procura enfocar tu solución a lo que la otra persona te haya dicho. [36] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si está enojada porque tu hija rompió la ventana con una pelota, dile lo que estés dispuesto a hacer; por ejemplo: “Mi hija lanzó la pelota a tu ventana y la rompió. Puedo contratar a alguien para que la remplace en dos días o puede hacer que un trabajador de mantenimiento la remplace y me envíe la cuenta”.
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Pídele otras opciones. Si la otra persona no estuviese feliz con la solución que sugieras, pídele que proponga una solución que le satisfaga. [37] X Fuente de investigación Por ejemplo, podrías preguntarle: “¿Qué quisieras que ocurra en esta situación?”.
- Para fomentar la colaboración, procura que el enfoque de la solución incluya a ambas partes. Por ejemplo, di: “Está bien si no aceptas mi sugerencia, aun así me gustaría saber si podemos encontrar alguna manera de resolver este problema. ¿Qué podemos hacer para solucionarlo?”. [38] X Fuente de investigación
- Si la otra persona sugiriese algo que te parezca irrazonable, no la insultes. En vez de ello, hazle una contraoferta. Por ejemplo: “Te escuché decir que quieres que arregle la ventana rota y que pague por la limpieza de todas las alfombras de tu casa. Creo que lo justo para mí sería remplazar la ventana rota y pagar por la limpieza de la alfombra de tu sala. ¿Qué opinas?”.
- Tratar de encontrar criterios coincidentes con la persona enojada podría contribuir a redirigir la interacción para encontrar una solución. Por ejemplo, podrías decirle “Entiendo que la justicia es algo importante para ti, también lo es para mí…”. Esto podría ayudar a poner de manifiesto que ambos trabajan en pos del mismo objetivo. [39] X Fuente de investigación
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Evita usar “pero”. El “pero” es un conocido “borrador verbal”, ya que puede negar completamente lo que hayas dicho anteriormente. Cuando las personas oyen “pero”, tienden a dejar de escuchar y todo lo que entienden es “Estás equivocado ”. [40] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, no digas “Entiendo lo que dices, PERO tienes que ________”.
- En su lugar, utiliza frases copulativas, como “comprendo tu punto Y entiendo que lo que necesitas es _______”.
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Agradece a la otra persona. En caso puedan llegar a una solución, dale las gracias al concluir la interacción. Eso le demostrará que la respetas y podría contribuir a que sienta que sus necesidades se satisficieron. [41] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si pudiste negociar con un cliente enojado, podrías decirle: “Gracias por permitirnos resolver adecuadamente este problema”.
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Espera un poco. En algunos casos, quizá el disgusto de la persona no desaparezca inmediatamente, aunque hayas hecho todo lo que esté en tus manos para resolver la situación. Esto sucede más a menudo en las situaciones que conllevan un dolor más profundo, como cuando la otra persona se siente traicionada o manipulada de alguna manera. No la presiones y acepta que quizá necesite algo de tiempo para que sus sentimientos de furia se desvanezcan.
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Si fuera necesario, busca la mediación de un tercero. No todos los conflictos se pueden resolver y, aunque todo el tiempo te conduzcas con calma y respeto, no todas las personas disipan su enojo. Si ya probaste estas tácticas y no has logrado ningún avance, quizá sea el momento de tomar distancia. Un tercero (como un terapeuta, un mediador o un representante de recursos humanos) podría ayudarte a negociar la situación. [42] X Fuente de investigación
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Considera la posibilidad de obtener ayuda profesional. Más allá de acceder a los servicios de un mediador, podría ser útil consultar con un terapeuta o psicólogo que esté entrenado para resolver conflictos o en el manejo de la ira. Esto es especialmente cierto si la persona que está enojada contigo es importante en tu vida, como tu cónyuge, tus padres, tus hermanos o tus hijos. Si discuten constantemente o si alguno pierde los estribos ante la menor provocación, quizá necesiten consultar con un profesional que no solo medie en la situación, sino que también les enseñe técnicas efectivas para comunicarse y resolver los problemas.
- Un terapeuta podría enseñar a tu pariente o a tu amigo formas de relajarse y controlar el estrés, métodos para superar los sentimientos de ira, estrategias de expresar las emociones y formas de reconocer los patrones de pensamientos negativos que causan la ira. [43] X Fuente confiable American Psychological Association Ir a la fuente
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Piensa en lo que hayas hecho para enojar a la otra persona. Si hiciste algo malo, quizá debas remediar la situación disculpándote y reparando el daño. [44] X Fuente de investigación
- No inventes excusas para justificar tu conducta. Si ofendiste a alguien, debes reconocer tu error.
- Evalúa si es mejor disculparte durante la interacción o después de que la persona se haya calmado.
- Evalúa si, en esa situación, una disculpa sería sincera y significativa. No te disculpes por compromiso, ya que esto podría empeorar el problema.
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Demuestra empatía y arrepentimiento. Tienes que evidenciar tu arrepentimiento por la forma en la que tus palabras o acciones hayan afectado a la otra persona. [45] X Fuente de investigación
- Quizá tu intención no haya sido enojar al otro o herir sus sentimientos. Pese a ello, debes reconocer que tu conducta tuvo un efecto negativo en él.
- Empieza tu disculpa con una frase de arrepentimiento. Por ejemplo, podrías comenzar diciendo: “Lo siento mucho; sé que herí tus sentimientos”.
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Hazte responsable de tus actos. Para que sea eficaz, y para que disipe la situación, la disculpa debe incluir una declaración de responsabilidad. Dicho de otro modo, tienes que reconocer de qué forma tus acciones contribuyeron con los sentimientos de dolor o frustración de la otra persona. [46] X Fuente de investigación
- Una declaración de responsabilidad podría parecerse a esta: “Lo siento. Me doy cuenta de que nos perdimos el evento porque llegué tarde”.
- También podrías decir: “Lo siento. Sé que te caíste por mi descuido”.
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Ofrece una solución para la situación. Si no explicas cómo se podría solucionar el problema, o evitarlo en el futuro, la disculpa no tendrá sentido. [47] X Fuente de investigación
- Ante estas situaciones, la oferta de solución podría incluir ofrecer ayuda a la otra persona o proponer un medio que garantice que no cometerás el mismo error en el futuro.
- Por ejemplo, podrías decir: “Lo siento; sé que nos perdimos el evento debido a mi tardanza. De hoy en adelante programaré una alarma en mi teléfono una hora antes de que tenga que estar listo”.
- Otro ejemplo sería: “Lo siento; sé que te caíste por mi descuido. En el futuro me fijaré mejor en dónde dejo mis pertenencias”.
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Consejos
- Antes de lidiar con una situación de enojo, nunca temas pedir unos minutos para estar a solas. Esto te permitirá liberarte de la presión y te ayudará a controlar tus emociones.
- Cuando te disculpes, procura sonar sincero. Las personas somos muy buenas para detectar la condescendencia y la hipocresía, y eso con frecuencia nos enfurece más.
- Recuerda que lo único que puedes controlar es tu conducta, no las reacciones de los demás.
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Advertencias
- Cuídate de las personas que te digan cosas como “¿por qué siempre me haces enojar tanto?”, ya que esa es una señal de que no aceptan la responsabilidad de sus acciones.
- Si sientes que estas en peligro, pide ayuda y trata de alejarte de la situación.
- No recurras a la conducta o al lenguaje violento.
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Referencias
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