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La clientela es el alma de cualquier negocio. En una economía emergente, es más importante mantener las buenas relaciones con los clientes. Un negocio debe adquirir y mantener a su clientela, pero los métodos para hacerlo exitosamente son distintos. Este artículo te mostrará cómo mantener relaciones sólidas con tus clientes.
Pasos
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Dedica tiempo y esfuerzo a las relaciones con tus clientes. El éxito de cualquier inicio de un negocio depende del valor de las relaciones desarrolladas entre todas las personas implicadas en el mismo. Una buena relación laboral, al igual que una buena amistad, construye una conexión y un entendimiento sólido entre las partes. Para lograr esto, más que una comunicación regular, que es un aspecto importante, implica dedicar tiempo y esfuerzo para comprender al cliente, su industria y las circunstancias involucradas.
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Incrementa tus relaciones con los clientes. Incrementar y conservar las relaciones valiosas y que valen la pena con los clientes te darán muchas recompensas. Una relación de alta calidad y funcional permite que una compañía demuestre su integridad, profesionalismo y competencia. La experiencia de un cliente es una de las formas más importantes por la cual se evaluará a una compañía. Además del material promocional y publicitario, enfócate en el antiguo proverbio: “Un hecho vale más que mil palabras”. La experiencia del cliente formará las opiniones y la voz que tiene en el mundo empresarial panorámico. Esta voz afectará considerablemente la reputación de la compañía en el mercado y más allá. Estructurar y mantener una asociación exitosa con el cliente es una práctica beneficiosa que impulsa la productividad y la competencia. Las quejas, conflictos y malos entendidos hacen perder tiempo y dinero, una buena relación con los clientes garantiza que obtendrán una solución rápida y pacífica de cualquier problema o conflicto. El tiempo es dinero y a nadie le gusta perder tiempo.
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Adopta un enfoque único para las relaciones multifacéticas con los clientes. Si una compañía contrata a un número de vendedores o personal que trabaja con un cliente individual por un periodo de tiempo, es importante aclarar quién tiene la obligación principal de mantener la relación con dicho cliente. El ingreso de otros empleados, sobre y debajo de sus funciones procedimentales, debe ser clara, simple y puntual y de forma cuidadosa para no contradecir lo que ya se comprende. Se requiere un enfoque único de preocupación por el cliente para manejar las relaciones con grandes organizaciones de clientes. Es fundamental que los vendedores o el personal reconozcan la complejidad de la estructura de la organización, la disposición de los contactos de clientes dentro de la organización y la decisión de la organización que adopta procedimientos. Es esencial mantener un contacto regular con el cliente para garantizar una buena relación laboral en la que ambas partes se beneficien.
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Prepara el trabajo preliminar. El primer paso para preparar el trabajo preliminar entre la compañía y el cliente es tomarte tiempo para conocer al cliente así como sus prácticas comerciales. Aunque las políticas pueden variar, las etapas preliminares pueden incluir llamadas telefónicas, reuniones con el cliente u otras personas importantes dentro de la compañía y cualquier búsqueda de antecedentes importantes. Es fundamental aclarar cómo su compañía se beneficiará con una relación con tu compañía, así como la forma propuesta para poder lograr esto. La comunicación exitosa de la visión, los objetivos y los riesgos es una parte fundamental para construir la relación.
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Actúa con valores. En pocas palabras, actúa con profesionalismo, competencia e integridad en todo momento. Documenta todo. Explicar con lujo de detalles los procedimientos y las expectativas entre las dos compañías en un documento minimizará considerablemente los malos entendidos. Por lo general, una carta de aprobación es el primer documento que se muestra al cliente que brinda al vendedor o al personal permiso para proceder. Es un acuerdo vinculante entre las partes que se inicia mediante la firma. Idealmente, las partes deben proceder después con un contrato oficial que verifique los aspectos del trabajo que se realizará así como los cargos y honorarios que se cobrarán. Los documentos contractuales cumplen una función importante pues establecen y conservan una buena relación con el cliente. El grado de especificidad dependerá de la probabilidad de desviación, pero las áreas importantes que deben considerarse son el alcance, los honorarios y la responsabilidad que asumirá el vendedor o la compañía. Dos de las áreas que, por lo general, se cubren en los documentos contractuales son el grado de requisitos de las partes y la forma en que se manejarán los cambios al acuerdo original. Esto incluye los cambios al alcance, la tasa o el plazo.
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Mantén una comunicación fluida. Todas las relaciones deben nutrirse. Una de las razones más comunes para el desgaste de una relación es no valorarla como corresponde. La peor impresión que un cliente puede tener es sentirse insignificante u olvidado. El vendedor o el personal es responsable del bienestar de cualquier relación con el cliente y por la cantidad de trabajo preliminar realizado al inicio debe continuarse de la misma forma mientras dure la relación.
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Cultiva la relación mediante la comunicación. La comunicación amplia, simple y regular es la forma más efectiva de cultivar una relación con un cliente. Las actualizaciones regulares mediante informes de progresos, llamadas telefónicas o correos electrónicos son muy beneficiosas, registrar y supervisar la comunicación actual es útil para las verificaciones y balances sobre el estado de dicha relación. El contacto social de forma regular promueve el bienestar de dicha relación cuando el cliente se siente “cuidado” y reduce las llamadas “rupturas” en la comunicación. Asimismo, si debe darse malas noticias a un cliente, el efecto de las mismas se reduce si la comunicación ha sido constante. “ Las malas noticias llegan rápido ” no se aplica a las relaciones sólidas. La falta de comunicación solo incrementa la distancia y debilita el vínculo entre las partes. Será complicado superar la desilusión de un cliente con el cual un vendedor tiene una relación débil. Si existe una relación sólida, es menos probable que el cliente señale con el dedo y acuse y más probable que trabaje de forma optimista junto con el vendedor o el personal para lograr la solución necesaria.
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Nunca dejes ir a un cliente. Idealmente, existe una relación de confianza y apoyo recíproco entre las partes. Sin embargo, pueden surgir situaciones complejas, a pesar de los esfuerzos del vendedor. En ocasiones, los clientes tienen expectativas irrealistas, poco factibles e inadecuadas del vendedor. En dichas circunstancias, el primer paso es intentar recuperar la relación de vuelta al contrato original u otro documento que respalde la integridad y los esfuerzos realizados en representación del cliente. Si este esfuerzo es en vano, un tercero puede participar como una “voz de la razón” y conciliar sobre la situación, esta persona puede ser otro vendedor u otra persona neutral dentro de tu empresa. Esta persona puede aliviar la tensión entre el vendedor original y el cliente y, por lo general, la relación entre ellos puede recuperarse. Sin embargo, si se han agotado todos los esfuerzos, puede que el vendedor no tenga otra alternativa que hacer constar por escrito los hechos de la situación, que demuestren que el cliente ha incumplido sustancialmente los términos del contrato o continúe con los procedimientos de la compañía respecto al incumplimiento del contrato. En este punto, puede requerirse un periodo “de descanso”, pero como un exnovio psicótico, “nunca dejes ir a un cliente”. Un cliente siempre lo será y el tiempo cura las heridas. Visita nuevamente al cliente después de que el tiempo haya hecho su parte.
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Culmina de buena forma. Culminar de buena forma significa completar de forma adecuada toda la documentación y evaluar la satisfacción del cliente. La retroalimentación del cliente es una gran forma de evaluar el estado de la relación. Un cliente feliz será un promotor del vendedor y la empresa, que recomendará potencialmente a otros clientes y de otro modo será una fuente de publicidad gratuita.
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Mantente en contacto con el cliente. En pocas palabras: una compañía requiere que sus clientes siempre soliciten servicios. Mantenerte en contacto con los clientes en sus cuentas incrementará la oportunidad que se te otorguen más cuentas y es la forma más cómoda de publicitar a tu empresa. Clasifica a los clientes con el mayor potencial para un trabajo continuo y suscribe un cronograma para mantenerte en contacto regular con los mismos. Usa programas o calendarios de administración de clientes para recordar que llames o envíes un correo a un cliente y mantener la comunicación. Otras tácticas incluyen: enviar boletines informativos por correo electrónico, destacar los logros del cliente mediante un formato en Internet (es decir, comunicado de prensa, página web, etcétera) u ofrecer oportunidades para tener contacto social (es decir, reunión en las asociaciones mutuas, conferencias comerciales, reuniones de redes, etcétera).Anuncio
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