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El servicio de calidad es un elemento clave de un negocio exitoso, pero muchos negocios tienen dificultades para mejorar el servicio y retener a sus clientes. Una mala experiencia puede ahuyentar a un cliente por años. [1] X Fuente de investigación ¡Pero no desesperes! Existen varios métodos para mejorar la calidad del servicio en tu negocio, desde tener objetivos claramente definidos y calculados y motivar a tus empleados hasta usar la retroalimentación de los clientes y actualizar tus herramientas de servicio para atender mejor a los clientes. Independientemente de tu enfoque, mejorar la calidad del servicio en tu negocio no tiene que ser una lucha.
Pasos
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Invierte en la capacitación en servicio en lugar de en un departamento de control de calidad. Dependiendo de cuán grande o pequeño sea tu negocio, es posible que ya tengas un departamento de control de calidad. Este departamento monitorea y documenta cualquier problema de calidad y trabaja para abordarlo. Sin embargo, depender de un departamento de control de calidad en realidad puede hacer que tu negocio tenga un mal desempeño, ya que puede transmitirles a tus demás empleados que la calidad no será su principal preocupación. Invertir en una capacitación dirigida a todos los trabajadores en todos los niveles en lugar de solamente en un departamento de control de calidad les hará saber a tus trabajadores que tienen la responsabilidad de proporcionar servicio de calidad independientemente de su papel en la empresa. [2] X Fuente de investigación
- Observa las faltas en la capacitación en servicio de tu fuerza de trabajo actual. Haz que tus empleados tomen un seminario de servicio al cliente, en línea o en persona, como parte de un requerimiento para la mejora en el desempeño. Organiza sesiones de capacitación que estén dirigidas a problemas o faltas específicos, como cómo interactuar con los clientes en la caja registradora o cómo manejar un discurso a un cliente en una reunión.
- Por ejemplo, si estás tratando de mejorar el servicio en la caja registradora, organiza una sesión de capacitación dirigida a mejorar el servicio en la caja. Puedes discutir cómo saludar a un cliente en la caja, cómo pasar sus productos rápida e inmediatamente y cómo entregarle su cambio o su tarjeta al final de la transacción. También puedes enseñar a tus empleados a realizar transacciones de práctica en las que un empleado actúe como el trabajador en la caja registradora y otro actúe como el cliente.
- No dejes de capacitar a los empleados después de sus primeros días o semanas de trabajo. Enséñales a los empleados que siempre hay más que pueden y deben aprender sobre su trabajo, tu empresa y cómo servir a los clientes. [3] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente [4] X Fuente de investigación
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Organiza un programa de iniciación para los nuevos empleados. Este programa capacitará a nuevos trabajadores en calidad y servicio apenas empiecen a trabajar. Debe ser un programa completo que les dé a los nuevos trabajadores un sentido claro de los productos, servicios y la estrategia base de negocios de tu empresa. También debe reforzar el enfoque de tu empresa sobre los clientes y el compromiso con el servicio al cliente de calidad. [5] X Fuente de investigación
- El programa debe incluir un resumen del enfoque de tu empresa sobre el servicio. Da ejemplos de los problemas de servicio al cliente que has tenido en el pasado o con los que estés lidiando actualmente, así como las soluciones que hayas conseguido para abordar estos problemas. Esto ayudará a los nuevos trabajadores a comprender tu enfoque sobre el servicio y cómo resolver estos problemas.
- Empareja a un trabajador experimentado con uno nuevo. El trabajador experimentado puede proporcionar experiencia de primera mano de las operaciones de tu empresa y de cómo desempeñarse bien en un determinado puesto o papel. El trabajador experimentado también puede darle al trabajador nuevo indicaciones en cuanto a proporcionar servicio de calidad a los clientes.
- Si es posible, lleva a cabo tú mismo parte de la orientación a los nuevos empleados. Dirige una de las sesiones de capacitación para mostrarles a los nuevos empleados que estás comprometido con el nuevo programa de contrataciones. Esto también te dará una oportunidad de inculcar los valores de la empresa a los nuevos trabajadores inmediatamente y prepararlos para el éxito.
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Enséñales la regla de 30/30. Esta simple regla afirma que el empleado debe saludar a cada cliente en el espacio de 30 pasos o 30 segundos de entrar a la tienda. [6] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente Esta atención asegurará que los clientes se sientan bienvenidos y queridos, lo cual se convertirá en una visión más positiva de tu empresa.
- Asegúrate de capacitar a tus empleados para comunicar bienvenida con su lenguaje corporal así como con sus palabras. Un "hola" no significará mucho si viene de un empleado que no haga contacto visual, no sonría ni se pare derecho con un lenguaje corporal abierto.
- Si tu negocio está basado en la red, establece un sistema de respuestas automáticas de forma que tus clientes sepan que sus mensajes han sido recibidos y que estás trabajando para resolver su problema.
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Vincula las acciones de tus empleados con el desempeño general de la empresa. Esto significa mostrarles a tus empleados que lo que hagan todos los días en el lugar de trabajo tiene un gran efecto sobre la satisfacción del cliente y los resultados finales. Vincular el comportamiento individual a un sistema más grande les dará a tus empleados una sensación de cuán importante es que practiquen el servicio de buena calidad todos los días. [7] X Fuente de investigación
- Una forma de hacer esto es retar a tus empleados a comprometerse a proporcionar el mejor servicio posible a los clientes durante un mes. Al final del mes, muéstrales a tus empleados una prueba de la mejora en las ventas y la disminución en las quejas de los clientes.
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Estimula a los empleados a pensar en el servicio al cliente como una "historia" sobre tu empresa. Tus empleados son la principal forma en la que los clientes se involucrarán con tu empresa. En la mayoría de los casos, la forma como se comporten hacia los clientes crea la "cultura" general de una empresa o tienda. Comprender que sus interacciones con los clientes no están limitadas a un solo diálogo en una caja registradora sino que en realidad informan cómo opina un cliente de todo el lugar ayudará a motivar a los empleados a proporcionar servicio de calidad todo el tiempo.
- Por ejemplo, el supermercado estadounidense Trader Joe’s con frecuencia se desempeña en los primeros lugares del sector en las clasificaciones de servicio al cliente porque los empleados están capacitados para proporcionar una atmósfera de una tienda amigable y relajada y para ofrecer recomendaciones personales sobre los productos. [8] X Fuente de investigación [9] X Fuente de investigación Este enfoque hace que sea divertido comprar allí, lo cual atrae a los clientes de vuelta aunque las existencias de Trader Joe’s generalmente son más limitadas que las de otros supermercados. [10] X Fuente de investigación
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Dales a tus empleados metas de calidad de servicio. Estas metas deben ser desafiantes pero alcanzables. Las investigaciones sobre el establecimiento de metas han demostrado que establecer metas específicas y desafiantes lleva a niveles más altos de desempeño en los empleados. Evita las metas fáciles o vagas, como "simplemente haz tu mejor esfuerzo". [11] X Fuente de investigación
- Enfócate en acciones y actitudes específicas, como saludar a todos los clientes con una sonrisa y un "hola", ayudarlos en el probador y con las tallas y asegurarse de que su transacción en la caja registradora sea rápida y placentera.
- Por ejemplo, en el casino Harrah’s en Las Vegas, el personal debe cumplir metas que se establecen con base en el puesto de cada persona en el casino, así como en las metas establecidas por el grupo de hoteles Harrah’s en el área de Las Vegas. Los gerentes de Harrah’s trabajan con los empleados para asegurarse de que las metas sean desafiantes pero alcanzables. Harrah’s usa una combinación de establecimiento de metas y recompensas futuras para motivar tanto al empleado individual como al equipo. [12] X Fuente de investigación
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Reconoce y recompensa las mejoras en el desempeño de los empleados. Motiva a tus empleados reconociendo sus logros y su capacidad para alcanzar o incluso superar las metas de servicio al cliente. Existen dos formas principales de recompensar a los empleados: [13] X Fuente de investigación
- Recompensas financieras: una de las formas más fáciles de implementar recompensas financieras es incrementar los sueldos y repartir bonos a los empleados. Sin embargo, si no estás en disposición de entregar más dinero a todos tus empleados a la vez, puedes mejorar sus finanzas de otras formas. Dales las horas extra que soliciten, ofrece opciones de asistencia médica más asequibles y sé flexible en cuanto a sus necesidades de cuidado a niños o ancianos.
- Recompensas no financieras: crea un programa de reconocimiento que les muestre a tus empleados cuánto aprecias su trabajo duro y atención al servicio al cliente. Enfócate en un programa que reconozca el tiempo de servicio, la retroalimentación positiva de los clientes o el logro de una meta de servicio al cliente de un empleado. Usa recompensas como placas, certificados, mercancía de la empresa, certificados de regalo o productos gratuitos. Aunque estas recompensas no necesariamente beneficiarán financieramente al empleado, le darán una sensación de orgullo y logro que es crucial para mantener su motivación.
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Hazles saber a tus empleados que hay espacio para crecer. Otra forma de motivar y empoderar a tus empleados es proporcionarles oportunidades de ascender a puestos más altos en la empresa o el negocio. Crea puestos de liderazgo para empleados de larga duración o empleados que hayan demostrado un alto nivel de desempeño. Estimula a los nuevos empleados a aspirar a un puesto o papel más alto y proporciónales oportunidades para probar lo que valen. [14] X Fuente de investigación
- Puedes decidir llevar a cabo revisiones anuales de desempeño a tus empleados para hacerles saber cómo les va y cómo pueden mejorar su desempeño para el año siguiente. Las revisiones de desempeño también son una gran forma de reforzar los comportamientos positivos a tus empleados y mostrarles hacia dónde podría estar dirigida su trayectoria en la empresa.
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Enfatiza la resolución de problemas. Es crucial enfatizarles a tus empleados que deben ser útiles así como amigables. Un dependiente educado y amigable que no sepa nada sobre la mercancía que vende no satisfará a sus clientes. De forma similar, un empleado que reconozca que un problema existe sin tener la habilidad para abordarlo probablemente no impresione a un cliente. [15] X Fuente de investigación
- Si el empleado no puede proporcionar una solución inmediata, capacita a tus empleados para proporcionar un "plan de acción" para la forma como se abordará el problema lo más pronto posible. Por ejemplo, si un cliente ha llamado porque tiene un problema con una cortadora de pasto que compró pero tu tienda cerrará en cinco minutos, podrías prometer enviar a una persona a su casa a primera hora de la mañana para repararla.
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Enseña a tus empleados a compensar en exceso por cualquier problema o queja. Así es como puedes alcanzar un servicio al cliente que vaya "más allá". Todos los clientes deben salir satisfechos de tu tienda o lugar de trabajo. Incluso si tú o un miembro del personal cometen un error, el cliente de todas formas debe estar satisfecho. No actúes a la defensiva ni acuses al cliente de cometer un error. Escucha pacientemente la queja del cliente y ofrece tus sinceras disculpas. [16] X Fuente de investigación Luego, explica cómo vas a resolver el problema de servicio para el cliente. El empleado más educado del mundo no compensará la incompetencia con una incapacidad para resolver el problema de un cliente. [17] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente
- Por ejemplo, un cliente viene con una blusa que se rompió en la lavadora. Tiene su recibo para probar que compró la blusa en tu tienda hace dos días. El cliente exige un reembolso por la blusa, ya que no fue barata pero no se sostuvo al lavarla.
- El empleado te llama a ti como dueño del negocio para discutir la mejor forma de servir a este cliente. Empieza disculpándote con el cliente por la mala calidad de tu inventario. Luego, explica que, aunque no das reembolsos (como se indica en el recibo), puedes ofrecerle una tarjeta de regalo para la tienda por el valor completo del artículo de mala calidad más un descuento adicional en su siguiente compra. De esta forma, el cliente sabe que has abordado su problema y no lo dejarás insatisfecho. Luego debes asegurarle que investigarás al fabricante de la prenda arruinada y retirarás las existencias restantes de tus tiendas.
- Los clientes que no estén contentos deben recibir incentivos para regresar a tu negocio. Es más probable que esto cree buena voluntad que solo resolver el problema.
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Escucha la retroalimentación de tus empleados. Tus empleados pueden proporcionar perspicacias valiosas en cuanto a posibles mejoras a tu enfoque existente sobre la calidad del servicio. Prestar atención a la retroalimentación también demuestra que te interesa lo que tengan que decir y que tomas en serio su opinión. [18] X Fuente de investigación
- Lleva a cabo una encuesta sobre la calidad por lo menos una vez al año entre tus empleados. Envíala por correo electrónico y establece un plazo para completarla. También puedes añadir incentivos o un sorteo para un premio para motivar a los empleados a enviar su retroalimentación.
- Mantén una comunicación abierta con tus empleados empezando el día de trabajo con un discurso motivacional antes de que se abran las puertas de la tienda. Expón tus expectativas para el servicio de calidad para todos los clientes que pasen por la puerta.
- Demuestra comportamientos específicos que le muestren al cliente que los empleados valoran el servicio de calidad, como saludar al cliente en la puerta, hablar con ellos a medida que pagan en la caja registradora y preguntarles si quieren ayuda con una talla o si quisieran ayuda en los probadores. Usa ejemplos concretos para mostrarles en lugar de contarles a tus empleados cómo proporcionar un gran servicio.
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Determina cuán rápidamente puedes resolver los problemas. Según una encuesta, el 69 % de los clientes define un "buen" servicio al cliente como aquel que aborda rápida y eficientemente su problema. El 72 % de los entrevistados dijo que cosas como ser transferidos de una persona a otra o tener que explicar la situación varias veces eran grandes frustraciones. [19] X Fuente de investigación Haz esfuerzos por determinar cuán rápidamente puedes abordar los problemas de tus clientes. Puedes preguntar esto en una encuesta. Para las llamadas telefónicas o las consultas de los clientes en línea por medio del correo electrónico o el chat, puedes usar un cronómetro para determinar cuánto tiempo toma abordar el problema.
- Es posible que tus empleados no siempre tengan el conocimiento o autorización para resolver los problemas de un cliente. Sin embargo, deben estar capacitados para identificar rápidamente el problema y encontrar a alguien que pueda abordarlo. [20] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, imagina que eres el dueño de una tienda de cosméticos y un cliente ha llamado porque quiere comprar una marca particular de esmalte de uñas, la cual tú no vendes. En lugar de decirle al cliente "No tenemos esa marca", tu empleado debería hacer un intento inmediato de averiguar cómo tu tienda puede adquirir ese esmalte para el cliente y avisarle cuando el problema esté resuelto. Este tipo de comportamiento no solo es amigable sino que también es útil y rápido y es probable que incremente la lealtad del cliente hacia tu empresa.
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Pide retroalimentación personalizada de tus clientes. A la mayoría de los clientes les gusta que les pidan retroalimentación. Les demuestra que te interesa su experiencia y que estás dispuesto a mejorar o adaptar tu enfoque. [21] X Fuente de investigación
- Pide retroalimentación de los clientes de una forma personal, cara a cara o por medio de un correo electrónico personalizado. Reconoce la respuesta del cliente con una respuesta rápida. Pide detalles sobre las compras recientes del cliente en tu tienda o los productos de tu empresa que haya usado o con los que tenga problemas. Anima al cliente a explicar su experiencia en tu tienda o lugar de trabajo y cómo cree que puedes mejorarla.
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Crea una encuesta de servicio al cliente. La satisfacción de los clientes tiene varios componentes clave, como la satisfacción emocional, la lealtad, la satisfacción con atributos específicos de su experiencia y la intención de regresar a tu negocio. [22] X Fuente de investigación Crear una encuesta para que los clientes la llenen después de cada experiencia de servicio te ayudará a determinar cuán efectivo es tu servicio.
- Monitorea la satisfacción emocional haciendo preguntas que determinen la "calidad general" o la satisfacción del cliente con su experiencia.
- Monitorea la lealtad haciendo preguntas que determinen si la persona recomendaría tu negocio a otras personas. Es más probable que la gente confíe en el boca a boca que en cualquier otra forma de publicidad. [23] X Fuente de investigación
- Monitorea la satisfacción con elementos específicos de la experiencia haciendo preguntas dirigidas específicamente a determinados aspectos, como "¿Cuán satisfecho estuvo con la velocidad de su servicio el día de hoy?" o "¿Cómo calificaría el tiempo que tuvo que esperar?".
- Monitorea la intención de regresar haciendo preguntas como "Con base en el día de hoy, ¿regresaría?" o "¿Cree que optar por visitar nuestra tienda fue una buena decisión?".
- Incentivar estas encuestas es una buena forma de hacer que los clientes las llenen. A menudo, los clientes descontentos simplemente no regresarán a un lugar en donde se sintieron insatisfechos. Sin embargo, si ofreces un incentivo para que llenen la encuesta y regresen a tu negocio, como un postre gratuito con la compra de una entrada o un descuento en una compra, será más probable que ofrezcan retroalimentación y vuelvan a hacer negocios contigo.
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Monitorea cualquier problema o queja. Una forma de monitorear la calidad del servicio en tu negocio es monitorear cualquier problema o queja de los clientes. Crea una base de datos para toda la retroalimentación de los clientes y usa una escala para clasificar la experiencia del cliente (siendo 5 "muy satisfecho" y 1 "muy insatisfecho"). Asegúrate también de tomar nota de cualquier comentario detallado sobre el servicio por parte de los clientes en la base de datos. [24] X Fuente de investigación
- También puedes usar un Net Promoter Score. Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés) monitorea el número de clientes que recomendarían tu negocio a sus amigos. Un cliente que responde 9 o 10 es visto como un promotor, un cliente que responde 7 u 8 es visto como pasivo y un cliente que da una calificación de 6 o menos es visto como un detractor. [25] X Fuente de investigación
- Al restar el número de detractores del número de promotores, tu empresa puede obtener un indicador Net Promoter Score. Mientras más alto sea, te va mejor reteniendo a los clientes y manteniéndolos satisfechos.
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Implementa procesos para prevenir que los problemas ocurran de nuevo. Tanto tú como tu empleado manejaron bien la queja de un cliente y trabajaron duro para resolverla. Pero solo porque el cliente se haya ido satisfecho no significa que puedes simplemente seguir adelante. Tómalo como una oportunidad para evitar futuros problemas de calidad. Pregúntale a tu empleado: "¿Qué ocasionó este problema y qué podemos hacer para asegurar que no vuelva a suceder?". [26] X Fuente de investigación
- Documenta los eventos que ocasionaron la queja o el problema del cliente así como la solución que tu empleado consiguió para mantener satisfecho al cliente. Por ejemplo, tal vez un cliente necesitaba un determinado vestido esa tarde pero no había ninguno de su talla en existencia en la tienda. En lugar de dejar que el cliente se vaya molesto y con las manos vacías, el empleado llamó a varios otros locales en el área para tratar de encontrar un vestido en la talla del cliente y reservarlo. El cliente luego salió de la tienda entusiasmado por recibir un gran servicio al cliente y, de esta forma, será más probable que regrese a la tienda.
- Una posible solución para evitar que este problema ocurra otra vez es tener más vestidos en existencia en una talla determinada y siempre revisar la lista de existencias al inicio del día de trabajo para tratar de prevenir las bajas existencias.
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Habla con los clientes cara a cara. Evita la tentación de esconderte detrás de tus empleados. A los clientes les encanta tener la capacidad de contactarse fácilmente con la gerencia para cualquier pregunta, queja o preocupación que tengan. Preséntate en persona en tu negocio por lo menos una vez a la semana para mostrar tu dedicación a tus empleados y tus clientes. Durante tus interacciones cara a cara con los empleados, también puedes demostrar cómo llevar a cabo un servicio al cliente de calidad. [27] X Fuente de investigación
- Involúcrate en las operaciones diarias de tu empresa. No tener una presencia física en el lugar de trabajo puede hacerte parecer distante y desfasado de tu empresa.
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Considera tu tipo de negocio. Los negocios pequeños a menudo tienen expectativas de servicio al cliente muy diferentes a las de las grandes tiendas. Comprender por qué la gente elige tu tienda o negocio te será útil para ayudar a los clientes a obtener exactamente lo que quieren de su interacción contigo. [28] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente
- Si eres una gran empresa, es probable que los clientes esperen una amplia selección de productos o servicios, precios bajos y experiencias de compra de "entrar y salir".
- Si eres un negocio pequeño, la interacción personal, el conocimiento y la resolución de problemas son aspectos muy importantes en los que enfocarte. Es probable que no puedas ofrecer precios tan bajos como los de un mega negocio, pero tu pericia amigable compensará por ello. Un estudio sugiere que el 70 % de los clientes están dispuestos a pagar precios más altos si reciben un servicio al cliente excelente y personalizado. El 81 % de clientes cree que los negocios pequeños proporcionan un mejor servicio al cliente en general que los negocios grandes. [29] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente
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Crea una clara declaración de visión. Tener una clara declaración de visión para tu misión de servicio al cliente es crucial. Incorporarás esta declaración de visión a la capacitación de los empleados y es probable que también la compartas con los clientes. Tu declaración de visión comunica los valores base de tu negocio, de lo que este se trata. [30] X Fuente de investigación
- Considera ejemplos de empresas muy exitosas. ACE Hardware, una cadena estadounidense muy exitosa de ferreterías independientes, ha sido reconocida repetidamente con premios por ser un proveedor óptimo de servicio al cliente. [31] X Fuente de investigación Su visión de servicio al cliente se reduce a una declaración muy simple: "100 % útiles". [32] X Fuente de investigación Este énfasis en la utilidad, no solo en la amabilidad, los ha ayudado a competir con tiendas grandes como las cadenas estadounidenses Home Depot y Lowe’s. [33] X Fuente de investigación
- Otro ejemplo es Amazon, cuya visión de servicio al cliente es: "Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta de la cual somos anfitriones. Es nuestro trabajo cada día hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor". [34] X Fuente de investigación Usando una metáfora (invitados a una fiesta), esta declaración de visión expresa claramente los objetivos de Amazon: hacer que los clientes se sientan bienvenidos y apreciados y crear una experiencia divertida y placentera al comprar allí.
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Examina el "rostro" público de tu negocio. Tus empleados son un aspecto del "rostro" público de tu negocio, con el cual los clientes interactúan todos los días. Otras representaciones de la misión de tu negocio incluyen tu manejo de las llamadas e interacciones de servicio al cliente, tu ubicación (física o en línea) y tu accesibilidad. [35] X Fuente confiable U.S. Small Business Administration Ir a la fuente
- Este artículo cubrirá en detalle cómo asegurar las habilidades de servicio al cliente de tus empleados un poco más adelante. En general, considera que representan el rostro de tu empresa, así que asegúrate de que estén capacitados para ser respetuosos y amigables y para estar informados.
- ¿Cómo interactúan los clientes contigo? ¿Pueden conseguir a una "persona real" con quien hablar inmediatamente o tienen que pasar por sistemas automatizados? Los estudios sugieren que los clientes casi unánimemente prefieren hablar con una persona en lugar de navegar a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). [36] X Fuente de investigación Si tienes presencias en las redes sociales, ¿cuán rápido respondes a preguntas o comentarios en esas cuentas?
- ¿Cómo es el local de tu empresa? ¿Está bien dispuesto, es fácil de acceder y está claramente organizado? Esto aplica a locales físicos y a tus presencias en línea.
- ¿Tus empleados y la estructura de tu empresa dan la impresión de que los clientes son libres y bienvenidos si desean abordarte con problemas? Por ejemplo, ¿tu información de contacto está ubicada claramente en tu sitio web y los clientes en tu local físico saben a quién preguntar o a dónde ir si tienen preguntas?
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Asegúrate de que los empleados sepan lo que significa el "servicio de calidad" para tu negocio. Los nuevos empleados y los trabajadores experimentados deben saber lo que significa el "servicio de calidad" para ti y para tu negocio. Esta definición puede estar compuesta de ideas más grandes, como "constancia, comunicación y conexión" o ideas más específicas que involucren acciones o actitudes específicas. [37] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si eres el dueño de un negocio minorista que vende ropa, tu definición de "servicio de calidad" puede incluir aspectos específicos como "siempre saluda al cliente cuando entre a la tienda" u "ofrece llevar al cliente al probador si tiene uno o más artículos en la mano".
- La definición de "buen" servicio al cliente es altamente dependiente del sector y de tu base de clientes. [38] X Fuente de investigación Por ejemplo, un vendedor amigable y hablador puede ser deseable en el escenario de una tienda minorista, pero es posible que los clientes no quieran que su masajista sea locuaz. De forma similar, si tus clientes son mayores, es más probable que aprecien el servicio en persona, mientras que los clientes más jóvenes pueden apreciar más las respuestas fáciles en las redes sociales.
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Implementa tecnología que sea fácil de usar para el cliente. La mayoría de las personas no usa dinero en efectivo para pagar por sus productos y servicios. Tu negocio debe responder a las necesidades y hábitos de tus clientes. Invierte en una máquina para tarjetas de débito y crédito para hacer que sea más fácil para tus clientes pagarte rápida y fácilmente. [39] X Fuente de investigación
- Si aún no tienes un sistema de punto de venta (POS, por sus siglas en inglés), considera invertir en uno. Un sistema POS es un software de computadora que puede monitorear las compras que los clientes realizan y los tipos de productos o servicios que compran. Un sistema POS te permite monitorear lo que tus clientes prefieren, lo que les gusta comprar y con cuánta frecuencia compran.
- Un sistema POS no solo incrementará las ventas y te ayudará a vender mejor tus productos o servicios sino que también hace que tu cliente se sienta bien cuidado. Los sistemas POS te ayudan a manejar el inventario, proporcionar ofertas especiales o promociones y darle a tu cliente el precio correcto. No tendrás que preocuparte por venderles accidentalmente a los clientes mercancía fuera de existencia o artículos con el precio incorrecto.
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Contrata a un diseñador web para crear un sitio web profesional. Tu sitio web a menudo es la primera impresión que tu cliente obtiene de tu negocio. Invierte en un sitio web bien diseñado que exhiba tus productos y servicios de una forma atractiva. [40] X Fuente de investigación
- Asegúrate de que tu sitio web pueda usarse en dispositivos móviles, ya que muchos clientes lo verán en sus teléfonos celulares.
- Si no puedes costear la contratación de un diseñador web, puedes crear tu propio sitio web usando Wordpress. Asegúrate de que el sitio contenga el nombre de tu negocio, la ubicación de tu negocio, la información de contacto de tu empresa y tu horario de atención.
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No descuides las redes sociales. La internet puede actuar como una herramienta de servicio muy efectiva para tu negocio, sobre todo si usas las redes sociales a tu favor. En el ambiente competitivo de hoy en día, todo negocio debe tener una fuerte presencia en las redes sociales para conectarse con los clientes y mantenerlos involucrados con su negocio. [41] X Fuente de investigación
- Crea una página de Facebook y una cuenta de Instagram para tu negocio. Actualiza tus cuentas en las redes sociales regularmente e involucra a tus empleados en el proceso de actualizar y publicar en las cuentas. Estimula el uso de un hashtag para tu negocio, como #latiendadezapatos, para ayudar a promocionarlo.
- Debes estar preparado para la retroalimentación de los clientes en las redes sociales. Es probable que muchos clientes publiquen sus experiencias con el servicio al cliente en tus páginas públicas. ¡Esto debería motivarte a inculcar un alto nivel de servicio al cliente en tu negocio para hacer que las publicaciones sean siempre positivas!
- Enlaza tu sitio web a tus redes sociales, como tu página de Facebook, tu cuenta de Instagram o tu cuenta de Twitter. De esta forma, los clientes serán dirigidos a tus otras cuentas en las redes sociales y a otras formas de conectarse con tu negocio.
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Referencias
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