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La información que recojas de los clientes te puede ayudar a entender cómo interactúan con tu marca, lo que te ayudará a saber cómo comercializar mejor tu negocio. Recoger datos biográficos básicos es un buen punto de partida. Otra alternativa es trabajar la recolección de información sobre el comportamiento y la satisfacción de los clientes con tu empresa. Cuando guardes información, usa un programa informático para que sea más fácil, sé transparente y usa protocolos para asegurarla.
Pasos
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Reúne información que los clientes ya te proporcionan. Una forma simple de extraer información es reunirla cuando los clientes piden por Internet. Podrás conseguir su nombre, dirección, correo electrónico y número de teléfono a través de un pedido por Internet. [1] X Fuente de investigación
- Este proceso funciona bien si solo vendes en línea o en persona y por Internet. También les facilita el proceso a los clientes pues la mayoría de ellos está acostumbrada a dar información para recibir un producto.
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Pide la información en persona para conectarte con los clientes. Para empezar, crea un formulario para una lista de correos que vayas a usar para notificar a los clientes de los especiales y las ofertas del momento. Haz que el cliente lo llena cuando vaya a la tienda. Muchos clientes están dispuestos a inscribirse a este tipo de suscripción por correo para recibir ofertas especiales. Puedes conseguir su nombre, correo electrónico, dirección y número de teléfono. [2] X Fuente de investigación
- Este tipo de recolección funciona bien si tienes una tienda de productos o servicios en persona.
- Pídele al personal que trata con el público que aliente a los clientes a llenar estos formularios. Otra alternativa es que ellos pidan la información verbalmente a los clientes y la ingresen en sus computadoras de manera directa.
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Pide información por teléfono para que sea más conveniente. Cuando un cliente llama con una queja o una pregunta, puedes preguntarle información básica. También es un buen momento para hacerle una pequeña encuesta sobre la forma en que percibe tu empresa. [3] X Fuente de investigación
- Este tipo de recolección de información funciona bien sin importar el tipo de negocio que tengas. Puedes recolectar información sobre productos y servicios, sea que tengas un negocio por Internet o solo en persona.
- Por ejemplo, podrías decir lo siguiente: "¿Me puede dar su nombre, correo electrónico y dirección para poder buscar su cuenta?". Incluso si el cliente aún no tiene una cuenta, puedes pedirle esta información para que puedas ponerte en contacto con él nuevamente. Podrías decir lo siguiente: "Como no tiene una cuenta, ¿puedo crearle una para que podamos ponernos en contacto con usted sobre este asunto en el futuro?".
- Si el cliente es nuevo, puedes hacerle una pregunta como esta: "¿Cómo se enteró de nuestro negocio?".
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Usa formularios previos al pedido a fin de que más personas te den información. Si tienes artículos que los clientes pueden pedir antes de que salgan, haz que utilicen este tipo de formulario. Recoge información básica de este formulario, incluida la dirección de casa y de correo electrónico y el número de teléfono. [4] X Fuente de investigación
- Este tipo de formulario funciona tanto en línea como en persona. Sin embargo, funciona principalmente con productos, no servicios.
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Obtén datos de tarjetas de garantía para recogerlos discretamente. Si das garantía con cualquier producto, el cliente tendrá que llenar una tarjeta con información biográfica para usarla. Cuando hayas llenado la tarjeta, tendrás la información para utilizarla. [5] X Fuente de investigación
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Desarrolla un programa de recompensas. Este tipo de programa les da a los clientes un incentivo para regresar y lo disfrutan porque obtienen regalos gratis. Además, puedes hacer que sea un requisito del programa recoger información del cliente. [6] X Fuente de investigación
- Los programas de recompensa convencionales incluyen un programa de tarjeta perforada, donde el cliente obtiene un artículo gratis después de varias perforaciones y un sistema de puntos donde el cliente recibe efectivo en la tienda después de gastar una cantidad determinada.
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Reúne una pequeña cantidad de información cada vez. Si pides mucha información de una sola vez, solo incomodarás a tus clientes. Recolecta lo menos que puedas cada vez que interactúes con el cliente. [7] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, quizás sería bueno empezar con su número de teléfono o el correo electrónico y su nombre.
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Pasa a otra información demográfica cuando los clientes ya confíen en ti. Diversifícate a otros tipos de datos de biografía solo después de haber ganado la confianza de tu cliente. Reúne información como el nivel de ingresos y el número de hijos del hogar. Pregunta por la formación académica y la carrera de la persona. [8] X Fuente de investigación
- Esta información te dirá más sobre tus clientes, de modo que sepas cuáles son sus necesidades.
- Elabora encuestas que puedas darles a los clientes o que puedas enviarles por correo electrónico o convencional. Enfatiza que estas encuestas permanecerán anónimas.
- Usa rangos para datos como los ingresos, pues esto hará que el cliente se sienta más cómodo para darte esa información.
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Registra el historial de transacciones. Las transacciones de los clientes te darán la información más beneficiosa que puedas recoger. Registra cada transacción, guárdala debajo de la cuenta de cada cliente y ten la información en el sistema para usarla en el futuro. [9] X Fuente de investigación
- Puedes usar programas informáticos para registrar esta información.
- Esta te indicará lo que le gusta comprar al cliente y con qué frecuencia compras los artículos. Con ella, podrás intuir de manera informada qué le gustará en el futuro.
- Este tipo de registro es más fácil hacerlo en línea. En una tienda en persona, usa programas informáticos que reconozca el cliente cuando haga una compra con tarjeta de crédito o débito. Otra alternativa es preguntar el número de teléfono de cada persona cada vez que vaya a la caja para identificarla.
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Rastrea los movimientos de los clientes en tu sitio. Puedes recolectar información sobre qué sitios web los conducen al tuyo con un enlace y cuánto tiempo se quedan en cada página de tu sitio web. Fíjate qué páginas los alientan a compartir información en redes sociales y cuáles los motivan a abandonar el sitio. [10] X Fuente de investigación
- Usa un programa informático como “freshsales”, “Interactive Brokers Custom Activity Monitor” o “Campaign Monitor” para llevar el registro. Estos programas te dirán qué páginas cargaron los clientes, la última página que vieron y el camino que tomaron en tu sitio.
- Toda esta información te ayudará a diseñar un mejor sitio web. Usa la información para alentar a tus clientes a tomar un camino determinado por la página web, por ejemplo, para llegar a un producto en particular.
- Evidentemente, este tipo de registro solo funciona por Internet.
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Usa un sistema de favorito, guardado o calificación para determinar lo que quieren tus clientes. Crea una forma para que los usuarios guarden los artículos o los marquen como favoritos. De esta forma, podrán ver los artículos en los que están interesados incluso si no los compran de inmediato. [11] X Fuente de investigación
- Puedes hacer que un desarrollador web agregue esta función a tu sitio web y luego alimente un sistema de registro con los datos. Usa la información para comercializar productos a clientes en particular, así como adquirir productos similares a los artículos más populares.
- Este sistema solo funciona por Internet. Sin embargo, puedes rastrear a los mejores vendedores de tu tienda para hacerte una idea de los productos o incluso los servicios que prefieren los clientes.
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Rastrea el comportamiento de los clientes en las redes sociales. Los programas informáticos como Intercom te permiten saber quiénes son tus mejores clientes en las redes sociales. Además, te ayudarán a determinar qué clientes tienen más seguidores y, por lo tanto, tienen más influencia. [12] X Fuente de investigación
- Esta información te permitirá identificar los mejores clientes para ponerte en contacto con ellos cuando vayas a presentar productos nuevos. Los clientes a los que les gustan tus productos y tienen varios seguidores pueden ayudarte a difundir tu marca.
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Mira la fecha del último ingreso del cliente en su cuenta para determinar su nivel de actividad. Otra alternativa es rastrear cuál fue la fecha de la última compra del cliente. La idea es determinar qué clientes están activos y cuáles no. [13] X Fuente de investigación
- Si tienes un programa informático que te notifique cuando los clientes no ingresan a sus cuentas por un número determinado de días, puedes usar la información para contactar a los que podrías perder.
- Por ejemplo, puedes ofrecerle un descuento a alguien que no haya comprado nada en 30 días. Un descuento alentará al cliente a realizar una compra.
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Utiliza una encuesta simple de satisfacción para rastrear el puntaje de promoción neto. Con una encuesta de dos preguntas, puedes reunir mucha información sobre lo que tus clientes piensan de ti. Lo único que necesitas hacer es preguntarles si te recomendarían a otras personas. [14] X Fuente de investigación
- Haz la siguiente pregunta: "¿recomendarías nuestro producto o empresa a tus amigos, familiares y colegas del trabajo?". Haz que el cliente califique la pregunta con una escala del 1 al 10, donde 10 es "lo recomendaría definitivamente".
- Después, pídele que continúe con una pregunta abierta "¿por qué?".
- Revisa los números y haz un recuento del porcentaje de persona que votaron entre 9 o 10 (promoción positiva) en comparación con los que votaron de 1 a 6 (promoción negativa). Las que registran el sistema de 7 a 8 son bastante neutras, así que no las cuentes.
- Sustrae el puntaje de la promoción negativa del puntaje de la promoción positiva. Rastrea la mejora o el declive de tu promoción neta con el tiempo para tener una idea de cómo te está yendo.
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Pregunta cómo se enteraron de ti para mejorar la comercialización. Una pregunta simple de encuesta sobre dónde se enteraron tus clientes de tu negocio te ayudará a analizar cómo están funcionando tus tácticas de comercialización. Además, recogerás información sobre si los clientes te recomiendan a las personas que conocen. [15] X Fuente de investigación
- Realiza esta encuesta con un formulario simple o una pregunta por Internet. Otra alternativa es pedirles a los trabajadores que reúnan esta información verbalmente y que la registren en una computadora.
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Pide información sobre por qué los clientes te escogen para servirlos mejor. Elabora una encuesta corta de 1 a 2 preguntas en la que preguntes por las razones por las que el cliente usa el negocio. De hecho, una pregunta de encuesta clasificada te ayudará a determinar las razones más importantes por las que los clientes llegan y esto te ayudará a desarrollar esos atributos en tu negocio. [16] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, empieza con esta pregunta: "¿por qué nos compró hoy día?".
- Debajo de la pregunta, elabora una lista como esta:
- conveniencia
- bajo precio
- mejor calidad
- mejor selección
- Pídele al cliente que clasifiqu las opciones del 1 al 4, siendo 1 la más importante.
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Usa un programa informático de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para guardar datos. Este programa te permitirá reunir todos los datos que recolectes de los clientes en un solo lugar. También podrás rastrear cualquier interacción que tengas con los clientes en el programa. Por lo general se paga una tarifa mensual para usarlo. [17] X Fuente de investigación
- Los programas de CRM te darán un espacio para reunir transacciones, encuestas e información de redes sociales y cualquier información biográfica que hayas reunido sobre cada cliente un solo lugar.
- Este programa informático te ayudará a analizar las necesidades particulares de tus clientes y también a identificar tendencias en toda la base de clientes.
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Escribe una política de privacidad sobre la información de los clientes. Esta política debe indicar de qué manera reunirás los datos, así como la forma en que tienes planeado usarlos y si vas a compartirlos. Por ejemplo, en Estados Unidos, tienes la obligación legal de elaborar este documento y debe ser fácilmente accesible en tu sitio web. Averigua cómo es la legislación en tu país. [18] X Fuente de investigación
- Un abogado te puede ayudar a elaborar este documento, aunque no es totalmente necesario.
- Dales a los clientes la opción de retirarse del recojo de información para ser más transparente.
- La mayoría de los clientes se resignan a que las compañías recojan información sobre ellos. Sin embargo, no necesariamente les gusta. Al ser transparente, los clientes pueden decidir si concuerdan con las políticas y la mayoría valorará la información. [19] X Fuente de investigación
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Protege tus datos con encriptado. Mantener segura la información de tus clientes es esencial. Si filtras la información, de casualidad o de otra forma, es posible que los clientes decidan que no eres confiable y se vayan. Por lo tanto, debes tomar medidas para garantizar que la información se mantenga privada. [20] X Fuente de investigación
- Abre un sistema operativo que encripte datos de manera automática, como Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise o Windows 10 Pro para computadoras PC. En el caso de una Mac, usa macOS X Lion, maxOS X Mountain Lion o macOS High Sierra.
- Instala un programa informático antivirus en tu sistema y usa un cortafuegos para proteger la red de tu empresa.
- Si no te sientes seguro de lo bien que se está protegiendo la información de tus clientes, contrata un experto tecnológico para que evalúe tu sistema y lo mejore cuando fuera necesario.
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Actualiza los datos de biografía y satisfacción con regularidad. Préstales atención a los cambios en el correo electrónico, la dirección, el número de teléfono y otra información personal de tus clientes. Actualiza la base de datos para reflejar estos cambios, de modo que esta se mantenga relevante. [21] X Fuente de investigación
- Puedes usar un programa informático que te ayude con este proceso. Sin embargo, también puedes modificar las cuentas de los clientes de manera manual cuando tomen acciones como cambiar su dirección para una nueva compra.
- Otra alternativa es que puedes preguntarles a los clientes cuando llegan a tu tienda si su dirección ha cambiado hace poco. Luego, puedes actualizarlo en tu sistema.
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Referencias
- ↑ https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/customer-information
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://thenextweb.com/entrepreneur/2015/05/20/9-ways-of-gathering-meaningful-data-about-your-customers/
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- ↑ https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/faq/
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://www.asc.upenn.edu/sites/default/files/TradeoffFallacy_1.pdf
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/226456
- ↑ https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/11-pieces-of-data-you-should-be-collecting-from-your-customers.html
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