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Un plan de gestión de relaciones con los clientes (CMR, por sus siglas en inglés) es un componente clave en la dirección de una empresa, pues describe cómo los empleados deben tratar con los clientes y provee una estrategia para desarrollar las relaciones con estos. Al redactar un plan de gestión de relaciones con los clientes, es importante definir la conducta de los empleados y los métodos para manejar las consultas o las quejas de los clientes de una manera que sea fácil de entender. Este plan también toma en cuenta las maneras de fomentar una relación más fuerte y rentable con el cliente, y de tratar con este no solo cuando surjan problemas o preguntas. Además, dejar espacio para las mejoras y las adaptaciones como resultado de las evaluaciones periódicas dará lugar a un plan más eficaz. Los siguientes pasos te mostrarán cómo redactarlo.
Pasos
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Confirma los objetivos de la empresa. Los objetivos de una empresa consisten en lo que la administración desea lograr en el próximo período o en un plazo más largo. Estos pueden incluir el impulso de las ventas repetidas, el aumento de las ganancias, el aumento de la visibilidad de la marca o el fortalecimiento de la fidelidad de los clientes, entre otros. Trata de establecer objetivos definitivos y medibles, como aumentar las ganancias al 10 por ciento en los próximos dos años. Identificar los objetivos de la empresa te ayudará a identificar al cliente ideal de esta.
- Por ejemplo, si el objetivo es incrementar las ventas repetidas, tendrás que enfocarte más fuertemente en contactar a los clientes anteriores y en trabajar con ellos.
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Identificar los objetivos del cliente. Los clientes tienen sus propios objetivo cuando desean comprar un producto o usar un servicio. Por lo general, estos objetivos se relacionan con las cualidades que tienen los productos o los servicios que hacen que el cliente escoja uno específico o el de la competencia. Los objetivos del cliente pueden incluir precio bajo, conveniencia, selección amplia, facilidad de uso, fiabilidad, proximidad y canal de comunicación preferido. Trabajar para lograr estos objetivos puede ayudarte a estructurar el plan de gestión de relaciones con los clientes.
- La mayor parte de esta información debe estar disponible en el plan de ventas , si ha sido desarrollado.
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Define los componentes de las relaciones con los clientes. Las interacciones con los clientes y, por lo tanto, las áreas en las que se establecen relaciones con los clientes incluyen ventas, facturación, cobro, servicio y promoción, entre otras. Identifica cada punto de contacto que tendrás con los clientes para que puedas incorporarlo en el plan. Recuerda que se trata de un plan de gestión de relaciones con los clientes y, por lo tanto, que será mucho más extenso que un simple plan de atención al cliente.Anuncio
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Examina cómo maneja actualmente la empresa las relaciones con los clientes. Examina los métodos que empleas para mantener las relaciones con los clientes. Para cada departamento que se comunique con los clientes, escribe qué es lo que hace y si representa el nivel de servicio que deseas. Asegúrate de analizar todos los aspectos externos de la empresa, incluyendo a los empleados de la oficina de atención al cliente (los que están en contacto directo con los clientes, ya sea cara a cara, por teléfono o en línea), los empleados del departamento de operaciones (los que trabajan con los clientes de forma indirecta a través de la comercialización, la facturación o las operaciones financieras) y los operadores comerciales (los que representan a la empresa en conferencias comerciales y en actividades de la industria).
- Por lo general, los departamentos que interaccionan directamente con los clientes necesitan pautas sobre cómo comportarse para representar mejor a la empresa, así como sobre cómo manejar eficazmente las consultas que no pueden resolver por sí mismos. Dependiendo del tipo de empresa, esto puede corresponder a departamentos como ventas, servicio al cliente o reparaciones.
- Además, muchas empresas envían actualizaciones y boletines de noticias por correo electrónico para comunicar las novedades a los clientes.
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Recopila la información de la interacción a través de los clientes. Busca una manera de obtener la información de la interacción con los clientes por medio de estos mismos. Los métodos de recopilación de información pueden ser directos o indirectos. Los primeros incluyen encuestas, sondeos y observaciones, mientras que los segundos consisten en analizar varios registros. Por ejemplo, puedes tratar de realizar encuestas por correo electrónico, brindándoles una forma de enviar comentarios, o simplemente puedes hablar con estos cuando entren en la tienda (si es posible).
- Para la recopilación de información indirecta, revisa tus propios registros para averiguar detalles como quiénes son los clientes más importantes y más rentables, con qué frecuencia vuelven los clientes después de su primera compra y qué clientes te causan más problemas (quejas, retrasos en los pagos, etc.).
- Esta información es más fácil de analizar si tienes un programa para este fin. Los paquetes de programas de gestión de relaciones con los clientes pueden ofrecer estas herramientas.
- Identifica a los clientes más valiosos, los cuales suelen ser los que compran productos rentables o los que vuelven con frecuencia. Aunque parezca injusto, debes incorporar en el plan una manera de priorizar en el servicio a estos clientes.
- Usa esta información para identificar los procesos que causan más quejas. Estos pueden incluir precios faltantes, una política de devolución inconveniente, tiempos prolongados de pago o entregas tardías.
- También debes buscar una manera de excluir a los clientes que son más problemáticos de lo que valen (exceso de quejas, compras no rentables, etc.). [1] X Fuente de investigación
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Habla con los empleados. Los empleados, sobre todo los que interaccionan directamente con los clientes, son una fuente invaluable de información de los mismos. Llama a estos empleados para reuniones (o haz que sus gerentes hagan lo mismo) a fin de obtener su opinión sobre varios aspectos de la interacción con los clientes, sobre los sistemas actuales de gestión de relaciones con los clientes y sobre las necesidades de los clientes. Escucha cualquier sugerencia que puedan tener y analiza cada una cuidadosamente.
- Pregúntales a los empleados acerca de cualquier solicitud que hayan recibido de los clientes en relación con servicios o productos adicionales que la empresa no ofrezca actualmente. Pregúntales si tienen alguna idea acerca de ofertas adicionales basadas en su experiencia con los clientes. [2] X Fuente de investigación
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Investiga cómo maneja la relación con los clientes la competencia. Averigua si tienen un manual para manejar las consultas por teléfono, si envían actualizaciones por correo electrónico y si usan otras formas de comunicación para mantenerse en contacto con los clientes. Trata de averiguar el índice de satisfacción de sus clientes y establece un objetivo más alto para tu propia empresa.
- También puedes trabajar para vencer a la competencia identificando otra manera de darles más importancia a los clientes. Puede ser en la atención al cliente, como se describe, o en cosas como ofertas de productos exclusivos o paquetes de servicios integrales. [3] X Fuente de investigación
- Describe las conclusiones por escrito para que puedas usarlas cuando sea necesario.
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Considera la posibilidad de usar una plantilla para el plan de gestión de relaciones con los clientes. Hay fuentes en línea que pueden brindarte un esquema a partir del cual puedas desarrollar tu propio plan. Hacerlo te ayudará a elaborar un plan completo y detallado. Trata de buscar "plantillas para plan CMR" en el motor de búsqueda de tu elección para buscar uno bueno.
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Resume la información que recopiles. Usa la información que has obtenido a partir de los clientes y los empleados para establecer nuevos objetivos de relaciones con los clientes. Por ejemplo, puedes trabajar para aumentar la retención de clientes, para mejorar la atención al cliente o para encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes. A medida que trabajes en la elaboración del plan, planifica las formas de lograr estos objetivos. Luego, divide cada objetivo en pasos pequeños y medibles. La estructura general del plan debe consistir en grandes objetivos que se dividan en pasos a seguir y un orden para alcanzarlos. [4] X Fuente de investigación
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Especifica cómo satisface o satisfará la empresa las necesidades de los clientes. Esta sección explica con precisión qué productos o servicios proporciona la empresa a los clientes y cómo se pueden desarrollar estas ofertas en el futuro. Describe detalladamente las necesidades de los clientes y cómo las ofertas las satisfacen con exactitud. Incluye cualquier área que hayas descubierto, al hablar con los empleados, en la que los clientes hayan solicitado productos o servicios adicionales que no ofrezcas. Además, haz una lluvia de ideas respecto de las áreas en las que puedes ofrecer servicios o productos adicionales sin que el cliente los pida.
- Evalúa los planes para ofertas adicionales en cuanto al riesgo y el costo. Usa esta información para determinar si vale la pena llevarlas a cabo. [5] X Fuente de investigación
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Escribe un plan para la retención de clientes. La retención de clientes explica cómo lograrás que los clientes repitan sus operaciones desarrollando las relaciones con estos a lo largo del tiempo. Empieza describiendo detalladamente el estado actual de las relaciones con los clientes. ¿Cuántos clientes primerizos regresan por el mismo producto o por productos adicionales? Especifica las maneras en las que puedes lograr la repetición de las operaciones y cómo puedes fortalecer las relaciones con los clientes habituales existentes. Trabaja para identificar cualquier obstáculo actual con el fin de lograr este tipo de relación fortalecida con los clientes. Luego, haz una lluvia de ideas respecto de las formas de superar estos obstáculos.
- Aclara quién será responsable de desarrollar estas relaciones en el plan (qué departamento, qué empleado(s), etc.). [6] X Fuente de investigación
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Elabora una política para manejar las comunicaciones con los clientes. Uno de los aspectos clave del plan debe describir cómo interaccionarán los empleados con los clientes antes, durante y después de las ventas. Estas interacciones deben estar dirigidas a los departamentos específicos y ser pertinentes para las interacciones con los clientes. Describe este aspecto claramente en el plan, pues será la piedra angular para mejorar las relaciones con los clientes de la empresa.
- Dependiendo de la empresa, debes pensar en aspectos como cantidad máxima de tiempo que el cliente debe esperar, cuánto tiempo tomará atender las quejas y quién será el responsable de recopilar las opiniones de los clientes. Para explicar este proceso, puedes crear diagramas de flujo con el fin de instruir a los empleados.
- Examina qué métodos son adecuados para las relaciones con los clientes. Por ejemplo, muchas empresas emplean tanto el teléfono como el correo electrónico para hacer consultas y quejas, otras emplean encuestas para mejorar el servicio al cliente y otras recurren a todos los tipos de redes sociales para mantener a los clientes al corriente de las noticias de la empresa.
- Incorpora la opinión de los clientes al crear una política de comunicación con estos.
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Incluye los presupuestos financieros y temporales para el plan. Establece presupuestos financieros y temporales para el plan de gestión de relaciones con los clientes e inclúyelos en una sección aparte. A menudo, las empresas no solo capacitan a los empleados para las relaciones con los clientes, sino que también crean herramientas que faciliten la comunicación, como líneas de atención al cliente independientes, formularios y correos electrónicos para comentarios en el sitio web y cuentas de redes sociales. Tendrás que asignar dinero y tiempo al desarrollo de herramientas para capacitar a los empleados e implementar nuevos métodos de comunicación con los clientes.
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Determina quién será el responsable de cada parte del plan en la empresa. Para cada tipo de contacto, lo ideal es designar a alguien del departamento apropiado que instruya y supervise cómo manejan los empleados la comunicación con los clientes. Por ejemplo, el gerente de ventas puede supervisar las relaciones con los clientes en las ventas (desde las consultas de los clientes en el piso hasta los mensajes y los anuncios por correo electrónico o correo postal), mientras que el gerente de atención al cliente puede supervisar el manejo de las quejas. Especifica claramente en el plan quién hará qué y por qué se le asigna esa tarea.Anuncio
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Asegúrate de que el plan se implemente cuidadosamente. Para tener éxito, un plan de gestión de relaciones con los clientes tendrá que implementarse en todos los niveles de la organización de la empresa. Esto requerirá un cambio gradual de la forma anterior de manejar las relaciones con los clientes. Asegúrate de que todos los empleados sean plenamente conscientes de los cambios mediante la realización de talleres o reuniones para explicarles las nuevas políticas de gestión de relaciones con los clientes mucho antes de que entren en vigor. Asegúrate de que todos los niveles de gestión conozcan tanto sus propias responsabilidades como las de los que están por debajo de estos. Asegúrate de hacer hincapié en el efecto deseado del nuevo plan para que los empleados puedan apoyarlo totalmente.
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Describe cómo medirás los resultados. Necesitarás una manera de identificar que tan bien funciona el plan después de la implementación. Por ejemplo, puede implicar hacer pruebas sorpresa a los empleados, así como pedir a los clientes que participen en encuestas para evaluar su grado de satisfacción. Asegúrate de que los resultados sean medibles y no excesivamente cualitativos para que puedas tener una idea objetiva de que tan bien funciona el plan.
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Comparte los resultados con todos los empleados que atiendan a clientes. Comunicarles los resultados a todos los compañeros de equipo con frecuencia, no solo a los gerentes, permitirá a los que hacen el trabajo identificar más fácilmente los problemas y las soluciones. Explica a cada departamento o grupo lo que hace bien y lo que puede hacer mejor. También pueden tener sus propias ideas de mejoras.
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4Recompensa a los empleados que sigan el plan. Ofrece un refuerzo positivo, como un aumento de sueldo o una celebración mensual durante el almuerzo, para los empleados que trabajen arduamente en la implementación del plan. Este tipo de incentivos animará a otros empleados a hacer lo mismo y también aumentará la motivación.
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Evalúa el plan con frecuencia. Tómate un tiempo cada dos meses para identificar lo que puede funcionar mejor en la estrategia de gestión de relaciones con los clientes. Trabaja con los empleados y los clientes después de cada cambio para evaluar que tan bien ha funcionado y si realmente provee el beneficio deseado. Ningún plan es perfecto, así que asegúrate de dejar espacio para hacer cambios, especialmente al principio. No te aferres a una estrategia mala solo porque tú la hayas creado. [7] X Fuente de investigación
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Considera la posibilidad de usar un programa de gestión de relaciones con los clientes. La tecnología aplicada a la gestión de relaciones con los clientes puede brindarle a una empresa la capacidad de almacenar información sobre los clientes, analizar las estrategias relacionadas con los clientes e implementar nuevos planes de gestión de relaciones con los clientes en toda la empresa rápida y fácilmente. Esto es especialmente importante para las empresas más grandes que tengan dificultades para mantener la uniformidad de la información en todos los departamentos o sedes. Asegúrate de desarrollar completamente la estrategia antes de decidir qué tipo de programa usar. Luego, busca en línea el programa que satisfaga tus necesidades.
- Es posible que puedas conseguir un paquete de servicio completo de gestión de relaciones con los clientes de un proveedor. Sin embargo, también puedes compilar un paquete de distintos proveedores. Lo que elijas dependerá de cuánto tiempo y esfuerzo quieras dedicar a la implementación del sistema.
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Referencias
- ↑ https://www.salesforce.com/crm/strategy/
- ↑ http://www.projectmanagementdocs.com/project-planning-templates/relationship-management-plan.html#axzz4CpKy6z8k
- ↑ http://www.projectmanagementdocs.com/project-planning-templates/relationship-management-plan.html#axzz4CpKy6z8k
- ↑ https://www.salesforce.com/crm/strategy/
- ↑ http://www.projectmanagementdocs.com/project-planning-templates/relationship-management-plan.html#axzz4CpKy6z8k
- ↑ http://www.projectmanagementdocs.com/project-planning-templates/relationship-management-plan.html#axzz4CpKy6z8k
- ↑ https://www.salesforce.com/crm/strategy/
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