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Un Procedimiento Operativo Estandarizado (POE) es un documento que consiste de unas instrucciones paso a paso que explican cómo ejecutar una tarea. Un POE que ya existe puede ser modificado o actualizado, o podrías incluso estar en el escenario de que tengas que escribir uno desde cero. Suena retador, pero realment es una lista de cosas por hacer muy, muy, pero muy extensa. Continúa al paso 1 para empezar a escribirlo.
Pasos
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Elige el formato. No existe una forma correcta o incorrecta para escribir un POE. Sin embargo, tu compañía probablemente tenga un número de POE al que puedas hacer referencia para obtener las guías con respecto el formato, que indique sus preferencias. Si ese es el caso, usa el POE anterior como plantilla. Si no existe aún, tienes algunas opciones:
- Un simple formato de pasos. Esto es para procedimientos de rutina que sean cortos, que tengan pocos resultados posibles y que sean concretos. Aparte de la documentación necesaria y de las guías de seguridad, realmente solo se trata de un listado enumerado de oraciones simples que le dicen al lector qué hacer.
- Un formato jerárquico de pasos . Este se usa usualmente para procedimientos largos, los que tienen más de diez pasos, que involucran algunas decisiones que se deben tomar, que incluyen clarificaciones y terminología. Este es usualmente una lista de los pasos principales con subniveles en un orden muy particular.
- Un formato de diagrama de flujo. Si el procedimiento es más como un mapa y tiene un número infinito de posibilidades de resultados, un diagrama de flujo es tu mejor opción. Este es el formato que deberías elegir cuando los resultados no son siempre predecibles.
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Considera al lector. Existen tres factores principales a tomar en cuenta antes de empezar a escribir el POE:
- El conocimiento previo del lector. ¿Conoce la organización y sus procedimientos? ¿Conoce su terminología? El lenguaje que uses debe coincidir con el conocimiento e investidura del lector.
- La habilidad de lenguaje del lector . ¿Existe la posibilidad de que personas que no conocen tu lenguaje vayan a leer tu POE? Si este es un problema, es una idea buena incluir muchas imágenes y diagramas explícitos.
- El número de lectores. Si muchas personas leerán tu POE (de diferentes labores), deberías de darle un formato al documento como el de una conversación: el usuario 1 completa una acción, seguido por el usuario 2, y así hasta terminarlo. De esa manera, cada lector puede ver cómo él o ella es un engranaje integral de la máquina bien aceitada y ensamblada.
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Considera tú conocimiento. Se resume a esto: ¿eres la persona indicada para escribir el procedimiento? ¿Conoces lo que implica el proceso? ¿Qué podría fallar? ¿Cómo asegurarlo? Si no sabes esto, es mejor que otra persona lo haga. Un POE mal escrito, o incluso peor, uno inexacto, no solo reducirá la productividad y llevará a fracasos organizacionales, sino que también puede ser inseguro y podría tener impactos adversos para tu equipo y para el ambiente. En síntesis, es un riesgo que no deberías de tomar.
- Si es un proyecto que te fue asignado y del que te sientes comprometido (u obligado) de completar, no temas en pedir ayuda a los demás que completan el procedimiento cada día. Hacer entrevistas es una parte normal de cualquier proceso de creación de un POE.
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Decide usar el formato corto o largo para tu POE. Si estás escribiendo o actualizando un POE para un grupo de individuos que conocen el protocolo, terminología, etc., y que solamente se beneficiarían de un POE corto y al grano que sea más como una lista enumerada de pasos, podrías usar la forma corta.
- Aparte del propósito básico y de la información relevante (fecha, autor, número de identificación, etc.), es solamente una lista de pasos. Cuando no se necesitan detalles o clarificaciones, esta es la forma de hacerlo.
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Mantén el objetivo de tu POE en mente. Lo que es obvio es que se trata de un procedimiento para tu organización que ayuda a repetir acciones, una y otra vez. Pero, ¿existe alguna razón específica por la que este POE es particularmente útil? ¿Debe resaltar la seguridad? ¿Medidas de cumplimiento? ¿Se utilizará para entrenamiento diario? Estas son algunas razones por las que tu POE es necesario para el éxito de tu equipo:
- Para asegurar que los estándares de cumplimiento se alcancen
- Para maximizar los requerimientos de producción
- Para asegurar que el procedimiento no tiene impactos adversos o ambientales
- Pasara garantizar la seguridad
- Para garantizar que todo va acorde al calendario
- Para prevenir errores de manufactura
- Para usarse como un documento de entrenamiento
- Si sabes qué debe enfatizar tu POE, será más fácil estructurar lo que escribas alrededor de estos puntos. También será más fácil considerar qué tan importante es tu POE.
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Cubre el material necesario. En general, los POES técnicos consisten de cuatro elementos distintos del procedimiento como tal:
- Título de página . Este incluye 1) el título del procedimiento, 2) un número de identificación del POE, 3) fecha de emisión o revisión, 4) el nombre de la agencia, división o rama a la que el POE aplica y 5) las firmas de los que prepararon y aprobaron el POE. Esto puede ser en el formato que quieras, toda vez que la información esté clara.
- Tabla de contenidos . Esta es solamente necesaria si tu POE es muy largo, permitiendo que sea de fácil referencia. El contenido estándar es el contenido del POE.
- Aseguramiento de la calidad o control de calidad . Un procedimiento no es un buen procedimiento si no puede ser revisado. Provee los materiales y detalles necesarios para que el lector pueda asegurarse de haber obtenido los resultados deseados. Esto podría o no incluir otros documentos, como las muestras de evaluación del rendimiento.
- Referencia
. Asegúrate de enlistar todas las referencias citadas o significativas. Si haces referencia a otros POE, asegúrate de adjuntar la información necesaria en el anexo.
- Tu organización puede tener un protocolo diferente a este. Si ya existen otros POE a los que te puedas referir, abandona esta estructura y adhiérete a lo que ya existe.
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Para el procedimiento en sí, asegúrate de cubrir lo siguiente:
- Alcance y aplicabilidad . En otras palabras, describe el propósito del proceso, sus límites, y cómo es utilizado. Incluye estándares, requerimientos regulatorios, roles y responsabilidades, y entradas y salidas.
- Metodología y procedimientos. Es el meollo del asunto, enlista todos los pasos con los detalles necesarios, incluyendo el equipo necesario. Cubre los procedimientos secuenciales y los factores de decisión. Refiérete a las posibilidades y a las interferencias posibles o consideraciones de seguridad.
- Clarificación de la terminología . Identifica acrónimos, abreviaturas y todas las frases que no estén en el lenguaje común.
- Advertencias de salud y de seguridad . Para ser enlistadas en su propia sección y a lo largo de los pasos en donde sea un problema. No pasar por alto esta sección .
- Equipo y suministros. Lista completa de lo que es necesario y de cuándo es necesario, en dónde encontrar el equipo, estándares del equipo, etc.
- Precauciones e interferencias
. Es básicamente la sección de resolución de problemas. Cubre lo que puede salir mal, lo que se debe vigilar y lo que pudiera interferir con el final del producto ideal.
- Da a cada uno de estos temas su propia sección (usualmente denotada por números o letras) para evitar que tu POE sea verboso y confuso y permitir que sea de fácil referencia.
- No es por ningún motivo una lista exhaustiva, es solamente la punta del iceberg de procedimientos. Tu organización puede especificar otros aspectos que requieran atención.
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Haz que tu escritura sea concisa y fácil de leer. La probabilidad es que el lector no elija leerlo por diversión. Debes mantenerlo corto y claro, de lo contrario su atención se perderá o encontrarán el documento formidable y difícil de entender. En general, mantén las oraciones tan cortas como sea posible.
- Este es un mal ejemplo : asegúrate de que limpies todo el polvo de los ductos de aire antes de empezar a utilizarlo.
- Este es un buen ejemplo : elimina todo el polvo de los ductos de aire antes de utilizarlos.
- En general, no uses la palabra tu. Debe estar implícito. Habla en voz activa e inicia tus oraciones con verbos de acción.
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Si es necesario, entrevista al personal involucrado en el proceso sobre cómo ejecutar la tarea. La última cosa que querrás hacer es escribir un POE que sea inexacto. Estarás comprometiendo la seguridad de tu equipo, su eficacia, su tiempo y estarás tomando un proceso establecido sin ponerle atención, algo que tus colegas verán como ofensivo. Si necesitas, ¡pregunta! Querrás hacerlo bien.
- Por supuesto, si no lo sabes, pregunta a distintas personas, cubriendo todos los roles y responsabilidades. Un miembro del equipo podría no seguir un procedimiento estándar u otro podría estar involucrado solamente en una porción del proceso.
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Separa los párrafos grandes de texto con imágenes y diagramas de flujo. Si tienes uno o dos pasos que sean particularmente intimidantes, facilita la información al lector con algún tipo de tabla o diagrama. Será más fácil de leer y le dará a la mente una pausa breve para que todo le haga sentido. Y parecerá más completo y mejor escrito.
- No los incluyas solo para amontonar tu POE; hazlo solamente si es necesario o si quieres cubrir un vacío debido al lenguaje.
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Asegúrate de que cada página tenga notación de control del documento. Tu POE es probablemente uno de muchos POE, debido a esto, tal vez tu organización tenga algún tipo de base de datos más grande para catalogar todo dentro de un sistema de referencia. Tu POE es parte de este sistema de referencia, y por lo tanto necesita algún tipo de código para ser encontrado. Ahí es donde entra en funcionamiento la notación.
- Cada página debe tener un título corto o número de identificación, un número de revisión, fecha y página # de # en la esquina superior derecha (para la mayoría de formatos). Puede que necesites o no un pie de página (o agrégalo en el pie de página), dependiendo de las preferencias de la organización.
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Prueba el procedimiento. Si no quieres probar el procedimiento, probablemente no lo hayas escrito muy bien. Haz que alguien con un conocimiento limitado del proceso (o una persona que represente al lector promedio) use tu POE como guía. ¿Qué problemas encontraron? Si hubo alguno, consúltalo y haz las mejoras necesarias.
- Es mejor que varias personas prueben el POE. Individuos diferentes tendrán problemas diferentes, permitiendo una gran variedad de respuestas (esperando que sean útiles).
- Asegúrate de probar el procedimiento con alguien que nunca antes lo haya hecho. Cualquier persona con conocimiento previo seguirá su conocimiento para realizar el proceso y no tú trabajo, sin cumplir el objetivo.
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Haz que los que realmente realizan el procedimiento revisen el POE. Al final del día, realmente no importa lo que tu jefe piense del POE. Los que realmente importan son los que realizan el trabajo. Así que antes de entregar tu trabajo a tus superiores, muéstralo a los que estarán haciendo (o a los que hacen) el proceso. ¿Qué piensan ellos ?
- Dejar que se involucren y que sientan que son parte del proceso hará que acepten el POE en el que estés trabajando. Y de seguro tendrán muy buenas ideas.
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Haz que tus asesores y el equipo de Aseguramiento de la Calidad revisen el POE. Una vez que el equipo te haya dado su aprobación, envíalo a tus asesores. Probablemente tendrán menos sugerencias sobre el contenido en sí, pero te harán saber si este cumple con los requerimientos del formato, si hubiese algo que hayas pasado por alto y sigue el protocolo para hacerlo oficial y agregarlo al sistema.
- Haz la ruta de las aprobaciones del POE usando los sistemas de gestión de documentos para asegurar de que siga el camino de auditoría para las aprobaciones. Esto variará dependiendo de cada organización. Básicamente, quieres que todo cumpla con las guías y las regulaciones.
- Las firmas serán necesarias y la mayoría de organizaciones actualmente no tienen problema para aceptar firmas electrónicas.
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Una vez esté aprobado, empieza a implementar el POE. Esto podría involucrar la ejecución de un entrenamiento formal para el personal afectado (por ejemplo, entrenamiento presencial, entrenamiento electrónico, etc.) o que tu procedimiento termine colgado en el baño. Cualquier cosa que sea, ¡haz que se implemente! Trabajaste en ello. Es hora de que lo reconozcan.
- Asegúrate de que tu POE se mantenga actualizado. Si alguna vez se vuelve obsoleto, actualízalo, haz que las actualizaciones sean aprobadas y documentadas, y redistribuye el POE como sea necesario. La seguridad de tu equipo, productividad y éxito dependen de ello.
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Consejos
- Recuerda involucrar a los accionistas en la medida de lo posible, para que el proceso documentado sea el real.
- Revisa la claridad. Asegúrate de que no existan interpretaciones múltiples. Muestra el procedimiento a alguien que no conozca el proceso y haz que te diga lo que piensa que este describe; puede que te sorprendas.
- Usa los diagramas de flujo y representaciones gráficas para que el lector entienda con claridad el proceso.
- Usa español simple para explicar los pasos.
- Haz que varias personas revisen tu documento antes de buscar su aprobación.
- Asegúrate de documentar el historial del POE para cada cambio de versión.
- Revisa si existe una versión antigua del POE antes de escribir la tuya. Podrás hacerle solo unos cambios rápidos. ¡Aún así, asegúrate de documentar esos
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