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Si debes lidiar con el público de manera habitual, ya sea como propietario de un negocio pequeño, administrador de una compañía o director de una asociación sin fines de lucro, lo más probable es que en algún momento recibas una queja. Algunas quejas son personales y se resuelven más fácilmente de forma directa. Otras, sin embargo, requieren un trabajo adicional para garantizar que el problema se resuelva y no vuelva a surgir. Una investigación exhaustiva de la queja, seguida de una respuesta formal por escrito, puede ayudar a hacer que la persona sienta que su queja se ha tomado en serio y que valoras su comentario.
Pasos
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Describe los problemas planteados en la queja. Si lees una queja escrita, tómate un momento para anotar los problemas específicos que la persona ha planteado. También puede ser útil darles prioridad a estos problemas. Esta medida te permitirá organizar la respuesta por escrito y asegurarte de no pasar por alto algo que la persona haya mencionado. Si no tienes un registro escrito, haz que la persona te confirme directamente los problemas específicos. [1] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, si hablas directamente con la persona que ha planteado la queja, puedes decir algo como "Me parece que dices que…" o "Entiendo que…" seguido de una reformulación del problema en tus propias palabras. Si la persona hace una aclaración, haz otra reformulación hasta que tengas la certeza de que ambos están en la misma página.
- Si la persona ha mencionado lo que desea o la manera en que desea que se resuelva el problema, determina si puedes darle lo que quiere o si debes involucrar a otra persona. Por ejemplo, si la persona pide que le reembolses el importe de la bebida que pidió en el café y que hizo que se sienta mal, es posible que puedas ocuparte del asunto por tu cuenta.
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Evalúa la validez de la queja. Investiga la queja de la persona tan minuciosamente como sea posible usando los recursos que tengas disponibles. Dependiendo de la naturaleza de la queja, es posible que también debas hacer una investigación más minuciosa para determinar si hay algún detalle que pasas por alto. [2] X Fuente confiable Food Safety and Inspection Service of the USDA Ir a la fuente
- Por ejemplo, si un cliente se ha quejado en el café de que la bebida que pidió ha hecho que se sienta mal y esa bebida tenía leche, es posible que debas cerciorarte de que la leche no se haya echado a perder.
- Si la persona se queja sobre la atención al cliente, puedes revisar la grabación de la cámara de seguridad de su transacción y examinar la situación. Los registros de correo electrónico o telefónicos también pueden ayudar si la persona se comunicó con alguien por estos medios en relación con el problema.
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Identifica los posibles problemas legales. Algunas quejas pueden amenazar con acciones legales si el problema no se resuelve a satisfacción de la persona. Estas amenazas pueden ser legítimas o pueden ser meras fanfarronadas. Sin embargo, si ves algún problema legal potencial, como supuestas violaciones de leyes o reglamentos, quizás debas hablar con un abogado antes de responder directamente a la queja de la persona, aunque esta no haya amenazado con emprender acciones legales. [3] X Fuente confiable Food Safety and Inspection Service of the USDA Ir a la fuente
- Por ejemplo, el hecho de que un cliente discapacitado se queje de que los pasillos de la tienda no son accesibles puede ser algo que puedas resolver por tu cuenta. Sin embargo, también es algo por lo que pueden demandarte. Un abogado puede ayudarte a responder a la queja sin exponerte a un mayor riesgo legal.
Consejo : si una queja alega la violación de una reglamento, sé proactivo y ponte en contacto con el organismo gubernamental encargado de hacer cumplir ese reglamento. Infórmales de la queja para que puedan ayudarte a resolver el problema antes de que se agrave.
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Habla del asunto con alguien que esté involucrado directamente. Si la persona menciona a alguien por nombre, reúnete con esa persona y escucha su versión de la historia. Evita ponerte de parte de alguien. Toma lo que cada uno diga en sentido literal y trata de llegar al fondo de la situación. [4] X Fuente de investigación
- Es posible que tengas recursos que puedan esclarecer la situación. Por ejemplo, si un cliente del café se queja de que uno de los empleados ha sido descortés y le ha tirado una bebida, puedes revisar las grabaciones de las cámaras de seguridad o hablar con otros empleados que hayan trabajado ese día para averiguar lo que sucedió.
- Si entrevistas a más de un empleado, habla con cada uno en privado. Evita darle importancia al asunto y asegúrales a los empleados que no están en problemas y que solo tratas de llegar al fondo de la situación.
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Documenta la investigación si es necesario. Si la queja alega que has infringido una ley o un reglamento, puedes usar la documentación de la investigación y las medidas que has tomado para abordar la queja como evidencia en cualquier procedimiento legal futuro. Aunque no haya una amenaza de acción legal, la documentación detallada puede ayudarte a escribir una respuesta a la queja. [5] X Fuente confiable Food Safety and Inspection Service of the USDA Ir a la fuente
- Crea una registro de todo lo que hagas para abordar la queja. Incluye la fecha y la hora en que se llevó a cabo cualquier acción junto con los detalles específicos sobre la acción tomada y las personas involucradas.
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Usa el formato de una carta comercial estándar si es posible. Si tienes la dirección de la persona que se ha quejado, responde con una carta comercial formal . Incluso si tienes únicamente una dirección de correo electrónico, puedes usar el formato modificado de una carta comercial. Este formato hace saber a la persona que su queja se ha tomado con la seriedad debida.
- La mayoría de las aplicaciones de procesamiento de textos tienen una plantilla que puedes usar como un formato de carta comercial. Si la organización tiene un membrete oficial, suele ser mejor usarlo. Así la persona sabrá que la respuesta es una comunicación oficial de la organización.
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Preséntate y agradécele a la persona por su queja. Comienza la carta diciéndole a la persona quién eres y tu cargo en la organización. Agradécele sinceramente que te haya puesto al corriente del asunto y asegúrale que los comentarios son siempre bienvenidos. [6] X Fuente de investigación
- Si tienes alguna responsabilidad concreta en el asunto de la queja, también puedes incluir información al respecto. Por ejemplo, puedes escribir algo como "Soy Carla Christiansen y soy la subdirectora a cargo del control de calidad en Cupcake Café".
- Incluye los detalles de la queja y un resumen del problema. Por ejemplo, puedes escribir algo como "He recibido su carta, de fecha 14 de noviembre del 2019, en la que me informa sobre la bebida que compró en la tienda y que hizo que se sintiera mal. Le agradezco que me haya puesto al corriente de este asunto. Aquí, en Cupcake Café, nos enorgullecemos de elaborar las bebidas de mayor calidad para nuestros clientes".
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Discúlpate y expresa empatía según corresponda. Si hay algo en la queja por lo que puedas disculparte sinceramente, es posible que hacerlo haga que la persona se sienta mejor. Asume la responsabilidad personalmente y hazle saber que, si estuvieras en su lugar, te sentirías de la misma manera. [7] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, puedes escribir algo como "Lamento mucho los problemas que le han causado este problema. Si me hubiera pasado a mí, probablemente habría hecho lo mismo que usted. Le agradezco que me hayas puesto al tanto del problema a fin de que pueda arreglar las cosas".
Advertencia : ten cuidado con las disculpas en situaciones en las que la persona alegue que la organización o tú han infringido una ley o un reglamento gubernamental. En los tribunales, una disculpa puede interpretarse como una admisión de culpabilidad. Habla con un abogado si quieres disculparte pero te preocupa la posibilidad de transmitir un mensaje erróneo.
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Detalla lo que has hecho para abordar la queja. En los siguiente párrafos de la carta, hazle saber a la persona las medidas que has tomado personalmente para lidiar con el problema que mencionó, así como cualquier cambio que se haya hecho en consecuencia. Si le ofreces algo en concreto a la persona, díselo al final de la carta. [8] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, puedes escribir algo como "He verificado todos los productos que se usaron en la elaboración de su bebida y he confirmado que todos eran de la mejor calidad y que ninguno ha caducado. Sin embargo, estoy adjuntando un cheque por el precio de la compra de la bebida junto con una tarjeta de regalo con la esperanza de que le dé otra oportunidad a Cupcake Café".
- Escribe oraciones activas en primera persona. Si alguien más ha participado en la atención de la queja, menciónalo por nombre y explica su función y la forma en que ha colaborado. Por ejemplo, puedes escribir algo como "Di instrucciones a Carolina Casas, la jefa de baristas de Cupcake Café, para que volviera a verificar todas las fechas de caducidad de los productos lácteos y se asegurara de que las refrigeradoras funcionaran de forma óptima".
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Ofrécele a la persona la oportunidad de hacer un comentario o de recibir ayuda adicional. Cierra la carta con un párrafo final en el que le indiques a la persona cuándo y cómo puede ponerse en contacto contigo si desea seguir hablando del problema. Si piensas hacer un seguimiento, también puedes decirle cuándo y cómo piensas hacerlo. [9] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, puedes escribir algo como "Espero que con esto se resuelva el problema de forma satisfactoria. Si tiene algún otro comentario o pregunta, no dude en escribirme a la dirección indicada o llamar al (111) 222-3333. Estoy en la oficina todos los días de la semana entre las 10:00 a. m. y las 2:00 p. m. Me pondré en contacto con usted en una semana para asegurarme de que haya recibido esta carta. Gracias de nuevo por ponerse en contacto conmigo".
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Adjunta cualquier documento relacionado. Si hay informes, recibos, fotos u otras pruebas relacionadas con la atención de la queja que quieras compartir, haz copias para incluirlas junto con la carta. Estos documentos prueban que hiciste lo que dijiste y que hiciste todo lo posible para solucionar el problema de la persona. [10] X Fuente de investigación
- Si le has ofrecido un reembolso, una tarjeta de regalo o cualquier otra compensación a la persona que se quejó, incluye eso también en la carta. No hagas que vuelva a la organización para recoger lo que le hayas ofrecido.
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Haz que otra persona lea la carta antes de enviarla. Un compañero de trabajo o un amigo no solo puede detectar cualquier error que hayas pasado por alto en la carta, sino que también puede asegurarse de que la hayas escrito en el tono adecuado. Debes asegurarte de transmitir el mensaje adecuado a la persona que presentó la queja.
- Si la queja supone problemas legales potenciales, es posible que también debas pedirle a un abogado que lea la carta para asegurarte de no admitir nada que pueda volverse en tu contra si la persona decide presentar una demanda.
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Envía la respuesta a la persona de manera oportuna. Debes tratar de hacer que la respuesta le llegue a la persona lo antes posible después de que presente la queja. Si bien la investigación de algunas quejas puede llevar más tiempo que la de otras, por lo general, debes enviarle una respuesta a la persona en un par de semanas como máximo. [11] X Fuente de investigación
- Si la queja es más compleja y la investigación se prolonga, puedes dejarle una nota breve para informarle de que la investigación está en proceso y de que te pondrás en contacto con ella una vez que haya concluido. .
Consejo : si la organización no ha establecido un plazo para responder a las quejas, puedes establecer uno. De este modo, los usuarios sabrán cuándo recibirán una respuesta a las quejas que presenten y tendrán una mayor garantía de que les responderás
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Retira del mercado o elimina los productos peligrosos si es necesario. Si la queja es sobre un producto defectuoso, asegúrate de que no haya más productos que puedan causar el mismo problema. Si eres un fabricante, algunas veces la única solución es retirar del mercado todos los productos puestos a la venta antes de que se presente alguna queja y para asegurarte de que nadie más tenga el mismo problema. [12] X Fuente confiable Food Safety and Inspection Service of the USDA Ir a la fuente
- Por ejemplo, si alguien se queja de una intoxicación alimentaria después de tomar una bebida preparada en el café, es posible que debas eliminar los productos empleados en la elaboración de esa bebida por si están contaminados. Probablemente también debas colocar un cartel en el café para informar a los demás clientes del problema..
Consejo : trabaja con la agencia reguladora encargada del sector industrial si debes retirar un producto del mercado o si te preocupa que otras personas puedan estar afectadas. La agencia tendrá recursos para ayudarte a difundir el problema
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Hazle un seguimiento directo a la persona que se quejó. No dejes que la respuesta formal sea tu última palabra para con la persona que se quejó. Aunque no lo menciones en la carta, procura ponerte en contacto con esta en el plazo de una o dos semanas, después de haberle enviado la carta, para saber cómo está o si tiene algún otro comentario o queja. [13] X Fuente de investigación
- Si tienes el número telefónico de la persona, una llamada suele ser todo lo que debas hacer para realizar el seguimiento, lo cual probablemente agradecerá. Simplemente dile quién eres y que llamas para hacer un seguimiento y para saber si tiene algún otro comentario u opinión. Si no tienes el número telefónico de la persona, también puedes enviarle un correo electrónico u otra carta breve.
- Cuando hagas el seguimiento, no busques halagos ni des a entender que crees que lo has hecho todo bien. Es posible que no sea así. También es posible que para la persona sea incómodo volver a saber de ti. Sé educado y agradécele por el tiempo que te ha dedicado.
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Implementa políticas nuevas que se adapten al comentario. Si has recibido una queja, puedes suponer que otras personas han experimentado algo similar y que simplemente no han dicho nada. Identifica qué fue lo que ocurrió en un principio y cambia la manera de hacer las cosas, si es necesario, para que el problema no se repita. [14] X Fuente de investigación
- Por ejemplo, imagina que un cliente se queja de haberse intoxicado después de consumir una bebida que compró en el café y que una investigación haya determinado que parte de la leche había caducado. Puedes establecer una política nueva que exija que todos los baristas verifiquen la fecha de caducidad de la leche al principio de su turno y que la hagan rotar en la refrigeradora de manera que se usen primero los cartones con fechas de caducidad más próximas.
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Capacita o vuelve a capacitar a los empleados para que sepan cómo responder al problema planteado. En el caso de los problemas de atención al cliente o las quejas sobre los empleados, es posible que tengas que organizar un taller de repaso para los empleados. Haz hincapié en que nadie está en problemas y que solo deseas asegurarte de que la situación no se repita.
- Por ejemplo, si un cliente se queja de que uno de los empleados le ha hecho un comentario racista, puedes organizar un seminario para los empleados sobre la valoración de la diversidad o impartir una capacitación sobre la sensibilidad racial.
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Advertencias
- Si te preocupa que una respuesta directa a una queja pueda convertirse en una admisión de responsabilidad legal, consulta con un abogado antes de responder.
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Referencias
- ↑ https://www.themdu.com/guidance-and-advice/guides/how-to-respond-to-a-complaint
- ↑ https://www.fsis.usda.gov/wps/wcm/connect/8d0a0e73-1e6f-424f-a41f-ea942247a5ff/Guideline-for-Industry-Response-Customer-Complaint.pdf?MOD=AJPERES
- ↑ https://www.fsis.usda.gov/wps/wcm/connect/8d0a0e73-1e6f-424f-a41f-ea942247a5ff/Guideline-for-Industry-Response-Customer-Complaint.pdf?MOD=AJPERES
- ↑ https://www.themdu.com/guidance-and-advice/guides/how-to-respond-to-a-complaint
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- ↑ https://www.southernhealth.nhs.uk/EasysiteWeb/getresource.axd?AssetID=23307
- ↑ https://www.legalombudsman.org.uk/wp-content/uploads/2014/09/Language-of-complaints-top-tips-final.pdf
- ↑ https://www.themdu.com/guidance-and-advice/guides/how-to-respond-to-a-complaint
- ↑ https://www.southernhealth.nhs.uk/EasysiteWeb/getresource.axd?AssetID=23307
- ↑ https://www.themdu.com/guidance-and-advice/guides/how-to-respond-to-a-complaint
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- ↑ https://trainingmag.com/content/how-handle-customer-complaints/
- ↑ https://www.southernhealth.nhs.uk/EasysiteWeb/getresource.axd?AssetID=23307
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