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Cualquiera que alguna vez haya tenido un trabajo que implicara atención al cliente sabe lo difícil que puede ser mantener la tranquilidad y mantener a todos los clientes contentos día a día. Las quejas de los clientes, los pedidos complejos o extraños, y los superiores que aparecen siempre en el momento en el que cometes algún error son los ingredientes de un fracaso total si no estás preparado. Lee esta guía para aprender a manejar a los clientes con gracia y confianza.
Pasos
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Siéntete orgulloso de tu capacidad. Los empleadores siempre hablan acerca de sentirte orgulloso con tu trabajo, pero el trabajo de un empleado en atención al cliente no es emocionante en lo absoluto. Siéntete orgulloso de tu capacidad para hacer ese trabajo. Comienza por observar lo bien que te manejas días a día. No hay mejor manera de darte aliento para mejorar que convencerte de que puedes hacerlo mejor de lo que lo estás haciendo ahora.
- Para servicios de bajo nivel especialmente, es posible que nadie reconozca tu capacidad personal, pero no creas eso. Manejar clientes requiere perseverancia, determinación y habilidades sociales, incluso si tu trabajo es atender clientes en la ventanilla de un local de comida rápida.
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Muestra tu mejor versión. La mejor manera de manejar a los clientes es nunca darles la oportunidad de disgustarse contigo. Una gran parte de eso es causar una buena impresión física en ellos. Vístete prolijo, con ropa limpia y cuidada. Dúchate regularmente, utiliza desodorante y cepíllate los dientes todos los días. Camina relajado, mira a los clientes a los ojos y habla en una voz clara y relajada. Los clientes se sentirán en manos de un profesional de inmediato, descartando cualquier necesidad de enfrentarse a ti.
- Si transpiras mucho o tienes algún tipo de desorden físico que tras algunas horas dejas de estar en tu mejor versión, fíjate si existe la posibilidad de llevar contigo algunos elementos de higiene personal para renovar tu frescura cuando percibas que no estás al máximo.
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Comienza con una sonrisa. Si dejas tus preocupaciones, miedos, enojos e inseguridades en tu casa todos los días, será fácil acostumbrarte a sonreír y sentirte verdaderamente contento de saludar a cada cliente nuevo. No lo hagas de manera muy consciente, simplemente permite que aparezca en tu cara una sonrisa cada vez que saludas a alguien en el trabajo (incluso si es por teléfono, ya que una sonrisa se percibe en tu voz también). Te sorprenderás de la diferencia que hace en la forma en que los clientes se relacionan contigo.
- No te olvides de sonreír a tus colegas y, sí, incluso a tus superiores. No cuesta nada excepto proponérselo, y reducirá el estrés en tu espacio de trabajo considerablemente si puedes mantenerlo. Las sonrisas son contagiosas.
- Presta atención la próxima vez que vayas de compras o a comer a un restaurante y notarás que muchos empleados que te atienden dejan entrever una especie de resentimiento. Eso es porque no están lo suficientemente concentrados en su trabajo y se preocupan demasiado por pensar con quiénes deben interactuar amablemente y con quiénes no importa demasiado. Piensa en lo indeseado que esas personas te hacen sentir y decide que no harás que tus clientes se sientan así.
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Deja tus problemas en tu casa. Esta es una de las habilidades más importante que un empleado de atención al cliente puede aprender, y es la que suele separar a los trabajadores felices de los miserables. No estás en el trabajo para demostrar quién eres, simplemente estás ahí para hacer bien tu trabajo y recibir tu salario. Los clientes con los que interactúas en tu trabajo no saben absolutamente nada de ti y, lo que es más importante, no les importa. Se comunican contigo porque necesitan un servicio. No pierdas esto de vista nunca.
- Si te sientes inseguro o nervioso por lo que las personas puedan pensar de ti, dejar tus preocupaciones en casa te ayudará a sentirte más seguro con tus clientes. Concéntrate en sus necesidades en vez de pensar en lo que puedan pensar de ti. No forman parte de tu vida, por lo que lo más prudente es no detenerse a pensar qué es lo que piensan de ti.
- Si te sientes frustrado por situaciones vividas con clientes o te encuentras juzgándolos en silencio (incluso a los que son agradables contigo), dejar la mala predisposición en tu casa te ayudará a relajarte y hacer tu trabajo más eficientemente. Recuerda, los clientes son los que mantienen vivo el negocio y, en definitiva, quienes pagan tu salario a fin de mes.
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No tomes las cosas personalmente. Los clientes no cuentan con demasiada información cuando se dirigen a ti. Si están enojados, simplemente están reaccionando en el momento, para bien o para mal. Obviamente, los reconocimientos son preferidos por sobre las críticas, pero de cualquier forma, la opinión de los clientes no importa demasiado si no afecta el negocio. Simplemente deja que resbalen sobre tu espalda sin lastimarte. Ofrécele a cada cliente el mejor servicio posible, sin importar la forma en que reaccione.
- Nunca arrastres una mala experiencia con un cliente al siguiente cliente que tengas que atender. Aísla esos incidentes y tómalos por lo que son: hechos aislados. Una vez que lo comprendas, ignorar esos malos momentos será más sencillo. La única experiencia realmente perjudicial es cuando un incidente se transforma en una bola de nieve porque la queja o la discusión salen de la situación y se difunde. Si mantienes a tus clientes satisfechos puedes estar seguro de que te dejarán alguna propina.
- Siéntete orgulloso cuando recibas un cumplido. Sin embargo, no lo tomes como un pie para dejar de preocuparte por atender todavía mejor. Las personas que reciben los mejores comentarios de sus clientes son las que nunca dejan de hacer un esfuerzo extra para hacer sentir a tus clientes alegres y tranquilos.
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Tómate a tus clientes en serio. Muchos empleados de servicio jóvenes o sin experiencia han sido reprobados por sus superiores (o incluso despedidos) por burlarse de pedidos extraños o groseros de sus clientes. La verdad es que siempre debes asumir que el cliente habla en serio. Los clientes casi nunca bromean, y no tienes manera de saber qué están pensando cuando te hablan. Sé agradable y serio cuando respondas, sin importar cómo te sonaron esas palabras.
- Recuerda, especialmente en trabajos en los que la interacción es real, puedes encontrar clientes con enfermedades mental, discapacidades físicas o dificultades de habla. Si te decides a tomar los pedidos de tus clientes en serio, no te pondrás en la incómoda situación de desubicarte por algo que la persona no puede controlar.
- A veces es posible que algunos clientes quieran divertirse contigo. Eso está bien. No es gracioso para ti, por supuesto, pero no tiene ninguna trascendencia. Ten en cuenta los pasos que ya hemos apuntado más arriba y mantente ajeno a estas situaciones inoportunas. No te lo tomes personalmente.
- Muchas veces, si te tomas un pedido gracioso en serio puedes arruinar la broma de la otra persona y bajar el mal ánimo del cliente sin ser rudo en lo absoluto. Es probable que el cliente haya asumido que no eras lo suficientemente dedicado como para no caer en su broma. Una vez que compruebe que de veras estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para satisfacerlo, su opinión cambiará para bien.
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Sé humilde. Un trabajador humilde incorpora todas las cualidades que nombramos hasta ahora: provee atención permanente sin importar cuál es la actitud del cliente, sonríe, trata de llevarse bien con quien sea que se cruce en su camino y no deja que sus dudas personales reflejen sus acciones. Un empleado de servicio humilde también sabe cuándo pedirle ayuda a su superior. Hay momentos en los que es imposible satisfacer a un cliente o no puedes cumplir una solicitud especial. Para eso están los superiores. No debes sentir vergüenza al pedir que te ayuden.
- No luzcas frustrado o enojado cuando tengas que pedirle ayuda a un superior para arregle las cosas con tus clientes; por el contrario, considéralo como un paso adicional que estás gustoso de tomar para asegurarte de que tus clientes estén satisfechos (o por lo menos haz que crean eso). Ellos se sentirán contentos de que hayas trabajado para su beneficio, no porque te sentiste culpable o molesto porque sus peticiones te molestaron.
- Una vez que hayas resuelto la situación pídele al superior (después de que los clientes se hayan ido) que te explique qué es lo que hizo y qué deberías hacer la próxima vez que surja una situación similar. Algunas veces puedes aprender información nueva y útil que te va a servir para brindarle al cliente una experiencia más suave la próxima vez.
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No apures a tus clientes. Siempre debes ser tú quien se apresure para atenderlos de forma correcta; ellos se pueden tomar todo el tiempo que quieran. Si un cliente lento o indeciso demora la atención de varios clientes detrás de él, fíjate si puedes hacer que uno de tus compañeros atienda a las demás personas.
- Si nadie puede ayudarte, sonríe y sé agradable. El cliente sabe que no es tu culpa que las cosas se demoren. Es totalmente diferente que seas tú quien demore las cosas por perder la calma y cometer errores.
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Aprende más que solo reglas. La mayoría de empresas de servicio al cliente tienen un conjunto de reglas que sus trabajadores deben seguir. Sin embargo, casi siempre hay un segundo conjunto de "reglas" más flexibles que puedes infringir o romper con el fin de mantener al cliente satisfecho. Conocerlas te ayudará a ir más allá de tus obligaciones (lo cual en la mayoría de veces tranquiliza a los clientes más allá del resultado final) sin meterte en problemas.
- La mayoría de las veces, solamente los superiores pueden hacer estas excepciones, pero pregunta para aprender todo lo que puedas para resolver situaciones futuras en las que podrías apartarte de las reglas. A veces, aplacar a un cliente irascible es simplemente cuestión de que demostrarle que en su caso puedes hacer una excepción. Aprende cómo hacerlo con prudencia.
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Mantén la calma. A veces, los clientes renuncian a toda pretensión de educación y dicen algo grosero o desubicado. Nueve de cada diez veces, si no te sientes aludido por lo que acaba de decirte, el cliente se sentirá inmediatamente culpable por haber cruzado la línea de cordialidad y se tranquilizará durante el resto de la conversación.
- Si puedes responder al insulto como si no hubieses interpretado lo dicho, todavía mejor. El cliente se mantendrá ubicado la mayoría de las veces porque él o ella comprenderá que su agresión ha sido innecesaria y no querrá que te percates de su comentario fuera de lugar.
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Mátalos con amabilidad. Esto no significa mantenerse en un estado pasivo-agresivo. Esto significa que responder a clientes agresivos con violencia no lleva a ninguna parte. Lo que corresponde es tratarlos igual que a tus clientes favoritos. Muchos clientes lo que consiguen siendo agresivos es encontrar en tu reacción nuevas cuestiones para seguir escalando el conflicto. No les des el gusto. Simplemente mantén tu atención sin perder la sonrisa y la buena actitud, al menos hasta que el cliente se exceda y se vuelva violentamente fuera de lugar. (En casos así, habrá que tomar medidas drásticas).
- Quejarse acerca de un cliente es aceptable y está perfectamente bien, pero hazlo en un lugar donde no pueda escucharte (lo más recomendable es que lo hagas una vez que se haya ido). Si no tienes un buen lugar para quejarte con tus compañeros acerca de un mal cliente, es mejor que lo guardes para ti mismo hasta que llegues a casa.
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Habla con tus superiores. Cuando aparece un cliente problemático, las políticas de atención al cliente deben estar claras y haber sido definidas por los altos cargos de la tienda o la empresa. Hazles saber que un cliente “x” se ha convertido en un problema y pídeles respaldo para saber cómo proceder. En algunos casos, el cliente problemático será invitado retirarse de la tienda a partir de una solicitud de un superior tuyo.
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Conoce tus límites. “El cliente siempre tiene la razón” es una idea matriz, no un decreto para que autorice abusos de su parte. Hacer todo lo que puedas dentro de lo razonable para satisfacer a tus clientes es muy diferente de tener que soportar humillaciones y abusos a causa de tu empleo. Aunque es importante tener una piel resistente y no dejar que la mayoría de las cosas te predispongan mal, de tanto en tanto, algún cliente hará el intento de pasar más allá. En esas ocasiones, tienes el derecho de pedirles que no pierdan la compostura y demostrar que te afecta su comportamiento.
- Lamentablemente, tu libertad a la hora de enfrentar clientes maleducados varía de empresa a empresa. Sin embargo, en general, puedes reconocer la diferencia entre sentirte personalmente atacado, puesto en ridículo frente a otros o ser abordado físicamente.
- Si el cliente no se detiene, pídele ayuda a tus compañeros de trabajo. Siempre tienes el derecho de manejar a un cliente con la ayuda de un superior o compañero de trabajo que esté dispuesto a asumir la carga.
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Defiende tu espacio. Muy de vez en cuando, algún cliente puede decidir pasar su día arruinando el tuyo sin razón aparente, y estarás solo para resolver la situación. En estos casos, debes fijarte en ti primero. No permitas que el cliente aproveche su arremetida demostrándole que sus palabras te lastiman, pero tampoco recibas sus ofensas gratuitamente. Dile al cliente que espere a que llegue tu superior. Si no quiere hablar con él, dile que no puedes hacer nada más por él y que por favor se retire. Míralo a los ojos y no retrocedas después de haberlo dicho.
- Nuevamente, mantener la calma es lo más importante en estas situaciones. No levantes la voz ni digas nada agresivo, ni mucho menos comiences a llorar. Ni siquiera sonrías o frunzas el ceño. Cualquier señal de que una emoción se está apoderando de ti puede hacer que tu cliente se enfade más o le dé el ánimo para seguir atacándote.
- No les pidas que se retiren, diles que deben retirarse. No titubees. Si los clientes con los que tienes que trabajar suelen mostrarse agresivos contigo, es mejor interrumpir esas agresiones que dejarte maltratar. Un empleador serio no te despedirá si en un contexto semejante reaccionas con la intención de controlar un cliente fuera de lugar.
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Comprende la importancia de tus compañeros de trabajo. Tenerlos de tu lado te dará infinitos beneficios. Cuando te llevas bien con tus compañeros de trabajo tienes gente en tu misma situación que empatiza con lo que vives día a día, que de por sí los ayuda recíprocamente a bajar los niveles de estrés en el espacio de trabajo. Los compañeros de trabajo que simpatizan contigo también estarán mejor predispuestos a hacerte favores sin que se los pidas. Además, de ellos puedes obtener información valiosa, desde cambios dentro de la empresa, cosas que dicen los demás y ver cómo desempeñan sus tareas.
- Las personas que llevan mucho tiempo trabajando en atención al cliente dicen que cualquier trabajo que implique el contacto con otras personas es soportable y hasta disfrutable, siempre y cuando tengas una buena relación con tus compañeros de trabajo. Sentirte parte de un equipo aumentará drásticamente tu satisfacción.
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Trata a tus compañeros de trabajo como tratas a los clientes. En especial, sonríe y salúdalos a todos, incluso si no te agradan o no te importa lo que hagan o dejen de hacer, e incluso si ellos no hacen lo mismo. La mayoría de las personas está llena de inseguridades, pero a prácticamente todo el mundo le agrada que alguien les sonría y demuestre buen ánimo.
- En tus relaciones con compañeros de trabajo, aplica la misma regla que se mencionó más arriba de dejar tus cuestiones personales en casa. No te vuelvas sentimental con ellos. Mantén las conversaciones livianas y superficiales.
- No asumas que tus compañeros de trabajo piensan como tú. Por el contrario, pregúntales qué piensan de las cosas sobre las que quieras opinar para decidir si es adecuado dar tu opinión o mantener el silencio. De esta manera, evitas ofenderlos o ponerlos en un compromiso.
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Sé abierto. Incluso si no eres bueno socializando, finge que sí. Una vez que te hayas acomodado en tu trabajo, invita a tus compañeros a salir por una cerveza o un café. Invítalos hasta que empiecen a decir que sí. Del mismo modo, acepta las invitaciones que otros te hagan. (Si no te invitan, no lo tomes como nada personal, probablemente no tenga que ver contigo). Cada vez que puedas establece una conversación con tus compañeros, en los descansos o a la hora del almuerzo.
- No hay ningún sentido en poner presión sobre tus compañeros para que pasen tiempo contigo. A veces, tus compañeros no tendrán interés alguno. Está bien, no lo tomes como una afrenta personal. Modera las invitaciones si la respuesta que siempre recibes es “No”. Transforma esos intentos de socializar por un saludo cordial y busca otra persona en tu espacio de trabajo para compartir un buen momento.
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Trabaja duro. A fin de cuentas, la mejor manera de ganarte la admiración de tus compañeros de trabajo es siendo un buen empleado. Encuentra cosas que puedas hacer para aliviar la carga de todos más tarde. Si puedes, cada vez que veas a alguien que necesite ayuda, acércate y bríndale tu apoyo para hacer lo que estén haciendo. No esperes a que te lo pidan, ofrécete. Pídele a tus compañeros de trabajo con más experiencia que te cuenten cómo se organizan para hacer sus tareas cada día, y ten en cuenta su consejo. A todos nos gusta ser reconocidos por las cosas que hacemos bien.
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No hagas correr rumores. No hay necesidad de mencionárselo a otros, basta con que tú tomes esa precaución. En particular, cuando sientas la necesidad de hablar de otra persona que no se encuentra en el lugar en ese momento, habla como si en cualquier momento podría aparecer por detrás tuyo y escucharte. Mantén la neutralidad cuando una persona critique a otro compañero. Muestra tu distancia con un comentario como “No sé, no me preocupa mucho trabajar con él o no”. Puedes comprender los problemas de otras personas, pero no hacer de sus problemas los tuyos.
- Si tienes información interesante o útil que puedes compartir con tus compañeros de trabajo, compártela pero sin agregar nada propio. Di lo que sepas, y que ellos procesen la información como sea.
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Comunícate claramente. Para llevarte bien con tus compañeros de trabajo no basta con ser agradable. También debes tener la capacidad de resolver las cuestiones que se presenten tan pronto como te sea posible. Tus compañeros ya saben que eres simpático y abierto. Demuéstrales que no es pura simpatía lo que cargas dentro. Si aflora algún inconveniente con un compañero (puede estar aprovechándose de tus tareas o interrumpiendo los ritmos de trabajo que intentan respetar), sé honesto y convérsalo con él.
- Una vez más, deja las emociones fuera de la ecuación. Explícate con claridad y frialdad. Por ejemplo “La próxima vez que factures una venta, pregúntale al cliente quién lo atendió, de lo contrario no recibiré las comisiones que me merezco. Yo siempre lo hago y comisiono a favor de cualquiera de nosotros que los haya atendido”.
- En algunos casos, puede ser que no te sientas cómodo hablando con tu compañero de trabajo sobre esto. En estas situaciones, quizás puedes recurrir a la ayuda de tus superiores para que resuelvan el problema. Simplemente ten en cuenta que si lo haces directamente con tu compañero de trabajo seguramente puedas hablarlo de una forma más natural que si involucras más personas en el medio y bloqueas los canales de diálogo.
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