Comment écrire une lettre commerciale aux clients

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Lorsque vous avez une entreprise, vous aurez probablement besoin d’écrire à vos clients. Cette lettre peut avoir pour objet d’informer vos clients des nouveaux évènements ou des offres spéciales, comme elle peut être une réponse à une plainte adressée à votre société. Cependant, quel que soit l’objet de votre lettre, vous devez adopter un style professionnel.

Partie 1
Partie 1 sur 2:

Mettre en forme la lettre commerciale

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  1. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/3\/39\/Write-a-Business-Letter-to-Customers-Step-1-Version-11.jpg\/v4-460px-Write-a-Business-Letter-to-Customers-Step-1-Version-11.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/3\/39\/Write-a-Business-Letter-to-Customers-Step-1-Version-11.jpg\/v4-728px-Write-a-Business-Letter-to-Customers-Step-1-Version-11.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    La lettre commerciale représentera votre entreprise et pour cela elle doit être claire et de haute qualité. Elle doit aussi porter le logo ou la marque de votre entreprise  [1] .
    • Vous pouvez créer un entête de lettre en vous servant des modèles d’entête de lettre prédéfinis en couleur dans Microsoft Word . Assurez-vous d’utiliser votre logo ou votre marque actuelle dans l’entête.
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    Une lettre commerciale doit toujours être saisie sur un ordinateur.
    • Créez un nouveau document et donnez-lui une marge d’un centimètre  [2] .
    • Utilisez une police avec empattement comme Times New Roman, Georgia ou Arial. Veillez à ce que la taille de la police ne dépasse pas 12, et ne soit pas plus petite que 10. Le choix de la taille de police ou de la police elle-même ne doit pas agir sur la clarté et la lisibilité de votre lettre.
    • Veillez à ce que le document soit disposé en interligne simple.
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    Le style en bloc est le plus utilisé pour les lettres commerciales. C’est aussi le plus facile à créer et à suivre. Chaque élément d’entête doit être aligné à gauche et séparé l’un de l’autre par un espacement. Du début à la fin du document, votre lettre commerciale doit contenir un certain nombre d’éléments  [3] .
    • La date d’aujourd’hui ou celle du jour où vous envoyez la lettre. La date est importante, car elle peut vous servir dans vos archives ou ceux de vos destinataires. Elle peut aussi servir à des fins juridiques. Assurez-vous donc qu’elle soit exacte.
    • L’adresse du destinateur. Il s’agit de votre adresse, écrite avec le style d’adresse standard. Toutefois, si votre adresse figure déjà dans l’entête, vous pouvez laisser cet élément.
    • L’adresse du destinataire. Il s’agit du nom et de l’adresse de celui à qui vous adressez la lettre. L’utilisation de Monsieur ou Madame est facultative. Alors, si vous écrivez par exemple à Nina Bidule, vous pouvez laisser Madame ou Mademoiselle avant son nom si vous n’êtes pas sûr de sa situation matrimoniale.
    • La formule d’appel. Cela peut être Chère Mlle Bidule ou Chère Nina Bidule . Si vous ne connaissez pas exactement celui ou celle qui lira la lettre, le mieux, c’est d’utiliser Cher Monsieur ou Chère Madame [4] . Vous pouvez aussi utiliser À qui de droit , mais cela ne doit arriver qu’en solution de dernier recours, en cas d’ignorance totale du destinataire.
    • Le corps de la lettre. Nous mettrons plus l’accent sur cette partie dans la prochaine section de notre article.
    • La formule de politesse et la signature . Cela peut être Cordialement ou Veuillez agréer, Monsieur ou Madame, l’expression de mes sentiments distingués .
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Partie 2
Partie 2 sur 2:

Rédiger la lettre commerciale

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    Votre lettre doit toujours garder un ton professionnel, quelle que soit le destinataire. Toutefois, vous ne manquerez pas d’ajuster votre langage ou le choix de vos mots à la personne à qui vous vous adressez. Si vous écrivez au service des ressources humaines ou à une autre entreprise, il serait bien d’adopter un registre soutenu. Cependant, si vous vous adressez à un client particulier, vous pouvez adopter un registre plus familier ou courent  [5] .
    • Identifier votre destinataire revient à éviter de le confondre. Évitez d’employer des termes que votre lecteur n’est pas susceptible de comprendre. Par exemple, un client ne connait certainement pas les sigles utilisés pour le programme spatial dans votre entreprise, alors évitez de les utiliser dans la lettre.
    • La première règle de la rédaction d’une bonne lettre commerciale c’est la clarté, la concision et la courtoisie.
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    Souvenez-vous du but de la lettre. S’agit-il d’informer vos clients que vous vous êtes déplacé vers un autre côté de la ville ? S’agit-il de rappeler à un client une facture impayée ou un solde dû ? Ou une réponse à une plainte de la part d’un client ? Avec ce but en tête, ébauchez une première phrase qui renseigne immédiatement le lecteur sur le contenu de la lettre. Énoncez clairement l’objet de votre lettre et évitez de divaguer.
    • Commencez par je si vous donnez votre propre opinion en tant que chef d’entreprise. Utilisez nous si vous écrivez au nom de l’entreprise ou de l’organisation  [6] .
    • Utilisez une phrase directe comme : Nous avons l’honneur de vous informer ou Nous avons l’honneur de solliciter . Vous pouvez aussi utiliser Je en tant que chef de l’entreprise en disant Je vous contacte en raison de ou Récemment, il a été porté à mon attention… et je souhaiterais avoir de plus amples informations à propos de…
    • Par exemple, vous (le chef d’entreprise) écrivez à Nina Bidule à propos d’une facture impayée du mois dernier. Commencez la lettre par Je vous contacte à propos du montant dû sur votre compte depuis mars 2015 .
    • Autrement, si vous êtes un employé de l’entreprise et vous répondez à une plainte d’un client contre le programme spatial de l’entreprise, par exemple, commencez par Nous avons reçu votre plainte concernant notre programme spatial sur Mars .
    • Vous pouvez aussi écrire pour informer le lecteur qu’il a gagné un concours ou qu’il a décroché une place dans un programme d’études supérieures. Commencez par : J’ai le plaisir de vous informer que… ou Nous sommes ravis de vous informer que…
    • Si vous annoncez une mauvaise nouvelle  [7] , commencez avec une expression comme Nous avons le regret de vous informer que… ou Après une réflexion approfondie, j’ai décidé de ne pas…
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    Bien qu’on utilise tout le temps la voix passive dans nos discours habituels, elle peut rendre votre rédaction ennuyeuse et confuse. La voix active est beaucoup plus efficace dans une lettre commerciale parce qu’elle établit un ton plus assuré  [8] .
    • Voici un exemple de la voix passive : Quelles plaintes spécifiques dois-je régler pour vous ? Le sujet de la phrase, le client (vous), apparait à la fin de la phrase plutôt qu’au début.
    • Voici un exemple de la voix active : Que puis-je faire pour régler votre plainte ? Cette version de la phrase à la voix active apparait plus claire et plus facile à comprendre au lecteur.
    • L’utilisation de la voix passive peut être un bon moyen de faire passer votre message sans attirer l’attention sur une erreur ou un point peu flatteur, mais ne l’utilisez que dans ce cas. En général, la voix active est beaucoup plus efficace dans les lettres commerciales  [9] .
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    Peut-être que vous aviez contacté Nina Bidule au début du mois dernier pour l’avertir de sa facture impayée ou un client a fait part de sa frustration envers le programme spatial à la conférence du mois dernier. Si vous aviez déjà été en contact avec le lecteur, faites-le lui savoir. Cela lui rappellera votre dernier contact et rendra la lettre plus immédiate et importante  [10] .
    • Utilisez une expression telle que Comme je l’ai mentionné dans ma dernière lettre concernant votre facture impayée… ou Merci pour votre paiement de mars ou encore Les problèmes que vous avez soulevés en relation avec le programme spatial à la conférence de mai, ont été d’une grande utilité .
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    Utilisez un ton positif avec le lecteur en formulant poliment une demande ou en proposant de l’aide sous la forme d’une relation de travail  [11] .
    • Dites-vous que vous êtes un chef d’entreprise qui essaye d’amener un client à payer une facture. Utilisez une expression comme : J’aimerais beaucoup que vous portiez une attention immédiate à la question de votre facture impayée .
    • Dites-vous que vous écrivez au nom de votre entreprise. Utilisez une expression comme : Nous souhaiterions vous rencontrer en tête-à-tête avec le Directeur des ressources humaines .
    • Vous devriez aussi proposer de répondre à toutes les questions ou préoccupations que le lecteur pourrait avoir. Utilisez une expression comme Je serais heureux de répondre à toutes les questions ou préoccupations que vous pourriez avoir à propos de votre facture ou Souhaiteriez-vous avoir de plus amples informations concernant le programme ?
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    Incluez un appel à l’action de votre part ou de la part du lecteur. Cela pourrait être une demande de paiement à une date donnée ou une note concernant l’organisation d’une rencontre formelle avec le lecteur  [12] .
    • Incluez une phrase concernant une possibilité de contact avec le récepteur de la lettre dans le futur. J’ai hâte de vous voir à la réunion budgétaire qui a lieu la semaine prochaine ou Je suis impatient d’avoir une discussion plus approfondie avec vous sur la question, à votre prochaine visite à notre direction générale [13] .
    • Mentionnez si vous avez joint quelques documents à votre lettre. Ajoutez une phrase comme Veuillez trouver ci-joint votre facture impayée ou Vous trouverez ci-joint une copie de notre programme spatial destiné au grand public .
    • Finissez votre lettre avec une formule de fin comme Je vous prie d’agréer, Monsieur ou Madame, l’expression de mes sentiments les meilleurs ou Veuillez croire, Monsieur ou Madame, en (à) l’assurance de ma considération distinguée pour les clients.
    • Utilisez Je vous prie d’agréer, Monsieur ou Madame, l’expression de mes sentiments distingués dans les lettres formelles à des personnes que vous ne connaissez pas du tout.
    • Utilisez seulement Cordialement , seulement pour des personnes que vous connaissez bien ou avec lesquelles vous entretenez une relation de travail.
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    Tous les soins que vous avez appliqués au format et à la rédaction n’auront servi à rien si votre lettre est bourrée de fautes d’orthographe [14]  !
    • Cherchez toutes les utilisations de la voix passive puis remplacez-les par la voix active.
    • Relevez toutes les phrases trop longues ou pas claires et directes. Dans une lettre commerciale, la quantité n’est pas souvent de mise. Réduisez donc la longueur de vos phrases autant que possible.
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Conseils

  • En imprimant la lettre, utilisez une feuille sans lignes de format A4 (210 x 297 mm). Si vous envoyez la lettre pas courriel, pliez-la en trois et envoyez-la dans une enveloppe standard  [15] .
  • Pensez à soigner votre signature. Mettez votre logo ou le nom de votre entreprise en avant pour que le lecteur s'en souvienne. N'oubliez pas de mettre les informations importantes comme votre site, numéro de téléphone ou encore votre nom et prénom.  [16] .
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Références

  1. ↑ http://www.office.xerox.com/small-business/tips/business-letter/enus.html
  2. ↑ http://www.writeexpress.com/business-letter-format.html
  3. ↑ http://teacher.scholastic.com/lessonplans/format.pdf
  4. ↑ http://www.learn-english-today.com/business-english/business-letters.html
  5. ↑ http://www.letterwritingguide.com/businessletter.htm
  6. ↑ http://writingcenter.unc.edu/handouts/business-letters/
  7. ↑ http://www.learn-english-today.com/business-english/business-letters.html
  8. ↑ http://writingcenter.unc.edu/handouts/business-letters/
  9. ↑ http://writingcenter.unc.edu/handouts/passive-voice/
  1. ↑ http://www.learn-english-today.com/business-english/business-letters.html
  2. ↑ http://www.office.xerox.com/small-business/tips/business-letter/enus.html
  3. ↑ http://www.write101.com/businessletter.htm
  4. ↑ http://www.learn-english-today.com/business-english/business-letters2.html
  5. ↑ http://www.write101.com/businessletter.htm
  6. ↑ http://www.writeexpress.com/business-letter-format.html
  7. ↑ https://sales-xl.com/email-de-prospection-percutant/

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