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Même si nous préférons les éviter, les conflits peuvent survenir, même (et surtout) dans le milieu professionnel, que ce soit avec un collègue, un supérieur ou une entreprise. Comment exprimer votre déception lorsque cela arrive ? Bien que vous ne vouliez pas créer de scandale, vous ressentez le besoin de dire quelque chose, n'est-ce pas ? La clé est de rester calme et d'être diplomate. Voici un guide complet qui vous aidera à exprimer votre déception et trouver une solution, que ce soit par courriel, lors d'une rencontre en personne ou une lettre de plainte formelle. Prenez une grande inspiration et souvenez-vous que vos préoccupations méritent d'être entendues.
L'essentiel en quelques mots
- Utilisez un ton respectueux lorsque vous rédigez vos courriels ou lettres de plainte. Exposez clairement votre plainte et appuyez vos arguments avec des documents pertinents.
- Évitez tout langage agressif ou sarcastique. Incluez vos coordonnées et invitez-les à vous contacter pour obtenir plus d'informations ou poser des questions.
- Si vous souhaitez que vos propos restent confidentiels, il est préférable de parler en personne et en privé. Commencez par des formules de politesse et expliquez calmement votre plainte.
Étapes
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Exprimez votre déception par e-mail en cas de problème lié au travail. Si vous êtes déçu par votre supérieur hiérarchique ou un collègue, l'e-mail est une excellente manière de faire part de vos préoccupations dans un contexte moins tendu et de garder une trace écrite des échanges, ce qui peut s'avérer utile si de nouveaux problèmes surviennent à l'avenir. De plus, si vous êtes refusé(e) pour une opportunité d'emploi, une réponse courtoise pourrait augmenter vos chances de travailler avec le recruteur à l'avenir [1] X Source de recherche .
- Si votre patron a refusé une demande comme des vacances ou une idée que vous avez proposée, l'e-mail est une bonne façon d'exprimer votre déception.
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Rédigez une ligne d'objet pour votre e-mail. Soyez concis(e) et précis(e) afin que le destinataire comprenne rapidement le sujet de l'e-mail. Ne faites pas de longues phrases et évitez un langage grossier pour donner un ton professionnel à votre message. Une communication claire et directe aidera votre destinataire à prendre votre message au sérieux [2] X Source de recherche .
- Par exemple, si vous voulez rédiger un e-mail à un collègue à propos d'un délai manqué, vous pouvez écrire quelque chose comme : « Délai de livraison non respecté » comme ligne d'objet pour clarifier le contenu de votre message.
- Vous pouvez également écrire comme lignes d'objet quelque chose comme : « Demande de congés refusée », « Demande de salaire », « Conflit au travail » ou « Question sur les politiques ».
À noter : si vous devez répondre à un e-mail, par exemple une notification vous informant que vous n'avez pas été sélectionné pour un poste, il est préférable de répondre directement à cet e-mail plutôt que de composer un nouveau message, afin de garder une trace organisée de votre échange.
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Utilisez une salutation professionnelle pour donner le ton. Cela permettra de montrer dès le début que votre message est professionnel et doit être traité comme tel. Choisissez une salutation appropriée en fonction de votre relation avec la personne. Par exemple, si vous êtes familier avec votre responsable nommé Martin Dupont, vous pouvez commencer votre e-mail par : « Cher Martin. » Pour une relation plus formelle, vous pouvez écrire : « Cher Martin » ou « Cher Monsieur Dupont [3] X Source de recherche . »
- Si vous avez une relation très ouverte et décontractée avec la personne à qui est adressé le courriel, vous pouvez écrire quelque chose comme « Salut Martin ».
- Si vous n'avez jamais rencontré la personne ou si vous n'êtes pas sûr de qui lira l'e-mail, il est préférable d'utiliser une formule plus formelle telle que « À qui de droit. »
- S'il s'agit d'un e-mail adressé à un groupe de destinataires, vous pouvez simplement utiliser « À tous » ou « Bonjour à tous ».
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Ajoutez une note de convivialité en début d'e-mail. Cela va aider à garder un ton amical. Commencez votre e-mail par un bref aparté agréable ou une remarque cordiale qui va montrer que vous êtes amical tout en restant professionnel . C'est une façon de montrer que même si vous avez des préoccupations, vous n'êtes pas là pour vous disputer. Toutefois, assurez-vous d'être bref et de ne pas dépasser 2 ou 3 lignes de banalités avant d'aborder le cœur de votre message [4] X Source de recherche .
- Vous pouvez essayer quelque chose comme : « J'espère que vous vous portez bien » ou « J'espère que ce courriel vous trouve en bonne santé. »
- Si vous êtes proche du destinataire, vous pourriez ajouter un détail comme « J'espère que vous avez apprécié le concert le weekend dernier » ou « C'était sympa d'avoir discuté avec vous à la soirée d'entreprise la semaine dernière. »
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Exprimez clairement votre déception dans le corps de l'e-mail . Exprimez avec précision vos sentiments et n'oubliez pas d'expliquer comment cela vous affecte. Par exemple, peut-être que vous êtes déçu parce que la situation en question vous met mal à l'aise ou qu'elle crée un mauvais standard de conduite en milieu de travail ou qu'elle affecte la productivité. Essayez de résumer vos plaintes en un seul paragraphe, afin que le corps de votre e-mail reste focalisé sur le sujet principal. Si nécessaire, vous pourrez développer vos propos dans des communications ultérieures [5] X Source de recherche .
- Par exemple, si vous avez été recalé pour un poste, vous pouvez exprimer votre déception en disant quelque chose du genre : « Je regrette d'apprendre que vous avez opté pour une autre candidature. J'avais beaucoup d'espoir pour cette opportunité et je suis donc déçu de ne pas avoir été sélectionné. »
- Si vous devez exprimer votre déception à un collègue ou à un employé, vous pourriez dire quelque chose comme : « J'ai appris que certaines politiques et procédures n'ont pas été respectées comme elles le devraient. Ces règles sont là pour assurer la sécurité de tous, c'est donc regrettable de constater qu'elles ont été ignorées. »
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Soyez respectueux(e) et courtois(e) dans votre langage et votre ton. Vous devrez être respectueux tout au long de votre email pour exprimer clairement votre déception sans que cela semble être une attaque personnelle envers le destinataire . Évitez les injures ou les jurons qui pourraient mettre à mal la relation avec la personne capable de faire bouger les choses. Écrivez votre message de manière à ce qu'il reflète fidèlement votre personnalité et vos valeurs [6] X Source de recherche .
- Si vous écrivez à un employé ou un responsable, gardez à l'esprit que votre courriel peut être partagé avec d'autres personnes. Il est donc essentiel que ce que vous écrivez reflète positivement votre personnalité et votre professionnalisme en tant qu'employé.
- Par exemple, au lieu d'écrire quelque chose comme : « Je ne comprends pas quel est votre problème avec les procédures », écrivez à la place : « Comme nous en avons déjà parlé, les procédures visent à maintenir une cohérence entre tous les membres, il est donc important que chacun les suive. »
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Concluez votre e-mail sur une note positive. Aussi, assurez-vous de proposer une solution. À la fin de votre e-mail, donnez des indications claires pour la suite, comme la proposition de fixer une réunion de suivi ou l'invitation à poser des questions directement si besoin. Précisez également les étapes ou les actions que vous souhaitez voir mises en place pour résoudre la situation. Enfin, parlez en bien de la personne concernée, pour montrer que vous ne la blâmez pas ou ne la visez pas spécifiquement, mais que vous êtes simplement préoccupé(e) [7] X Source de recherche .
- Par exemple, vous pourriez lui dire : « Je suis très reconnaissant pour l'opportunité d'avoir passé un entretien avec votre entreprise. S'il y a quelque chose qui se libère à l'avenir, je serais honoré d'en être informé. »
- Si vous écrivez à un collègue ou à un employé, vous pouvez essayer quelque chose comme : « Je suis conscient que vous avez travaillé dur sur ce projet, je voulais simplement vous signaler les problèmes que j'ai rencontrés afin que nous puissions être attentifs à l'avenir et éviter tout risque potentiel. »
- Vous pourriez également conclure en disant quelque chose comme : « Je suis conscient que vous n'avez pas voulu vous exprimer de cette manière, mais j'espère que nous pourrons aborder la question et être plus attentifs quant à l'utilisation d'un langage sensible au bureau. »
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Prenez le temps de lire votre courriel à voix haute avant de l'envoyer. De cette manière, vous aurez une idée de son ton et de repérer les éventuelles fautes d'orthographe ou de grammaire. Si le ton est trop doux ou trop fort, adaptez le langage pour qu'il soit professionnel et assertif tout en exprimant clairement votre message. Une fois que vous serez satisfait(e) de votre courriel, envoyez-le [8] X Source de recherche .
- Vous pouvez aussi faire relire votre e-mail à un ami ou un collègue de confiance avant de l'envoyer, afin de vous assurer qu'il est professionnel et adéquat.
- Les fautes d'orthographe ou de grammaire peuvent distraire ou nuire à l'impact de votre e-mail, donc prenez votre temps pour le relire attentivement.
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Voulez-vous exprimer votre déception à une entreprise ? Dans ce cas, écrivez-leur une lettre. Vous pouvez aussi le faire si vous n'avez pas pu obtenir de réponse de la part de quelqu'un à qui vous vous êtes déjà plaint. Si vous êtes déçu d'un produit ou du comportement d'une entreprise, leur envoyer une lettre formelle détaillant votre plainte est le moyen de communication le plus professionnel pour entrer en contact avec eux. En outre, si les autres moyens de communication ont échoué pour entrer en contact avec quelqu'un, une lettre formelle peut être une solution en dernier recours pour exprimer votre déception et détailler vos problèmes [9] X Source de recherche .
- Si toutes les autres tentatives pour contacter quelqu'un pour discuter de votre problème ont échoué, vous pouvez utiliser une lettre comme preuve que vous avez tout essayé avant d'entreprendre toute action légale supplémentaire.
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Exposez clairement le problème dès la première phrase. Inutile de tourner autour du pot lorsque vous souhaitez adresser une lettre à une entreprise. Assurez-vous d'être direct(e) et concis(e) et énoncez clairement et de manière professionnelle la plainte ou le problème afin de donner le ton à votre lettre [10] X Source fiable Consumer Reports Aller sur la page de la source .
- Par exemple, si vous rédigez une lettre à une entreprise pour vous plaindre d'une politique qui vous a affecté, vous pourriez commencer par : « J'écris pour vous faire part de ma profonde déception et frustration à l'égard de la politique de retour en vigueur dans votre entreprise. »
- De même, si vous écrivez à quelqu'un que vous n'avez pas pu joindre, vous pouvez commencer votre lettre par quelque chose comme : « Je me vois dans l'obligation de vous écrire, car je n'ai pas réussi à vous contacter par téléphone ou par e-mail et je souhaiterais obtenir des réponses à mes questions concernant mon dépôt de garantie. »
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Ajoutez des détails et des informations liés à votre problème. Faites-le dans le corps de votre lettre. Après avoir exprimé votre déception et votre problème, prenez le temps de fournir des détails spécifiques et des informations pour développer votre lettre et expliquer clairement votre frustration. N'oubliez pas de mentionner toutes les différentes démarches que vous avez entreprises pour résoudre votre problème et les efforts que vous avez faits pour les contacter et obtenir de l'aide [11] X Source de recherche .
Conseil : si vous avez essayé de les joindre ou s'ils ont promis de résoudre votre problème, indiquez les dates auxquelles vous avez essayé de les contacter ou les dates auxquelles ils se sont engagés à résoudre la situation.
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Évitez d'utiliser un langage agressif dans votre lettre. Vous ne devrez pas non plus être sarcastique ou menaçant. Il est important de maintenir un ton professionnel et formel tout au long de votre texte. Évitez les jurons ou les menaces ainsi que les sarcasmes afin de paraitre aussi professionnel que possible [12] X Source fiable Federal Trade Commission Aller sur la page de la source .
- Si vous rédigez la lettre dans le cadre d'un procès, vous devez paraitre le plus professionnel possible.
- Lorsque vous rédigez une lettre de plainte, gardez à l'esprit que celle-ci sera souvent lue par un représentant du service clientèle ou un employé qui n'a pas forcément d'intérêt personnel dans l'affaire. En gardant un ton posé et cordial, vous augmentez vos chances de recevoir de l'aide.
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Joignez des copies de tous les documents pertinents à votre lettre. Si vous avez des photos, des contrats ou d'autres documents qui prouvent ou soutiennent vos affirmations, faites-en une copie et joignez-les à votre lettre. Pensez à faire référence à ces documents dans votre lettre pour renforcer encore plus la crédibilité de vos arguments [13] X Source fiable Federal Trade Commission Aller sur la page de la source .
- Par exemple, vous pouvez ajouter dans la lettre quelque chose comme : « Pour illustrer mon propos, des photos du produit fini sont jointes à cette lettre, montrant clairement qu'il est loin d'être satisfaisant. »
- Vous pouvez ajouter des éléments tels que : « Vous trouverez en pièce jointe à cette lettre une copie de mon reçu ainsi que des informations sur la garantie. Ils prouvent que j'ai droit à... »
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Ajoutez vos coordonnées après votre conclusion. Terminez la lettre par un paragraphe qui récapitule vos principales préoccupations et les actions que vous espérez voir mises en place pour les résoudre. Si vous voulez que la personne ou l'entreprise vous contacte pour tenter de résoudre le problème ou d'en discuter plus en détail, veillez à inclure vos coordonnées, par exemple votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail en bas de page [14] X Source fiable Federal Trade Commission Aller sur la page de la source .
- Terminez la lettre en utilisant une formule de politesse appropriée telle que « Cordialement », « Sincèrement » ou « Respectueusement », suivie de votre nom.
- En cas de problèmes liés à un produit, vous pouvez dire : « J'exige un remboursement intégral ou un remplacement. »
- Pour d'autres problèmes, vous pouvez dire quelque chose comme : « Je vous prie de m'apporter votre aide immédiate pour trouver une solution à ce problème. »
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Envoyez-la par un courrier recommandé avec accusé de réception. Utilisez un courrier recommandé ou une option de livraison de lettres qui obligera le destinataire à signer pour prouver que la lettre a été reçue. Gardez soigneusement le reçu au cas où vous devriez prouver que vous avez écrit une lettre ou le fournir dans le cadre d'une procédure judiciaire [15] X Source de recherche .Publicité
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S'agit-il d'un problème interpersonnel ou d'une situation urgente ? Dans ce cas, il est préférable d'en discuter directement avec la personne concernée. Une discussion en face à face est une meilleure option dans les situations qui nécessitent une réponse immédiate, comme la résolution de conflits interpersonnels au travail ou toute autre question qui pourrait affecter votre carrière. En outre, parler de vive voix vous permettra d'évaluer les réactions de la personne et apportera une touche plus personnelle [16] X Source de recherche .
- Le fait de parler à la personne en face à face vous permettra de mieux exprimer votre frustration ou votre déception grâce à la gestuelle et à l'intonation.
- Si nécessaire, réfléchissez à l'avance à ce que vous allez dire et entrainez-vous.
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Demandez-lui de vous rencontrer en privé pour discuter du problème. Assurez-vous de parler à la personne en tête-à-tête pour que vous puissiez vous exprimer librement sans la pression ou la distraction d'un public . Vous pouvez planifier une réunion ou lui demander de vous rencontrer quelque part, par exemple dans une salle de conférence, dans un bureau ou même lui proposer un rendez-vous dans un café pour une ambiance plus professionnelle [17] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- Contactez-la par téléphone ou par e-mail pour convenir du moment et du lieu qui lui conviennent le mieux.
- Si vous vous trouvez dans une situation où vous ne pouvez pas exprimer votre déception en privé, essayez de maintenir une attitude professionnelle et de garder votre calme .
Conseil : si vous avez besoin de lui parler rapidement, vous pouvez lui dire quelque chose comme : « Est-ce que vous avez quelques minutes ? J'ai besoin de discuter avec vous. »
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Remerciez la personne d'avoir accepté de vous parler. Aussi, vérifiez si elle est actuellement en mesure de poursuivre la conversation. Avant de commencer, prenez le temps de vous informer de comment elle va et de sa disposition à discuter avec vous. Si elle vous semble en colère ou agitée, rassurez-la que vous voulez maintenir une atmosphère de travail positive ou reportez l'entretien à plus tard. Si la conversation s'annonce constructive, alors vous pouvez entamer la discussion sur votre problème ou votre préoccupation [18] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- Commencez la discussion avec une question comme : « Est-ce que vous vous sentez à l'aise pour en parler maintenant ? » Si ce n'est pas le cas, suggérez de reporter la discussion, de communiquer par e-mail ou de demander l'aide d'un supérieur.
- Évaluez l'humeur de la personne et assurez-vous de clarifier que vous voulez une conversation constructive, sans conflit. Par exemple : « Je suis optimiste quant à notre capacité à travailler ensemble pour résoudre ce problème. »
- Vous pourriez également dire : « Je vous remercie pour votre temps. Je serai bref, mais j'aimerais discuter de quelque chose d'important avec vous. »
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Formulez votre plainte de manière claire et concise. Faites-lui savoir pourquoi vous êtes déçu(e) avec un langage précis et factuel. Soyez direct et objectif et expliquez les raisons de votre insatisfaction ainsi que les conséquences que cela a eues sur vous. Utilisez un langage professionnel et courtois pour exprimer vos sentiments et évitez de hausser le ton ou d'utiliser des expressions vulgaires. Utilisez des phrases commençant par « je » pour mettre l'accent sur votre point de vue pour éviter de blâmer l'autre personne [19] X Source de recherche .
- Par exemple, vous pourriez dire : « Je suis préoccupé(e) et personnellement affecté(e) par la façon dont les évènements se sont déroulés la semaine dernière. »
- Évitez les paroles blessantes ou accusatrices et adoptez plutôt un ton qui met l'accent sur la recherche de solutions plutôt que sur le conflit. Par exemple, vous pourriez dire : « Je tiens à vous remercier pour votre engagement à trouver une solution à ce problème. »
- Exprimez vos sentiments de manière claire et factuelle en utilisant des mots pratiques et objectifs. Par exemple : « Je ressens de la douleur et de la déception lorsque ce genre d'évènement se produit. »
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Faites-lui part de la solution que vous souhaitez obtenir. Venir en étant préparé avec des solutions possibles rendra une plainte ou une discussion beaucoup plus constructive [20] X Source de recherche . Veillez également à mentionner votre propre contribution à la résolution de la situation, en insistant sur le caractère collaboratif et coopératif de la démarche pour parvenir à une solution mutuellement satisfaisante .
- Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme : « Je vous propose de collaborer avec vous pour organiser une formation sur la sensibilité au travail. »
- Parmi les autres options de solutions possibles que vous pouvez essayer, on peut citer : « J'espère qu'à l'avenir, nous pourrions évoquer une éventuelle augmentation de salaire », « Pourrait-on envisager de me déplacer dans une autre zone du bureau pour éviter de futurs conflits ? » ou « Comment la direction prévoit-elle de gérer ce type de situation à l'avenir ? »
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N'oubliez pas de remercier la personne. Aussi, assurez-vous de lui demander si elle a des questions à vous poser avant de vous quitter. Montrez votre reconnaissance pour le temps qu'elle vous a accordé. Demandez-lui si elle a des questions à vous poser, si elle a besoin de précisions ou si elle a des réflexions à partager. Écoutez attentivement ses réponses et remerciez-la une nouvelle fois pour cette rencontre avant de vous séparer [21] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- « Je vous remercie sincèrement d'avoir accepté de me rencontrer. Ensemble, je suis sûr que nous pouvons trouver une solution à ce problème. »
- « Je tiens à vous exprimer toute ma gratitude pour votre collaboration, qui est d'une grande importance pour moi. »
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Conseils
- Évitez de rédiger un e-mail, d'écrire une lettre ou d'avoir une conversation lorsque vous êtes en colère. Prenez le temps de vous calmer en prenant quelques respirations profondes avant de commencer. De cette manière, vous garderez l'esprit clair.
- Ne discutez pas du problème avec la personne concernée en public. Attendez qu'elle soit disponible pour parler et rencontrez-la en privé.
- Pour les problèmes graves qui pourraient mettre en péril votre carrière ou votre bienêtre personnel, n'hésitez pas à consulter un conseiller juridique.
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Avertissements
- Évitez d'élever la voix ou d'utiliser un langage grossier lors de vos échanges avec un collègue ou un responsable, sinon vous risquez de paraitre menaçant et agressif.
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Références
- ↑ https://www.fastcompany.com/40431961/how-to-write-a-work-email-when-youre-really-pissed-off
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- ↑ https://www.inc.com/jayson-demers/how-to-voice-concerns-without-seeming-negative.html
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- ↑ https://www.lexico.com/grammar/letters-of-complaint
- ↑ https://www.consumer.ftc.gov/blog/2015/09/how-write-effective-complaint-letter
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- ↑ https://www.usps.com/ship/insurance-extra-services.htm
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- ↑ https://hbr.org/2018/05/the-next-time-you-want-to-complain-at-work-do-this-instead
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- ↑ https://hbr.org/2018/05/the-next-time-you-want-to-complain-at-work-do-this-instead
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