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La direction d'une société est une tâche difficile, car vous devez gérer plusieurs choses. Cependant, il y a un point qu'il faut travailler sans cesse, à savoir fidéliser les clients. En effet, les bonnes affaires sont réalisées avec les clients fidèles, c'est-à-dire 80 % des affaires pour seulement 20 % de la clientèle. Autrement dit, vous devez d'abord apprendre à attirer les nouveaux clients et ensuite savoir les garder [1] X Source de recherche . La meilleure façon de le faire consiste à répondre aux attentes de votre clientèle, bien la traiter et lui faire plaisir. C'est une bonne méthode pour fidéliser vos clients. Mais, ceci est plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas ?
Étapes
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Efforcez-vous de ressembler à une petite entreprise. Les clients ont tendance à croire que les petites entreprises offrent un service de qualité supérieure. Ils sont persuadés qu'ils seront mieux traités et que le propriétaire d'une petite entreprise a un meilleur sens des affaires.
- Veillez à être présent régulièrement et participez activement à la gestion quotidienne de vos affaires, même si vous avez beaucoup de travail par ailleurs. Les clients aiment bien connaitre le patron de l'entreprise avec laquelle ils sont en relation commerciale [2] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
- Montrez à vos clients que votre personnel connait bien la gamme de vos produits ou de vos services et formez vos agents à prévoir les désirs de la clientèle.
- Si vous êtes propriétaire d'une librairie, encouragez vos employés à se spécialiser dans certains thèmes. Sam sera peut-être l'expert scientifique, Pat s'occupera du rayon littérature, etc. Leurs insignes nominatifs peuvent indiquer leur spécialité, afin d'aider les clients qui ont besoin d'aide à trouver la personne appropriée.
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Créez une ambiance familiale . Efforcez-vous de créer un cadre attrayant pour encourager vos clients à fréquenter votre entreprise. Ils doivent se sentir à l'aise. Songez à une ambiance comme à la maison , mais en l'adaptant à votre activité [3] X Source de recherche .
- Pensez à votre grand-mère chez qui vous adorez aller parce qu'elle vous offre toujours vos biscuits préférés. Elle connait aussi les horaires des émissions télévisées que vous aimez et vous tricote une couverture chaude et confortable. Donc, essayez de recréer cette atmosphère accueillante et reposante pour vos clients.
- Si vous possédez une bouquinerie, pensez à créer un coin lecture dans votre magasin, muni de canapés et de fauteuils confortables. Pensez à offrir gracieusement des biscuits faits à la maison à l'occasion d'évènements particuliers, comme le temps de la lecture ou la foire du livre .
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Souvenez-vous de vos clients. Vous êtes probablement très occupé par la gestion de vos affaires. Cependant, sachez que vos clients seront très flattés, s'ils se rendent comptent que vous les reconnaissez et que vous savez qui ils sont [4] X Source de recherche .
- Vous pouvez faire un effort pour accueillir vos clients en les appelant par leur nom. Saluez vos clientes avec une expression comme ceci : « Mme Ford, je suis très content de vous revoir ! »
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Mémorisez certains détails concernant vos clients. En effet, ils seront mieux disposés à traiter avec vous, si vous faites l'effort de vous souvenir de leurs préférences, leurs achats précédents et même certains détails personnels dont ils vous ont fait part.
- Ainsi, lorsque Mme Ford entre dans votre boutique, vous pouvez lui demander : « Comment votre nièce a-t-elle trouvé le conte de fées que vous lui avez offert pour son anniversaire ? »
- Sauf si vous avez une mémoire extraordinaire, vous pourrez retenir ces détails en appliquant une méthode adéquate. Veillez à relire régulièrement vos notes.
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Soyez à l'écoute de vos clients. Alors que vous devez certainement écouter les plaintes de vos clients et leurs réclamations, efforcez-vous aussi de noter leurs compliments concernant les services que vous leur offrez.
- Supposez que vos clients ne tarissent pas d'éloges sur la nouvelle pâtisserie au chocolat que vous avez inscrite au menu de votre restaurant, vous pouvez être sûr de continuer à la proposer, ce que vos clients apprécieront, mais aussi vous pouvez créer un nouveau dessert du même style qui pourrait leur plaire.
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Montrez à vos clients ce que vous faites pour eux. Vous pensez presque continuellement à vos clients, mais eux, ils pensent rarement à vous. Si vous mettez en valeur vos réalisations en parlant à vos clients des efforts que vous faites pour eux, ce n'est pas de la vantardise, mais c'est plutôt le signe que vous avez le sens des affaires [5] X Source de recherche ! Envoyez des mises à jour en publiant un bulletin d'information sur votre site web ou sur « Twitter ». Vous pouvez aussi faire des appels téléphoniques, etc.
- Vous pouvez appeler un client pour lui dire que sa commande spéciale est en bonne voie, deux jours avant la livraison.
- Vous pouvez aussi envoyer à vos clients des courriels pour leur annoncer la mise en vente des nouveaux biscuits sans gluten que vous venez de créer, pour répondre à leurs demandes.
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Écrivez votre courrier manuellement. Aux clients fidèles, pensez à envoyer des notes manuscrites ou des cartes de vœux pour les remercier de leur fidélité à votre entreprise [6] X Source de recherche .
- Vous pouvez également envoyer de telles notes à vos meilleurs clients, lorsque vous pensez à eux. Par exemple, si vous êtes un traiteur et si vous avez servi une famille à l'occasion de quelques évènements dans le passé, vous pouvez leur envoyer quelque chose comme ceci : « Chère famille Martinez, j'ai appris que votre fille a eu son diplôme avec mention, félicitations ! Si vous souhaitez une aide pour célébrer cet évènement, nous serons très heureux de nous mettre à votre disposition pour préparer la fête. N'hésitez pas à nous contacter. »
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Servez-vous du téléphone pour suivre vos affaires [7] X Source de recherche . Si vous vous donnez la peine de faire un suivi, vos clients seront vraisemblablement impressionnés par le sérieux et la qualité de votre service. Demandez-leur si le service qu'ils ont reçu a été à la hauteur de leurs attentes et s'ils sont satisfaits de leurs achats, etc.
- Vous pouvez en profiter et demander des avis pour améliorer vos prestations, mais il se peut également que vous arriviez à obtenir d'autres commandes. Demandez à vos clients s'ils seraient disposés à recommander vos services à leurs amis et à leur famille.
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Soyez fiable. Afin d'améliorer la fidélisation de votre clientèle, efforcez-vous d'avoir la réputation de quelqu'un qui tient ses promesses [8] X Source fiable U.S. Small Business Administration Aller sur la page de la source .
- Par exemple, vous devez travailler durement pour ne rater aucun de vos rendez-vous, livrer les commandes correctement et en temps voulu, donner des estimations précises pour les délais d'exécution, etc.
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Tenez vos promesses. Vos clients seront heureux de constater que vous honorez vos engagements et vos promesses et que vous appliquez les politiques de votre entreprise en matière de ristourne et de garantie [9] X Source de recherche .
- La nouvelle se propagera très vite, si votre entreprise ne répond pas aux attentes du client ou si vous revenez sur votre mot ou sur votre politique commerciale. Vous ne perdrez pas uniquement votre fidèle clientèle, mais aussi vous aurez plus de difficulté pour trouver de nouveaux clients.
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Soyez flexible tout en étant raisonnable. Vous avez peut-être une politique précise en matière de ristourne ou probablement vous ne restituez pas les avances reçues sur vos services de restauration. Toutefois, vous devez déterminer les situations au cours desquelles vous avez intérêt à appliquer vos règles avec souplesse [10] X Source de recherche .
- En effet, si les Martinez ont fait appel à vous à l'occasion de la célébration de leurs réunions de famille pendant les cinq dernières années, mais qu'ils se sont trouvés dans l'obligation d'annuler une fête pour célébrer la réussite de leur fille à l'université, vous devriez songer sérieusement à leur restituer leur acompte pour conserver leur clientèle.
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Offrez des cadeaux à vos meilleurs clients. En fixant votre budget, efforcez-vous de réserver des fonds modestes pour acheter des petits cadeaux ou des souvenirs, que vous offrirez à vos meilleurs clients, en signe de reconnaissance pour leur fidélité. Vous n'avez pas besoin de dépenser une grosse somme pour faire une bonne impression [11] X Source de recherche .
- Si vous supposez que vous gérez un restaurant et que les Martin fréquentent votre établissement chaque vendredi soir depuis des années, dans ce cas, pensez à leur offrir un bouquet de fleurs à l'occasion de leur diner d'anniversaire.
- N'oubliez pas qu'il est de plus en plus fréquent que les clients échangent leurs impressions sur les entreprises qu'ils fréquentent en évoquant les bonnes et les mauvaises choses. Donc, les Martin ne manqueront pas d'apprendre à leurs amis la manière avec laquelle ils ont été traités dans votre établissement.
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Soyez accessible [12] X Source de recherche . Vos clients ont besoin de savoir comment vous contacter et vous devez effectivement être joignable par les moyens que vous indiquez. Vos clients seront plus disposés à revenir, s'ils savent que vous voulez garder le contact avec eux.
- Facilitez à vos clients l'accès à vos coordonnées. Imprimez-les sur vos reçus et efforcez-vous à les publier clairement sur votre site web, etc.
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Mettez à la disposition de vos clients un moyen pour résoudre les petits problèmes. Pensez à affecter une rubrique de votre site ou une ligne téléphonique pour cette question. Selon la nature du problème, les clients auront tendance à préférer certaines solutions à d'autres pour gérer leurs problèmes avec votre entreprise.
- Ainsi, au lieu de téléphoner ou de se déplacer pour rencontrer un employé, plusieurs clients utiliseront la messagerie électronique ou le site web de l'entreprise pour résoudre les petites questions, comme la recherche d'un produit.
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Assurez-vous que vos clients auront un interlocuteur. Pour les problèmes plus difficiles, comme les plaintes ou les réclamations, de nombreux clients découragés par les systèmes automatisés préfèrent rencontrer une personne réelle.
- Assurez-vous que le numéro d'appel mis à la disposition de vos clients leur permet d'entrer en contact rapidement avec la personne concernée. Prenez les dispositions appropriées pour que les clients qui viennent au magasin soient redirigés sans délai vers un employé qui pourra répondre correctement à leurs questions, sans leur « sauter dessus » évidemment.
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Apprenez à vos employés à être réceptifs et attentionnés. Le personnel doit faire preuve de courtoisie envers les clients en toutes circonstances. De plus, il doit traiter avec respect un client, qui fait une réclamation ou qui dépose une plainte.
- D'autre part, si votre service clientèle est léthargique ou brutal ou si vos procédures sont mal conçues au point d'obliger les clients à s'adresser à plusieurs responsables sans obtenir un résultat concret, vos clients auront de bonnes raisons de choisir une autre marque, de changer de magasin ou de faire appel à vos concurrents.
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Résolvez les problèmes rapidement et efficacement. Il est inévitable d'avoir des problèmes à résoudre, quand vous vous efforcez de gérer correctement votre entreprise et de prévoir les besoins de vos clients. Efforcez-vous de régler rapidement les difficultés qui surgissent [13] X Source de recherche . Montrez à vos clients que vous accordez la plus haute priorité à la résolution immédiate de leurs problèmes.
- Supposez que le mauvais modèle de lave-vaisselle a été livré et installé chez les Chen ce vendredi. Contactez-les pour les rassurer, en leur affirmant que vous veillerez personnellement à résoudre le problème, au plus tard le lendemain, même si normalement vos équipes ne travaillent pas en fin de semaine.
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![Step 1 Soyez accessible [12] X Source de...](#/Image:Build-Customer-Loyalty-Step-13.jpg)
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Appliquez des programmes de promotion. Il s'agit d'accorder des récompenses et des encouragements à vos clients. Généralement, ils ont tendance à être attirés par les bonnes affaires et vous pouvez les fidéliser en leur proposant des cartes-cadeaux, des récompenses, des coupons, des points fidélité ou des remises pour ceux qui vous apportent de nouveaux clients. Tous ces avantages encourageront vos clients à fréquenter votre boutique [14] X Source de recherche .
- Pensez à employer ces techniques pendant la basse saison ou pour promouvoir un nouveau service ou un nouveau produit.
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Faites de la publicité pour votre programme de promotion. Il est préférable que vos clients et les clients potentiels connaissent les avantages que vous leur offrez. Assurez-vous de les inclure dans votre stratégie de mercatique et de publicité ainsi que dans votre budget [15] X Source de recherche .
- Par exemple, si vous voulez promouvoir les produits de votre boulangerie, vous pouvez publier votre programme de promotion sur votre site web, l'afficher dans des endroits remarquables de votre magasin et demander à vos employés de rappeler aux clients les avantages du programme en question.
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Réalisez un programme de promotion que le client peut comprendre facilement. Un tel programme vise à fidéliser les clients et à vous aider à développer votre clientèle. Si votre programme est compliqué ou très restrictif, vous n'obtiendrez pas les effets escomptés.
- Vos clients auront tendance à ne pas appliquer le programme, s'ils ont à remplir des formulaires interminables ou donner trop de renseignements personnels.
- Vous aurez peut-être plus de chance avec le programme de promotion de votre boulangerie, par exemple, si vous distribuez simplement des cartes que vos clients peuvent conserver dans leur portefeuille.
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Relancez vos clients au sujet du programme de promotion. Certains experts conseillent d'utiliser des artifices commerciaux qui font croire au client qu'il est sur le point de gagner sa récompense.
- Si vous offrez à vos clients une carte « achetez 8 pâtisseries, obtenez-en 2 gratuitement », au lieu d'imprimer des cartes avec seulement 8 cases pour les timbres, imprimez des cartes ayant 10 cases dont les deux premières sont estampillées d'avance [16] X Source de recherche .
- Ainsi, il est probable qu'un plus grand nombre de clients participera au programme jusqu'au bout, ce qui signifie que vous vendrez plus de gâteaux [17] X Source de recherche !
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Mettez au point des programmes de promotion à plusieurs niveaux. Plus précisément, les clients préfèrent participer aux niveaux supérieurs.
- Les clients aiment faire partie de la catégorie « Or » ou « Platine », pour recevoir une meilleure récompense [18] X Source de recherche .
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Méthode 4
Méthode 4 sur 5:
Utiliser l'informatique pour fidéliser la clientèle
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Créez une présence web pour votre entreprise. Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les entreprises aient des sites web. Vous pouvez utiliser le vôtre à bon escient, non seulement pour augmenter votre chiffre d'affaires, mais aussi pour favoriser la fidélisation de la clientèle. Votre site web facilitera aussi la communication avec vos clients [19] X Source de recherche .
- Ainsi, vous pouvez informer vos clients au sujet des actions que vous entreprenez en leur faveur, promouvoir vos ventes ou vos bonnes affaires, permettre à vos clients de s'inscrire pour bénéficier de votre programme de promotion et offrir à vos clients un support pour vous faire part de leurs préoccupations et leurs compliments.
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Employez les outils des médias sociaux pour fidéliser la clientèle. En plus d'avoir un site web, vous souhaiterez peut-être créer un compte « Facebook » et un compte « Twitter » pour votre entreprise. Vous pouvez mettre en ligne ou envoyer des annonces et des messages à vos clients concernant votre entreprise. Vous pouvez aussi suivre étroitement l'évolution de votre clientèle.
- Quelle est la réponse de vos clients à vos messages et à vos annonces ? Des clients ont-ils écrit des critiques positives sur vos pages des médias sociaux ou peut-être ont-ils pris votre défense contre des commentaires négatifs ?
- En plus des renseignements que vous aurez sur votre clientèle, vous pouvez remercier individuellement les clients les plus fidèles. Vous pouvez également envisager de leur envoyer des bons de réduction pour les remercier de leur fidélité [20] X Source de recherche .
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Offrez à vos clients ce qu'ils veulent en ligne. Les clients utilisent de plus en plus les médias sociaux pour faire le suivi des entreprises, généralement en vue de trouver des produits soldés ou des offres spéciales [21] X Source de recherche .
- Vous pouvez en profiter pour répondre précisément aux besoins de vos clients et les encourager à demeurer fidèles à votre marque.
- Assurez-vous que votre site web et vos pages sur les médias sociaux ont un contenu qui va plus loin que la présentation des services que vous offrez ou la localisation de votre entreprise. Par exemple, si vous avez programmé une vente importante, veillez à l'annoncer à la bonne place sur votre site web.
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Utilisez les techniques d'analyse du web pour déterminer les besoins réels de vos clients. Si vous utilisez un programme pour analyser le trafic de votre site web, vous aurez des données précises sur les achats de vos clients, sur les produits qu'ils ont recherchés et sur les produits qui les intéressent maintenant [22] X Source de recherche .
- Ces informations vous permettront de déterminer si vos prestations répondent aux besoins des clients, par opposition à ce que vous pensez qu'ils veulent. Ainsi, vous serez en meilleure position pour fidéliser votre clientèle.
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Améliorez au maximum votre produit ou votre service. Peu importe l'amitié que vos clients peuvent vous porter, vous ne pourrez pas les fidéliser si la qualité de vos produits laisse à désirer [23] X Source de recherche .
- Veillez à utiliser des composants ou des ingrédients de qualité supérieure. Assurez-vous aussi de ne pas bâcler le produit final ni de prendre des raccourcis qui aboutiraient à la diminution de votre clientèle.
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Fixez des prix raisonnables. Alors que la majorité des clients déclarent qu'ils sont disposés à payer plus cher un service s'il est d'une qualité supérieure, une bonne partie d'entre eux s'attendent à recevoir un service exceptionnel, quel que soit le prix déboursé.
- Souvent, plusieurs consommateurs qui manquent d'argent auront des difficultés pour payer davantage, même si vous avez fait le maximum pour les satisfaire.
- Par conséquent, il y a une limite supérieure dont vous devez tenir compte en définissant vos prix, même si vous offrez un service de qualité supérieure.
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Consultez les tarifs en application dans votre activité. Essayez d'adapter votre marge bénéficiaire aux restrictions budgétaires de vos clients. Suivez les fluctuations des prix dans l'ensemble de vos activités et surveillez les pratiques de vos principaux concurrents.
- Par exemple, si vous gérez un magasin de fleurs, vous devriez examiner les prix pratiqués par les fleuristes de la localité. Pensez aussi à consulter ceux des fleuristes qui exercent via Internet dans votre région, pour voir si vous pouvez les concurrencer.
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Ayez une bonne ambiance de travail. Vos clients verront si vos employés sont abattus ou humiliés, et cela peut les décourager à continuer à faire appel à vos services.
- Si vos employés vous respectent et aiment collaborer pour vous, alors ils fourniront facilement un bon service au client [24] X Source de recherche .
- Vous devriez normalement obtenir un effet « boule de neige », car si vos employés sont heureux, vos clients le seront aussi.
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Références
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- ↑ http://www.inc.com/magazine/20100901/how-to-deliver-great-customer-service.html
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