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Les gens sont l'une des choses les plus difficiles lorsqu'on travaille dans le service à la clientèle. Que vous travailliez dans le domaine de l'alimentation, de l'habillement, de l'hospitalité, tôt ou tard, vous allez devoir faire face à un client furieux, irrité ou incontrôlable. N'ayez pas peur, car il existe des méthodes testées pour calmer la situation d'une façon qui vous profite, qui profite à votre compagnie, mais encore plus important, qui profite au client. Cela vous permettra de satisfaire votre client en perpétuant l'adage « le client est roi », de rester inflexible sur votre position ou simplement de trouver un compromis.
Étapes
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Sachez l'écouter. Les clients difficiles ne s'attendent pas à la perfection, mais ils veulent savoir que vous prenez au sérieux leurs problèmes. Soyez attentif et écoutez calmement le problème du client. Regardez-le dans les yeux et ne souriez pas bêtement. Hochez de la tête lorsque le client énonce un fait que vous trouvez valide [1] X Source de recherche .
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Montrez de l'empathie pour le client. La plupart des mauvaises interactions avec les clients empirent, car le client a l'impression que vous ne faites pas d'efforts pour comprendre ses soucis. En communiquant votre empathie au client, vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui montrez que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème [2] X Source de recherche .
- Dites-lui : « je comprends tout à fait et je suis désolé de la gêne occasionnée. Trouvons une solution ensemble ». En employant le « nous », vous lui indiquez que vous faites équipe pour trouver tous les deux une solution.
- Si le client répète sa plainte, augmentez votre empathie. Répondez-lui par exemple : « cela a l'air incroyablement frustrant » ou bien « à votre place, je ressentirais exactement la même chose ».
- N'oubliez pas que l'expression de votre empathie ne signifie pas que vous donnez au client tout ce qu'il veut. Au lieu de créer une confrontation entre la société et le client, c'est vous et le client contre la société.
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Souvenez-vous que d'autres personnes observent votre interaction. En vous imaginant un public qui observe votre conversation, vous arriverez à rester calme. Vous ne voulez pas que d'autres clients voient que vous vous comportez mal avec l'un d'entre eux [3] X Source de recherche . Vous devez toujours croire que le client en question va aller raconter à d'autres personnes l'interaction qu'il a eue avec vous [4] X Source de recherche .
- La façon dont vous interagissez avec les clients ne doit jamais causer du tort à la société, mais elle doit être un exemple de la qualité du service que votre société propose.
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Parlez lentement et baissez le ton de votre voix. Les émotions sont contagieuses. En baissant le ton de votre voix et en parlant plus bas, vous montrerez au client que vous contrôlez la situation et que vous êtes calme. C'est d'autant plus important si le client est très en colère et s'il parle fort. Vous ne devez rien faire qui puisse aggraver la situation [5] X Source de recherche .
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Excusez-vous. N'importe quel employé peut s'excuser, quel que soit son rôle dans la société. Regardez le client droit dans les yeux et assurez-vous de communiquer votre sincérité par le ton de votre voix et votre regard. Dites-lui qu'au nom de votre société, vous êtes désolé qu'il ne soit pas satisfait et que vous allez faire tout votre possible pour l'aider [6] X Source de recherche .
- Ne soyez pas condescendant. Évitez de vous excuser d'une façon qui a l'air de rabaisser le client. Vous devez toujours vous excuser pour ce que vous avez fait et pour ce que la société a fait, pas pour ce que le client ressent ou pour son comportement. Par exemple, au lieu de lui dire : « je suis désolé que vous soyez énervé, mais je ne peux pas vous accorder de remboursement », essayez de lui dire : « je suis désolé de ne pas pouvoir vous aider en vous remboursant, y a-t-il quelque chose d'autre que je puisse faire pour vous ? »
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Informez votre superviseur. Le client pourrait vous demander de le faire de toute façon, mais même s'il ne le fait pas, cela reste une bonne idée. Votre superviseur a plus de pouvoir pour arriver à résoudre le problème du client, que cela se fasse au moyen d'une réduction, d'une compensation ou de toute autre concession. En plus, cela permet de transférer la responsabilité de la satisfaction du client à une personne à un niveau plus élevé dans la hiérarchie, ce qui aide le client à se sentir rassurer.
- Si vous devez demander au client d'attendre pendant que vous allez trouver votre superviseur, donnez-lui un lieu confortable où attendre. Si vous pouvez lui offrir des rafraichissements comme de l'eau, proposez-lui. Vous arriverez à calmer le client en le traitant avec gentillesse.
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Faites seulement des promesses que vous pouvez tenir. Une des pires choses à faire est d'offrir une solution ou de faire une promesse que vous ne pouvez pas tenir. Cela va rendre le client encore plus frustré. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur. Ne prenez pas une décision précipitée dans le feu de l'action [7] X Source de recherche .
- Vous pouvez toujours dire au client : « cela pourrait être possible, donnez-moi une minute pour vérifier avec mon superviseur ».
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Mettez fin à l'interaction sur une note positive. Même si vous avez trouvé la solution que le client espérait et s'il continue à être énervé, essayez de ne pas le laisser partir dans cet état. Essayez plutôt d'exprimer votre gratitude pour sa patience et promettez-lui que vous ferez tout votre possible pour que son expérience suivante se passe bien. Par exemple, vous pourriez lui dire : « je vous remercie de votre patience pendant que nous trouvions une solution à votre problème. Je me réjouirai la prochaine fois de m'occuper personnellement de votre prochain contact avec notre société pour être sûr que tout se passe bien, n'hésitez pas à me demander ».
- Si vous n'avez pas pu satisfaire le client, essayez toujours de créer un souvenir positif lorsque le client s'en va en restant courtois et professionnel. Le client partira alors en pensant : « ils n'ont pas pu m'aider, mais au moins le vendeur a été gentil ».
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Sachez à quel moment le comportement du client suffit. Si le client commence à devenir violent ou montre des signes qui indiquent qu'il ne veut pas se calmer, appelez la sécurité du magasin ou les urgences et demandez à la police de résoudre le problème. Si le client fait une scène, s'il vous insulte ou insulte d'autres employés, s'il essaye de vous intimider physiquement, appelez les services de sécurité. Vous êtes allé aussi loin que vous le pouviez, autant pour votre propre bienêtre que pour celui de votre client.
- Si le client est ivre ou sous l'influence de drogues, ne perdez pas votre temps à essayer de le raisonner. Appelez directement la sécurité pour vous assurer du bienêtre de tout le monde.
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Mettez de côté votre égo. Préparez-vous à satisfaire le client même si vous croyez qu'il a tort. Vous allez devoir faire preuve d'humilité en face du client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne croyez pas être important. Ne soyez jamais trop fier pour faire de votre mieux afin de satisfaire vos clients.
- Pensez à ce vieil adage du service à la clientèle : « le client a toujours raison ». Cela ne veut pas dire que d'une façon objective, la plainte du client est juste et correcte. En gérant l'interaction d'une façon positive qui apporte de la satisfaction au client, vous ne vous humiliez pas en tant qu'employé, vous essayez simplement de conserver la fidélité de votre client.
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Voyez les clients difficiles comme des opportunités. N'oubliez pas que des clients heureux vous permettent de voir votre commerce florissant. Un client satisfait pourrait partager avec d'autres personnes son expérience positive, mais un client insatisfait va surement en parler à d'autres. Cela signifie moins de revenus pour votre affaire. Pendant que vous essayez de calmer les nerfs de votre client, voyez cette interaction comme une possibilité de conserver un client futur que vous auriez sinon perdu.
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Ne prenez pas les plaintes personnellement. Souvenez-vous que quoi qu'il se passe, cela n'a aucun rapport avec qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent jamais être prises comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte personnellement. Mettez de côté votre fierté et votre désir de favoriser votre égo à l'expérience du client. Même s'il peut être tentant de vouloir prouver au client que vous avez raison et qu'il a tort, résistez-y [8] X Source de recherche .
- Les clients difficiles sont une partie du service à la clientèle. Voyez ce genre de situations comme une partie normale de votre travail [9] X Source de recherche .
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Sachez gérer un client en colère. Les clients en colère sont d'autant plus difficiles. Vous allez devoir faire le tri parmi leurs émotions pour trouver la source de leur problème. Restez positif pendant toute l'interaction, sachez reconnaitre ce que votre client ressent et montrez-lui que vous êtes prêt à l'aider en travaillant ensemble pour trouver une solution [10] X Source de recherche .
- Dites à votre client : « je sais que vous êtes vexé et j'aimerais beaucoup vous aider. Pouvez-vous m'expliquer ce qu'il se passe ? » Ne lui dites jamais : « il n'y a pas de raison de se sentir vexé » [11] X Source de recherche .
- Restez calme et objectif pendant toute l'interaction. Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites-lui que vous allez faire de votre mieux pour trouver une solution rapide au lieu de lui promettre que cela peut être fait en une certaine période. Le mieux reste de ne pas trop promettre, mais d'en faire toujours plus [12] X Source de recherche .
- Évitez d'interrompre le client lorsqu'il vous explique quelque chose, cela va le rendre encore plus agité. Ne dites jamais « oui, mais ... » pendant que le client parle.
- N'oubliez jamais de faire un suivi avec le client pour être sûr qu'il est satisfait du résultat.
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Satisfaites les clients insatisfaits. Vous pourriez rencontrer un client insatisfait qui a déjà eu une expérience négative avec l'un des représentants de la société pour laquelle vous travaillez. Par exemple, vous pourriez être superviseur dans un restaurant et vous retrouver face à un client qui n'a pas été satisfait par le service de l'un des serveurs. Accueillez le client avec un sourire, dites-lui votre nom et offrez-lui votre aide. Pendant que le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d'excuses pour le mauvais service dont il se plaint. Posez-lui des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui va le satisfaire [13] X Source de recherche .
- Demandez au client de vous expliquer ce qu'il s'est passé.
- Pour continuer avec l'exemple du restaurant, une fois que le client a expliqué son problème, essayez de lui dire : « je comprends ce que vous dites, n'importe qui dans la même situation ressentirait la même chose. Nous pouvons vous proposer la solution suivante : _____. Qu'en pensez-vous ? »
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Aidez un client indécis. Certains clients ont du mal à prendre la décision d'acheter un produit. Ces clients peuvent nécessiter beaucoup de temps et vous empêchent d'aider d'autres clients. Soyez patient, posez-lui des questions ouvertes, écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la bonne décision [14] X Source de recherche .
- Essayez de récolter le plus d'informations possible pour pouvoir aider le client à prendre une décision.
- De nombreux magasins proposent un remboursement ou un échange de produits. Si le client hésitait entre deux différents produits, vous pourriez lui dire : « si vous trouvez que X ne fait pas l'affaire, vous pouvez le ramener sous 30 jours ». Cela encourage le client à faire l'achat.
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Sachez gérer un client autoritaire. Certains clients peuvent être très insistants et autoritaires. Vous devez trouver un équilibre entre être courtois et ne pas laisser le client vous marcher sur les pieds. Soyez professionnel, montrez du respect au client, soyez ferme et juste et faites savoir au client ce que vous êtes prêt à faire pour le satisfaire [15] X Source de recherche .
- Préparez-vous à ce que le client élève la voix ou vous insulte.
- Regardez toujours le client dans les yeux, excusez-vous si cela est nécessaire et rappelez au client que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de lui dire : « Mr X, nous apprécions beaucoup votre loyauté et nous voulons trouver une solution. Avez-vous une suggestion ? »
- Si le client suggère quelque chose que vous pouvez faire, dites-lui : « c'est une excellente suggestion, M. X et je pense que nous allons pouvoir le faire pour cette fois-ci ». Si sa suggestion est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez honnête avec le client. Essayez de lui dire : « merci pour votre suggestion, Mr X, mais je ne peux pas le faire à cause du règlement de la société. Pourrions-nous essayer ____ à la place ? »
- Une bonne connaissance de votre société et de son règlement peut vous aider à négocier avec ce genre de client et vous offrir des solutions viables à ses problèmes [16] X Source de recherche .
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Sachez gérer un client malpoli ou sans gêne. Ce genre de client peut faire usage de gros mots, il peut vous couper la parole ou exiger votre attention pendant que vous aidez quelqu'un d'autre. Il est important de rester professionnel et de ne jamais entrer en compétition avec lui [17] X Source de recherche .
- Si un client vous interrompt pendant que vous vous occupez d'un autre client, souriez et dites-lui : « je suis à vous dans une minute lorsque j'ai terminé avec cette personne ».
- Vous devez toujours garder votre calme et vous souvenir d'être un représentant professionnel de votre société.
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Sachez gérer les clients bavards. Certains clients vont se mettre à parler avec vous et vont monopoliser tout votre temps. Ils pourraient vous parler des évènements actuels, du temps qu'il fait ou de leurs expériences personnelles. Vous devez rester poli et courtois tout en restant au contrôle de la situation. Les clients trop bavards peuvent vous empêcher de remplir d'autres tâches que vous avez à faire ou d'interagir avec d'autres clients [18] X Source de recherche .
- Montrez un intérêt sincère par rapport à ce que vous dit le client. Vous ne devez pas avoir l'air d'être malpoli.
- Si le client vous pose une question personnelle, répondez-y et demandez-lui si vous pouvez l'aider avec autre chose.
- Ne posez pas de questions au client qui pourraient l'encourager à continuer la conversation. Contentez-vous de questions auxquelles il peut répondre par oui ou par non.
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Conseils
- Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut faire empirer une situation qu'un employé qui a l'air malpoli ou moqueur. Parlez d'une voix polie, mais sincère.
- Ne vous laissez pas marcher sur les pieds. Il existe une différence entre aider un client et laisser un client vous marcher dessus. Informez le client de vos limites dès le début et restez poli, mais ferme.
- Évitez de répondre avant d'avoir écouté en entier ce que le client vous dit et assurez-vous de vous démarquer de la solution au problème. Après avoir écouté, trouvez le courage et la force de garder le silence après avoir posé d'une voix compatissante la question critique : « mais alors, que voulez-vous ? » Souvenez-vous que dans la plupart des négociations, celui qui offre une solution en premier est généralement celui qui perd.
- Certains clients peuvent être plus difficiles que d'autres. Ne laissez pas un client vous insulter ou vous toucher. Appelez la sécurité ou un gérant.
- Appelez le client par son nom si cela est possible. Tout le monde aime entendre son nom et vous pourriez lui donner l'impression de ne pas vous intéresser à lui en parlant de lui comme étant « le client ».
- Assurez-vous de ne dire que la vérité à votre superviseur, n'essayez pas de cacher ou de minimiser quelque chose que vous avez fait. Informez directement votre superviseur que vous avez un problème avec un client, même si c'est de votre faute. Il y a de bonnes chances que votre superviseur soit satisfait que vous soyez arrivé à le gérer seul.
- Souvenez-vous que le client a toujours raison, mais seulement dans certaines situations !
- Faites-vous aider si vous en avez besoin. Appelez votre superviseur ou votre chef si vous êtes seul. Ne vous débattez pas tout seul, vous ne faites qu'aggraver la situation.
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Références
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
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- ↑ http://www.businessnewsdaily.com/2864-customer-service-tips.html
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- ↑ http://www.nasp.com/article/51739E07-B8ED/nine-tips-for-dealing-with-angry-and-difficult-customers.html
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- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2014/07/28/dealing-with-difficult-customers/
- ↑ http://highered.mheducation.com/sites/dl/free/0072938056/147626/lucas_chap007.pdf
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