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La plupart des gens qui travaillent en relation avec des clients ont fait face, un jour ou l'autre, à un client malpoli. Parfois, les clients perdent patience avec le vendeur, sont frustrés d'une certaine situation ou sont simplement mal élevés. Que le comportement du client soit justifié ou non, la situation peut s'avérer extrêmement stressante pour les employés. Savoir comment désamorcer une situation tendue avec un client malpoli vous aidera à vous sentir plus détendu et plus à l'aise au travail, quelle que soit votre profession.
Étapes
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Restez calme. La règle numéro 1 du service client est de ne jamais perdre son sang-froid avec un client, même si celui-ci se montre très malpoli. Perdre votre calme avec un client ne fera qu'aggraver la situation et vous risquerez facilement de perdre votre emploi [1] X Source de recherche .
- Respirez profondément, en inspirant avec le diaphragme plutôt qu'avec votre poitrine. Respirer profondément avec le ventre aide à détendre son corps, même au cours d'une situation stressante [2] X Source fiable American Psychological Association Aller sur la page de la source .
- Imaginez quelque chose de relaxant. Il pourrait s'agir d'un endroit ou bien d'une situation entièrement imaginaire : vous devez simplement visualiser un lieu ou une chose qui vous aide à vous détendre et à calmer les pensées qui fusent dans votre tête [3] X Source fiable American Psychological Association Aller sur la page de la source .
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Ne prenez pas les insultes trop à cœur. Cela peut être difficile pour beaucoup d'entre nous, en particulier pour ceux qui ont tendance à internaliser les critiques. Le secret est de se souvenir que, quoi que dise le client, la cause de son problème n'a rien à voir avec vous personnellement. Le client est probablement mécontent du produit qu'il a acheté ou du service qu'il recherchait. Il est tout à fait possible que les attentes du client aient été déraisonnables dès le début ou qu'une erreur toute simple l'ait énervé de façon momentanée. Concentrez-vous sur la résolution du problème, au lieu de perdre de l'énergie à vous sentir blessé ou insulté [4] X Source de recherche .
- Répétez-vous un mantra apaisant dans votre tête. Choisissez un mantra qui vous aidera à vous recentrer et à garder votre calme. Essayez de vous dire « ce n'est pas ma faute. Il n'est pas en colère contre moi, cela n'a rien à voir avec moi. » Cette formule vous aidera à vous souvenir que vous n'avez peut-être rien fait de mal et que la colère du client finira par passer.
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Écoutez le client et déterminez quel est le problème de fond. Si un client se montre mal élevé avec vous, il est possible que vous ou un collègue ayez fait une erreur. Ou peut-être le client n'a-t-il pas obtenu ce qu'il aurait dû obtenir. Que le comportement du client soit adapté ou non à la situation, vous devrez l'écouter et chercher à comprendre la situation. Il peut être bien difficile d'écouter un client furieux vous crier des obscénités au visage, mais sous toute cette rage se cache un problème que vous ou l'un de vos collègues pouvez probablement résoudre. Faites abstraction du comportement du client et concentrez-vous sur la racine du problème [5] X Source de recherche .
- Au lieu de faire des déclarations, contentez-vous de poser des questions. Vous montrerez ainsi au client que vous n'êtes pas insensible à sa plainte et en répondant à vos questions, il pourrait commencer à comprendre qu'il y a eu un malentendu [6] X Source de recherche .
- Essayez d'ignorer les remarques insultantes ou malpolies que le client vous assène et concentrez-vous sur le cœur de sa plainte. S'il n'exprime pas clairement son problème, demandez-lui poliment, mais fermement « monsieur, je ne comprends pas quel est le problème. Que puis-je faire pour vous ? »
- Essayez de poser des questions telles que « quelles étaient vos attentes ? » et faites suivre cette question d'un simple « pourquoi aviez-vous ces attentes ? » Soyez prudent, car en posant ces questions sans prendre un ton calme et poli, vous risquerez de passer pour une personne désinvolte. Ces questions pourraient néanmoins vous aider à revenir à la racine du problème. Par exemple, le client a peut-être mal lu l'une de vos publicités ou n'a-t-il pas bien compris l'offre.
- Vous pourriez devoir justifier votre prise de position. Veillez alors à en rester au problème et à ne pas attaquer, par votre raisonnement, le client ou sa logique. En remettant son caractère ou sa logique en question, vous feriez dégénérer la situation et auriez encore davantage de mal à gérer ce client [7] X Source de recherche .
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Parlez à voix basse et lentement. Si un client se montre de plus en plus furieux, essayez de baisser votre ton et de parler plus lentement. Cette technique pourrait avoir un effet apaisant sur le client et permettra également de démontrer votre fermeté et votre professionnalisme. Il est important de garder le contrôle de votre ton et de votre volume, car si vous vous laissez gagner par la colère, vous ne feriez qu'envenimer les choses [8] X Source de recherche .
- Si vous correspondez avec le client par email, prenez quelques instants pour vous calmer avant de répondre à son message. Respirez profondément, concentrez-vous sur quelque chose qui vous rende heureux et rédigez votre email une fois seulement que vous êtes calmé.
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Ayez de l'empathie pour le client. Il pourrait vous être difficile d'avoir de l'empathie pour quelqu'un qui se montre mal élevé ou même agressif, mais il s'agit pourtant de la meilleure tactique à adopter. Vous montrerez ainsi au client que vous n'êtes pas contre lui et que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. Cela vous aidera à désamorcer une situation probablement tendue entre vous et le client [9] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- Dites au client que vous comprenez ce qu'il ressent et pourquoi il est en colère. Essayez de dire quelque chose comme « je comprends pourquoi vous êtes contrarié, Monsieur. La situation me parait très frustrante [10] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source ».
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Mettez-vous à la place du client. Il pourrait vous être utile d'imaginer la situation depuis le point de vue du client. Vous devriez au moins résumer brièvement la situation telle qu'elle est vécue par le client, en parlant de son point de vue, afin de lui montrer que vous êtes de son côté [11] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- Dites quelque chose comme « monsieur, si je comprends bien... » puis reformulez ce que vous a dit le client. Cette technique vous permettra de communiquer subtilement au client que vous validez sa version des faits et que vous prenez la situation au sérieux [12] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
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Excusez-vous poliment auprès du client. Une fois que vous avez éclairci la raison de la colère du client et que vous avez résumé la situation, présentez des excuses au client. Peu importe que vous pensiez ou non que le client mérite ces excuses. La réalité de la situation est que vous ne pourrez pas désamorcer la tension sans présenter des excuses et sans faire les efforts nécessaires pour remédier à la situation [13] X Source de recherche .
- Essayez de dire quelque chose comme « je suis désolé du dérangement monsieur. Je vais voir ce que je peux faire pour résoudre votre problème [14] X Source de recherche . »
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Ne flanchez pas. Si le client a tort et se montre déraisonnable, vous devrez tout de même vous excuser du dérangement, mais vous devrez rester sur votre position afin de ne pas vous laisser marcher sur les pieds.
- Utilisez des phrases fermes, mais polies, telles que « s'il vous plait, laissez-moi finir », « ce n'était pas ma question » ou « ce n'est pas ce que j'ai dit [15] X Source de recherche . »
- Si vous communiquez par emails et que le client ignore quelque chose que vous avez dit, essayez de vous répéter ou dites fermement, mais poliment « monsieur, j'ai déjà répondu à cette question. Puis-je vous aider avec autre chose ? »
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S'il n'y a rien que vous ne puissiez faire, admettez-le. Un client furieux continuera probablement à déverser sa colère sur vous aussi longtemps qu'il pensera que son comportement changera l'issue de la situation. S'il n'y a rien que vous ou vos collègues ne puissiez faire, faites-le savoir au client. Soyez poli, mais ferme et dites quelque chose comme « je comprends votre frustration et je suis terriblement désolé, mais il n'y a rien que nous ne puissions faire pour résoudre votre problème. » Le client pourrait s'énerver encore davantage, mais il reconnaitra probablement sa défaite et finira par partir après avoir terminé son numéro.Publicité
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S'il y a une solution simple au problème du client, choisissez-la. Si vous êtes autorisé à rembourser le client ou à échanger un produit qui ne le satisfait pas, faites-le. Le client sera content et vous limiterez votre stress. Bien souvent, la solution la plus simple est la meilleure option pour toutes les parties impliquées [16] X Source de recherche .
- Vous pourriez demander au client comment il aimerait que son problème soit résolu. Soyez néanmoins conscient que si le client est encore énervé ou déraisonnable, il pourrait ne pas vous proposer une solution acceptable et envisageable [17] X Source de recherche .
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Recherchez des preuves écrites. Si le client a un problème avec un produit qu'il a acheté, demandez à voir son reçu. Ou si le client présente des demandes qui vous à l'encontre de l'accord signé, montrez-lui le contrat. Quelle que soit la situation, un document écrit ou une preuve matérielle vous aidera à mettre rapidement un terme aux exigences d'un client qui se montre déraisonnable [18] X Source de recherche .
- Si vous correspondez avec le client par une série d'emails, vous pourrez lui envoyer une copie du contrat ou de l'accord par mail ou simplement le renvoyer à un email précédent, si l'un de vos échanges passés a traité du problème en question.
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Consultez votre manageur. Si vous n'êtes pas autorisé à rembourser les clients ou à échanger les produits achetés ou si vous ne savez pas quelles sont les règles de l'entreprise dans ce genre de cas, parlez-en à votre supérieur. Vous devrez également prévenir votre manageur qu'un client s'énerve et se montre déraisonnable, car il pourrait devoir intervenir avant que la situation ne dégénère [19] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
- Informez votre supérieur des plaintes du client, du problème de base et précisez que le client se montre difficile.
- Votre supérieur pourrait vous indiquer comment procéder ou bien décider de prendre la situation en main et d'aller parler lui-même au client. Tout au moins, il sera en mesure de vous aider à établir une solution raisonnable au problème, qui satisfera, dans l'idéal, les deux parties [20] X Source fiable Harvard Business Review Aller sur la page de la source .
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Une fois la scène terminée, respirez un bon coup. Une fois que la situation a été résolue ou qu'elle s'est au moins diffusée, pensez à faire une courte pause (si votre poste vous le permet). Sortez prendre une bouffée d'air frais, prenez un café ou un thé ou allez aux toilettes asperger votre visage d'eau froide. Quelle que soit l'option que vous choisirez, il est important que vous vous accordiez le temps de vous calmer après cette situation tendue et probablement stressante [21] X Source de recherche .
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Passez à autre chose . Après une situation tendue, comme gérer un client malpoli, vous pourriez avoir envie de vous plaindre de ce client à vos collègues ou même à vos amis ou à votre famille une fois que vous êtes rentré chez vous. Cependant, selon les experts, ressasser une situation stressante peut s'avérer néfaste sur la durée, si vous le faites souvent. Bien que cela vous aide peut-être à vous détendre sur le moment, au fil du temps, cette pratique pourrait devenir la façon par défaut dont votre cerveau gère le stress ou la colère. Cela pourrait devenir malsain pour vous et s'avérer frustrant pour vos amis, votre famille et vos collègues [22] X Source fiable American Psychological Association Aller sur la page de la source .
- Ayez des pensées positives quant à vous-même. Félicitez-vous d'avoir su faire face à une situation stressante sans perdre votre calme [23] X Source de recherche .
- Éliminez tout doute sur votre comportement en analysant les faits [24] X Source de recherche . Cela pourrait être difficile, mais il est important de prendre du recul et de reconnaitre que le client n'était peut-être pas en colère contre vous et ne pensait probablement pas toutes les choses méchantes qu'il a pu vous dire. Le client était seulement contrarié de la situation et vous avez simplement été sur son passage [25] X Source de recherche .
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Travaillez à prévenir les problèmes futurs. Demandez-vous en toute honnêteté si vous et vos collègues auriez pu faire les choses différemment pour prévenir le problème. Ne cherchez pas à assumer la faute, cherchez simplement à déterminer si vous et votre équipe auriez pu agir différemment. Puis, servez-vous de cette confrontation déplaisante comme d'une bonne leçon. Vous avez su reconnaitre le problème, l'avez géré et y avez trouvé une solution : vous pouvez être fier ! La prochaine fois, tout sera plus facile et vous saurez comment gérer les clients désagréables [26] X Source de recherche .Publicité
Avertissements
- N'ignorez jamais les menaces d'un client envers vous, vos collègues ou votre entreprise. Reportez toute menace ou violence à un supérieur.
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Références
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
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- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
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- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
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- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
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- ↑ http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
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- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
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