Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Cepat

Unduh PDF
Disusun bersama Michael R. Lewis

Referensi

Unduh PDF

Layanan pelanggan adalah interaksi yang dilakukan oleh seseorang saat melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan atau individu. Pengalaman ini bersifat positif atau negatif. Bisnis yang sukses melatih staf mereka untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat.

Bagian 1
Bagian 1 dari 3:

Memahami Masalah

Unduh PDF
  1. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/0\/0a\/Develop-Critical-Thinking-Skills-Step-25-Version-6.jpg\/v4-460px-Develop-Critical-Thinking-Skills-Step-25-Version-6.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/0\/0a\/Develop-Critical-Thinking-Skills-Step-25-Version-6.jpg\/v4-728px-Develop-Critical-Thinking-Skills-Step-25-Version-6.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Umumnya, masalah dapat diatasi tanpa menjadikannya sebuah keluhan. Cara mengatasi masalah akan menentukan intensitas masalah. Cari tahu nama, alamat, nomor telepon pelanggan, dan informasi lainnya seperti nomor rekening atau nama pengguna.
    • Bagian yang penting adalah menanggapi keluhan dengan cepat dan profesional. Berikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka secepat mungkin. Jadilah proaktif dalam mencari penyelesaian masalah. [1]
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/7b\/Prepare-a-Power-of-Attorney-Step-12-Version-2.jpg\/v4-460px-Prepare-a-Power-of-Attorney-Step-12-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/7b\/Prepare-a-Power-of-Attorney-Step-12-Version-2.jpg\/v4-728px-Prepare-a-Power-of-Attorney-Step-12-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Terus-menerus memotong percakapan pelanggan hanya akan menambahkan api ke masalah dan bisa berakhir dengan adu argumen. Hal ini juga membuat pelanggan berpikir bahwa Anda tidak benar-benar peduli dengan masalah mereka.
    • Saat mereka selesai menyampaikan keluhan, ulangi poin-poin utamanya untuk memberi tahu mereka bahwa Anda memahami masalah itu. [2]
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/a\/a4\/Deal-with-Workplace-Bullying-and-Harassment-Step-7.jpg\/v4-460px-Deal-with-Workplace-Bullying-and-Harassment-Step-7.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/a\/a4\/Deal-with-Workplace-Bullying-and-Harassment-Step-7.jpg\/v4-728px-Deal-with-Workplace-Bullying-and-Harassment-Step-7.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Bahkan jika apa yang dikatakan pelanggan tidak berdasar dalam kenyataan dan Anda ingin segera menyangkal semua yang mereka katakan, jangan berkata bahwa mereka salah. Hal ini tidak akan membantu Anda menyelesaikan masalah. [3] Sebaliknya, beri tahu mereka bahwa Anda memahami masalah mereka tanpa menyetujui atau membenarkan pernyataan mereka. [4]
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f9\/Delegate-Step-5-Version-2.jpg\/v4-460px-Delegate-Step-5-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f9\/Delegate-Step-5-Version-2.jpg\/v4-728px-Delegate-Step-5-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Selanjutnya, Anda harus mengidentifikasi akar masalah pelanggan. Sering kali, pelanggan akan mengevaluasi keseluruhan layanan dukungan pelanggan secara negatif, bahkan jika mereka hanya bermasalah dengan salah satu aspek. Ajukan pertanyaan untuk menentukan letak masalah. [5]
    • Sering kali, masalahnya bukan pada harga, produk, atau layanan, tetapi pada sikap negatif karyawan saat menghadapi pelanggan.
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/5\/59\/Make-Eye-Contact-Step-9.jpg\/v4-460px-Make-Eye-Contact-Step-9.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/5\/59\/Make-Eye-Contact-Step-9.jpg\/v4-728px-Make-Eye-Contact-Step-9.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Dalam beberapa kasus, Anda mungkin tidak bisa mengatasi keluhan pelanggan secara langsung. Jika hal ini terjadi, segeralah hubungkan mereka dengan seseorang yang bisa membantu, misalnya manajer atau ahli layanan pelanggan. Hal ini harus dilakukan segera setelah Anda memutuskan bahwa pelanggan sebaiknya dihubungkan dengan orang lain dan bukan setelah Anda menanyakan berbagai pertanyaan kepada pelanggan.
    • Jika bahasa menjadi masalah, carilah seseorang yang dapat berbicara dalam bahasa pelanggan agar komunikasi lancar dan mempermudah penyelesaian masalah.
    Iklan
Bagian 2
Bagian 2 dari 3:

Menyelesaikan Masalah

Unduh PDF
  1. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/5\/56\/Communicate-Effectively-Step-25-Version-2.jpg\/v4-460px-Communicate-Effectively-Step-25-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/5\/56\/Communicate-Effectively-Step-25-Version-2.jpg\/v4-728px-Communicate-Effectively-Step-25-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Sampaikan penyesalan Anda karena layanan atau produk tidak memenuhi harapan pelanggan. Minta maaflah setulus mungkin. Jika perusahaan Anda melakukan kesalahan, jadilah orang pertama yang mengakuinya. Akan tetapi, jika pelanggan melakukan kesalahan, biarkan mereka menyadari kesalahan mereka dan lupakan kesalahan mereka. [6]
    • Meskipun Anda ingin melakukannya, jangan langsung mendukung pihak karyawan yang bertentangan dengan pelanggan atau sebaliknya. Anda harus menyelidiki masalah lebih lanjut untuk menentukan siapa yang salah.
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/2\/2a\/Communicate-Effectively-Step-18-Version-2.jpg\/v4-460px-Communicate-Effectively-Step-18-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/2\/2a\/Communicate-Effectively-Step-18-Version-2.jpg\/v4-728px-Communicate-Effectively-Step-18-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Semua orang pernah mengalami layanan yang buruk suatu waktu. Mengatakan bahwa Anda memahami masalah pelanggan akan membantu meredakan situasi. Melakukan hal itu akan membuat pelanggan mengetahui bahwa Anda bersama dengan mereka dan akan bekerja sama untuk menyelesaikan masalah. [7]
  3. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/e\/e1\/Communicate-Effectively-Step-22-Version-2.jpg\/v4-460px-Communicate-Effectively-Step-22-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/e\/e1\/Communicate-Effectively-Step-22-Version-2.jpg\/v4-728px-Communicate-Effectively-Step-22-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Tanyakan keinginan pelanggan, bahkan jika Anda tidak yakin bahwa Anda bisa memberikannya. Penyelesaian bisa dilakukan dalam bentuk penggantian, pengembalian uang, penukaran, kredit toko, atau diskon harga.
  4. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/74\/Have-a-Good-Job-Interview-Step-8-Version-3.jpg\/v4-460px-Have-a-Good-Job-Interview-Step-8-Version-3.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/74\/Have-a-Good-Job-Interview-Step-8-Version-3.jpg\/v4-728px-Have-a-Good-Job-Interview-Step-8-Version-3.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Jelaskan kepada pelanggan bahwa semua umpan balik dari pelanggan sangatlah berharga bagi perusahaan. Pelanggan tidak yakin jika Anda benar-benar akan menyelesaikan masalah mereka. Jadi, jelaskan bahwa Anda akan menemukan penyelesaian yang mengutungkan kedua belah pihak. [8]
  5. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/7\/75\/Make-a-Sale-Step-14.jpg\/v4-460px-Make-a-Sale-Step-14.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/7\/75\/Make-a-Sale-Step-14.jpg\/v4-728px-Make-a-Sale-Step-14.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Jika memungkinkan, berikan apa yang diinginkan pelanggan. Jika tidak memungkinkan, Anda sebaiknya menawarkan penyelesaian lain yang memadai, yang dapat menyelesaikan masalah. Fokuslah pada hal-hal yang bisa Anda berikan kepada mereka dan bukan pada hal-hal yang tidak bisa Anda berikan. Tentukan penyelesaian dan lakukan secepat mungkin. [9]
    • Jika permintaan pelanggan bisa dipenuhi, jelaskan lama waktu yang dibutuhkan untuk memprosesnya atau hal-hal yang diperlukan untuk memenuhi permintaan.
    • Saat Anda memberikan tanggal penyelesaian kepada pelanggan, pastikan bahwa masalah diselesaikan tepat waktu, atau jika ada penundaan, jelaskan penundaan itu melalui telepon atau surel ( email ) lanjutan.
  6. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/e\/ea\/Have-a-Good-Job-Interview-Step-10-Version-2.jpg\/v4-460px-Have-a-Good-Job-Interview-Step-10-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/e\/ea\/Have-a-Good-Job-Interview-Step-10-Version-2.jpg\/v4-728px-Have-a-Good-Job-Interview-Step-10-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Sampaikan rasa terima kasih Anda yang tulus kepada pelanggan karena sudah menyampaikan keluhan mereka. Jelaskan bahwa keluhan pelanggan merupakan kritik yang membangun dan dapat membantu perusahaan agar dapat melayani pelanggan lain dengan lebih baik. Pastikan untuk menyampaikan bahwa Anda berharap dapat segera melayani mereka lagi.
  7. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/1\/17\/Apply-for-Child-Support-Step-20.jpg\/v4-460px-Apply-for-Child-Support-Step-20.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/1\/17\/Apply-for-Child-Support-Step-20.jpg\/v4-728px-Apply-for-Child-Support-Step-20.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Telepon atau kirimkan surel ( email ) kepada pelanggan untuk memastikan bahwa mereka merasa masalah benar-benar sudah terselesaikan. Berikan nomor kontak untuk dihubungi jika mereka merasa masalah belum terselesaikan. [10] Anda juga dapat memberikan survei layanan pelanggan yang bisa digunakan untuk mengevaluasi kemampuan bisnis Anda dalam mengatasi keluhan pelanggan. Survei ini sebaiknya dikirimkan 24 hingga 48 jam setelah keluhan diselesaikan. [11]
  8. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/4\/43\/Write-a-Grant-Proposal-Step-3-Version-3.jpg\/v4-460px-Write-a-Grant-Proposal-Step-3-Version-3.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/4\/43\/Write-a-Grant-Proposal-Step-3-Version-3.jpg\/v4-728px-Write-a-Grant-Proposal-Step-3-Version-3.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Tulislah informasi mengenai interaksi dengan pelanggan dan cara mengatasi situasi, jika memungkinkan. Anda juga sebaiknya mencatat apakah interaksi berakhir dengan penyelesaian atau tidak, serta hal-hal yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Kemudian, kumpulkan keluhan lain yang sejenis dengan mengelompokkannya ke dalam kategori yang sejenis berdasarkan penyebab atau produk/layanan yang dikeluhkan.
    • Dari sini, Anda dapat menganalisis bagian yang paling sering menerima keluhan dan mencari penyelesaian untuk menyelesaikan masalah pelanggan sebelum masalah lain muncul.
    • Anda juga dapat menggunakan data keluhan dan penyelesaian untuk menganalisis seberapa sukses layanan pelanggan Anda atau performa kesuksesan layanan pelanggan Anda seiring berjalannya waktu.
    Iklan
Bagian 3
Bagian 3 dari 3:

Mengikuti Panduan Umum

Unduh PDF
  1. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/2\/2f\/Communicate-Effectively-Step-24-Version-2.jpg\/v4-460px-Communicate-Effectively-Step-24-Version-2.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/2\/2f\/Communicate-Effectively-Step-24-Version-2.jpg\/v4-728px-Communicate-Effectively-Step-24-Version-2.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Beberapa frasa hanya akan membuat pelanggan lebih marah dan tidak berguna untuk mengatasi keluhan. Inilah beberapa contohnya:
    • Berdasarkan kebijakan kami… Saat kesalahan terjadi, pelanggan tidak ingin mendengar kebijakan dan peraturan Anda. Kebijakan membuat perusahaan berjalan lancar dan tidak seharusnya digunakan untuk menyembunyikan kesalahan. Selain itu, ketahuilah cara menyampaikan kebijakan Anda dalam bahasa awam.
    • Saya akan menyambungkan Anda dengan manajer . Jangan melemparkan permasalahan ke manajer Anda jika tidak perlu. Anda hanya menambahkan bensin ke api dengan memaksa pelanggan untuk menceritakan kembali masalah mereka. Selain itu, hal ini menunjukkan kurangnya kompetensi dalam memberikan bantuan. Jika Anda harus menghubungkan pelanggan dengan manajer, lakukan sebelum pelanggan menjelaskan masalah lengkapnya.
      • Pastikan untuk menjelaskan alasan Anda menghubungkan pelanggan dengan manajer. Misalnya, Anda membutuhkan ahli untuk menyelesaikan masalah mereka. [12]
  2. {"smallUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images_en\/thumb\/f\/f9\/Prepare-for-a-Job-Interview-Step-8.jpg\/v4-460px-Prepare-for-a-Job-Interview-Step-8.jpg","bigUrl":"https:\/\/www.wikihow.com\/images\/thumb\/f\/f9\/Prepare-for-a-Job-Interview-Step-8.jpg\/v4-728px-Prepare-for-a-Job-Interview-Step-8.jpg","smallWidth":460,"smallHeight":345,"bigWidth":728,"bigHeight":546,"licensing":"<div class=\"mw-parser-output\"><\/div>"}
    Anda mungkin ingin mengatasi semua keluhan pelanggan secara personal. Jika Anda adalah pemilik bisnis kecil, mereka akan menghubungi Anda dan menanyakan berbagai aspek operasi Anda. Akan tetapi, Anda harus tahu bahwa keluhan pelanggan adalah kebenaran sederhana dari bisnis dan terjadi secara rutin, bahkan untuk bisnis yang berjalan dengan sangat baik dan sukses. Ingatlah bahwa setiap keluhan bisa menjadi peluang untuk melakukan perbaikan.
    Iklan

Tips

  • Langkah-langkah ini juga bisa diterapkan pada layanan telepon atau pesan internet.
  • Jangan fokus untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat, melainkan fokuslah untuk mengatasi keluhan dengan baik. Kebanyakan organisasi memiliki satu set prosedur untuk keluhan yang meliputi skala waktu. Selama Anda menanggapi keluhan dengan benar sesuai panduan yang tertera, Anda akan mencegah keluhan menjadi semakin parah.
Iklan

Peringatan

  • Keluhan pelanggan yang tidak terselesaikan bisa memberikan efek negatif pada reputasi perusahaan.
Iklan

wikiHow Terkait

Cara
Menjawab Panggilan Telepon di Kantor
Cara
Menggunakan "Etc." dengan Benar
Cara
Mengumpulkan Informasi Pelanggan
Cara
Menyebutkan Nama dengan Bahasa Isyarat Amerika
Cara
Menghubungi FedEx
Cara
Menulis Laporan Kerja
Cara
Menuliskan Laporan Analisis Industri
Cara
Mempelajari Tata Bahasa Inggris
Cara
Membuat Poster Iklan Sendiri
Cara
Membuat Kode QR
Cara
Menghubungi Mark Cuban
Cara
Menulis Surel Undangan Rapat
Cara
Melakukan Riset Pasar
Cara
Melayangkan Protes dan Komplain untuk Mendapat Pengembalian Dana
Iklan

Referensi

  1. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  2. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  3. ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2015/01/08/10-tips-for-dealing-with-customer-complaints/#2715e4857a0b1ddf642e4d6a
  4. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  5. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  6. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  7. ↑ http://www.inc.com/matthew-swyers/5-steps-to-handling-a-customer-complaint.html
  8. ↑ https://www.bbb.org/north-east-florida/for-businesses/how-to-handle-a-customer-complaint/
  9. ↑ http://www.inc.com/matthew-swyers/5-steps-to-handling-a-customer-complaint.html
  1. ↑ http://www.inc.com/matthew-swyers/5-steps-to-handling-a-customer-complaint.html
  2. ↑ http://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2015/01/08/10-tips-for-dealing-with-customer-complaints/3/#2715e4857a0b4d43ef39a2ef
  3. ↑ http://www.helpscout.net/blog/customer-complaints/

Tentang wikiHow ini

Bahasa lain
Halaman ini telah diakses sebanyak 16.894 kali.

Apakah artikel ini membantu Anda?

Iklan