Unduh PDF
Unduh PDF
Saat bertransaksi dengan perusahaan, terkadang kita merasa perlu menyampaikan surat keluhan karena produk atau layanan yang diberikan kurang memuaskan. Melalui artikel ini, wikiHow menjelaskan cara menulis surat tersebut.
Langkah
-
Tujukan surat keluhan kepada departemen pelayanan konsumen. Dengan cara ini, Anda lebih berpeluang menerima respons dari perusahaan sebab departemen pelayanan konsumen bertugas menanggapi keluhan sehingga surat Anda akan diproses secara efisien dan efektif. [1] X Teliti sumber
- Cari tahu nama manajer pelayanan konsumen atau direktur perusahaan lalu tujuan surat kepadanya secara personal. Awali surat dengan menulis, "Yth. Bapak/Ibu" diikuti nama lengkapnya. Jika Anda tidak tahu namanya, cukup tulis, "Yth. Manajer Pelayanan Konsumen". [2] X Teliti sumber
- Biasanya, alamat departemen pelayanan konsumen bisa dicari melalui situs web perusahaan, brosur, iklan, atau kemasan produk. [1] X Teliti sumber
-
Lanjutkan menulis inti surat. Gunakan kalimat pertama untuk menjelaskan alasan penulisan surat dan menyampaikan keluhan. Berikan fakta pendukung sebanyak mungkin, misalnya tanggal, jam, dan tempat Anda menerima jasa atau membeli produk berikut data yang relevan, misalnya nomor seri dan model produk. [3] X Teliti sumber
- Pastikan pembaca bisa memahami inti surat kurang dari 5 detik. Jadi, Anda tidak perlu menulis kata pengantar yang bertele-tele. [4] X Teliti sumber
- Setelah menulis salam pembuka, sampaikan informasi mendetail untuk menjelaskan masalah yang Anda hadapi, tetapi pastikan kalimat pertama bisa mengarahkan perhatian pembaca kepada keluhan Anda. [5] X Teliti sumber
- Contoh kalimat pertama: "Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan keluhan karena mengalami kerusakan pengering rambut merek _______ . Produk ini dibeli pada tanggal _______ di toko ________ yang berlokasi di Jalan ________, Jakarta".
-
Sampaikan dengan jelas solusi atau ganti rugi yang Anda inginkan. Jika Anda meminta penggantian produk, pengembalian uang, perbaikan produk, atau kompensasi dengan cara lain, nyatakan hal ini dalam paragraf kedua. Dengan demikian, pembaca harus memberikan solusi, alih-alih hanya mengirimkan surat balasan atau memberikan tanggapan bernada klise. [6] X Teliti sumber
- Sampaikan keluhan dengan kata-kata positif yang menunjukkan bahwa Anda mengharapkan solusi terbaik dan tetap menjadi pelanggan setia. [7] X Teliti sumber Jika Anda meminta pengembalian uang atau ganti rugi dalam bentuk lain lalu menyampaikan bahwa Anda akan meneruskan masalah ini kepada pihak ketiga, kemungkinan besar pembaca surat tidak berminat memberikan solusi. [1] X Teliti sumber
- Jika Anda berharap perusahaan mengatasi masalah yang cakupannya lebih luas, sampaikan dalam surat. Namun, pembaca biasanya membutuhkan lebih banyak waktu untuk merespons isu seperti ini.
- Jangan mengancam akan mengajukan tuntutan secara hukum dalam surat pertama. Mungkin ini solusi terbaik yang diinginkan, tetapi untuk kali ini, Anda cukup menyampaikan keluhan lalu tunggu tanggapannya.
-
Lampirkan fotokopi dokumen pendukung. Pastikan Anda melengkapi surat dengan fotokopi dokumen pendukung, misalnya kuitansi pembayaran, faktur pembelian, kartu garansi, cek atau bukti transfer, dan foto atau video jika diperlukan. Sertakan dokumen yang relevan sebagai lampiran surat.
- Pastikan Anda mengirim fotokopi dokumen yang dilampirkan, alih-alih berkas asli. Dengan demikian, Anda tidak berisiko kehilangan informasi atau dokumen penting seandainya perlu diperlihatkan kepada pihak lain.
- Cantumkan dokumen yang dilampirkan dalam surat. Contohnya: "Bersama surat ini, saya lampirkan fotokopi kuitansi pembayaran, kartu garansi pengering rambut, dan foto nomor seri produk." [8] X Teliti sumber
-
Tentukan tenggat penyelesaian masalah. Anda perlu mencantumkan tanggal tertentu sebagai batas waktu penyampaian solusi bagi penerima surat. Langkah ini membuat Anda merasa tenang dan masalah lebih cepat teratasi.
- Adanya batas waktu memperkecil risiko surat hilang atau terabaikan sebab hal ini bisa memicu rasa tidak nyaman dan membuat Anda kesal. [9] X Teliti sumber
- Berikan batas waktu yang realistis. Biasanya, 1-2 minggu sudah cukup, tetapi Anda perlu mempertimbangkan masalah yang dihadapi dan solusi yang diharapkan.
-
Akhiri surat dengan gaya bahasa yang sopan. Ucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan. Agar kedua belah pihak merasa terbantu, informasikan cara pembaca memberi kabar kepada Anda sehingga komunikasi lebih efisien.
- Tulis "Wasalam" sebagai salam penutup jika Anda tahu nama penerima surat. Jika tidak, akhiri surat dengan menulis, "Hormat saya". Jangan mengakhiri surat keluhan dengan salam penutup yang tidak formal, misalnya, "Sekian" atau "Terima kasih". [2] X Teliti sumber
Iklan
-
Tulis surat dengan gaya bahasa yang santun . Mungkin Anda marah dan merasa dirugikan, tetapi pembaca surat akan merasa tersinggung jika Anda menggunakan kata-kata yang tidak sopan. Tulis surat dengan gaya bahasa yang santun dan jangan memberikan komentar bernada mengancam, marah, atau sarkartis. [10] X Teliti sumber Ingatlah bahwa pembaca surat belum tentu bertanggung jawab atas masalah yang terjadi dan ia lebih suka melayani konsumen yang ramah dan sopan, alih-alih yang berang dan menyalahkan orang lain. [11] X Teliti sumber
- Ingatlah bahwa perusahaan yang dikirimi surat tidak berniat mempersulit Anda. Pada umumnya, perusahaan sangat mengutamakan kepuasan pelanggan.
- Peluang mendapatkan solusi lebih besar jika Anda memperlakukan pembaca surat sebagai orang yang siap membantu, alih-alih berasumsi ia berniat buruk.
- Jangan menulis surat ketika Anda sedang kesal. Tunggulah sampai Anda merasa tenang. Jika Anda tetap ingin menulis surat, simpan dahulu 1-2 hari lalu baca lagi sebelum dikirim. Bisa jadi, Anda menulis surat baru dengan gaya bahasa yang lebih ramah.
-
Tulis surat yang lugas. Personel pelayanan konsumen mungkin menerima ratusan surat setiap hari. Oleh sebab itu, pastikan Anda menulis surat yang lugas agar ia bisa menentukan intinya saat mulai membaca. Surat yang sangat panjang atau mendetail cenderung membuat pembaca ingin meringkas isinya sehingga tidak memahami apa yang sebenarnya Anda alami dan inginkan. [1] X Teliti sumber
- Jangan memberikan informasi yang bertele-tele atau menggunakan kata-kata kasar yang membuat orang lain tersinggung.
- Pastikan Anda menulis surat keluhan maksimal 1 halaman atau 200 kata. [12] X Teliti sumber
-
Gunakan gaya bahasa otoritatif. Langkah ini membantu Anda menyiapkan surat dengan kalimat yang efektif sehingga pembaca memahami bahwa keluhan Anda harus ditanggapi dengan sungguh-sungguh. Gaya bahasa otoritatif berperan penting saat menyampaikan keluhan yang serius, misalnya yang berdampak secara finansial. [1] X Teliti sumber
- Gaya bahasa otoritatif terdiri dari berbagai aspek, misalnya kemampuan memilih kata yang tepat, pengetahuan tentang hak konsumen dan kewajiban perusahaan, serta keterampilan menulis surat yang profesional. [1] X Teliti sumber
- Aspek tersebut meningkatkan kredibilitas sehingga Anda lebih berpeluang mendapatkan respons yang positif.
-
Tulis surat dengan ejaan dan format yang benar. Sesuai saran di atas, surat dengan format yang profesional memengaruhi cara pembaca menyikapi keluhan Anda. Cantumkan tanggal surat di pojok kanan atas. Langkahi satu baris lalu tulis nama lengkap atau jabatan penerima surat di sisi kiri. Tulis alamat perusahaan pada baris berikutnya. Langkahi satu baris lalu tulis salam pembuka.
- Ketik surat menggunakan komputer agar tulisannya lebih rapi dan lebih mudah dibaca. Jika harus ditulis dengan tangan, pastikan tulisan Anda rapi, bebas coretan atau noda tinta, dan bisa dibaca.
- Untuk tanda tangan, siapkan beberapa baris kosong di bawah "Wasalam" atau "Hormat saya". Cantumkan nama lengkap Anda dengan tulisan yang jelas di bawah tanda tangan agar mudah dibaca. [13] X Teliti sumber
- Tulis surat yang rapi, spasinya benar, dan semua alinea hampir sama panjang.
-
Periksalah ejaan dan tata bahasa. Keluhan Anda mungkin diabaikan jika ada kesalahan ejaan dan tata bahasa. Sempatkan mengecek ejaan menggunakan komputer sebelum surat dicetak. Mintalah orang lain membaca surat sebelum dikirim. [14] X Teliti sumberIklan
-
Tunggu sampai batas waktu yang ditentukan berakhir. Bersabarlah dan jangan melakukan tindakan apa pun sampai batas waktu yang ditentukan. Jika belum ada tanggapan, Anda boleh menelepon atau mengirim surel untuk menanyakan diterima tidaknya surat Anda. Jangan berprasangka buruk kepada penerima surat.
- Jika Anda belum menerima balasan surat atau tanggapannya tidak memuaskan, sampaikan keluhan kepada orang yang jabatannya lebih tinggi. [15] X Teliti sumber
-
Kirim surat kepada pejabat yang lebih tinggi. Jika Anda tidak mendapatkan solusi setelah berkomunikasi dengan direktur pelayanan konsumen, cari tahu personel yang posisinya lebih tinggi lalu kirim surat kepadanya. Setiap kali Anda menyampaikan surat kepada pejabat yang lebih tinggi, entah dari staf kepada supervisor kepada direktur kepada wakil direktur kepada direktur, lampirkan korespondensi yang terakhir. Dengan demikian, orang yang menerima surat mendapatkan informasi lengkap dengan status terbaru dan diharapkan bisa memberikan solusi terbaik dalam waktu singkat.
- Sebagai langkah pertama, sebaiknya Anda menyampaikan keluhan kepada departemen pelayanan konsumen, alih-alih langsung kepada direktur utama. Personel pelayanan konsumen lebih memahami cara menangani keluhan dan surat yang ditujukan kepada direktur biasanya dikembalikan kepada departemen ini. [1] X Teliti sumber
- Jika Anda melangkahi departemen pelayanan konsumen, keluhan Anda mungkin tidak ditanggapi. [1] X Teliti sumber
- Jika Anda menyampaikan keluhan kepada direktur atau direktur utama, pastikan Anda menulis surat berisi informasi yang sangat jelas, singkat, dan sistematis sebab ia tidak tahu apa yang terjadi sebelumnya.
-
Temui pengacara jika Anda ingin menempuh jalur hukum. Pengacara memahami cara mengajukan tuntutan melalui pengadilan. Ingat, cara ini harus menjadi opsi terakhir. Surat keluhan yang langsung membahas jalur hukum membuat isi surat tidak simpatik dan permintaan ganti rugi yang Anda ajukan ditolak. Bisa jadi, langkah ini merugikan diri sendiri jika ancaman Anda ditanggapi.Iklan
Tips
- Pastikan Anda mencantumkan nama, alamat rumah, alamat surel, dan nomor telepon (rumah, kantor, ponsel). Selain itu, mintalah pembaca surat memberikan informasi kontak agar kedua belah pihak bisa terus berkomunikasi tentang progres penyelesaian keluhan.
- Baca lagi surat sebelum dikirim dan bersikaplah positif dengan memberikan informasi yang benar dan bisa dibuktikan.
- Menyampaikan keluhan melalui surat lebih berdampak daripada melalui surel, faks, atau menulis di blog/situs web perusahaan. Banyak perusahaan lebih memprioritaskan keluhan yang disampaikan melalui surat resmi.
- Simpan fotokopi semua korespondensi dan catat tanggal pengiriman surat.
- Sebelum menulis surat, luangkan waktu untuk merefleksikan apa yang terjadi. Setelah memikirkannya masak-masak, Anda siap menulis surat jika sudah tahu solusi yang diinginkan dan cara mengajukan permintaan.
- Jika Anda ingin menyampaikan keluhan tentang seseorang, bahaslah perilakunya yang mengecewakan. Jangan mengkritik perusahaan secara menyeluruh. Jika Anda keberatan dengan kebijakan perusahaan, jangan mencela pembaca surat atau manajemen. Jelaskan masalahnya dan solusi yang Anda inginkan.
- Manfaatkan situs web yang membuka kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan mencari tahu ada tidaknya pembeli yang pernah mengalami masalah dengan perusahaan tertentu. Sebaiknya Anda menyimpan berkas keluhan konsumen yang disampaikan melalui situs web ini.
- Jangan mengirimkan surat dari para saksi yang sudah dilegalisasi. Jika Anda ingin menyelesaikan masalah di pengadilan, pastikan Anda menyimpan pernyataan saksi dan namanya. Ingatlah bahwa biaya pengadilan biasanya sangat tinggi. Sebaiknya Anda membuat kesepakatan informal atau melalui arbitrase.
- Jangan mengkritik perusahaan. Ingatlah bahwa Anda ingin mendapatkan kompensasi atau solusi. Hal ini tidak terwujud jika Anda menyerang pembaca surat. Apabila Anda ingin menulis surat dengan nada yang lebih keras, hindari kalimat pasif, gunakan gaya bahasa yang lugas dan deskriptif. Contohnya, ungkapkan bahwa Anda mengalami "kerugian" atau "kesulitan" akibat masalah ini, alih-alih hanya "merasa kecewa".
Iklan
Peringatan
- Ingatlah bahwa menulis surat ancaman, misalnya akan melakukan kekerasan fisik, merusak properti, membahayakan kesehatan atau keselamatan orang lain adalah tindakan melawan hukum. Ancaman bisa dianggap tindakan tidak menyenangkan dan diajukan ke pengadilan sehingga pelakunya diancam hukuman membayar denda atau dipenjara. Bersikaplah bijaksana dan jangan pernah mengirim surat berisi ancaman!
Iklan
Referensi
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ 2,0 2,1 http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- ↑ https://www.legalzoom.com/articles/the-dos-and-donts-of-writing-a-demand-letter
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
- Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer , karangan John Bear.
Iklan
