갈등 해소하는 법

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공동 작성자 Liana Georgoulis, PsyD

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살아가면서, 특히 직장에서 갈등을 피할 수 있을까? 피하기 보다는 어떻게 관리할까를 고민하는 게 나을 것이다. 갈등은 우리 삶 속에 자연스러운 한 부분이지만 공감과 존중으로 극복할 수 있다. 갈등의 대상이 자신이든 다른 사람이든 해소 방법을 알고 나면 그 때부터는 변화와 더 나은 소통의 기회로 여기게 될 것이다.

알아두어야 할 것

  • 먼저 갈등의 원인을 파악한다. 원인 파악은 문제에 대한 반성, 해결책을 위한 브레인스토밍, 그리고 갈등해소 계획을 세우는 데 도움이 된다.
  • 무슨 일이 있어도 침착하자. 그 상황에 대한 자신의 감정을 표현하기 전에 먼저 상대방의 얘기를 듣고 예의를 지키기 위해 중립적 언어를 사용하자.
  • 타협과 용서를 위한 여러 해결책을 내놓자. 두 사람이 서로의 의견차이를 인정하고 화해할 수도 있고 제삼자에게 도움을 청할 수도 있다.
1

갈등의 원인을 분석한다.

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    현실에서 직장 내 갈등은 아주 복잡해서 보통 여러 개의 요인이 얽혀 있다. 상황에 대해 곰곰히 생각하면서 갈등의 중심에 있는 원인을 정확하게 찾아내자. 근본적 원인을 파악하면 우려하는 부분을 분명하게 표현하고 자신의 관점에 초점을 맞출 수 있다. [1]
    • 스스로에게 몇 가지 질문을 한다. 갈등을 일으킨 결정적 사건이 무엇이었나? 화가 나는가, 왜 그런가? 원하지만 얻지 못하는 건 무엇인가? 화를 내는 게 정당한가, 아니면 과민반응인가? 또한 주요 관련자들은 누구인지 파악한다.
    • 예를 들어, 동료가 며칠 동안 연속해서 일찍 퇴근했다면 갈등의 근본 원인은 혼자 일을 모두 떠맡는 불공정에 대한 불만일 수 있다.
    • 문제의 목록을 만들고 겹치는 부분을 찾아보자. 갈등의 근본원인이 확실하지 않을 때는 이렇게 겹치는 부분이 원인인 경우가 많다.
    • 혼자 내적 갈등을 겪는 경우도 있다. 내 안에 존재하는 갈등도 반드시 분석해야 한다. 자신의 감정선을 따라가며 내적 갈등의 원인을 찾아내기 위해서 일기 를 써보자.
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2

침착하게 공동의 목표에 초점 맞춘다.

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    직접적으로 갈등에 연관이 되어 있든 다른 사람들의 갈등에 엮이게 됐든 상황이 악화되지 않도록 침착함을 유지하자. 어떤 갈등이든 공동의 목표는 갈등을 해소하고 문제를 공정하게 해결하는 것이다. 이 목표를 우선순위에 두고 모두 함께 목표를 향해 가도록 하자. [2]
    • 갈등을 피하지 말고 인정하자. 갈등은 정면돌파하며 성장기회로 삼을 때만 해결할 수 있다.
    • 너무 부담스럽거나 불안할 때는 문제를 마주하기 전에 일단 한 발 물러서자. 둘 중 하나라도 감정적인 상태에서는 이성적으로 해결되기 어렵다.
    • 갈등의 상대가 동료나 부하직원이라면 함께 일하는 동안 최대한 객관적으로 대할 것임을 확실하게 알리자.
3

그 사람을 문제로부터 분리시킨다.

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    상대방의 성격 탓을 하기 보다는 구체적인 사건이나 행동을 문제로 바라보자. 이렇게 하면 양쪽 모두 갈등이 개인적인 것으로 느껴지지 않기 때문에 해결이 훨씬 쉬워진다. 뿐만 아니라 그 사람하고는 다시는 일하지 않겠다고 결심할 수도 있는 상황에서 관계가 깨지는 걸 막을 수도 있다. [3]
    • 예를 들어, 사무실에서 일에 지장을 주는 사람이 있을 때, 그 사람을 비난 하는 대신 거슬리는 행동을 최소화하는 데 초점을 맞추자는 것이다. 이런 상황에서는 “넌 참 거슬리고 예의가 없다”라고 말하기 보다는 “오늘 뭔가 산만하지?”라고 얘기하자.
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4

능동적으로 듣는 사람이 된다.

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    사회생활에서 능동적인 경청은 누군가가 얘기 할 때 분명하게 이해하는 강력한 도구가 될 수 있다. 말을 끊거나 판단하지 말고 상대방이 입장을 얘기할 시간을 주자. 다음에 어떻게 반박할까 고심하지 말고 공격적이지 않은 눈빛으로 지속적으로 눈을 맞추며 집중해서 듣자. [4]
    • 상대방이 입장을 완전히 밝히고 말이 끝나기를 기다렸다가 질문이나 의견을 얘기하자.
    • 눈알 굴리기, 단단하게 팔짱을 끼거나 다리 꼬기, 또는 헛웃음 등 판단이나 분노를 암시하는 몸짓은 삼가자. 개인적 판단이 없어야 상대방의 신뢰를 얻을 수 있다.
    • 긍정적인 발언이나 몸짓으로 상대방을 격려하자. 고개를 빠르게 끄덕이거나 “음”과 같은 반응을 하면 주목하고 있다는 걸 나타낼 수 있다.
    • 상대방의 입장에 공감하는 모습을 보여주자. 상대방의 배경을 이해하려고 노력하는 모습을 보이면 서로 동의하는 게 훨씬 쉬워진다.
5

나의 입장을 밝힌다.

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    자신의 느낌, 구체적인 문제, 그 문제로 인해 어떤 영향을 받았는지 설명하자. 자신의 필요와 감정에 초점을 맞추기 위해서는 “나-전달법”을 사용하는 게 좋다. 그 다음에 상대방이 나의 입장에서 볼 수 있도록 나의 관점을 묘사한 몇 가지 구체적인 상황을 나열하자. [5]
    • ”나는…느낌을 받았어” “내 생각은…” 등 “나-전달법”을 사용하자. 예를 들어, 상대가 회사 동료라면 “넌 내 아이디어는 절대로 듣지 않아!”라고 비난하기 보다는 이렇게 얘기해보자, “가끔씩 내 아이디어는 받아들여지지 않는 느낌을 받아.”
    • 구체적인 예를 들면 납득시키기 쉽다. 직장에서 내 아이디어가 간과되는 느낌이 든다면 이렇게 얘기해보자, “어제 프로젝트 노트에 내 제안이 포함되지 않아서 좀 실망했어.”
    • 내적 갈등인 경우는 자신의 감정을 파악하기 위한 시간을 가져보자. 슬픔, 외로움, 불만, 분노와 같은 부정적인 감정이라도 자신의 감정을 인지하고 그 이유를 찾아보자.
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6

중립적 언어를 사용한다.

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    모독, 욕, 깎아내리는 등 도발적인 말은 갈등을 고조시킬 뿐이다. 대화가 감정적으로 흘러가지 않도록 객관적인 언어를 사용하자. 부정적인 말을 중립적 언어로 바꾸고 진심을 담아 동료의 입장을 물어보자. 또한 침착하고 차분한 어조를 유지하자. [6]
    • 동료에게 하는 도발적 언어의 예는 이런 것이다, “부장님 앞에서 나를 깎아내리려고 애쓰더라. 비겁하게 뒤에서 모함이나 하고 다니고.”
    • 같은 말이라도 이렇게 바꿔보자, “어제 내 발표가 왜 취소됐는지 모르겠어. 이사님한테 내 아이디어를 보여드리고 싶었는데. 도데체 무슨 일이 있었는지 좀 알려줄래?”
    • ”내가 이해할 수 있도록 도와줘” “…일까 궁금해” 또는 “우리가 어떻게 하면 이걸 해결할 수 있을까?”와 같이 여러 가지 중립적 언어를 사용하자. 중립적 언어에는 상대방을 공격하는 문구는 전혀 포함되지 않는다.
    • 동료가 도발적 언어를 사용한다면 즉시 중단시키거나 중재자에게 도움을 청하자. 정중하지만 단호하게, 냉정을 유지하며 상대방의 자극에 넘어가지 말자.
7

상황을 되돌아본다.

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    자신의 얘기를 들어주지도 않고 이해하지 못한다는 오해에서 갈등이 시작되기도 한다. 두 사람의 대화를 곰곰히 생각해보고 상대방이 무슨 말을 했는지 되새겨보자. 이렇게 하면 상황을 분명하게 이해하고 내가 듣고 있었다는 걸 상대방에게 확인시키는 데 도움이 된다. [7]
    • 회사 동료와 갈등이 있는데 그 동료가 자신의 입장을 얘기한다고 가정해보자. 그럴 때는 이렇게 얘기할 수 있다, “내가 제대로 이해했는지 확인하려고 그러는데, 그러니까 새 프로젝트에서 아이디어가 무시당한 느낌이 들었고 기획위원회에 참여하고 싶다는거지?"
    • 상황을 되새긴 다음에는 상대방과 함께 확인하거나 수정한다. 이렇게 하면 서로 이해하고 있는 내용을 맞춰볼 수 있다.
    • 난관에 빠지게 되면 상황을 다시 생각해보고 문제에 대한 관점을 분석할 수 있도록 상대방에게 잠시 휴식을 요청하자. 그리고 대화를 언제 다시 시작할 수 있는지 날짜와 시간을 구체적으로 정하자.
    • 지난 대화 내용을 객관적으로 정리해 동료에게 보내는 것도 고려해보자. 요약을 하면 상황에 대한 이해를 되새기고 두 사람이 책임을 나눌 수 있게 된다.
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8

타협과 해결책을 위해 함께 노력한다.

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    함께 갈등을 해소하고 브레인스톰을 통해 모두의 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는다. 아이디어를 적어보고 그중에 두 사람이 모두 공정하고 합리적이라고 생각할 만한 해결책이 있는지 찾아보자. 좋은 해결책은 보통 양쪽 모두 만족할 수 있도록 중간지점에서 만나는 타협이 수반된다. [8]
    • 창의력을 발휘하자! 상황을 공정하게 해결하자는 공통의 목표를 달성할 수 있는 여러 가지 해결방안을 구상해보자.
    • 예를 들어, 공동 프로젝트 방식을 놓고 의견이 맞지 않는다면 함께 머리를 맞대고 각 방식에 대해 구체적으로 어떤 부분이 좋은지 찾아보자. 이렇게 하면 방식들을 결합시키면서 자신이 선호하는 부분을 살릴 수 있을 것이다.
    • 타협은 갈등해소로 가는 바람직한 길이지만 누군가를 행복하게 해주기 위해 자신의 진실성을 포기하면 안된다.
    • 내적 갈등을 해소할 때는 해결방안에 대한 브레인스톰을 하고 적어 본다. 정직하게 각각의 방법을 검토하고 비교한 후 결정하자.
9

해결 계획을 세운다.

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    모두가 동의하는 해결방안이 결정되면 함께 앉아서 분쟁해결을 위해 각자 무엇을 할 것인지 생각해보자. 당면한 문제는 어떻게 해결할까? 앞으로 또 다른 갈등을 피하고 긍정적인 소통 유지를 위해 무엇을 해야할까? 또한 윈-윈 해결책을 위해서는 반드시 당사자들 모두 참여해야 한다. [9]
    • 계획이 마련되면 모두의 노력에 감사를 표하고 곧 진행 상황 확인을 위해 다시 모이자는 얘기로 마무리 하자.
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10

승산있는 싸움만 한다.

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    양쪽 모두가 만족할 만한 해결이 불가능한 갈등도 있다. 특히 한 쪽에서 협상을 거부할 때는 더욱 그렇다. 이런 경우에는 갈등의 핵심이 된 문제가 자신에게 얼마나 중요한지 자문해보자. 모두 양보하거나 다른 해결책에 이를 때까지 계속 대화할 마음이 있는가? 내 시간과 에너지를 사용할 가치가 있는가? [10]
    • 에너지를 소모할 가치가 없는 갈등이라고 판단되면 상대방에게 양보하자. 정당한 불만이 있다면 양보 안해도 된다. 그러나 별일 아닌데 문제만 일으킬 싸움을 굳이 할 필요는 없다.
    • 양보한다고 무조건 “네가 옳아. 내가 틀렸어”라고 말해야 되는 건 아니다. 이렇게 얘기하자, “생각해봤는데 나보다 네가 더 확고한 거 같애. 네 의견에 맞춰줄게 이 문제는 이제 접어두자."
11

의견차이를 인정한다.

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    진실은 상대적이라는 걸 명심하자. 한쪽에서 진실이라고 믿는 게 반드시 상대방에게도 진실이라는 법은 없다. 자신의 의견을 내세워 논쟁하기 보다 양쪽 모두 동의할 수 있는 해결책을 찾아보자. 결국에는 누가 옳은가는 중요하지 않으며 서로 탓하는 건 또 다른 갈등을 초래할 뿐이다. [11]
    • 예를 들어, 같은 갈등에 대해 여러 가지 다른 경로로 전해들은 동료들의 증언은 다를 수밖에 없다. 진실은 그 사람의 관점에 따라 달라지기 때문이다.
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12

서로 용서한다.

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    서로 어떻게든 잘못한 게 있으면 사과하고 진심으로 용서하자 . 그 상황을 완전히 잊지는 못하더라도 용서는 갈등을 뒤로하고 앞으로 나아갈 수 있는 가장 성숙한 방법이다. 상대방을 정직하게 진심으로 대하고 사과를 하면 받아주자. [12]
    • 도저히 용서가 안되는데 계속 봐야 하거나 함께 일해야 하는 사이라면 적당한 거리를 유지하며 정중하게 또는 직업적으로만 대하자.
    • 누군가를 용서하려면 굳은 의지와 공감이 필요하다. 나에게 상처를 준 사람을 용서할 수 있다면 갈등으로부터 벗어난 것에 자부심을 가져도 된다.
13

제삼자에게 도움을 청한다.

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    정체되거나 오히려 더 악화된 느낌이 들 때는 갈등해소를 위해 도움을 청하자. 상사, 전문 상담가, 또는 가까운 친구에게 도움을 청할 수 있다. 당사자들은 감정에 빠져 올바르게 생각을 못하기 때문에 제삼자가 새로운 시각으로 상황을 보면 좀 더 나은 조언을 해줄 수도 있다. [13]
    • 보통은 갈등을 일으킨 당사자와 직접 해결하고 두 사람 사이에 오간 얘기는 비밀로 하는 게 가장 좋다. 그러나 갈등이 계속 고조된다면 제삼자의 개입이 필요할 때도 있다.
    • 내적갈등을 겪을 때는 필요하다면 언제든지 친구, 가족, 또는 상담가에게 도움을 청하자. 외부의 조언이 문제를 객관적으로 보는 데 도움이 되기 때문이다.
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14

좀 더 긍정적인 관계를 형성한다.

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    성공적으로 갈등을 해소한 후에는 함께 노력해준 것에 감사를 표하자. 그 시점에서부터는 상황이 진전될 때마다 인정하고 칭찬하자. 또 다른 갈등을 막기 위해서는 두 사람 사이에 보다 긍정적인 관계를 쌓아가고 수시로 소통하자. [14]
    • 다음에 어떤 일을 같이 할 때는 두 사람이 함께 이룬 성과를 축하하자. “정말 즐겁게 일한 거 같애. 함께 일 할 수 있는 기회를 다시 같게 된 게 정말 기쁘다"라고 말해보자.
    • 다음과 같이 상대방의 업무에 대해 자주 칭찬해주자, “오늘 프레센테이션 정말 좋았어. 열심히 준비한 게 보이더라."

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출처

  1. ↑ https://www.ohsu.edu/school-of-medicine/mentoring/resolving-conflict
  2. ↑ https://www.edmonds.edu/counseling/documents/Conflict.pdf
  3. ↑ https://extension.okstate.edu/fact-sheets/negotiation-strategies.html
  4. ↑ https://www.canr.msu.edu/news/what_did_you_say_the_importance_of_being_an_active_listener
  5. ↑ https://www.edmonds.edu/counseling/documents/Conflict.pdf
  6. ↑ https://teaching.cornell.edu/resource/getting-started-managing-classroom-conflict
  7. ↑ https://teaching.cornell.edu/resource/getting-started-managing-classroom-conflict
  8. ↑ https://www.police.uci.edu/how-do-i/_brochures/conflict_management.pdf
  9. ↑ https://www.clarke.edu/campus-life/health-wellness/counseling/articles-advice/tips-for-managing-conflict/
  1. ↑ https://www.helpguide.org/articles/relationships-communication/conflict-resolution-skills.htm
  2. ↑ https://www.helpguide.org/articles/relationships-communication/conflict-resolution-skills.htm
  3. ↑ https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/trying-to-forgive-and-move-forward/
  4. ↑ https://www.fao.org/3/a0032e/a0032e06.htm
  5. ↑ https://www.helpguide.org/articles/mental-health/emotional-intelligence-at-work.htm

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