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Liana Georgoulis, PsyD
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이 글은 공동 작성자 Liana Georgoulis, PsyD
. 리아나 박사는 10년 이상 경력의 임상 심리학자이며 현재 LA에 있는 Coast Psychological Services에서 임상 디렉터로 근무 중이다. 2009년 페퍼다인 대학교에서 심리학 박사학위를 받았다. 청소년, 성인, 커플을 대상으로 인지 행동 치료 및 증거 중심 치료를 한다.
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살아가면서, 특히 직장에서 갈등을 피할 수 있을까? 피하기 보다는 어떻게 관리할까를 고민하는 게 나을 것이다. 갈등은 우리 삶 속에 자연스러운 한 부분이지만 공감과 존중으로 극복할 수 있다. 갈등의 대상이 자신이든 다른 사람이든 해소 방법을 알고 나면 그 때부터는 변화와 더 나은 소통의 기회로 여기게 될 것이다.
알아두어야 할 것
- 먼저 갈등의 원인을 파악한다. 원인 파악은 문제에 대한 반성, 해결책을 위한 브레인스토밍, 그리고 갈등해소 계획을 세우는 데 도움이 된다.
- 무슨 일이 있어도 침착하자. 그 상황에 대한 자신의 감정을 표현하기 전에 먼저 상대방의 얘기를 듣고 예의를 지키기 위해 중립적 언어를 사용하자.
- 타협과 용서를 위한 여러 해결책을 내놓자. 두 사람이 서로의 의견차이를 인정하고 화해할 수도 있고 제삼자에게 도움을 청할 수도 있다.
단계
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갈등해소의 열쇠는 근본적인 원인을 찾는 것이다. 현실에서 직장 내 갈등은 아주 복잡해서 보통 여러 개의 요인이 얽혀 있다. 상황에 대해 곰곰히 생각하면서 갈등의 중심에 있는 원인을 정확하게 찾아내자. 근본적 원인을 파악하면 우려하는 부분을 분명하게 표현하고 자신의 관점에 초점을 맞출 수 있다. [1] X 출처 검색하기
- 스스로에게 몇 가지 질문을 한다. 갈등을 일으킨 결정적 사건이 무엇이었나? 화가 나는가, 왜 그런가? 원하지만 얻지 못하는 건 무엇인가? 화를 내는 게 정당한가, 아니면 과민반응인가? 또한 주요 관련자들은 누구인지 파악한다.
- 예를 들어, 동료가 며칠 동안 연속해서 일찍 퇴근했다면 갈등의 근본 원인은 혼자 일을 모두 떠맡는 불공정에 대한 불만일 수 있다.
- 문제의 목록을 만들고 겹치는 부분을 찾아보자. 갈등의 근본원인이 확실하지 않을 때는 이렇게 겹치는 부분이 원인인 경우가 많다.
- 혼자 내적 갈등을 겪는 경우도 있다. 내 안에 존재하는 갈등도 반드시 분석해야 한다. 자신의 감정선을 따라가며 내적 갈등의 원인을 찾아내기 위해서 일기 를 써보자.
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냉정함을 유지하면 갈등이 고조되는 걸 막을 수 있다. 직접적으로 갈등에 연관이 되어 있든 다른 사람들의 갈등에 엮이게 됐든 상황이 악화되지 않도록 침착함을 유지하자. 어떤 갈등이든 공동의 목표는 갈등을 해소하고 문제를 공정하게 해결하는 것이다. 이 목표를 우선순위에 두고 모두 함께 목표를 향해 가도록 하자. [2] X 출처 검색하기
- 갈등을 피하지 말고 인정하자. 갈등은 정면돌파하며 성장기회로 삼을 때만 해결할 수 있다.
- 너무 부담스럽거나 불안할 때는 문제를 마주하기 전에 일단 한 발 물러서자. 둘 중 하나라도 감정적인 상태에서는 이성적으로 해결되기 어렵다.
- 갈등의 상대가 동료나 부하직원이라면 함께 일하는 동안 최대한 객관적으로 대할 것임을 확실하게 알리자.
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사람이 아닌 문제에 초점을 맞춰 해결하자. 상대방의 성격 탓을 하기 보다는 구체적인 사건이나 행동을 문제로 바라보자. 이렇게 하면 양쪽 모두 갈등이 개인적인 것으로 느껴지지 않기 때문에 해결이 훨씬 쉬워진다. 뿐만 아니라 그 사람하고는 다시는 일하지 않겠다고 결심할 수도 있는 상황에서 관계가 깨지는 걸 막을 수도 있다. [3] X 출처 검색하기
- 예를 들어, 사무실에서 일에 지장을 주는 사람이 있을 때, 그 사람을 비난 하는 대신 거슬리는 행동을 최소화하는 데 초점을 맞추자는 것이다. 이런 상황에서는 “넌 참 거슬리고 예의가 없다”라고 말하기 보다는 “오늘 뭔가 산만하지?”라고 얘기하자.
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능동적인 경청은 긍정적이고 열려 있는, 그리고 존중하는 소통이 될 수 있다. 사회생활에서 능동적인 경청은 누군가가 얘기 할 때 분명하게 이해하는 강력한 도구가 될 수 있다. 말을 끊거나 판단하지 말고 상대방이 입장을 얘기할 시간을 주자. 다음에 어떻게 반박할까 고심하지 말고 공격적이지 않은 눈빛으로 지속적으로 눈을 맞추며 집중해서 듣자. [4] X 출처 검색하기
- 상대방이 입장을 완전히 밝히고 말이 끝나기를 기다렸다가 질문이나 의견을 얘기하자.
- 눈알 굴리기, 단단하게 팔짱을 끼거나 다리 꼬기, 또는 헛웃음 등 판단이나 분노를 암시하는 몸짓은 삼가자. 개인적 판단이 없어야 상대방의 신뢰를 얻을 수 있다.
- 긍정적인 발언이나 몸짓으로 상대방을 격려하자. 고개를 빠르게 끄덕이거나 “음”과 같은 반응을 하면 주목하고 있다는 걸 나타낼 수 있다.
- 상대방의 입장에 공감하는 모습을 보여주자. 상대방의 배경을 이해하려고 노력하는 모습을 보이면 서로 동의하는 게 훨씬 쉬워진다.
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상대방이 이해할 수 있도록 구체적으로 자신의 관점을 얘기한다. 자신의 느낌, 구체적인 문제, 그 문제로 인해 어떤 영향을 받았는지 설명하자. 자신의 필요와 감정에 초점을 맞추기 위해서는 “나-전달법”을 사용하는 게 좋다. 그 다음에 상대방이 나의 입장에서 볼 수 있도록 나의 관점을 묘사한 몇 가지 구체적인 상황을 나열하자. [5] X 출처 검색하기
- ”나는…느낌을 받았어” “내 생각은…” 등 “나-전달법”을 사용하자. 예를 들어, 상대가 회사 동료라면 “넌 내 아이디어는 절대로 듣지 않아!”라고 비난하기 보다는 이렇게 얘기해보자, “가끔씩 내 아이디어는 받아들여지지 않는 느낌을 받아.”
- 구체적인 예를 들면 납득시키기 쉽다. 직장에서 내 아이디어가 간과되는 느낌이 든다면 이렇게 얘기해보자, “어제 프로젝트 노트에 내 제안이 포함되지 않아서 좀 실망했어.”
- 내적 갈등인 경우는 자신의 감정을 파악하기 위한 시간을 가져보자. 슬픔, 외로움, 불만, 분노와 같은 부정적인 감정이라도 자신의 감정을 인지하고 그 이유를 찾아보자.
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중립적 언어를 사용하면 판단하지 않고 객관성을 유지할 수 있다. 모독, 욕, 깎아내리는 등 도발적인 말은 갈등을 고조시킬 뿐이다. 대화가 감정적으로 흘러가지 않도록 객관적인 언어를 사용하자. 부정적인 말을 중립적 언어로 바꾸고 진심을 담아 동료의 입장을 물어보자. 또한 침착하고 차분한 어조를 유지하자. [6] X 출처 검색하기
- 동료에게 하는 도발적 언어의 예는 이런 것이다, “부장님 앞에서 나를 깎아내리려고 애쓰더라. 비겁하게 뒤에서 모함이나 하고 다니고.”
- 같은 말이라도 이렇게 바꿔보자, “어제 내 발표가 왜 취소됐는지 모르겠어. 이사님한테 내 아이디어를 보여드리고 싶었는데. 도데체 무슨 일이 있었는지 좀 알려줄래?”
- ”내가 이해할 수 있도록 도와줘” “…일까 궁금해” 또는 “우리가 어떻게 하면 이걸 해결할 수 있을까?”와 같이 여러 가지 중립적 언어를 사용하자. 중립적 언어에는 상대방을 공격하는 문구는 전혀 포함되지 않는다.
- 동료가 도발적 언어를 사용한다면 즉시 중단시키거나 중재자에게 도움을 청하자. 정중하지만 단호하게, 냉정을 유지하며 상대방의 자극에 넘어가지 말자.
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관련된 모든 사람들에게 내가 상대방의 고민을 듣고 이해한다는 걸 알게 하자. 자신의 얘기를 들어주지도 않고 이해하지 못한다는 오해에서 갈등이 시작되기도 한다. 두 사람의 대화를 곰곰히 생각해보고 상대방이 무슨 말을 했는지 되새겨보자. 이렇게 하면 상황을 분명하게 이해하고 내가 듣고 있었다는 걸 상대방에게 확인시키는 데 도움이 된다. [7] X 출처 검색하기
- 회사 동료와 갈등이 있는데 그 동료가 자신의 입장을 얘기한다고 가정해보자. 그럴 때는 이렇게 얘기할 수 있다, “내가 제대로 이해했는지 확인하려고 그러는데, 그러니까 새 프로젝트에서 아이디어가 무시당한 느낌이 들었고 기획위원회에 참여하고 싶다는거지?"
- 상황을 되새긴 다음에는 상대방과 함께 확인하거나 수정한다. 이렇게 하면 서로 이해하고 있는 내용을 맞춰볼 수 있다.
- 난관에 빠지게 되면 상황을 다시 생각해보고 문제에 대한 관점을 분석할 수 있도록 상대방에게 잠시 휴식을 요청하자. 그리고 대화를 언제 다시 시작할 수 있는지 날짜와 시간을 구체적으로 정하자.
- 지난 대화 내용을 객관적으로 정리해 동료에게 보내는 것도 고려해보자. 요약을 하면 상황에 대한 이해를 되새기고 두 사람이 책임을 나눌 수 있게 된다.
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협력은 서로 남 탓으로 돌리는 걸 멈추게 해준다. 함께 갈등을 해소하고 브레인스톰을 통해 모두의 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾는다. 아이디어를 적어보고 그중에 두 사람이 모두 공정하고 합리적이라고 생각할 만한 해결책이 있는지 찾아보자. 좋은 해결책은 보통 양쪽 모두 만족할 수 있도록 중간지점에서 만나는 타협이 수반된다. [8] X 출처 검색하기
- 창의력을 발휘하자! 상황을 공정하게 해결하자는 공통의 목표를 달성할 수 있는 여러 가지 해결방안을 구상해보자.
- 예를 들어, 공동 프로젝트 방식을 놓고 의견이 맞지 않는다면 함께 머리를 맞대고 각 방식에 대해 구체적으로 어떤 부분이 좋은지 찾아보자. 이렇게 하면 방식들을 결합시키면서 자신이 선호하는 부분을 살릴 수 있을 것이다.
- 타협은 갈등해소로 가는 바람직한 길이지만 누군가를 행복하게 해주기 위해 자신의 진실성을 포기하면 안된다.
- 내적 갈등을 해소할 때는 해결방안에 대한 브레인스톰을 하고 적어 본다. 정직하게 각각의 방법을 검토하고 비교한 후 결정하자.
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계획은 양쪽의 책임부분을 규정하고 갈등이 확대되는 걸 막아준다. 모두가 동의하는 해결방안이 결정되면 함께 앉아서 분쟁해결을 위해 각자 무엇을 할 것인지 생각해보자. 당면한 문제는 어떻게 해결할까? 앞으로 또 다른 갈등을 피하고 긍정적인 소통 유지를 위해 무엇을 해야할까? 또한 윈-윈 해결책을 위해서는 반드시 당사자들 모두 참여해야 한다. [9] X 출처 검색하기
- 계획이 마련되면 모두의 노력에 감사를 표하고 곧 진행 상황 확인을 위해 다시 모이자는 얘기로 마무리 하자.
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모든 갈등이 에너지를 소비하면서까지 해결할 만큼 가치가 있는 건 아니다. 양쪽 모두가 만족할 만한 해결이 불가능한 갈등도 있다. 특히 한 쪽에서 협상을 거부할 때는 더욱 그렇다. 이런 경우에는 갈등의 핵심이 된 문제가 자신에게 얼마나 중요한지 자문해보자. 모두 양보하거나 다른 해결책에 이를 때까지 계속 대화할 마음이 있는가? 내 시간과 에너지를 사용할 가치가 있는가? [10] X 신뢰도 있는 출처 HelpGuide 출처 보기
- 에너지를 소모할 가치가 없는 갈등이라고 판단되면 상대방에게 양보하자. 정당한 불만이 있다면 양보 안해도 된다. 그러나 별일 아닌데 문제만 일으킬 싸움을 굳이 할 필요는 없다.
- 양보한다고 무조건 “네가 옳아. 내가 틀렸어”라고 말해야 되는 건 아니다. 이렇게 얘기하자, “생각해봤는데 나보다 네가 더 확고한 거 같애. 네 의견에 맞춰줄게 이 문제는 이제 접어두자."
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누가 옳은지를 판단하기 보다는 해결방안을 찾는 데 초점을 맞춘다. 진실은 상대적이라는 걸 명심하자. 한쪽에서 진실이라고 믿는 게 반드시 상대방에게도 진실이라는 법은 없다. 자신의 의견을 내세워 논쟁하기 보다 양쪽 모두 동의할 수 있는 해결책을 찾아보자. 결국에는 누가 옳은가는 중요하지 않으며 서로 탓하는 건 또 다른 갈등을 초래할 뿐이다. [11] X 신뢰도 있는 출처 HelpGuide 출처 보기
- 예를 들어, 같은 갈등에 대해 여러 가지 다른 경로로 전해들은 동료들의 증언은 다를 수밖에 없다. 진실은 그 사람의 관점에 따라 달라지기 때문이다.
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앞으로 함께 일하기 위한 가장 쉬운 길은 용서이다. 서로 어떻게든 잘못한 게 있으면 사과하고 진심으로 용서하자 . 그 상황을 완전히 잊지는 못하더라도 용서는 갈등을 뒤로하고 앞으로 나아갈 수 있는 가장 성숙한 방법이다. 상대방을 정직하게 진심으로 대하고 사과를 하면 받아주자. [12] X 출처 검색하기
- 도저히 용서가 안되는데 계속 봐야 하거나 함께 일해야 하는 사이라면 적당한 거리를 유지하며 정중하게 또는 직업적으로만 대하자.
- 누군가를 용서하려면 굳은 의지와 공감이 필요하다. 나에게 상처를 준 사람을 용서할 수 있다면 갈등으로부터 벗어난 것에 자부심을 가져도 된다.
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신뢰할 수 있는 사람이라면 말을 퍼뜨리지 않고 개관적으로 조언 해줄 수 있을 것이다. 정체되거나 오히려 더 악화된 느낌이 들 때는 갈등해소를 위해 도움을 청하자. 상사, 전문 상담가, 또는 가까운 친구에게 도움을 청할 수 있다. 당사자들은 감정에 빠져 올바르게 생각을 못하기 때문에 제삼자가 새로운 시각으로 상황을 보면 좀 더 나은 조언을 해줄 수도 있다. [13] X 신뢰도 있는 출처 Food and Agricultural Organization of the United Nations 출처 보기
- 보통은 갈등을 일으킨 당사자와 직접 해결하고 두 사람 사이에 오간 얘기는 비밀로 하는 게 가장 좋다. 그러나 갈등이 계속 고조된다면 제삼자의 개입이 필요할 때도 있다.
- 내적갈등을 겪을 때는 필요하다면 언제든지 친구, 가족, 또는 상담가에게 도움을 청하자. 외부의 조언이 문제를 객관적으로 보는 데 도움이 되기 때문이다.
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앞으로 갈등을 예방하기 위해 동료와 협력하며 유대관계를 형성한다. 성공적으로 갈등을 해소한 후에는 함께 노력해준 것에 감사를 표하자. 그 시점에서부터는 상황이 진전될 때마다 인정하고 칭찬하자. 또 다른 갈등을 막기 위해서는 두 사람 사이에 보다 긍정적인 관계를 쌓아가고 수시로 소통하자. [14] X 신뢰도 있는 출처 HelpGuide 출처 보기
- 다음에 어떤 일을 같이 할 때는 두 사람이 함께 이룬 성과를 축하하자. “정말 즐겁게 일한 거 같애. 함께 일 할 수 있는 기회를 다시 같게 된 게 정말 기쁘다"라고 말해보자.
- 다음과 같이 상대방의 업무에 대해 자주 칭찬해주자, “오늘 프레센테이션 정말 좋았어. 열심히 준비한 게 보이더라."
관련 위키하우
출처
- ↑ https://www.ohsu.edu/school-of-medicine/mentoring/resolving-conflict
- ↑ https://www.edmonds.edu/counseling/documents/Conflict.pdf
- ↑ https://extension.okstate.edu/fact-sheets/negotiation-strategies.html
- ↑ https://www.canr.msu.edu/news/what_did_you_say_the_importance_of_being_an_active_listener
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- ↑ https://teaching.cornell.edu/resource/getting-started-managing-classroom-conflict
- ↑ https://teaching.cornell.edu/resource/getting-started-managing-classroom-conflict
- ↑ https://www.police.uci.edu/how-do-i/_brochures/conflict_management.pdf
- ↑ https://www.clarke.edu/campus-life/health-wellness/counseling/articles-advice/tips-for-managing-conflict/
- ↑ https://www.helpguide.org/articles/relationships-communication/conflict-resolution-skills.htm
- ↑ https://www.helpguide.org/articles/relationships-communication/conflict-resolution-skills.htm
- ↑ https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/trying-to-forgive-and-move-forward/
- ↑ https://www.fao.org/3/a0032e/a0032e06.htm
- ↑ https://www.helpguide.org/articles/mental-health/emotional-intelligence-at-work.htm
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