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고객으로부터 수집한 정보를 통해 고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 알 수 있어 기업의 마케팅을 더 잘 하는 방법을 알아내는 데 도움이 된다. 먼저 기본적인 신상 정보을 수집한다. 또는 고객 행동과 우리 회사에 대한 만족도에 대한 정보를 수집한다. 정보를 저장할 때 더 쉽고 투명하게 하기 위해 소프트웨어를 사용하고 정보 보호 정책을 만든다.
단계
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고객이 이미 제공하고 있는 정보를 수집한다. 간단한 방법은 고객이 인터넷 주문을 할 때 정보를 모으는 것이다. 인터넷 주문 시 이름, 주소, 이메일, 전화 번호 등을 수집할 수 있다. [1] X 출처 검색하기
- 인터넷 판매만 하거나 인터넷 판매와 매장 판매를 겸할 때 효과가 좋다. 이 방법은 고객들에게 쉽게 받아들여진다. 제품을 받기 위해 정보를 제공하는 것에 이미 익숙해져 있기 때문이다.
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연락을 위해 고객에게 직접 정보를 요청한다. 먼저 고객에게 특판과 세일을 알리기 위해 사용할 우편 발송 신청 양식을 만든다. 고객이 매장을 방문했을 때 양식을 작성하게 한다. 많은 고객이 특판 정보를 받기 위해 기꺼이 우편 발송 신청을 한다. 이를 통해 이름, 이메일, 주소, 전화 번호를 수집할 수 있다. [2] X 출처 검색하기
- 매장에서 제품이나 서비스를 판매하는 경우 이 방법이 효과적이다.
- 일선 직원들에게 사람들이 양식을 작성하도록 유도하라고 말한다. 또는 일선 직원들에게 구두로 고객 정보를 물어보고 컴퓨터에 직접 입력하라고 말한다.
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편의를 위해 전화로 정보를 요청한다. 고객이 불만 사항이나 궁금한 점이 있어 전화를 걸면 기본적인 정보를 물어볼 수 있다. 고객에게 우리 회사에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있는 좋은 기회이기도 하다,. [3] X 출처 검색하기
- 이 방법은 영위하고 있는 사업의 종류와 상관없이 효과가 좋다. 인터넷 판매를 하건, 매장 판매만 하건 제품이나 서비스에 대한 정보를 수집할 수 있다.
- 예를 들어 "고객 계정을 조회할 수 있도록 성함, 이메일, 주소를 알려주시겠습니까?"라고 말한다. 고객 계정이 없더라도 이런 정보를 물어보고 다시 연락하면 된다. " 고객 계정이 없습니다. 나중에 이 문제를 다시 다룰 수 있도록 하나 만들어드릴까요?라고 말한다.
- 신규 고객인 경우 "어떻게 저희 회사를 알게 되셨습니까?"라고 묻는다.
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사전 주문 양식을 사용하여 더 많은 사람들에게 정보를 수집한다. 출시되기 전에 주문할 수 있는 제품이라면 사전 주문 양식을 활용한다. 이 양식으로 주소, 이메일, 전화 번호 등 기본 정보를 수집한다. [4] X 출처 검색하기
- 인터넷 판매와 매장 판매 둘 다 이 방법이 효과적이다. 하지만 서비스가 아니라 주로 제품 판매일 때 효과가 있다.
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품질 보증 카드를 통해 눈에 띄지 않게 정보를 수집한다. 제품 품질 카드를 제공하는 경우 고객은 신상 정보을 기재해야 사용할 수 있다. 고객이 카드를 작성하면 활용할 수 있는 정보를 얻게 된다. [5] X 출처 검색하기
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리워드 프로그램을 개발한다. 리워드 프로그램은 고객이 재방문하도록 인센티브를 제공한다. 경품을 얻을 수 있어 고객들이 좋아한다. 그리고 고객 정보 수집을 필수 사항으로 만들 수 있다. [6] X 출처 검색하기
- 일반적인 리워드 프로그램으로는 카드에 구멍을 많이 뚫으면 무료 사은품이 제공되는 펀치 카드와 일정 금액을 지출하면 매장에 사용할 현금을 받는 포인트 제도가 있다.
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한 번에 조금씩 정보를 수집한다. 한꺼번에 너무 많은 정보를 물어보면 고객을 귀찮게 만들 수 있다. 고객을 대할 때마다 정보를 조금씩 모은다. [7] X 출처 검색하기
- 예를 들어 처음에는 전화번호, 이메일, 이름 정도만 묻는다.
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고객의 신뢰를 얻은 후 인구 통계학적 정보를 수집한다. 고객의 신뢰를 얻은 후 다른 종류의 신상 정보를 수집하기 시작한다. 가계 소득 범위, 자녀 수 등 정보를 수집한다. 학력과 직업에 대해 묻는다. [8] X 출처 검색하기
- 이 정보를 통해서 고객을 깊이 이해하게 되고 고객의 니즈 파악이 가능하다.
- 매장에서 고객에게 건내주거나 주기적으로 우편이나 이메일로 발송할 설문지를 만든다. 설문 조사는 익명인 점을 강조한다.
- 고객이 더 편안하게 정보를 제공할 수 있도록 수입과 같은 항목은 범위를 사용한다.
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거래 내역을 기록한다. 고객들의 거래 내역을 통해서 가장 귀중한 정보를 얻을 수 있다. 각 거래를 기록하고 고객의 계정에 저장하여 나중에 사용할 수 있도록 해당 정보를 시스템에 저장한다. [9] X 출처 검색하기
- 소프트웨어를 사용하여 이런 정보를 파악할 수 있다.
- 이런 정보로 고객이 무엇을 즐겨 구매하는지, 얼마나 자주 구매하는지 알 수 있다. 이를 통해 고객이 앞으로 무엇을 선호할지 합리적으로 추측할 수 있다.
- 이런 조사는 인터넷으로 하는 것이 가장 쉽다. 오프라인 매장에서는 고객이 신용 카드나 체크 카드로 구매할 때 이를 인식하는 소프트웨어를 사용한다. 또는 확인을 위해 매번 결제할 때마다 고객에게 전화 번호를 물어본다.
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사이트에서 고객 행동을 파악한다. 어떤 웹사이트에서 접속했는지, 사이트의 각 페이지에 얼마나 머물렀는지 등등 정보를 수집할 수 있다. 어떤 페이지가 고객들이 소셜 미디어에서 정보를 공유하도록 만들고, 어떤 페이지가 고객들이 사이트를 떠나도록 만드는지 확인한다. [10] X 출처 검색하기
- freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor, Campaign Monitor와 같은 소프트웨어를 사용한다. 이런 소프트웨어로 고객이 로딩한 페이지, 마지막으로 본 페이지, 사이트를 돌아다닌 경로를 파악할 수 있다.
- 이 모든 정보는 더 나은 웹사이트를 만드는 데 도움이 된다. 이 정보를 이용하여 고객이 특정 제품을 로딩하는 등 웹사이트를 통해 특정 경로를 선택하도록 유도한다.
- 확실히 이런 종류의 고객 행동 파악은 인터넷에서만 가능하다.
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즐겨 찾기, 저장, 평가 시스템을 사용하여 고객이 원하는 것을 파악한다. 사용자가 좋아하는 제품을 저장하거나 즐겨 찾기 할 수 있는 방법을 만든다. 이렇게 하면 즉시 구매하지 않아도 관심 있는 제품을 확인할 수 있다. [11] X 출처 검색하기
- 웹개발자에게 웹 사이트에 이런 기능을 추가하고 추적 시스템에 정보를 제공하게 한다. 정보를 활용하여 특정 고객에게 제품을 마케팅하고 가장 인기 있는 품목과 유사한 제품을 준비한다.
- 이 시스템은 인터넷에서만 효과가 있다. 그러나 매장의 베스트셀러를 파악, 고객이 가장 좋아하는 제품이나 서비스를 알 수 있다.
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소셜 미디어에서의 고객 행동을 파악한다. Intercom 같은 소프트웨어를 사용하면 소셜 미디어에서 최고의 고객이 누구인지 파악할 수 있다. 그리고 어떤 고객이 팔로워을 많이 거느리고 있고 그에 따라 영향력이 큰지 알 수 있다. [12] X 출처 검색하기
- 이런 정보를 통해 신제품을 소개할 때 가장 적합한 고객들을 찾을 수 있다. 우리 제품을 좋아하고 팔로워를 많이 거느린 고객이라면 브랜드 홍보에 도움을 줄 것이다.
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고객의 마지막 로그인 날짜로 활동 수준을 파악한다. 또는 고객의 마지막 구매 일자를 확인한다. 이를 통해 활동 고객과 휴면 고객을 알 수 있다. [13] X 출처 검색하기
- 고객이 일정 기간 로그인하지 않았을 때 알려주는 소프트웨어가 있는 경우 해당 정보를 이용하여 잃을 위험에 있는 고객에게 연락할 수 있다.
- 예를 들어 30일 동안 아무것도 구입하지 않은 사람에게 할인을 해준다. 할인은 고객의 구매를 촉진한다.
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간단한 만족도 설문을 통해 NPS(net promotion score, 순수추천고객지수)를 계산한다. 질문이 2개인 설문으로 고객들이 우리 회사를 어떻게 생각하는지 알아 볼 수 있는 정보를 많이 모을 수 있다. 고객들에게 우리 회사를 다른 사람들에게 추천하겠는지 물어보면 된다. [14] X 출처 검색하기
- "저희 제품이나 회사를 친구, 가족, 동료에게 소개하시겠습니까?"라고 묻는다. 1에서 10까지 점수를 주게 한다. 10이 "강력 추천"이다.
- 그 다음에 "그 이유는?"이라는 주관식 질문을 던진다.
- 9나 10(적극 추천)을 준 사람들의 비율과 1-6(비추천)을 준 사람들의 비율을 계산한다. 7이나 8을 준 사람들은 상대적으로 중립적이므로 계산에 넣지 않는다.
- 적극 추천 비율에서 비추천 비율을 차감하면 NPS를 구할 수 있다. 시간에 따른 NPS의 증가 또는 감소를 통해 현재 상황을 파악한다.
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마케팅을 개선하기 위해 고객들에게 우리 회사를 어떻게 알게 되었는지 물어본다. 고객들에게 어디서 우리 회사를 알게 되었는지 묻는 간단한 설문 질문으로 마케팅 전략이 얼마나 효과가 있는지 분석할 수 있다. 그리고 고객들이 지인들에게 우리 회사를 추천할지 여부에 대한 정보도 얻을 수 있다. [15] X 출처 검색하기
- 매장에 비치된 간단한 양식이나 인터넷으로 설문 조사를 한다. 또는 직원들에게 구두로 정보를 수집하여 컴퓨터에 입력하라고 말한다.
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더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객들에게 우리 회사를 선택한 이유를 묻는다. 고객들에게 우리 회사를 이용하는 이유를 묻는 질문이 1-2개 담긴 설문을 만든다. 사실 순위를 매기는 설문 질문은 고객들이 우리 회사를 찾는 가장 중요한 이유를 파악하는 데 도움이 된다. 따라서 비즈니스에서 이러한 속성을 개발할 수 있다. [16] X 출처 검색하기
- 예를 들어 첫 질문은 "오늘 우리 매장에서 구입한 이유는 무엇입니까?"로 한다.
- 질문 아래에 다음과 같은 리스트를 준다.
- 편의성
- 저렴한 가격
- 최고의 품질
- 최고의 선택
- 고객들에게 가장 중요한 것부터 1에서 4까지 순서를 매겨 달라고 한다.
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CRM(customer relationship management) 소프트웨어를 사용해 정보를 저장한다. 이 소프트웨어를 사용하면 고객으로부터 수집한 모든 정보를 한 자리에 모을 수 있다. 그리고 소프트웨어로 고객과의 모든 상호 작용을 파악할 수 있다. 보통 한 달에 한 번 사용료를 낸다. [17] X 출처 검색하기
- CRM 소프트웨어는 고객에게 수집한 거래, 설문, 소셜 미디어 정보, 신상 정보 등을 한 자리에 모을 수 있는 공간을 제공한다.
- 이런 소프트웨어는 개인 고객의 니즈를 분석하고 고객층 전반의 추세를 파악하는 데 도움이 된다.
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고객 정보 취급 정책을 작성한다. 정보 수집 방식, 활용 계획, 공유 여부 등을 명시한다. 미국에서는 이런 문서를 작성하는 것이 법적인 의무이며 웹사이트에서 쉽게 이용할 수 있어야 한다. [18] X 출처 검색하기
- 이 문서를 작성할 때 변호사에게 도움을 줄 수 있다. 하지만 반드시 필요한 것은 아니다.
- 정보 수집을 더 투명하게 하기 위해 고객에게 거부할 수 있는 선택권을 제공한다.
- 고객들은 대부분 기업들이 자신들의 정보를 수집한다는 사실을 받아들인다. 하지만 꼭 달가워하는 것은 아니다. 투명성을 통해 고객이 정책에 동의할지 여부를 고객이 결정할 수 있다. 고객들은 대부분 이렇게 알려주는 것을 고마워 할 것이다. [19] X 출처 검색하기
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암호화를 통해 고객 정보를 보호한다. 고객 정보를 안전하게 지키는 것이 중요하다. 정보가 실수 등으로 유출되면 고객들이 더 이상 신뢰하지 않게 되고 떠나버린다. 따라서 고객 정보가 유출되지 않도록 조치를 취해야 한다. [20] X 출처 검색하기
- PC는 윈도우 8 프로, 윈도우 8 엔터프라이즈, 윈도우 10 프로 등 자동으로 데이터를 암호화하는 운영 체제를 사용한다. 맥은 macOS X Lion, macOS X Mountain Lion, macOS High Sierra 등을 사용한다.
- 바이러스 백신 소프트웨어를 설치하고 방화벽을 사용해 기업의 네트워크를 보호한다.
- 고객 정보가 잘 보호되고 있는지 자신이 없다면 전문가를 고용해 시스템을 평가하고 필요하면 개선한다.
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신상 정보과 만족도 데이터를 정기적으로 업데이트한다. 고객의 이메일, 주소, 전화 번호, 기타 개인 정보 등이 변경되었는지 주의깊게 살펴본다. 데이터베이스를 업데이트해서 변경 사항을 반영해 데이터베이스를 최신 상태로 유지한다. [21] X 출처 검색하기
- 이 과정에 도움이 되는 소프트웨어를 사용할 수 있다. 하지만 신규 구매를 위한 주소 변경 등은 수기로 고객 계정을 수정해도 된다.
- 또는 고객이 매장을 방문하면 최근 주소가 변경되었는지 물어본다. 그 다음에 시스템에 업데이트한다.
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출처
- ↑ https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/customer-information
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://thenextweb.com/entrepreneur/2015/05/20/9-ways-of-gathering-meaningful-data-about-your-customers/
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- ↑ https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/faq/
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/231513
- ↑ https://www.asc.upenn.edu/sites/default/files/TradeoffFallacy_1.pdf
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/226456
- ↑ https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/11-pieces-of-data-you-should-be-collecting-from-your-customers.html
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