Pdf downloaden
Pdf downloaden
Een klachtenbrief schrijven is iets dat de meeste mensen op een gegeven moment moeten doen. Of je nu ontevreden bent met een product of dienst van een bedrijf, het is meestal mogelijk om het probleem op te lossen op een voor beide partijen gunstige manier, via een stevige maar beleefde klachtenbrief. Het schrijven van een klachtenbedrijf zou niet moeilijk of eng moeten zijn - je hoeft alleen maar de feiten helder weer te geven en beleefd een oplossing te vragen.
Stappen
-
Richt je brief aan de afdeling klantenservice. Als je een klachtenbrief schrijft, heb je de grootste kans van slagen als je de brief richt aan de afdeling klantenservice van het bedrijf. De afdeling klantenservice is gewend om te gaan met klachten, en je brief wordt waarschijnlijk efficiënt en effectief afgehandeld. [1] X Bron
- Probeer de naam uit te zoeken van de manager of directeur van de klantenservice, en richt je brief aan hem of haar persoonlijk. Begin je brief met Geachte heer of mevrouw , gevolgd door hun achternaam. Als je de naam van de klantenservicemanager niet kunt vinden, schrijf je gewoon Geachte heer, mevrouw . [2] X Bron
- Je zou het adres van de afdeling klantenservice moeten kunnen vinden op de website van het bedrijf, of op promotie- of reclamemateriaal van het bedrijf, of op productverpakkingen of etiketten. [3] X Bron
-
Kom snel ter zake in je brief. De allereerste regel van je brief moet duidelijk weergeven waarom je de brief schrijft en wat je klacht precies is. Geef zoveel mogelijk relevante feiten, waaronder de datum, tijd en plaats waar je de aankoop hebt gedaan of de dienst hebt ontvangen, samen met eventuele relevante serie- of modelnummers.
- De ontvanger van de brief moet het belangrijkste punt van de brief binnen vijf seconden kunnen identificeren, dus vermijd lange, onsamenhangende introducties.
- Je kunt verdere details of uitleg over de situatie in de alinea na je openingszin zetten, maar de eerste regel moet meteen zo duidelijk mogelijk de aandacht richten op je klacht.
- Je openingszin kan bijvoorbeeld luiden: 'Ik schrijf om te klagen over een kapotte föhn die ik bij uw bedrijf kocht op 15 juli, in uw vestiging aan A-straat, Voorbeeldstad.'
-
Vermeld specifiek welke uitkomst of remedie je graag zou zien. Als je vervanging, je geld terug, een reparatie of een andere vorm van compensatie wilt, vermeld dit dan duidelijk in je tweede alinea. Dit zal helpen voorkomen dat je een standaardbrief ontvangt, en je geeft de ontvanger iets om mee aan de slag te gaan.
- Probeer zo constructief mogelijk te zijn in je commentaar, en stel een manier voor waarmee jij geholpen bent en de relatie met het bedrijf kunt voortzetten. Als je vraagt om je geld terug of een andere vorm van compensatie, terwijl je tegelijk zegt van plan te zijn naar een ander bedrijf te gaan, zullen ze zich niet erg geroepen voelen om het probleem te proberen oplossen. [4] X Bron
- Als je wilt dat het bedrijf een breder probleem oplost, zet dat dan ook in je brief, maar erken dat zoiets tijd kan kosten.
- Ga niet dreigen met een rechtszaak in je eerste brief. Het kan de oplossing zijn die je uiteindelijk nodig hebt, maar stuur eerst je klachtenbrief en wacht een reactie af.
-
Voeg kopieën bij van ondersteunende documenten. Dit kunnen bonnetjes zijn, garantiebewijzen, kopieën van cheques die je hebt verstuurd en, indien gepast, foto's of video's. Alle documentatie moet bij je brief worden bijgevoegd.
- Zorg dat je kopieën stuurt van alle documentatie die je wilt bijvoegen, niet de originelen. Op die manier kan belangrijke informatie niet kwijtraken, mocht je het bewijs aan iemand anders moeten laten zien.
- Zorg ook dat je in de brieftekst het exacte aantal bijlagen vermeldt. Bijvoorbeeld: 'Bijgesloten vindt u een kopie van mijn originele bon, evenals een kopie van het garantiebewijs van de föhn en informatie aangaande het serienummer.'
-
Geef ze een bepaalde tijd om het probleem op te lossen. Het kan helpen een exacte tijdsperiode te geven waarin je wilt dat het probleem wordt opgelost. Dit zal je gemoedsrust geven, en helpen het probleem tot een snel einde te brengen.
- Een tijdslimiet geven zal ook helpen voorkomen dat je brief kwijtraakt of wordt vergeten, wat tot verdere problemen en wrevel kan leiden tussen jou en het bedrijf. [5] X Bron
- Zorg wel dat de tijdsperiode die je geeft redelijk is. Een week of twee is meestal voldoende, hoewel dit zal variëren afhankelijk van wat je verzoek is.
-
Sluit de letter respectvol af. Bedank de ontvanger voor zijn of haar help, en laat hen weten hoe en wanneer ze je kunnen bereiken om het probleem op te lossen. Dit zal hun werk een stuk makkelijker maken, waardoor je een efficiëntere uitkomst tegemoet kunt zien.
- Sluit de brief af met Met vriendelijke groet of Hoogachtend (dat laatste is wat formeler). Vermijd informele slotformules zoals 'Groeten'. [6] X Bron
Advertentie
-
Wees beleefd . Je bent misschien boos, en misschien terecht, maar als je onbeleefd bent zal de ontvanger alleen maar in de verdediging schieten. Schrijf op respectvolle toon en vermijd ten koste van alles dreigende, boze of sarcastische opmerkingen. Bedenk dat de persoon die je brief leest niet direct verantwoordelijk was voor wat er is gebeurd, en ze zullen veel positiever en welwillender zijn om een hoffelijke, beleefde klant te helpen dan een boze, beschuldigende.
- Bedenk dat het bedrijf waaraan je schrijft het niet op jou heeft gemunt. De meeste bedrijven hebben er belang bij hun klanten tevreden te houden.
- Je zult veel meer succes hebben als je de ontvanger behandelt als iemand die je wil helpen, in plaats van aan te nemen dat ze kwade bedoelingen hebben.
- Schrijf niet wanneer je woest bent. Wacht met het schrijven van je brief tot je bent gekalmeerd. Of als je dat wilt, schrijf je de letter terwijl het stoom nog uit je oren komt, en wacht dan een dag of twee voor je hem verstuurt. Waarschijnlijk zal je dingen opnieuw willen formuleren, om de scherpe kantjes eraf te halen.
-
Wees bondig. Vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen wel honderden brieven per dag ontvangen, dus het is essentieel dat je snel ter zake komt, zodat ze precies weten waar ze mee te maken hebben, zodra ze beginnen te lezen. Als je brief te lang of gedetailleerd is, zal de lezer deze globaal lezen en uiteindelijk geen duidelijk idee hebben van het exacte probleem of je gewenste oplossing. [7] X Bron
- Vermijd overdreven veel details of lange tirades of monologen.
- Probeer je brief beperkt te houden tot één kantje, of minder dan ongeveer 200 woorden.
-
Dwing respect af. Respect afdwingen in je brief zet de juiste toon, en laat het bedrijf weten dat je klacht serieus genomen moet worden. Dit is vooral waar voor ernstigere klachten, die aanzienlijke financiële gevolgen kunnen hebben. [8] X Bron
- Respect afdwingen omvat een scala aan dingen, zoals de kwaliteit van het taalgebruik, je kennis van je rechten en de verantwoordelijkheden van het bedrijf, evenals een professionele presentatie van de brief. [9] X Bron
- Al deze dingen geven je geloofwaardigheid, wat een positief effect zou moeten hebben op de reactie op je brief.
-
Deel je brief op een heldere, correcte manier in. Zoals hierboven gemeld, zal het op professionele wijze indelen van je brief een positieve invloed hebben op hoe je klacht wordt ontvangen, Zet je naam, adres en de datum links bovenin, gevolgd door de naam of titel van de persoon aan wie je schrijft, samen met het adres van het bedrijf, net boven de tekst van de brief.
- Typ altijd je brief op een computer, dit maakt hem makkelijker leesbaar en ziet er veel netter uit. Als je je brief met de hand moet schrijven, zorg dan dat je handschrift duidelijk en leesbaar is, zonder doorgestreepte woorden of inktvlekken.
- Om je handtekening te schrijven, laat je een lege ruimte onder Met vriendelijke groet of Hoogachtend waar je je handtekening kunt zetten. Onder deze ruimte typ je je naam, zodat deze duidelijk leesbaar is.
- Houd de brief netjes en goed ingedeeld, met alinea's van ongeveer dezelfde grootte.
-
Controleer spelling en grammatica. Onjuiste spelling en grammatica kunnen een negatieve invloed hebben op hoe je klacht wordt ontvangen. Zorg dat je een spellingcontrole gebruikt op je computer voordat je de brief print, of laat iemand anders hem lezen voor je hem verstuurt.Advertentie
-
Wacht tot de door jou gegeven tijdslimiet voorbij is. Wees geduldig en doe niets totdat de in je eerste brief gegeven tijdslimiet voorbij is. Als deze datum voorbijgaat en je hebt nog steeds niets gehoord, kun je opvolgen met een telefoontje of e-mail, om te controleren of de brief is ontvangen. Het is altijd het beste om het bedrijf het voordeel van de twijfel te geven.
- Als je nog steeds geen informatie hebt ontvangen in verband met je brief, of als je dat wel hebt maar de situatie werd niet bevredigend afgehandeld, kun je verdergaan door je klacht te sturen naar iemand die hoger geplaatst is.
-
Werk in de bevelstructuur naar boven. Als je geen succes hebt in je omgang met de directeur van de klantenservice, probeer dan uit te zoeken wie hoger is geplaatst en schrijf naar die persoon. Elke keer dat je omhoog gaat op de ladder, of het nu van medewerker klantenservice naar directeur naar vice-voorzitter naar CEO is, voeg je de correspondentie bij die je op het vorige niveau had. Zo weet je nieuwe vertegenwoordiger bij het bedrijf wat er speelt, en waarschijnlijk kan het probleem zonder rechtszaak worden afgehandeld.
- Het is beter om te beginnen met de afdeling klantenservice voor je het hogerop zoekt, in plaats van meteen naar de top te gaan. Dit is omdat de afdeling klantenservice meer ervaring heeft met het afhandelen van dit soort klachten, en brieven aan de CEO zullen waarschijnlijk toch naar deze afdeling worden doorgestuurd. [10] X Bron
- Als dit het geval is, kan het zijn dat medewerkers van de afdeling klantenservice je automatisch in een ongunstig licht gaan zien, omdat je probeerde over hun hoofden heen te gaan. [11] X Bron
- Bedenk dat als je een brief schrijft aan een CEO of algemeen directeur, deze extra duidelijk, beknopt en goed geschreven moet zijn, want ze weten waarschijnlijk nog niets over het incident.
-
Als je een rechtszaak wilt beginnen, ga dan naar een advocaat. Hij of zij zal weten wat je moet doen. Bedenk dat juridische stappen een laatste redmiddel zijn, en als je daar meteen over begint in je brief, zet je een negatieve toon en loop je kans dat verzoeken voor compensatie op een zijspoor belanden. Het kan ook negatief voor je uitpakken als ze merken dat je bluft.Advertentie
Tips
- Neem, voordat je schrijft, even de tijd om na te denken over wat er is gebeurd. Als je overal over hebt nagedacht en precies weet wat je wilt en hoe je erom wil vragen, ben je klaar om je brief te schrijven.
- Zorg dat op je brief je naam, adres, e-mail en telefoonnummer (thuis, werk en mobiel indien mogelijk) staan. Vraag ook om de gegevens van de lezer, zodat jullie allebei op de hoogte kunnen blijven van enige voortgang in verband met je klacht.
- Lees hem opnieuw en wees er zeker van dat alles waar, oprecht en controleerbaar is.
- Ga niet vloeken. Bedenk dat je compensatie of een oplossing wilt, en je lezer beledigen zal daar niet toe bijdragen. Als je krachtigere taal wilt gebruiken, vermijd dan de lijdende vorm en gebruik woorden die meer direct en beschrijvend zijn. Misschien was je geschokt of voelde je zelfs walging , sterkere woorden dan simpelweg teleurgesteld .
- Je klacht schriftelijk insturen heeft een sterker effect dan het bedrijf een e-mail, fax of opmerkingen op hun blog of website te sturen. De meeste bedrijven behandelen formele schriftelijke klachten met hogere prioriteit.
- Als je schrijft om te klagen over een specifieke persoon, beperk je brief dan tot hun tekortkomingen en ga niet klagen over de organisatie als geheel. Als je schrijft om te klagen over beleid van het bedrijf, beledig dan niet te luisteraar of het beleid. Vermeld gewoon je probleem en hoe je wilt dat het wordt opgelost.
- Stuur geen getuigenverklaringen onder ede. In feite, als je denkt dat je uiteindelijk naar de rechter moet, wil je waarschijnlijk niet alleen de getuigenverklaring achterhouden, maar ook haar naam. Bedenk ook dat naar de rechter gaan waarschijnlijk niet goedkoop is. In de meeste gevallen is het beter informeel overeenstemming te bereiken, of hoogstens via een geschillencommissie.
- Er zijn consumentenwebsites waar je klachten op kunt uiten, en zien of anderen in dezelfde situatie hebben gezeten met dat specifieke bedrijf.
- Bewaar kopieën van alle correspondentie en de datums waarop je brieven zijn gestuurd.
Advertentie
Waarschuwingen
- Het is illegaal om een brief te schrijven waarin je dreigt met fysiek geweld, vernietiging van eigendom, of een aanslag op gezondheid of veiligheid. Een bedreiging kan worden uitgelegd als intimidatie, en kan grond zijn voor een rechtszaak, en er kunnen boetes of zelfs gevangenisstraf op staan. Doe jezelf een lol en zet bedreigingen uit je hoofd. Zet ze niet op papier en verstuur ze niet!
Advertentie
Bronnen
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- ↑ http://taaladvies.net/taal/advies/vraag/539/met_vriendelijke_groeten_hoogachtend/
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer , door John Bear.
- Seattle PI blog
- [1]
Advertentie
Meld je aan voor de gratis nieuwsbrief van wikiHow!
Je vindt dan elke week handige handleidingen in je inbox.
Meld me aan!
