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É importante ter uma etiqueta amigável e educada ao atender o telefone, principalmente se você estiver conversando com um estranho ou estiver no ambiente de trabalho. Ao atender o telefone, é importante saber o que dizer para não começar a conversa da maneira errada. Fale com clareza, se concentre na ligação e mantenha o profissionalismo se estiver no trabalho.
Passos
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Atenda após dois ou três toques. Ao atender ligações no trabalho, deixe o telefone tocar duas ou três vezes. Se deixar tocar mais do que isso, a pessoa pode ficar impaciente e achar que está sendo ignorada.
- Por outro lado, atender após o primeiro toque também não é ideal, pois pode pegar a pessoa de surpresa.
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Prepare uma saudação profissional. Se for atender o telefone no escritório, nem sempre será possível saber quem está do outro lado da linha. Pode ser seu chefe, um cliente, um dos seus colegas ou até mesmo um engano.
- Uma saudação profissional, como “Bom dia” ou “Como posso ajudá-lo? ” é suficiente para que a conversa se inicie bem.
- Mesmo que tenha um identificador de chamadas e ache que é um colega de trabalho, pode ser outra pessoa ligando no lugar dele. Atender com “Fala!” pode causar uma má impressão.
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Identifique você e a sua organização. Em ligações de trabalho, é mais apropriado atender o telefone dizendo o seu nome e o nome da empresa. Por exemplo, diga “Obrigado por ligar para o Banco Nacional. Meu nome é João, como posso ajudá-lo?”. [1] X Fonte de pesquisa
- Muitos escritórios têm um roteiro próprio de atendimento, portanto, siga as regras impostas pela empresa. Em caso de dúvidas, converse com um supervisor.
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Pergunte educadamente quem está falando, caso não saiba. Geralmente, as pessoas além de se identificar, explicam porque estão ligando. Se não tiver um identificador de chamadas, não conhecer o número ou não entender o que a outra pessoa disse, pergunte “Por gentileza, quem está falando?”.
- Quando a pessoa se identificar, passe a tratá-la de acordo com o título que ela fornecer. Se ela falar o nome e o sobrenome e você quiser ser mais profissional, chame-a pelo sobrenome. [2] X Fonte de pesquisa
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Fale próximo ao fone. Encoste o telefone levemente na bochecha e fale diretamente no fone, que deve estar alinhado à sua boca. [3] X Fonte de pesquisa Não se preocupe em colocar o fone muito próximo da boca ou falar alto.
- Se a pessoa pedir para que fale mais alto, aumente um pouco o tom de voz. Senão, fale normalmente. [4] X Fonte de pesquisa
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Evite usar gírias ou profanidades. Ao falar ao telefone no trabalho, você está representando a empresa. Fale educadamente e evite usar gírias, palavrões ou vícios de linguagem. Mesmo que a conversa tome um rumo agressivo, mantenha a compostura e seja educado. [5] X Fonte de pesquisa
- Naturalmente, se estiver falando no seu telefone pessoal com amigos, você pode ser informal e falar como falaria pessoalmente.
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Fale ao telefone em um ambiente silencioso. Se estiver em um ambiente barulhento, vá até um lugar mais calmo para atender ao telefone ou, então, abaixe o volume da música ou a televisão. É preciso que o ambiente esteja silencioso o suficiente para ouvir a pessoa do outro lado da linha. [6] X Fonte de pesquisa
- Um ambiente mais calmo também permitirá que você se concentre em quem está ligando.
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Pare o que estiver fazendo antes de atender o telefone. Separe um momento para organizar seus pensamentos antes de atender. Não se distraia, senão, pode haver falhas de comunicação entre vocês. Se estiver livre de distrações, a pessoa sentirá que você está dando atenção completa a ela. [7] X Fonte de pesquisa
- Por exemplo, se você estava digitando no computador ou lendo um livro quando o telefone tocou, suspensa as tarefas para atender a ligação.
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Diga “Alô?” em um tom de voz agradável. Se não souber quem está falando ou não reconhecer o número no identificador, fale “Samuel falando”. Para uma resposta mais formal, diga “Residência dos Oliveira”, por exemplo. [8] X Fonte de pesquisa
- Se vir no identificador de chamadas que a ligação é de um amigo ou parente, sinta-se livre para dizer “Oi, Tom! Tudo bem?”.
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Pegue as informações de quem estiver falando, caso a pessoa com a qual ela deseja falar não está disponível. Diga “Desculpe, a Sra. Oliveira não está no momento. Quer deixar um recado?”. Anote o nome da pessoa, telefone e motivo da ligação em um bloco de notas e com uma letra legível.
- Se não tiver um bloco de notas à mão, peça para a pessoa aguardar um momento enquanto você pega um papel e uma caneta para anotar.
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Atenda com um tom de voz amigável. Ao atender o celular, é provável que o identificador de chamadas mostre quem está ligando. Diga algo como “Oi, Luísa! Tudo bem?”. Mesmo que o número seja desconhecido ou privado, é importante atender de maneira amigável. Diga “Alô? Quem está falando?”.
- Como celulares tendem a ser mais informais do que ligações para residências ou empresas, não é preciso falar seu nome ao atender.
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Pergunte o motivo da ligação. Se não conhece a pessoa, pergunte de maneira educada, como “O que posso fazer por você?” ou “Como posso ajudá-la hoje?”. Se conhece a pessoa, você pode dizer um simples “E aí? Tudo bem?”.
- Mesmo que saiba quem está ligando, evite ser grosseiro. Não diga “O quê?” ou “O que você quer agora?”.
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Fale claramente, com o tom de voz normal. Não é preciso falar mais alto ou com palavras espaçadas. Em vez disso, fale com clareza, no ritmo de sempre. Se gritar ou falar de maneira estranha, a pessoa do outro lado da linha pode achar que você está bravo ou que há algo de errado. [9] X Fonte de pesquisa
- Se estiver difícil de ouvir a pessoa do outro lado da linha, aumente o volume do seu aparelho. Se mesmo assim for difícil ouvi-la, peça para que ela fale mais perto do fone.
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Não atenda o telefone quando estiver mascando chiclete ou comendo. Cuspa o chiclete ou engula o alimento antes de atender o telefone. Sua boca deve estar livre para poder conversar com clareza. [10] X Fonte de pesquisa
- Mesmo se estiver falando com um amigo, ele pode ter dificuldade em entender o que você está falando se sua boca estiver cheia de comida.
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Não fale com pessoas próximas a você antes de finalizar a ligação. Durante a ligação, ignore todas as distrações externas e dê atenção total à pessoa que está ligando. Não fale ou faça piadas com outras pessoas ao redor e evite se comunicar em silêncio com outra pessoa enquanto estiver ao telefone. [11] X Fonte de pesquisa
- Mesmo que a pessoa no telefone não possa ouvir, ela pode perceber que você não está prestando total atenção na conversa.
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Dicas
- Deixe um bloco de notas e uma caneta próximos aos telefones da sua casa para não ter que buscar algo para anotar um recado durante a ligação.
- As pessoas com as quais você fala ao telefone vão se lembrar da sua educação. Diga “por favor” sempre que for pedir algo. Se alguém disser “obrigado” responda com “por nada”. [12] X Fonte de pesquisa
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Avisos
- Aprenda a desligar o telefone de maneira educada. Evite irritar as pessoas ao desligar abruptamente.
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Referências
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.salisbury.edu/careerservices/facstaff/officeetiquette/telephone.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
- ↑ http://www.businessinsider.com/phone-etiquette-rules-barbara-pachter-2013-10
- ↑ http://officeskills.org/telephone_etiquette.html
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