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Escrever uma carta de reclamação é algo que a maioria das pessoas fará em algum momento da vida. Se ficar insatisfeito com um produto ou serviço de uma empresa, geralmente é possível resolver o problema de uma forma mutuamente benéfica por meio de uma carta contundente, porém educada. Escrever uma carta de reclamação não é complicado nem assustador: tudo o que você precisa fazer é relatar claramente os fatos e pedir uma resolução educadamente.
Passos
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Mande a carta para o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Ao escrever uma carta de reclamação, a melhor chance de sucesso é endereçar a carta ao serviço de atendimento ao cliente da empresa, ou SAC. O SAC está acostumado a lidar com reclamações e sua carta será mais susceptível de ser analisada com eficiência.
- Descubra o nome do gerente ou do diretor do SAC e enderece a carta pessoalmente a ele. Comece a carta com Caro Sr., Sra. ou Srta. , seguido do nome. Se não souber o nome do gerente do SAC, basta escrever Prezado Senhor ou Senhora .
- É possível encontrar o endereço do SAC no site da empresa, em qualquer um dos materiais promocionais ou publicidade da empresa, na embalagem do produto ou no rótulo.
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Na carta, vá direto ao ponto. A primeira linha da carta deve abordar claramente porque você está escrevendo e sua exata reclamação. Forneça o máximo possível de fatos pertinentes, incluindo data, hora e local em que fez a compra ou usou o serviço, juntamente com todos os números de série ou modelos em questão. [1] X Fonte de pesquisa
- O destinatário da carta tem que ser capaz de identificar o motivo da carta em menos de cinco segundos; por isso, evite introduções longas. [2] X Fonte de pesquisa
- Você pode dar mais detalhes ou explicar a situação no parágrafo seguinte, mas a primeira linha da carta deve destacar sua reclamação da forma mais sucinta possível. [3] X Fonte de pesquisa
- A primeira frase pode ser a seguinte: "Estou escrevendo para reclamar de um secador de cabelo com defeito que comprei desta empresa no dia 15 de julho na loja da Rua Um, em Exemplândia."
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Seja específico quanto à solução que o satisfará. Se quiser a substituição, o reembolso ou o reparo do produto, ou alguma outra forma de compensação, deixe isso claro no segundo parágrafo. Isso evita o recebimento de formulários ou outra carta-resposta, e dá algo para o destinatário trabalhar. [4] X Fonte de pesquisa
- Seja o mais construtivo possível nos comentários; sugira maneiras para que você continue a se relacionar com a empresa. [5] X Fonte de pesquisa Se você exigir reembolso ou outra forma de compensação, e ao mesmo tempo mostrar que você vai procurar a concorrência, eles não ficarão incentivados a tentar resolver o problema.
- Se você quer que a empresa resolva um problema mais geral, deixe escrito na carta também, mas reconheça que uma coisa dessas leva tempo.
- Não ameace entrar com uma ação legal no primeiro contato. Essa pode até vir a ser a única solução; o melhor, porém, é enviar a carta de reclamação primeiro e aguardar uma resposta.
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Anexe cópias de documentos relevantes. Eles podem incluir recibos, garantias, cópias de cheque e, se necessário, fotos ou vídeos. Toda documentação deve estar incluída na carta.
- Envie cópias de toda documentação que deseja incluir, e não os originais. Dessa forma, não há nenhuma chance de algum documento se perder ou extraviar; além disso, você pode precisar fornecê-los a outra pessoa.
- Liste na carta todos os documentos inclusos. Por exemplo: "Segue anexa uma cópia do recibo original, juntamente com a cópia da garantia e o número de série do secador de cabelo." [6] X Fonte de pesquisa
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Dê ao SAC um prazo para resolver o problema. É útil estipular um período exato em que você deseja que a questão seja resolvida. Isso o dará paz de espírito e ajudará a questão a ter uma conclusão rápida.
- Estabelecer um prazo também evitará a possibilidade da carta se perder ou ser esquecida, o que pode levar a um maior constrangimento e ressentimento entre você e a empresa.
- Verifique se o prazo que estipulou é razoável. Uma ou duas semanas normalmente são suficientes, mas isso varia de acordo com seus pedidos.
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Termine a carta respeitosamente. Agradeça o destinatário pela assistência, e informe como e quando eles podem entrar em contato para resolver a questão. Isso deixará o processo muito mais fácil, trazendo um resultado mais eficiente para você.
- Despeça-se com “Atenciosamente,” e o nome da pessoa (se você souber), ou “Antecipadamente, agradeço”. Evite termos informais, como “Tchau” ou “Até mais”.
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Seja educado . Você pode estar com raiva, e tem todo direito de estar; mas ser rude só colocará o destinatário na defensiva. Escreva em tom respeitoso e evite fazer comentários ameaçadores, furiosos ou sarcásticos a todo custo. [7] X Fonte de pesquisa Lembre-se que a pessoa que lerá a carta não foi diretamente responsável por tudo que aconteceu, e serão muito mais ágeis e dispostos a agradar a um cliente educado do que um raivoso. [8] X Fonte de pesquisa
- A empresa para a qual está escrevendo provavelmente não teve intenção de irritá-lo. A maioria das empresas está interessada em satisfazer o cliente.
- Você será muito mais bem sucedido tratando o destinatário como alguém que quer ajudá-lo, ao invés de achar que ele está cheio de más intenções.
- Não escreva quando estiver furioso. Deixe para escrever a carta quando você estiver mais calmo. Ou, se quiser, escreva a carta enquanto estiver soltando fumaça e, em seguida, deixe-a de lado por um ou dois dias antes de enviá-la. Há uma grande probabilidade de você querer reformular as ideias para uma linguagem menos incendiária.
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Seja conciso. O pessoal do SAC recebe centenas de cartas por dia; por isso, é essencial chegar ao ponto rapidamente, para que eles saibam exatamente com o que estão lidando assim que começarem a ler. Se sua carta for muito longa ou detalhada, o leitor tenderá a escanear o conteúdo e terá uma ideia pouco clara do problema ou da resolução sugerida.
- Evite detalhes supérfluos ou devaneios.
- Escreva uma carta de uma página, ou cerca de 200 palavras. [9] X Fonte de pesquisa
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Seja convincente e contundente. Tal atitude cria o tom certo e permite que a empresa saiba que sua reclamação deve ser levada a sério. Isso é mais importante em casos de denúncias mais graves, que podem ter implicações financeiras consideráveis.
- Ser contundente implica várias coisas, tais como a linguagem utilizada, o conhecimento dos seus direitos e as responsabilidades da empresa, assim como a apresentação profissional da carta.
- Tudo isso passa credibilidade, o que afeta positivamente a resposta à sua carta.
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Formate a carta de forma limpa e correta. Como mencionado acima, formatar a carta de forma profissional influencia o modo como a reclamação é recebida. Inclua seu nome, endereço e data no canto superior direito, seguido do nome ou título da pessoa para quem você está escrevendo, juntamente com o endereço da empresa, no lado esquerdo, logo acima do corpo da carta.
- Digite sempre a carta no computador, pois isso a torna mais fácil de ler e dá um visual muito mais limpo. Se você tiver que escrever à mão, faça-o com caligrafia clara e legível, sem rasuras ou manchas de tinta.
- Na hora de assinar, deixe um espaço em branco sob o encerramento, onde você possa escrever a assinatura à mão. Debaixo desse espaço você também deve digitar seu nome para que seja lido facilmente. [10] X Fonte de pesquisa
- Faça uma letra caprichada e bem espaçada, com parágrafos do mesmo tamanho.
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Cheque ortografia e gramática. Ortografia e gramática incorretas influenciam negativamente o recebimento da reclamação. Faça uma verificação ortográfica no computador antes de imprimir a carta, ou peça para alguém lê-la antes de enviar. [11] X Fonte de pesquisaPublicidade
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Aguarde até que o prazo se esgote. Tenha paciência e não aja até que o prazo que você estipulou na carta termine. Se passar do prazo e ainda não tiver recebido nada, dê um telefonema ou passe um e-mail para verificar se a carta foi recebida. É sempre melhor dar à empresa o benefício da dúvida.
- Se ainda não recebeu nenhuma informação a respeito da carta, ou se recebeu, mas a resolução não foi satisfatória, leve a reclamação para um funcionário hierarquicamente superior.
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Procure por funcionários mais altos na hierarquia. Se você não teve sucesso com o diretor do SAC, descubra quem é a próxima pessoa na hierarquia e faça contato com ela. Cada vez que subir, seja do SAC para o supervisor para o vice-presidente até o presidente, anexe todas as correspondências que você já mandou aos anteriores. Isso deixará o novo funcionário atualizado e muito possivelmente resolverá o problema de forma não litigiosa. [12] X Fonte de pesquisa
- É melhor começar pelo SAC antes de ir direto ao topo. Isso porque o SAC está mais acostumado a lidar com esse tipo de reclamação, e é provável que toda carta dirigida ao presidente seja remetida ao SAC de qualquer maneira.
- Se for o caso, os funcionários do SAC podem automaticamente ter uma má impressão de você, pois você tentou passar por cima deles.
- Esteja ciente de que, se escrever a carta ao presidente ou diretor, ela terá de ser mais clara, concisa e bem escrita, pois o destinatário não terá nenhum conhecimento prévio do incidente.
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Se você quiser entrar com uma ação judicial, consulte um advogado. Ele saberá como proceder. Tenha em mente que a ação legal deve ser o último recurso; sugerir isso na carta dá um tom negativo a ela e atrapalha os eventuais pedidos de indenização que você pode pedir. Também pode ser um tiro pela culatra se não caírem no seu blefe.Publicidade
Dicas
- Antes de escrever, dê um tempo e reflita sobre o que ocorreu. Quando você tiver pensado em tudo e souber exatamente o que quer pedir e como quer, você estará pronto para escrever a carta.
- Verifique se a carta inclui o seu nome, endereço, e-mail e telefone (casa, trabalho e celular, se possível). Além disso, não se esqueça de pedir os dados do destinatário; assim, ambos ficarão a par de qualquer progresso em relação à queixa.
- Releia a carta e tenha certeza de que tudo é factível, sincero e verificável.
- Mandar uma reclamação por escrito tem um efeito mais forte do que um e-mail, fax, ou comentário no blog ou site. A maioria das empresas tratam as cartas escritas com prioridade.
- Não escreva palavrões. Lembre-se: o que você quer é uma compensação ou resolução, e ofender o destinatário não levará a isso. Se deseja usar uma linguagem mais dura, evite a voz passiva e use palavras mais diretas e descritivas. Talvez você tenha ficado chocado ou até revoltado , palavras mais fortes do que simplesmente desapontado .
- Não envie nenhuma carta juramentada de testemunhas. Na verdade, se você achar que isso pode acabar no tribunal, é melhor não só omitir qualquer declaração de testemunhas, mas seu nome também. Lembre-se também que os custos judiciais são bem altos. O melhor, na maioria dos casos, é buscar um acordo informal ou, no máximo, intermediado.
- Se escrever para reclamar de uma pessoa específica, limite a carta às suas deficiências, e não menospreze a organização como um todo. Se você escrever para reclamar de alguma política da empresa, não insulte o destinatário ou essa política. Basta indicar qual é o problema e como você quer que ele seja resolvido.
- Alguns sites, como o Reclame Aqui, publicam suas queixas e apresentam outros consumidores na mesma situação em relação a uma empresa em particular.
- Mantenha cópias de todas as correspondências e as datas de envio das suas cartas.
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Avisos
- É ilegal escrever uma carta com ameaças de violência física, destruição de propriedade ou agressão à saúde ou segurança. Essas ameaças podem ser interpretadas como assédio, o que é passível de ação num tribunal de justiça, podendo estar sujeito a penalidades que vão desde multa até prisão. Faça um favor a si mesmo e tire as ameaças da sua cabeça. Não as coloque na carta, e muito menos as mande!
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Referências
- ↑ https://www.scribendi.com/advice/how_to_write_a_letter_of_complaint.en.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://en.oxforddictionaries.com/writing-help/letters-of-complaint
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.legalzoom.com/articles/the-dos-and-donts-of-writing-a-demand-letter
- ↑ https://www.aresearchguide.com/write-a-complaint-letter.html
- ↑ https://www.nytimes.com/2017/06/15/smarter-living/consumer-complaint-writing-letter.html
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