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Trabalhar como garçonete ou garçom pode ser turbulento, independentemente de você ser experiente ou novato. Arranje um tempinho para ler este artigo e refletir melhor sobre as práticas de atendimento quando não estiver num momento de trabalho duro. Os sorrisos dos clientes, a satisfação do empregador e o potinho de gorjeta se expandirão se você trabalhar para melhorar seu serviço.
Passos
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Sempre pareça apresentável. Se você usar um uniforme, certifique-se de mantê-lo em excelentes condições – passado, sem manchas e arrumado. Se não houver uniforme, vista-se bem, com roupas formais. Isso passa uma ótima primeira impressão ao cliente e manterá seu chefe feliz. Verifique sua aparência periodicamente para ver se você parece desarrumada ou se algo foi derramado em suas vestes.
- Mantenha as unhas limpas e cortadas.
- Use sapatos bonitos, e não tênis. Mantenha-os amarrados. Jamais use sandálias.
- Evite usar perfumes ou colônias, já que alguns clientes podem ter alergias a esses aromas. Semelhantemente, tente não fumar antes do trabalho ou durante sua folga, já que isso pode deixar um péssimo odor pra trás.
- Use maquiagem e joias sutilmente e de maneira conservadora.
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Conheça profundamente o cardápio. Familiarizar-se com cada item no cardápio lhe poupará muito tempo e problemas quando estiver anotando pedidos. Estude o cardápio em seu tempo livre, se for necessário, para evitar erros e anotações lentas.
- Familiarize-se com cada opção de cada pedido. Se um cliente pedir um sanduíche, você deve saber quais pães estão disponíveis, quais tamanhos o lanche pode ter e como fazer tais questões claramente.
- Saiba quais pratos contêm carne, laticínios e alérgenos comuns – como nozes. Esteja preparado para sugerir alternativas semelhantes para clientes que não podem consumir tais ingredientes.
- Familiarize-se com pratos especiais diários antes de cada turno de trabalho.
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Sugira compras adicionais. Pergunte educadamente ao cliente se ele gostaria de uma bebida, um acompanhamento ou um adicional ao pedido. A administração lhe amará por isso e suas gorjetas crescerão sempre que o cliente comprar mais.
- Saiba quais licores são caros e de alta qualidade. Sugira o uso deles quando o cliente pedir um drink misto.
- Sempre pergunte se a mesa gostaria de um aperitivo.
- Jamais seja deceptiva ou agressiva. Apresente a opção ao cliente educadamente, e não tente empurrar um adicional como se ele fosse gratuito.
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Faça múltiplas tarefas. Você terá um trabalho muito mais simples se puder fazer até três tarefas em uma só viagem da cozinha até as mesas. Pegue pratos vazios de mesas sempre que estiver voltando à cozinha. Encha uma bandeja de alimentos/coisas do gênero quando diversas mesas exigirem condimentos, bebidas ou itens semelhantes em vez de entregar tais elementos um a um.
- A não ser que você seja uma garçonete experiente que possa memorizar confiantemente cada tarefa, escreva seus pedidos imediatamente e faça anotações adicionais se precisar se lembrar de fazer algo em cinco ou dez minutos.
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Administre bem seu tempo. Fique atenta à última vez que você verificou cada mesa e familiarize-se com o tempo estimado de preparo de cada prato. Planeje visitar cada mesa após o término das refeições. Mova-se apressadamente sem correr e tente manter um ritmo estável para fazer com que tudo corra bem no ambiente.
- Repasse seu conhecimento acerca dos tempos de espera ao cliente. Se alguém pedir um bife bem-passado, deixe-o saber que tal prato levará mais tempo para chegar. Se uma sopa acabou há pouco tempo e o cozinheiro precisar fazer uma nova, avise ao cliente quanto tempo o profissional levará para preparar a refeição e sugira uma alternativa.
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Verifique o alimento antes de levá-lo ao cliente. Especialmente quando houver pedidos especiais envolvidos, você pode poupar muitos de uma dor de cabeça ao verificar se o pedido está certo antes de levá-lo à mesa.
- Se um pedido foi feito de maneira errada, permita que a cozinha e os clientes saibam. Desculpe-se pelo atraso adicional e, se permitido em seu restaurante, tente fornecer uma refeição a preço promocional ou algo extra que compense o problema.
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Antecipe pedidos comuns. A maioria dos clientes quer ketchup com o hambúrguer. Crianças frequentemente deixam os talheres cair. Assim que você souber quais pedidos são populares com determinadas refeições e clientes, atenda a tais requisições antecipadamente. Isso poupa tempo de você e dos clientes e faz com que eles se sintam aconchegados.
- Talheres extras, pacotes de condimentos e guardanapos podem ser guardados no bolso de sua saia, caso você tenha uma.
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Não permita que uma gorjeta ruim arruíne seu trabalho. Jamais reclame para uma mesa em relação a gorjetas ruins, independentemente da qualidade do seu serviço. Você poderia ser demitida e ser vista como uma pessoa reclamona, e isso criará relações ruins com a equipe.
- Algumas pessoas jamais dão gorjeta, independentemente do serviço. Outros podem não conseguir pagar uma, ou podem ser turistas vindos de um lugar onde a prática da gorjeta não seja comum.
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Jamais fique sentada sem fazer nada. Se você não tiver clientes para atender, limpe! Há sempre trabalho extra a ser feito no restaurante. Mostre ao seu empregador que você consegue tomar a iniciativa e trabalhar duro.
- Se suas mesas atuais não exigirem atenção, procure outros clientes. Alguns deles podem estar esperando uma garçonete para fazer um pequeno pedido que pode ser atendido sem prejudicar os colegas de profissão.
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Foque nos pais quando crianças estiverem fazendo um pedido. Uma criança pode tentar pedir uma refeição pouco saudável, uma bebida cafeinadas ou outro item que os pais podem desaprovar. Dê aos pais a chance de negar tal pedido antes de repeti-lo.
- Se os pais não estiverem prestando atenção, repita o pedido de maneira clara e em voz alta, abordando a mesa inteira. Isso lhes dá outra chance de notar o pedido.
- Na frente de crianças pequenas, após um pai ter negado o pedido, você pode cortar a discussão dizendo “Desculpe, mas estamos sem refrigerante. Deseja alguma outra coisa?”.
- Se você pessoalmente não aprova a escolha de alguém, não diga nada. Quem decide isso são os pais, a não ser que o pedido claramente viole a lei. Nada de servir bebidas alcoólicas para crianças, por exemplo.
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Não coloque objetos perigosos perto de crianças. Se você estiver servindo pratos quentes, distribuindo utensílios metálicos ou dando outros itens potencialmente perigosos aos clientes, faça-o perto dos pais e aborde-os com “Eis os (pratos/pedidos/talheres), senhor/senhora” se precisar chamar a atenção.
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Faça com que a experiência seja a mais ágil possível para pais com bebês. Bebês e crianças jovens tipicamente possuem lapsos curtos de atenção. Se a refeição demorar para chegar, o restaurante inteiro – incluindo os pais – poderia sofrer. Verifique a mesa com pais de bebês com maior frequência. Faça múltiplas tarefas para agilizar o processo.
- Pergunte se você pode ouvir os pedidos de bebidas e refeições ao mesmo tempo em vez de precisar fazer duas visitas.
- Sugira uma alternativa que seja preparada com maior agilidade caso o cliente peça uma refeição que possa demorar a ser feita.
- Esta é uma situação rara em que você deve trazer a conta quando for abordar a mesa para limpar os pratos. Você ainda deve perguntar se os clientes já terminaram de comer em primeiro lugar.
- Não faça com que os clientes se sintam como pessoas cuja presença seja indesejada. Muitos pais cansados ou ocupados adorarão seu serviço ágil. Porém, se eles estiverem sendo incomodados, recue e permita que eles continuem a refeição num ritmo todo próprio.
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Permaneça neutra em discussões sobre quem irá pagar. Se múltiplos clientes de uma mesa exigirem a conta, tente colocá-la no meio da mesa em vez de entregá-la. Apenas sorria e diga que retornará em breve para pegar o pagamento se o cliente tentar envolvê-la na discussão.
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Compreenda como servir chá e café. Pessoas levam muito a sério o consumo de chá e café, e é útil saber como servir tais bebidas de maneira a deixar o cliente feliz. Desconsidere esse conselho ao servir clientes regulares cujos pedidos já são bem conhecidos.
- Bebedores de chá normalmente levam em consideração os detalhes por trás do preparo da bebida. Sempre certifique-se de saber qual é a variedade de chá que o cliente pediu, e forneça leite, fatias de limão e açúcar como acompanhamentos. Assim, o cliente poderá customizar a bebida.
- Não encha uma xícara com chá ou café sem antes perguntar ao cliente se ele deseja mais da bebida. Você pode acabar alterando a bebida cuidadosamente preparada do cliente.
- Não coloque a colher no chá ou no café antes de levar a bebida ao cliente. Isso diminui a temperatura da bebida, algo pouco apreciado por alguns clientes.
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Pergunte aos clientes se eles desejam água quando os mesmos pedirem cafeína ou álcool. Isso é mais relevante aos clientes que estão fazendo refeições do que aos que estão no bar. Muitas pessoas gostam de beber água para que ela contra-ataque a desidratação ou a mudança-de-humor causadas por tais substâncias.
- Você pode não conseguir seguir essa regra em certas localidades, onde servir água é menos comum ou onde se cobra por ela.
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Jamais coloque um objeto que caiu no chão de volta na mesa. Mesmo se for apenas um folhetim ou um saleiro – substitua o objeto por um novo da cozinha. Os clientes não desejarão ter “germes do chão” na mesa.
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Pratique tarefas específicas em seu tempo livre. Comumente, isso envolve abrir uma garrafa de vinho. Muitas tarefas que você acha difíceis podem ser facilmente praticadas quando for preciso servir o jantar a si mesma. Você não terá de usar muito tempo extra para aprender.
- A maioria das garçonetes que devem abrir vinhos precisa fazê-lo em frente aos clientes que pediram pela garrafa. Pratique essa tarefa para executá-la de maneira natural e suave.
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Escolha músicas apropriadas e varie a seleção. Se você tiver controle sobre a seleção musical, mantenha-a em um volume baixo e escolha algo apropriado para o ambiente. Jamais toque um álbum inteiro – misture as músicas para que um cliente que não goste do artista tenha a chance de escutar algo diferenciado.
- Clientes na cafeteria, ou comendo durante a manhã e o início da tarde, normalmente gostam de músicas relaxantes. Música clássica é uma boa escolha.
- Clientes comendo na noite podem gostar de música enérgica, mas isso varia de acordo com a atmosfera do estabelecimento. A maioria ainda prefere um volume ambiente para conversar com amigos. De qualquer modo, as garçonetes raramente tomam decisões em relação à música nas partes mais agitadas ou formais do dia.
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Apresente-se apropriadamente. Faça contato visual com os clientes após eles se sentarem e apresente-se prontamente. Isso inicia a conversa com o pé direito, levando a melhores gorjetas, em média. Os clientes prestarão atenção em você do jeito certo mais tarde. [1] X Fonte de pesquisa
- Faça múltiplas tarefas ao se apresentar enquanto entrega os cardápios e verifique os talheres e guardanapos de cada cliente.
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Permaneça educada, amigável e prestativa, mesmo com clientes furiosos. Quando falar com clientes, sempre use termos respeitosos, como “senhor”, “madame” e “senhorita”. Aja amigavelmente e positivamente, e faça com que os clientes se sintam confortáveis.
- Pergunte ao cliente se ele já comeu no restaurante antes – assim, se a pessoa for nova na área, você pode dar as boas vindas e oferecer ajuda em relação ao cardápio.
- Pareça amigável, mas não se envolva na conversa do cliente se ele não pedir por isso. Faça seu trabalho, então deixe o cliente comendo ou converse com ele em relativa privacidade.
- Sempre se lembre de sorrir. Independentemente de os clientes ou colegas serem chatos ou não, engula seu incômodo e expresse agrado em seu rosto – isso lhe poupará de muito drama!
- Não converse ou fofoque sobre clientes, mesmo quando eles não puderem ouvi-lo. Permaneça educada e respeitosa quando discutir sobre eles caso os mesmos estejam por perto.
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Respeite o espaço pessoal do cliente. Jamais se sente à mesa para anotar um pedido. Não aperte as mãos ou abrace o cliente caso não sejas amiga dele. Aliás, só aperte a mão do cliente se o dono do restaurante pedir para que você faça isso. Outras interações físicas dependem da atmosfera do local em que você trabalha, e de seres mulher ou homem.
- Estudos mostram que mulheres que tocam ligeiramente no ombro do cliente, na mão ou no braço dele recebem gorjetas melhores dos clientes. [2] X Fonte de pesquisa Isso só deve ser feito quando o cliente parecer relaxado e confortável. Tal ação jamais deve ser praticada se o cliente estiver num encontro com uma mulher. Seja amigável, sem flertar.
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Dê conselhos ao cliente em relação ao pedido. Se um cliente pedir conselhos, esteja preparada para responder quaisquer perguntas que ele tenha ou para recomendar seu prato predileto em cada categoria. Se um cliente pedir um prato que sempre recebe muitas reclamações, tente recomendar outra opção.
- Clientes gostam quando você faz uma “análise interna”, mas não chegue ao ponto de insultar um prato, a não ser que o seu ambiente de trabalho permita isso. Em vez disso, afaste o cliente do prato ruim ao recomendar uma opção semelhante melhor como “a especialidade do chefe” ou “o predileto da lista”.
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Acomode qualquer pedido razoável que seus clientes fizerem. Muitas pessoas têm motivos sérios para evitar certos ingredientes, incluindo alergias potencialmente fatais. Se você não estiver familiarizada com cada prato do cardápio (e você deveria estar), faça seu melhor para descobrir como eles são preparados.
- Jamais minta para um cliente, dando-lhes um ingrediente cuja retirada foi solicitada. Se você não puder atender ao pedido, simplesmente diga isso e sugira uma alternativa semelhante que possa ser consumida pelo cliente.
- Não questione seus clientes. Mantenha em mente que há muitos motivos para mudar aspectos do cardápio – o cliente pode ser religioso, vegetariano/vegano ou ter restrições na alimentação. Se o pedido puder ser atendido, não pergunta o motivo por trás da mudança!
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Repita o pedido aos clientes. Estudos mostram que garçons que repetem o pedido aos clientes recebem mais gorjetas. [3] X Fonte de pesquisa Independentemente do tamanho desse efeito, isso também dá ao cliente a chance de corrigir quaisquer erros, ou pode fazê-lo mudar de ideia.
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Verifique os clientes regularmente e os atualize. Se você conseguir um emprego como garçom ou garçonete, pode ser que seja preciso um pouco de tempo para que sua consciência em relação ao tempo de checagem de mesas se desenvolva. No mínimo, verifique-as sempre que estiverem terminando uma refeição ou se os clientes parecerem entediados ou irritados durante a espera pela comida.
- Dê-lhes uma estimativa de quando a refeição irá chegar, sempre que possível.
- Pare para encher os copos dos clientes sempre que os mesmos estiverem vazios, ou para perguntar se eles querem comprar algum drink.
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Remova pratos usados prontamente, mas não sem antes falar com o cliente. Sempre pergunte se o cliente terminou de comer antes de remover pratos de comida. Se houver muita comida restando, pergunte se o cliente gostou do alimento.
- Muitos restaurantes permitem que seus atendentes deem algo extra a clientes insatisfeitos para compensar experiências ruins. Isso poderia salvar sua gorjeta.
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Seja amiga de clientes regulares. Seja amigável com pessoas com quem você normalmente não conversaria. Quando alguém se sentar em seu ambiente mais que o normal, arranje um tempo para conhecer melhor tal pessoa. Você não precisa se tornar amiga dela, mas provavelmente acabará gostando de alguns sujeitos.
- Lembre-se do nome das pessoas e das bebidas prediletas delas, onde elas trabalham, etc.. Faça com que a pessoa sinta que está visitando uma pessoa especial ao frequentar o restaurante: você!
- Tente escrever a aparência e as preferências de clientes frequentes. O cliente ficará impressionado ao, na terceira visita, notar que você sabe das preferências dele.
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Não assuma que o cliente quer a conta, mas não o deixe esperando também. Pergunte se o cliente precisa de mais alguma coisa e isso dará a ele a oportunidade de pedir sobremesas, ou saco/marmita ou a conta.
- Se o cliente afirmar que não precisa de mais nada, pergunte se ele está pronto para a conta.
- Se o cliente vier até você para pedir a conta, isso significa que ele está com pressa. Isso também pode indicar que você esperou muito tempo antes de verificar novamente a mesa.
- Jamais pergunte ao cliente se ele precisa de troco. Diga “Voltarem em breve com seu troco”, retornando logo em seguida e deixando a quantia completa na mesa.
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Aprenda o cardápio antecipadamente. Quando você entrevistar alguém, seja proativo e peça pelo meno. Estude-o por conta própria para familiarizar-se com a comida disponível. Cadeias de restaurantes possuem ótimos programas de treinamento que lhe ensinarão detalhes sobre o cardápio e a cozinha. Bares e lugares menores esperam que você aprenda por conta própria.
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Apareça para trabalhar cedo. Pontualidade é importante em qualquer emprego, especialmente naqueles em que você é novata. Restaurantes são particularmente agitados em horas de pico; porém, você passará uma ótima impressão se estiver pronta para trabalhar no momento do agito ou até antes disso. [4] X Fonte de pesquisa
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Escute empregados experientes com cuidado. Mesmo se você houver trabalhado como empregada antes, é preciso prestar atenção aos detalhes de seu novo emprego. Cada restaurante faz as coisas de maneira ligeiramente diferente, e prestar atenção durante o treinamento lhe permitirá agir de maneira mais suave. [5] X Fonte de pesquisa Jamais é prejudicial ser respeitosa com seu chefe e seus colegas, é claro. Nunca use frases como “Eu já sei disso” para afastá-los.
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Mantenha seu ritmo. Se jamais trabalhou em um restaurante agitado antes, você poderia ficar surpresa com como esse serviço é exaustivo e movimentado. Faça seu melhor para acompanhar o ritmo dos colegas. Quando você se acostumar ao emprego, conseguirá agir mais rapidamente. No início, você precisará se esforçar. [6] X Fonte de pesquisa
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Faça tarefas desagradáveis sem reclamar. Você começará no fundo da cadeia alimentar, mas não chegará ao topo se viver reclamando. Limpar mesas e trabalhar horas extras desagradáveis podem ser atitudes necessárias. Lembre-se de que você terá mais escolhas ao se estabelecer melhor. [7] X Fonte de pesquisa
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Aceite críticas com relativa tranquilidade. Algumas mesas podem ser fontes de estresse, já que certos colegas lhe culparão se acharem que você contribuiu para uma má experiência de determinado cliente (que, por sua vez, forneceu uma gorjeta ruim). [8] X Fonte de pesquisa Saiba que você receberá menos críticas assim que aprender a trabalhar, e tente sorrir, não permitindo que a crítica atinja seu âmago.
- Isso definitivamente não é verdadeiro em todos os restaurantes. Não se sinta assustada ao se candidatar à vaga de garçonete antes de conhecer a atmosfera do estabelecimento.
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Trabalhe como voluntária em turnos extras. Especialmente no início, você quer que a administração e os colegas conheçam-na como alguém confiável. Assim que você puder trabalhar um turno extra, voluntarie-se para cobrir tal parcela do dia e destaque-se.
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Faça perguntas quando não souber fazer algo. Mostre interesse em aprender determinadas habilidades ou práticas. Sempre pergunte como fazer algo se você tiver medo de cometer um erro. Pessoas sabem que você é nova. Você deve conseguir encontrar ao menos um sujeito que aprecie sua dedicação.
- Isso não significa que você deva questionar seu emprego. “A que horas eu saio?” ou “Preciso fazer isso?” são frases comuns que irritarão colegas e empregador.
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Dicas
- Trata os aperitivos logo de início. Depois, leve os drinks e as entradas. Os aperitivos estarão quentes e devem sair da mesa minutos após as bebidas chegarem.
- Deixe que drama, mau humor e questões pessoais fiquem em casa.
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Avisos
- Jamais conte a gorjeta em frente ao cliente.
- Não entre no espaço pessoal de um cliente para servir outro. Se o ambiente for informal e não houver alternativa, diga, ao menos, “perdão pela invasão”.
- Jamais reclame das gorjetas em frente dos outros profissionais.
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Referências
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://www.psychologytoday.com/blog/let-their-words-do-the-talking/201207/six-tips-get-higher-tips
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
- ↑ http://thewaitressconfessions.wordpress.com/2013/04/23/9-tips-for-a-waiterwaitress-in-training/
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