Загрузить PDF
Загрузить PDF
В определенный момент жизни некоторые люди просто вынуждены писать жалобные письма. Когда вы недовольны приобретенным продуктом или услугой, вы всегда можете решить эту проблему на взаимно выгодных условиях, просто написав жалобу в вежливой форме, а мы научим вас как.
Шаги
-
Адресуйте жалобу отделу обслуживания клиентов. Когда вы пишете жалобное письмо, то лучше всего отправить его прямиком в отдел обслуживания клиентов данной компании. Именно этот отдел работает с поступающими на компанию жалобами, здесь ваше письмо рассмотрят и быстро примут соответствующие меры. [1] X Источник информации
- Постарайтесь найти имя заведующего или директора отдела обслуживания клиентов и отправить вашу жалобу лично им. Начните ваше письмо с вежливого обращения «уважаемый» или «уважаемая», далее должно следовать имя и отчество. Если вы не смогли найти имя заведующего, напишите просто «уважаемый господин/госпожа» или «здравствуйте». [2] X Источник информации
- Вам необходимо найти адрес отдела обслуживания клиентов на сайте компании или с помощью других источников, таких как реклама или упаковка товара. [1] X Источник информации
-
В своем письме сразу переходите к делу. С самой первой строчки вы должны изъяснить суть своей жалобы и объяснить причины того, почему вы ее пишете. Включите как можно больше уместных фактов, включая дату, время и место совершения покупки товара или услуги вместе с серийным номером продукта.
- Тот, кто получит письмо, должен понять, в чем заключается ваша жалоба, в течение 5 секунд, поэтому избегайте длинных и бессвязных вступлений.
- После вступления должен следовать абзац, детально описывающий ситуацию, но в первой строчке вы должны обратить внимание на объект вашей жалобы и изложить ее как можно более кратко.
- К примеру, вы можете начать с предложения: «Я хочу обратиться к вам с жалобой на фен для волос, который я приобрела 15 июля 2020 года в магазине вашей сети по адресу: город Саратов, улица Лермонтова, 12».
-
Четко обозначьте, какое решение со стороны продавца удовлетворит вас. Укажите во втором абзаце, устроит ли вас замена, компенсация потраченных денег или ремонт изделия. Так вы точно не получите просто формальный ответ от компании, и работники отдела обслуживания будут осведомлены о том, что именно им предстоит сделать.
- Постарайтесь быть как можно конструктивнее в своих замечаниях, тем самым показывая, что вы готовы продолжать дальнейшее сотрудничество с компанией-производителем. Если в жалобе вы просите предоставить вам возмещение убытка или иной вид денежной компенсации, в то же время сообщая о том, что вам нужны средства на открытие своего собственного бизнеса, будьте готовы к тому, что к вашей проблеме не отнесутся с особым энтузиазмом. [1] X Источник информации
- Если вы хотите, чтобы продавец решил более глобальную проблему, напишите об этом в жалобе, но учтите, на решение такой проблемы уйдет немало времени.
- Не угрожайте в первом же письме обращением в правоохранительные органы. Это, конечно, ускорит процесс решения проблемы, но все-таки в первый раз лучше просто отправьте жалобу и ждите ответа.
-
Приложите копии сопроводительных документов. В качестве них могут выступать квитанции, гарантийные талоны, чеки на покупку и, по возможности, фото и видео. Все документы должны быть вложены в конверт с письмом.
- Убедитесь, что вы приложили именно копии , а не оригиналы документов. Так точно ключевая информация не затеряется в случае, если вам понадобятся доказательства для предоставления кому-то другому.
- Также убедитесь, что в самом письме вы перечислили все приложенные вами документы. Например: «К письму прилагаю копию кассового чека, гарантийного талона на фен, а также серийный номер продукта».
-
Сообщите также о времени, в течение которого вы готовы ожидать решения вашей проблемы. Полезно будет указать конкретный временной отрезок, в течение которого продавец должен принять необходимые меры. Так вы будете чувствовать себя спокойнее, и решение проблемы не заставит долго себя ждать.
- Если вы указали конкретный временной отрезок, вы можете быть уверенны, что ваше письмо не потеряют и не отложат в долгий ящик, что может привести к неловким ситуациям и необходимости повторно отправлять жалобу. [3] X Источник информации
- Убедитесь, что вы указали разумные временные рамки. Недели или двух обычно достаточно, хотя это зависит от ваших требований.
-
Вежливо закончите письмо. Поблагодарите получателя вашего письма за содействие, и укажите всю необходимую информацию о том, как и когда они могут связаться с вами. Это значительно облегчит работу, и вы получите именно то, что вам требуется.
- Подпишите письмо фразой «искренне Ваш» если вы использовали обращение «уважаемый» в начале письма, или «с уважением», если это слово не было использовано. Не стоит подписываться неформально, вроде «всего наилучшего». [2] X Источник информации
Реклама
-
Будьте вежливы . Вы можете сердиться и иметь на это полное право, но ваша грубость только заставит компанию встать в оборонительную позицию. Пишите с уважением, избегайте угроз и гневного или саркастического тона. Помните, что человек, который читает ваше письмо, не связан напрямую с тем, что с вами произошло, и он охотнее поможет благородному и вежливому покупателю, чем разгневанному и грубому.
- Помните, что компания, к которой вы обращаетесь, не стремится намеренно оставить без внимания вашу жалобу. Большинство продавцов заинтересованы в удовлетворении своих клиентов.
- Относитесь к адресату как к человеку, который может вам помочь, а не к тому, кто имеет против вас злой умысел.
- Не пишите письмо, находясь в разъяренном состоянии. Отложите написание жалобы до того момента, как вы полностью успокоитесь. Или, при желании, напишите письмо, чтобы выпустить пар, но подождите несколько дней перед тем, как отправить. Так или иначе, вы все равно захотите что-либо перефразировать и написать письмо в более спокойной манере.
-
Будьте кратки. Работники отдела обслуживания клиентов могут получать сотни таких жалоб в день, поэтому важно, чтобы вы сразу переходили к сути дела для того, чтобы они с первых строк поняли, о чем идет речь в письме. Если письмо слишком длинное и содержит много ненужных деталей, читающий не воспримет его содержание с достаточной ясностью и не сможет найти подходящее решение вашей проблемы. [1] X Источник информации
- Избегайте лишних подробностей, длинных речей и тирад.
- Ваше письмо должно быть примерно на одну страницу, или около 200 слов.
-
Покажите, что ваша жалоба значительна. Так вы сможете подать жалобное письмо в правильной форме и дадите компании понять, что вы настроены серьезно. Особенно этому совету нужно следовать тем, чьи жалобы действительно серьезны и могут привести к значительным финансовым последствиям. [1] X Источник информации
- Дать компании понять серьезность ваших намерений помогут высокое качества используемого языка, знание ваших прав и обязанностей компании, а также профессиональный стиль самого письма. [1] X Источник информации
- Используя все вышеперечисленное, вы с большей вероятностью получите ответ на ваше письмо.
-
Правильно оформите письмо. Как уже было сказано, чем строже вы следуете подходящему формату, тем серьезнее будет воспринята ваша жалоба. Не забудьте указать ваше имя, адрес и дату в верхнем правом углу листа, затем укажите имя адресата, а адрес компании поместите слева над текстом самого письма.
- Всегда печатайте письмо на компьютере, так оно будет выглядеть более формально и его будет легче прочитать. Если вы вынуждены писать жалобу от руки, то пишите аккуратно разборчивым подчерком, не допуская помарок и пятен от чернил.
- Оставьте пустое место для вашей рукописной подписи рядом со словами «с уважением/искренне Ваш». Под ней напечатайте свое имя, опять же для того, чтобы его было легко прочитать.
- Письмо должно быть хорошо организованным и аккуратным, а все абзацы должны быть примерно одного размера.
-
Убедитесь, что письмо не содержит грамматических или лексических ошибок. Ошибки в правописании негативно повлияют на отношение к самой жалобе со стороны продавца. Проверьте документ на наличие ошибок перед тем, как распечатать, или попросите кого-нибудь перечитать ваше письмо перед тем, как его отправить.Реклама
-
Подождите ровно столько, сколько вы пообещали подождать в своем письме. Не будьте слишком настойчивы и не предпринимайте никаких решительных действий до тех пор, пока данное вами время не истечет. Если условленное время прошло, но вы так ничего и не получили в ответ, вы можете позвонить в компанию или отправить письмо по электронной почте и проверить, получили ли они ваше письмо. Очень хорошо, если вы заставите представителя компании сомневаться.
- Если вы так и не получили от компании никакой информации касаемо вашего письма, или получили, но не были удовлетворены решением проблемы, то смело обращайтесь в высшие инстанции.
-
Обратитесь к более высокопоставленному в компании лицу. Если у вас не задались отношения с директором по работе с клиентами, постарайтесь узнать, кто стоит выше по занимаемой должности, и обратитесь к нему. Двигаясь вверх по лестнице от торгового представителя до директора подразделения, от директора подразделения до вице-президента, от вице-президента до генерального директора, не забывайте предоставлять все полученные ранее письма. Обращаясь к различным представителям, вы имеете больше шансов решить проблему, не прибегая к помощи правоохранительных органов.
- Сначала лучше отправить жалобу в отдел обслуживания клиентов, а не начинать сразу с высокопоставленных лиц в компании. А все потому, что именно этот отдел занимается рассмотрениями жалоб, поступающих от клиентов, и если вы отправите письмо исполнительному директору, то, скорее всего, он все равно отправит ее в этот отдел. [1] X Источник информации
- Если так и случилось, работники отдела обслуживания клиентов не примут срочных мер по решению вашей проблемы, потому что вы пытались перескочить через них. [1] X Источник информации
- Если вы пишете жалобу генеральному директору или главному менеджеру, то письмо должно быть предельно понятным, четким и кратким, потому что исполнительные лица не имеют представления о проблемах, с которыми обычно сталкивается покупатель.
-
Если вы все же хотите применить силу закона, обратитесь за помощью к юристу. Он точно знает, как должен происходить это процесс. Помните, что ваше обращение к правоохранительным органам должно быть самой крайней мерой, прибегнуть которой вы можете, если получили ответ от компании в грубой форме или отказ от возмещения вам финансовых потерь.Реклама
Советы
- Перед тем, как написать письмо, немного обдумайте вашу проблему. Когда вы полностью проанализируете проблему и решите, что вам нужно и как об этом написать, тогда вы будете готовы написать жалобу.
- Перечитайте письмо и убедитесь, что оно правдиво и подкреплено реальными фактами.
- Убедитесь, что вы указали в письме свое имя, домашний адрес, адрес электронной почты, номер телефона (домашний, рабочий и мобильный). А также убедитесь, что в вашем письме вы попросили адресата предоставить вам такую же информацию о компании, чтобы вы были в курсе того, как продвигаются дела по поводу вашей жалобы.
- Не грубите. Помните, что все, что вам нужно – это принятие соответствующих мер по поводу вашей жалобы, а лишняя грубость будет только мешать этому. Если вы хотите произвести более сильное впечатление, используйте более твердые высказывания, не пишите глаголы в пассивном залоге, вместо этого используйте более четкие слова и будьте прямолинейны. Напишите, что вы были потрясены или сильно возмущены, а не просто расстроены чем-либо.
- Будет больше эффекта, если вы отправите компании именно письменную жалобу, а не электронное письмо, факс или просто оставите отзыв на сайте. Приоритетными для многих компаний являются жалобы, поступившие именно в письменной форме.
- Если вы жалуетесь на одного конкретного человека, не пытайтесь выставить в плохом свете всю компанию. Если вас не устраивает политика компании, не критикуйте адресата или саму политику. Просто обозначьте свою проблему и пути ее решения, которые вам подходят.
- Не отправляйте сведения очевидцев. Для обращения в органы правопорядка вам необходимо будет указать не только показания свидетелей, но и их имена. Также помните, что на решение проблемы в судебном порядке, скорее всего, понадобятся деньги. Поэтому лучше договориться между собой или через арбитражный суд.
- Существуют специальные сайты для покупателей, где вы можете оставить жалобу и посмотреть, были ли похожие проблемы с этой компанией у кого-нибудь еще.
- Сохраняйте копии ваших писем с указанием дат их отправления.
Реклама
Предупреждения
- Законом запрещается писать письма, содержащие угрозы физической расправы, порчи имущества, или нанесения вреда жизни и здоровью человека. Угроза с вашей стороны может быть воспринята компанией как преследование, и они, в свою очередь, будут иметь полное право обратиться с жалобой на вас в суд, который может приговорить вас к возмещению морального ущерба или нескольким годам лишения свободы. Сделайте себе одолжение и выкиньте из головы мысли об угрозах. Не вздумайте писать и отправлять их куда-либо!
Реклама
Источники
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
- ↑ 2,0 2,1 http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
- ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
- Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer , by John Bear.
Реклама
