Загрузить PDF
Загрузить PDF
Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.
Шаги
-
Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера. [1] X Источник информации
- Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
- Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
- Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"
-
Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент. [2] X Источник информации
- Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
- Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
- Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
- Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"
-
Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам. [3] X Источник информации
- Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
- Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
- Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
-
Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч. [4] X Надежный источник American Bar Association Перейти к источнику
- Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
- Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
- Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.
Реклама
-
Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком. [5] X Источник информации
- Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
- Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
- Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
- Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
- Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
-
Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать. [6] X Источник информации
- Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
- При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
- У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
- Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
- Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
- Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
-
Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут. [7] X Источник информации
- Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
-
Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают. [8] X Источник информации
- Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
- Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
- Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
- Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
-
Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения. [9] X Источник информации
- Обращайте внимание и на язык тела клиента, и на свой собственный.
- Наклонение корпуса назад может представляться надменным жестом, а вперед – агрессивным. [10] X Источник информации
- Скрещенные на груди руки могут выражать оборонительную позицию или сопротивление. [11] X Источник информации
- Суетливость – признак нервозности или раздражения. [12] X Источник информации
-
Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации. [13] X Источник информации
- Ваш тон должен соответствовать вашему выражению лица. [14] X Источник информации
- Убедитесь также, что ваш тон согласован с тем, что вы говорите. [15] X Источник информации Если ваши слова передают согласие, а голос – разочарование, ваш клиент это поймет.
- Улыбайтесь, когда разговариваете, особенно по телефону. Так ваш голос будет звучать оптимистично и искренне.
Реклама
-
Контролируйте свои эмоции. Иногда с некоторыми клиентами бывает трудно работать, но в таких случаях вам нужно еще больше контролировать себя. Потеря самообладания в общении с клиентом может разрушить ваши деловые отношения с этим человеком и даже стоить вам работы. [16] X Источник информации
- Не давайте эмоциям определять ваши реакции на любые слова или действия заказчика. Будьте учтивы и помните, что клиент всегда прав.
- Помните, что нужно оставаться профессионалом, даже сталкиваясь с оскорблениями.
- Если вы испытываете трудности с контролем своих эмоций, попробуйте сосчитать до десяти или сделать несколько глубоких вдохов, прежде чем что-то сказать.
-
Больше слушайте, меньше говорите. Как правило, полезно давать клиенту возможность свободно выражаться, и это тем более важно в работе с клиентами, с которыми у вас возникают трудности. Заказник может неохотно идти на контакт, потому что не чувствует себя услышанным, а позволяя ему в напряженные моменты большую часть разговора перетягивать на себя, вы разряжаете ситуацию. [17] X Надежный источник American Bar Association Перейти к источнику
- Вы можете общаться и при этом почти все время молчать. Позвольте клиенту говорить и отвечайте, когда это необходимо.
- Задавайте дополнительные вопросы, чтобы решить или прояснить то, что вам не вполне понятно. Например, можно сказать: "Мне кажется я понял, что вы имеете в виду, но меня несколько смущает ______; могли бы вы объяснить, что вы хотели этим сказать?"
-
Покажите свою вовлеченность в процесс. Если трудный клиент не чувствует, что его услышали, он может стать еще более несговорчивым. Мелкие привычки в общении, показывающие вовлеченность и заинтересованность, помогут успокоить клиента и снять напряжение. [18] X Источник информации
- Поддерживайте зрительный контакт с клиентом, когда вы разговариваете.
- Используйте короткие, маленькие вербальные сигналы, чтобы показать, что вы слушаете. Например, говоря "ммм" или "да" или просто кивая головой в знак согласия, вы показываете свою вовлеченность.
-
Говорите с уверенностью. То, как вы говорите, настолько же важно, как и то, что именно. В работе с трудным клиентом очень важно понищать, как вас воспринимают благодаря вашей манере речи. Изменение скорости и тональности голоса может помочь успокоить раздраженного клиента, особенно в сочетании с другими техниками. [19] X Источник информации
- Замедлите скорость речи, снизьте тембр и громкость голоса.
- Медленная и плавная речь оказывает успокоительный эффект на расстроенных или взволнованных клиентов. Постарайтесь сделать перемену заметной, чтобы ваш клиент уловил эти изменения.
-
Выполняйте пожелания клиента. Иногда просто согласиться с трудным клиентом – лучший способ прекратить плохое отношение. Даже если вы знаете, что клиент ошибается, бывает лучше не начинать спор, если нет другого способа успокоить человека. [20] X Источник информации
- Выражайте свои опасения, если клиент может вот-вот совершить огромную ошибку, но помните, что окончательное решение остается за ним.
-
Отказ от клиента – это крайняя мера. Если вам не удается унять клиента или соответствовать его требованиям несмотря на все старания, лучше отпустите его. Да, вы потеряете эту сделку, но в некоторых случаях она не стоит такой головной боли.Реклама
Источники
- ↑ https://blog.freelancersunion.org/2014/05/05/how-communicate-effectively-clients/
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/in-the-face-adversity/201111/being-good-listener
- ↑ https://blog.freelancersunion.org/2014/05/05/how-communicate-effectively-clients/
- ↑ http://www.americanbar.org/publications/law_practice_home/law_practice_archive/lpm_magazine_articles_v36_is4_pg40.html
- ↑ http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2012/08/14/10-ways-to-communicate-better-at-work-
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/09/17/three-ways-to-improve-your-communication-with-clients/# 520c7f2237e4
- ↑ http://www.forbes.com/sites/patrickhull/2013/05/08/tips-for-talking-to-customers/# 313343847d84
- ↑ http://www.forbes.com/sites/theyec/2013/09/17/three-ways-to-improve-your-communication-with-clients/# 520c7f2237e4
- ↑ http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2012/08/14/10-ways-to-communicate-better-at-work-
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/bad-posture-2/#2186e7cd6be4
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/crossed-arms-2/#5ad6793661f7
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/fidgeting-2/#6db6148e13d5
- ↑ http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2012/08/14/10-ways-to-communicate-better-at-work-
- ↑ http://www.forbes.com/pictures/lml45lide/mismatched-expressions-2/#744f86e2a07f
- ↑ https://www.psychologytoday.com/blog/happiness-in-world/201008/the-importance-tone
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ http://www.americanbar.org/newsletter/publications/gp_solo_magazine_home/gp_solo_magazine_index/estateplan_grievingclients.html
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://www.entrepreneur.com/article/240765
Об этой статье
Эту страницу просматривали 5507 раз.
Реклама
