ดาวน์โหลดบทความ
ดาวน์โหลดบทความ
อีเมล แชตสด การสอบถามผ่านทางเว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียล้วนมีกลุ่มผู้ใช้ของตัวเอง แต่พอเป็นเรื่องธุรกิจแล้วหลายคนก็ยังชอบสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์มากกว่า กี่ครั้งแล้วที่คุณพูดกับใครทางโทรศัพท์และคิดว่าทำไมเขาหรือเธอถึงไม่เป็นมืออาชีพเอาเสียเลย และเราก็คงไม่อยากให้คนอื่นพูดถึงเราแบบนั้น บทความนี้จะมาเล่าทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการรับโทรศัพท์แบบมืออาชีพ
ขั้นตอน
-
วางกระดาษกับปากกาไว้ข้างตัว. บันทึกสายที่โทรเข้ามาด้วยการเขียนชื่อ เวลาที่เขาหรือเธอโทรมา และเหตุผลลงไป ถ้าจะให้ดีควรเขียนลงบนกระดาษโน้ตที่มีแผ่นก็อปปี้อยู่ข้างใต้ เพราะจะช่วยบันทึกสายที่โทรเข้ามาไว้ในที่เดียว และถ้าสายนั้นไม่ได้โทรมาหาคุณ คุณก็สามารถให้สำเนาข้อมูลที่จดไว้กับคนที่เขาโทรหาได้
-
พยายามอย่ารับโทรศัพท์ช้าเกิน 2-3 กริ๊ง. ไม่มีใครชอบถูกบังคับให้ต้องรอ การรับโทรศัพท์อย่างรวดเร็วทำให้คนที่โทรมาซึ่งบ่อยครั้งมักจะเป็นลูกค้ารู้ว่าบริษัทนี้ทำงานมีประสิทธิภาพ และยังทำให้คนที่โทรมารู้สึกว่าตัวเองสำคัญด้วย
-
บอกชื่อของคุณและชื่อบริษัท. เช่น พูดว่า "สวัสดีค่ะ บริษัทเวสต์โคสต์ดรายวอลล์แอนด์เพนต์ค่ะ บุญศิริพูดสายค่ะ" และเช่นเดียวกันคือให้ถามคนที่โทรมาว่าเขาเป็นใครและโทรมาจากที่ไหนถ้าเขาไม่ได้บอกรายละเอียด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทมีนโยบายต่อต้านการโทรศัพท์ก่อกวนอย่างเข้มงวด
-
ถามคำถามให้ถูกต้อง. รวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด วิธีนี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าเป็นการโทรมาก่อกวนหรือเปล่า แม้ว่าการถามคำถามคนอื่นอาจฟังดูเหมือนการกล่าวโทษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณต้องถามหลายคำถามก็ตาม แต่คุณก็ต้องไม่ถามแบบถามจี้ เพราะฉะนั้นปรับจังหวะการพูดให้ฟังดูราบเรียบและใช้น้ำเสียงธรรมดา
- คนที่โทรเข้ามา: "ขอสายคุณบริภัทรครับ"
- คนที่รับสาย: “ไม่ทราบว่าจากใครคะ"
- คนที่โทรเข้ามา: "ทีปกรครับ”
- คนที่รับสาย: "ไม่ทราบว่าโทรมาจากไหนคะ"
- คนที่โทรเข้ามา: "อำนาจเจริญครับ”
- คนที่รับสาย: "ขอชื่อบริษัทด้วยค่ะ"
- คนที่โทรเข้ามา: "อ๋อ พอดีโทรหาเรื่องส่วนตัวครับ”
- คนที่รับสาย: "คุณบริภัทรกำลังรอโทรศัพท์จากคุณอยู่หรือเปล่าคะ”
- คนที่โทรเข้ามา: "เปล่าครับ”
- คนที่รับสาย: "โอเคค่ะ เดี๋ยวจะต่อสายไปที่คุณบริภัทรนะคะ"
-
ให้สมมุติว่าคนในบริษัทกำลังฟังคุณคุยโทรศัพท์อยู่. บริษัทที่ตรวจสอบสายโทรเข้ามักจะกล่าวเช่นนั้นในตอนต้นของการบันทึกเสียง ถ้าเขาไม่ได้บันทึกไว้จริงๆ ก็ให้คิดว่ามันช่วยให้คุณใช้น้ำเสียงแบบมืออาชีพที่สุด แต่ถ้ามีการบันทึกจริงๆ คุณก็อาจจะใช้โอกาสนี้ฟังว่าตัวเองดูเป็นอย่างไรเวลาคุยโทรศัพท์ และถ้าจำเป็นก็ค่อยนำไปปรับปรุงโฆษณา
-
ขอให้เขาถือสายรอแล้วรอให้เขาตอบรับก่อนค่อยโอนสาย. ปัญหาใหญ่ของหลายๆ บริษัทก็คือปล่อยให้อีกฝั่งถือสายรอนานเกินไป ถ้าไม่ใช่พระสายวิปัสสนาแล้วล่ะก็ คนส่วนใหญ่ไม่ชอบถือสายรอสักเท่าไหร่และพวกเขาก็มักจะคิดว่าตัวเองต้องถือสายรอนานกว่าความเป็นจริงสองเท่าด้วย การปล่อยให้เขาถือสายรอแค่แป๊บเดียวจะช่วยให้คุณไม่ต้องเจอกับคนรอสายหัวร้อนตอนคุณกลับมา!
-
แน่ใจว่าคนที่เขาต้องการพูดด้วยอยากรับสาย. เวลาที่เขาโทรมาหาคนอื่น ให้บอกเขาหรือเธอว่าคุณจะ "โอนสายให้" ก่อนให้เขาถือสายรอ จากนั้นดูว่าคนที่เขาต้องการพูดด้วย ก) ว่าง และ ข) พร้อมที่จะรับสาย ถ้าไม่ ก็ให้บันทึกข้อความอย่างละเอียดแทน
-
ใช้ภาษาให้ถูกต้อง. จดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องตามหลักภาษา เรียบเรียงถ้อยคำให้เข้าใจง่าย และตรวจการสะกดด้วย
-
ระวังน้ำเสียงของตัวเอง. คนที่โทรมาเข้ารับรู้เจตนาที่แท้จริงของคุณได้ผ่านทางน้ำเสียง ไม่ว่าจะเป็นการคุยโทรศัพท์หรือต่อหน้า น้ำเสียงก็สื่อความหมายได้มากกว่าคำพูดที่ออกมาจากปากของคุณ กุญแจสำคัญของการพูดโทรศัพท์ก็คือให้ยิ้มในใจ!
- การยิ้มเป็นสิ่งที่ผู้บริหารอาวุโสของบริษัทคอลเซ็นเตอร์แห่งหนึ่งให้ความสำคัญมาก เขาวางกระจกไว้ที่โต๊ะของพนักงานคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนพร้อมกับข้อความว่า "สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่เขาได้ยิน!"
-
ถ้าทำได้ให้เรียกชื่อของคนที่โทรมา. วิธีนี้สร้างความประทับใจส่วนตัวและแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ "ต้องขอโทษด้วยนะคะคุณจักริน แต่ตอนนี้คุณมนชัยไม่สะดวกรับสายค่ะ ไม่ทราบว่ามีอะไรให้ดิฉันช่วยหรือว่าจะฝากข้อความไว้ไหมคะ"
-
บอกชื่อตัวเองก่อนเวลาเรียกอีกฝ่าย. เช่น พูดว่า "ดิฉันมนัสนันท์ ขอสายคุณเลิศพงศ์ มนนัทธ์ธรค่ะ" แต่ก็อย่าเยิ่นเย้อ คุณควรเข้าประเด็นทันทีและไม่ต้องร่ายรายละเอียดที่ไม่จำเป็น
-
จบบทสนทนาอย่างมืออาชีพ. พูดด้วยน้ำเสียงจริงใจว่า “ขอบคุณมากนะคะ สวัสดีค่ะ!”โฆษณา
-
ฝึกทักษะการฟังอย่างตั้งใจ. อย่าเถียงหรือพูดแทรกลูกค้า แม้ว่าเขาจะเข้าใจผิดหรือคุณรู้ว่าเขาหรือเธอจะพูดอะไรต่อก็ตาม ปล่อยให้เขาหรือเธอได้พูดสิ่งที่อยู่ในใจ การฟังอย่างตั้งใจเป็นการสร้างอัธยาศัยไมตรีและช่วยให้ฝ่ายที่หัวเสียอารมณ์เย็นขึ้นได้มาก [1] X แหล่งข้อมูลอ้างอิง
-
ลดเสียงลงและพูดด้วยน้ำเสียงเรียบๆ. ถ้าลูกค้าเริ่มขึ้นเสียง ให้เริ่มพูดช้าๆ ด้วยน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ คนที่สงบ (เมื่อเทียบกับคนที่กระวนกระวายหรือตื่นตระหนก) จะสามารถทำให้อีกฝ่ายสงบลงได้ การไม่สะทกสะท้านกับความดังหรือน้ำเสียงของลูกค้าสามารถช่วยให้คนที่โกรธหรือไม่พอใจกลับมามีสติได้
-
สร้างอัธยาศัยไมตรีผ่านความเข้าใจ. คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า แสดงออกให้คนที่โทรมารู้ว่าคุณรับรู้ถึงความคับข้องใจและความไม่พอใจของเขา เพียงเท่านี้ก็ช่วยทำให้อีกฝ่ายใจเย็นลงได้มากแล้ว วิธีนี้เรียกว่า “การพยักหน้าด้วยคำพูด” และช่วยให้คนที่โทรมารู้สึกว่าคุณเข้าใจเขา
-
อย่าหงุดหงิดหรือโกรธ. ถ้าลูกค้าใช้คำพูดรุนแรงหรือหยาบคาย หายใจเข้าลึกๆ แล้วพูดต่อเหมือนว่าคุณไม่ได้ยิน การตอบโต้ในลักษณะเดียวกันไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้นและอาจจะทำให้สถานการณ์ยิ่งบานปลายด้วย บอกเขาว่าคุณอยากจะช่วยและคุณก็เป็นคนที่จะช่วยเขาหรือเธอแก้ปัญหาได้มากที่สุด คำพูดนี้มักช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้ [2] X แหล่งข้อมูลอ้างอิง
-
อย่าเก็บมาใส่ใจ. อยู่กับปัญหาที่อยู่ตรงหน้าและอย่าไปเก็บมาใส่ใจแม้ว่าลูกค้าจะว่าคุณก็ตาม จำไว้ว่าลูกค้าไม่รู้จักคุณ และเขาหรือเธอก็แค่ระบายความหงุดหงิดมาที่คุณเพราะว่าคุณเป็นตัวแทนของบริษัท ค่อยๆ ดึงบทสนทนากลับไปที่ปัญหาและวิธีการที่คุณตั้งใจจะใช้แก้ไขปัญหา และพยายามอย่าไปใส่ใจที่ลูกค้าว่าคุณ
-
จำไว้ว่าคุณกำลังคุยกับมนุษย์. ทุกคนเคยเจอวันแย่ๆ และเขาก็อาจจะเพิ่งทะเลาะกับสามีหรือภรรยามา โดนใบสั่ง หรือเพิ่งเจอเรื่องซวยซ้ำซวยซ้อน เราทุกคนเคยผ่านเหตุการณ์นี้มาแล้วทั้งนั้นไม่ว่าจะน้อยจะมาก เพราะฉะนั้นพยายามทำให้วันนี้เป็นวันที่ดีสำหรับเขาด้วยการนิ่งและทำใจให้สงบ เพราะคุณเองก็จะรู้สึกดีด้วยเหมือนกัน!โฆษณา
เคล็ดลับ
- อย่าเคี้ยวหมากฝรั่ง รับประทานอาหาร หรือดื่มน้ำเวลาคุยโทรศัพท์
- เลี่ยงคำว่า "เอ่อ" "อ่า" "แบบว่า" และ “คำติดปาก” หรือเสียงอื่นๆ ที่ไม่มีความหมาย
- อย่าใช้ปุ่มปิดเสียง และควรใช้ต่อเมื่อต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากหัวหน้าหรือโค้ชฝึกอบรม
- อย่าใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมเวลาคุยโทรศัพท์
โฆษณา
คำเตือน
- จำไว้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจความเป็นมืออาชีพ เพราะฉะนั้นพยายามรักษามารยาทแม้ว่าอีกฝ่ายจะไม่มีมารยาทกับคุณก็ตาม
- หลังจากจัดการกับสถานการณ์ที่มีปัญหาแล้ว ให้จำไว้ว่าสายต่อไปคืออีกคนหนึ่ง ปลดปล่อยอารมณ์ที่อาจทำให้ใจคุกรุ่นจากสายที่แล้วออกไป
- เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ควรพัก 5 หรือ 10 นาทีหลังจากรับสายที่มีปัญหา
โฆษณา
ข้อมูลอ้างอิง
เกี่ยวกับวิกิฮาวนี้
มีการเข้าถึงหน้านี้ 13,890 ครั้ง
โฆษณา
