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Todo escritório de destaque pede por um rosto simpático para interagir com o público. Ainda que excelentes habilidades de comunicação por telefone e por e-mail sejam importantes para as recepcionistas, é a comunicação cara a cara que distingue uma recepcionista de uma Representante de Serviços do Cliente. Normalmente, quando uma pessoa (vendedor, empresário, membro da comunidade) entra no ambiente de trabalho, a primeira coisa que ela verá será a recepcionista — e a primeira impressão sempre é importante.
Passos
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Consiga habilidades organizacionais de alto nível. Recepcionistas são pessoas que representam a face da empresa — é com elas que o cliente conversa pela primeira vez e são elas que atendem os colegas que precisam de informações e de planejamento. Além de atender chamadas e direcionar visitantes, elas normalmente lidam com clientes, organizam eventos, marcam reuniões, etc. Com todas essas responsabilidades, recepcionistas precisam ser realmente organizadas enquanto lidam com múltiplas tarefas de uma vez só. Uma pessoa não durará muito como recepcionista se ela não puder tratar de mais de uma coisa de uma só vez, lidando com tudo de maneira ordenada.
- Uma grande forma de permanecer organizada é investir em um sistema de arquivamento que funcione para você. É importante saber quais papéis e informações seu chefe, seus colegas e seus clientes podem precisar. Mantenha toda essa informação em pastas separadas — sejam elas eletrônicas ou físicas. Organize seu sistema de arquivamento de uma maneira que funcione para você — se isso exigir bilhetes grudentos de neon presos em tudo, que assim seja.
- Ser organizada também significa ser automotivada — você não precisa que os outros mostrem a você o que fazer o tempo todo. Se você for organizada, saberá quais tarefas precisará completar diariamente e quais são suas prioridades.
- Tenha números de telefone em mãos (vários e vários). Por exemplo, saiba o número de colegas, empregados, contratantes, vendedores, números de emergência, etc. Você precisará de todos eles em algum ponto de sua carreira. Mantenha os números organizados em uma agenda ou em um programa de computador apropriado.
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Tenha algum conhecimento sobre tecnologia. A peça mais importante com a qual uma recepcionista tem de trabalhar é o telefone — e todos os botões e linhas separadas associados. Habilidades com o computador também são necessárias — a maioria das recepcionistas precisa saber usar eficientemente o e-mail e tem de saber manipular processadores de textos. Também é útil saber como criar planilhas e usar qualquer programa específico da indústria. [1] X Fonte de pesquisa
- Mantenha em mente que se copiadoras, scanners ou impressoras estiverem perto de sua mesa, você provavelmente terá de usar tais equipamentos (e ajudar colegas que tiverem problemas com os mesmos). Assim que você conhecer os tipos de máquinas sendo usadas no escritório, desvende todas as funções principais delas e descubra maneiras de corrigir os problemas comuns que elas apresentam.
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Seja confiável. Uma recepcionista recebe a missão de cuidar de sua mesa de trabalho o tempo todo. A empresa reflete uma imagem ruim se ninguém atende o telefone, ou se uma grande fila de pessoas querendo ser ajudadas. Tornar-se confiável é uma prioridade! Se seu chefe souber que você é confiável e sempre disposta a ajudar, sua presença se tornará indispensável. [2] X Fonte de pesquisa
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Possua excelentes habilidades como ouvinte . Todo recepcionista precisa saber escutar as pessoas, seja ouvindo alguém no telefone, seja escutando uma pergunta, seja recebendo informações de superiores. Poder escutar bem fará com que você se torne mais eficiente. Você conseguirá resolver problemas mais rapidamente quando conseguir compreender rapidamente o que a pessoa está pedindo. Você conseguirá conectar clientes aos trabalhadores necessários rapidamente.
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Tome nota de tudo. Se um chefe pedir para fazer algo, anote as especificidades. Se um cliente ligar, anote as informações dele (nome, contato, o que ele deseja, etc.). As anotações são ótimas para permanecer organizada e relembrar todas as pequenas coisas que surgem durante o dia. Mantenha as anotações em um bloco de notas e carregue-o consigo o tempo todo. Você ficará surpresa com o quanto elas podem ser úteis, principalmente quando estiver tentando lembrar o que a pessoa que ligou a cinco horas atrás queria.
- Escreva detalhadamente as mensagens e as releia. O mais importante aqui é: quando estiver anotando os desejos de um cliente, repita a mensagem e a informação de contato para garantir que elas estejam certas antes de desligar o telefone. Assim, você poderá passar a informação correta.
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Atenda ao telefone educadamente com um cumprimento padrão, como “Bom Dia. Obrigado por ligar para nossa empresa. Meu nome é_____, como posso direcionar sua chamada?”. Atenda o telefone sempre no primeiro ou no segundo toque. Não é uma boa ideia deixar as pessoas esperando por mais de um minuto (É mais tempo do que você imagina).
- Escute cuidadosamente o nome da pessoa que o contato está exigindo. Repita se necessário. Celulares normalmente distorcem sons. Escreva o nome da pessoa para a qual você direcionará a chamada se a pronúncia parecer ininteligível.
- Direcione a chamada educadamente com uma frase padrão, como: “Sr. João, um momento, por favor”. Ou, se o indivíduo estiver ocupado: “Desculpe-me, Sr.João está ocupado no momento. Você gostaria de esperar na linha ou quer deixar uma mensagem de voz?”. Agradeça educadamente e direcione sua chamada conforme solicitado.
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Agradeça à equipe de entrega com a mesma educação e profissionalismo de sempre. Você pode ter de assinar algumas entregas. Tenha uma assinatura legível. A equipe de entrega talvez precise saber onde deixar encomendas. Entre em contato com os empregados apropriados para tais questões.
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Lide com clientes que surgirem em seu negócio com eficiência e educação. Após os visitantes identificarem quem eles são e por quem estão procurando, entre em contato com o indivíduo e permita que ele saiba quem fala. Uma frase apropriada padrão é: “Sr. João, o Sr. Maurício da Empresa XYZ está aqui para a reunião das 2 horas”. Sempre apresente o nome e o sobrenome da pessoa e a empresa que ela representa. É útil perguntar se a pessoa tem uma reunião com o Sr. João. Você pode dizer ao visitante: “Sr. João falará com você em um momento”, ou “O Sr. João disse que está terminando uma reunião e entrará em contato com você em cinco minutos. Pode se sentar se assim desejar. Obrigada”.Publicidade
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Tenha uma atitude positiva. Como mencionado acima, recepcionistas são a face de uma empresa — elas são a primeira pessoa com quem os clientes entram em contato, e são elas que respondem a perguntas de pessoas que não podem ir até o escritório. Ninguém quer encontrar uma recepcionista de expressão triste e atitude rabugenta. Lembre-se de permanecer paciente com clientes desafiadores, mesmo que eles deem nos nervos. [3] X Fonte de pesquisa
- Mesmo ao encontrar um cliente desafiador, lembre-se de que você é alguém forte e feliz. Diga a si que o cliente está agindo assim por conta da frustração. Desde que você dê o seu melhor para acomodá-lo, a culpa da raiva dele não será sua. É melhor ser a pessoa que mantém a cabeça no lugar do que a que explode e acaba parecendo alguém rude e malvado.
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Prepare um cumprimento. É sempre importante cumprimentar seus clientes de maneira amigável. Mesmo que você simplesmente volte a fazer aquilo que estava fazendo antes do cumprimento, é importante cumprimentar o cliente para que ele se sinta reconhecido. Ele saberá que poderá contar com sua ajuda.
- Alguns cumprimentos são: “Olá! Bem-vindo ao (Nome do Negócio)”, ou “Bom-dia! Se você puder se sentar, falarei com você em um momento!”.
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Seja cortês . Seja respeitosa. Trate cada cliente como se ele fosse a pessoa mais importante a entrar no escritório naquele dia. Esse é seu trabalho — ninguém liga para o fato de você ter ficado presa no trânsito hoje, por ter arruinado sua bolsa novinha ou por ter perdido seu CD predileto. Deixe questões pessoais em casa (mesmo que não respeite a pessoa que lhe passou uma mensagem ou o jeito dela de falar, finja). Em geral, mantenha a pessoa totalmente relaxada e feliz por conversar com você.
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Vista-se para impressionar. Você está representando um negócio — logo, precisará fazer a carapuça servir. Invista em algumas roupas casuais de negócios. Alternativamente, se você for uma recepcionista de algum tipo específico de loja (como uma loja de roupas), pode ser útil considerar comprar uma peça do local e usá-la. Tenda a ser conservadora, a não ser que você trabalhe em um lugar onde a moda, o novo e o diferente sejam atributos valorizados.
- Verifique se o negócio tem um código de vestimentas específico. Seu negócio pode aceitar roupas casuais. Porém, lembre-se de que você nunca deve se vestir de maneira excessivamente casual (suéteres poderiam ser o motivo de sua expulsão do trabalho).
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Dicas
- Mantenha problemas pessoais longe de sua área – isso inclui chamadas de celular e e-mails. Departamentos de inteligência podem e vão checar as atividades de seu computador.
- Seja agradável com administradores. Veja se é possível ajudá-los com tarefas adicionais durante seu tempo livre.
- Lembre-se de quem assina seu contracheque e respeite-o o tempo todo.
- Encontre alguém que possa cuidar de sua mesa durante pausas para o banheiro, para reuniões, para feriados, para almoços, etc. Assim, você pode evitar que pessoas nervosas esperem pelo seu retorno.
- Pergunte aos colegas se eles precisam de algo. Melhor fazer amigos ajudando do que reclamar e criar inimigos.
- Manusear a correspondência normalmente faz parte do trabalho da recepção. Descubra para onde cada uma vai, quem as trará (e quando a chegada ocorrerá) no seu primeiro dia.
- Sempre esteja disposta a aprender uma nova tarefa ou tarefa mundana. A versatilidade ajuda muito.
- Escreva mensagens em um livro duplicado e dê uma cópia à pessoa que receberá a mensagem. Ou use um diário, que é mais fácil de consultar, especialmente para relembrar um nome ou número.
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Avisos
- Jamais diga “Eu não faço XYZ”. Você será demitida antes de dizer “Z”.
- Não “finja” ser legal. Pessoas podem enxergar a falsidade. Em vez disso, seja genuinamente interessada, educada e respeitosa. Se você não puder fazer isso, não trabalhe como recepcionista. Você derrubará a reputação de sua empresa. Encontre um emprego onde você possa ficar longe do público.
- Jamais discuta com um cliente ou visitante. Direcione-os ao supervisor.
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Referências
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