Unduh PDF
Unduh PDF
Pelanggan yang agresif bisa menjadi mimpi buruk. Artikel ini bukan membahas tentang pelanggan yang bersikap tegas menuntut haknya, tetapi menjelaskan cara menghadapi pelanggan yang suka mengancam, berteriak, mengganggu kenyamanan pelanggan yang lain, dan mengajukan permintaan yang tidak masuk akal. Pelanggan seperti ini bisa bersikap agresif secara fisik dengan memukul karyawan atau merusak properti. Apabila Anda bekerja di bidang jasa, ada baiknya Anda mempelajari cara menghadapi pelanggan yang agresif.
Langkah
-
Bersikaplah tenang. Jangan sampai emosi Anda terpancing ketika menghadapi pelanggan yang agresif sebab situasi yang memanas bisa berubah menjadi amarah. Namun, sebagai karyawan, Anda tidak bisa menghindari situasi ini begitu saja, tetapi harus menghadapi pelanggan tersebut sambil tetap berusaha menjaga sikap.
- Hal terpenting yang harus Anda hindari adalah berbicara dengan suara keras.
- Jangan berbicara dengan nada sarkastis, apalagi kepada pelanggan yang agresif.
- Berbicaralah dengan suara yang menenangkan dan berusahalah menyembunyikan rasa kesal.
-
Kendalikan bahasa tubuh Anda. Sinyal nonverbal dari agresi dan amarah mudah terbaca melalui bahasa tubuh seseorang, tetapi waspadalah dengan pesan yang Anda kirimkan kepada pelanggan melalui bahasa tubuh. Menurunkan volume suara saja belum cukup. Anda juga harus bisa menenangkan emosi pelanggan dengan keterampilan berkomunikasi. Beberapa sinyal nonverbal yang perlu dikendalikan dan dihindari, misalnya: [1] X Teliti sumber
- Berjalan mondar-mandir
- Memukul meja atau menghentakkan kaki ke lantai
- Mengepalkan tinju
- Mengencangkan rahang
- Memutar bola mata
- Mengerutkan alis
- Menatap pelanggan sambil bersikap meremehkan
- Menyilangkan lengan di depan dada atau berkacak pinggang
-
Jagalah jarak secara fisik agar tidak melanggar batas ruang personalnya. [2] X Teliti sumber Sekalipun seseorang dalam kondisi tenang, Anda bisa dianggap bersikap agresif atau mengganggu kenyamanan orang lain apabila melanggar batas ruang personalnya. Seseorang yang sedang marah membutuhkan ruang personal yang lebih besar. Jadi, berikan ruang personal yang lebih leluasa kepada pelanggan yang agresif. Jika tidak, mungkin saja ia mengira bahwa Anda ingin balik menyerang atau mengabaikannya karena tidak mampu memahami kekesalannya.
- Agar lebih aman, berdirilah di belakang meja konter atau pembatas lainnya untuk menjaga jarak fisik antara Anda dan pelanggan ini.
-
Dengarkan keluhannya. [3] X Teliti sumber Walaupun kemarahan pelanggan yang agresif adakalanya sangat tidak masuk akal, mungkin saja ada kebenaran di dalam perkataannya. Dengan membiarkan pelanggan mengeluh, Anda memberikan kesempatan kepadanya untuk mengungkapkan kekecewaan yang diharapkan bisa meredakan masalah sehingga situasi tidak semakin buruk. Terlebih lagi, sebagai karyawan, Anda bisa menunjukkan kepedulian kepada pelanggan sehingga membawa kebaikan untuk diri sendiri.
- Jangan pernah menginterupsi saat ia berbicara, sekalipun untuk menanggapi ucapannya.
- Meskipun sikapnya tidak masuk akal, biarkan ia terus berbicara.
- Gunakan isyarat nonverbal yang positif selama berkomunikasi untuk menunjukkan bahwa Anda mau mendengarkan secara aktif dan mau berinteraksi dengannya, misalnya dengan melakukan kontak mata (tetapi jangan terus menatapnya), sesekali menganggukkan kepala, dan bersikap peduli atas kepentingan pelanggan melalui ekspresi wajah pada momen yang tepat.
-
Ajukan pertanyaan agar Anda bisa memahami masalah yang sebenarnya. [4] X Teliti sumber Agar pelanggan bisa kembali tenang, Anda harus mengerti dahulu apa sebabnya ia marah. Jika pelanggan sudah sedemikian marahnya sehingga Anda tidak memperoleh informasi untuk mencari tahu dan mengatasi masalah, tunggulah sampai ada jeda pembicaraan lalu ajukan pertanyaan terarah agar Anda bisa mengerti apa yang sedang terjadi. Sekali lagi, jangan memotong pembicaraan, tunggulah sampai ada kesempatan berbicara. Beberapa pertanyaan yang bisa Anda ajukan, misalnya:
- ”Apakah ini masalah pertama yang Anda alami dengan perusahaan kami? Bisakah Anda menjelaskan apa sebabnya Anda kecewa agar saya tahu bagaimana harus menginstruksikan kepada staf kami cara memperbaiki pelayanan sehingga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan?”
- ”Tolong ceritakan dari awal apa yang Anda alami. Apa yang karyawan kami lakukan sehingga Anda merasa kecewa?”
- ”Apakah Anda kecewa karena satu kejadian tertentu atau beberapa masalah kecil yang menumpuk? Apakah kami harus melakukan sebuah perubahan besar atau beberapa penyesuaian kecil?”
- ”Karyawan mana (saja) yang membuat Anda kecewa saat ini? Apakah ada karyawan tertentu atau seluruh staf kami yang harus memperbaiki sikap dan performa kerja mereka?”
- Jika ada karyawan lain yang terlibat, pertimbangkan baik-baik apakah pelanggan akan kembali tenang jika Anda melibatkan karyawan ini dalam pembicaraan.
-
Berusahalah menemukan solusi. Bertanyalah kepada pelanggan apa yang perlu Anda lakukan agar ia merasa lebih baik. Penuhi permintaannya selama masih wajar dan mampu Anda lakukan. Namun, pelanggan yang agresif adakalanya menuntut hal-hal yang tidak masuk akal atau meminta Anda melakukan sesuatu di luar kewenangan.
- Carilah jalan tengah. Jelaskan bahwa Anda bisa memenuhi permintaannya selama Anda masih berwenang, tetapi Anda akan terkena sanksi jika melanggar. Alih-alih, tawarkan apa yang bisa Anda berikan sesuai kewenangan yang Anda miliki.
- Hubungi manajer Anda. Jika pelanggan ini meminta Anda melakukan hal-hal yang bukan wewenang Anda, bertanyalah kepada manajer atau supervisor apakah boleh Anda lakukan.
Iklan
-
Tolaklah perilaku yang tidak menyenangkan. Jika situasi semakin tidak terkendali sehingga mengancam keselamatan Anda atau mengganggu kenyamanan pelanggan yang lain, katakan kepada pelanggan yang pemarah ini bahwa Anda akan memintanya pergi jika tidak mampu mengendalikan diri. Setiap orang bisa berperilaku buruk pada saat tertentu, jadi, berikan kesempatan agar ia bisa menjaga sikap. Tetaplah bersikap hormat dan tenang, jangan bersuara keras atau menudingnya dengan jari telunjuk. Katakan apa yang akan Anda lakukan jika ia tidak mau mengubah perilakunya, misalnya:
- ”Saya mengerti bahwa Anda kecewa, tetapi kita harus sama-sama tenang agar bisa menyelesaikan masalah ini.”
- ”Kekesalan Anda sudah membuat pelanggan kami mengalami hal yang lebih buruk. Kami mau bekerja sama dengan Anda untuk mengatasi masalah, tetapi apakah Anda setuju bahwa semua orang yang ada di sini juga berhak mendapatkan pengalaman yang menyenangkan?”
-
Jelaskan apa sebabnya Anda meminta ia pergi. Para pelanggan biasanya sangat menyukai slogan “pelanggan selalu benar” tanpa menyadari bahwa mereka juga seringkali salah. [5] X Teliti sumber Jelaskan bahwa perilaku mereka adalah ancaman yang bersifat personal dan merusak pengalaman pelanggan lain yang sama-sama berhak mendapatkan pelayanan yang baik. [6] X Teliti sumber
- ”Walaupun Anda berhak menyampaikan masalah Anda, Anda tidak berhak bersikap kasar kepada staf kami.”
- ”Saya akan membantu Anda menyelesaikan masalah ini, tetapi perilaku Anda membuat saya merasa tidak nyaman.”
- ”Sebagai karyawan, saya harus melindungi rekan kerja, atasan, dan pelanggan yang lain. Jadi, tolong segera tinggalkan tempat ini.”
- ”Jika Anda tidak mau pergi dari sendiri secara sukarela, saya harus memanggil polisi untuk melindungi staf saya dan pelanggan yang lain.”
-
Giringlah pelanggan keluar. Untuk menegaskan kata-kata penolakan yang sudah Anda ucapkan, bergeraklah ke arah pintu keluar dan mintalah pelanggan ini mengikuti Anda. Meskipun ia tidak langsung menanggapi permintaan Anda, berusahalah mengarahkannya. Walaupun pada awalnya ia tidak mau mengikuti Anda dan tidak mau keluar, ia akan berjalan mengikuti Anda ke arah pintu keluar apabila objek kemarahannya berpindah tempat.
- Cara ini bertujuan menjauhkan pelanggan yang agresif ini dari tempat Anda untuk melindungi keselamatan dan perasaan orang-orang di dalam bisnis Anda.
- Pelanggan yang merasa ditolak biasanya akan pergi, sekalipun masih marah.
- Tunggulah sampai ia benar-benar pergi dari tempat Anda sebelum kembali bekerja. Jika Anda langsung masuk, ia mungkin akan mengikuti Anda lagi ke dalam.
-
Jangan menyentuh pelanggan yang agresif. Jangan pernah menyentuh pelanggan yang sedang mengamuk sebab reaksinya bisa sangat buruk dan berpotensi melakukan kekerasan, kecuali jika ia menimbulkan ancaman fisik bagi keselamatan Anda, karyawan yang lain, pelanggan yang lain, atau dirinya sendiri.
- Bagaimanapun juga, jika pelanggan ini bersikap agresif secara fisik kepada Anda, orang lain, atau dirinya sendiri, Anda berhak mengendalikan tingkah lakunya agar ia tidak melukai siapa pun.
-
Panggillah petugas keamanan atau polisi, jika diperlukan. Apabila Anda merasa tidak aman berada di dekat pelanggan ini atau bisnis Anda sangat terganggu dan belum terlihat tanda-tanda akan selesai, panggillah polisi atau petugas keamanan. Berusahalah membatasi pengaruh dari pelanggan ini dengan menjauhkannya dari tempat usaha Anda. Jangan melakukan serangan fisik sebab tindakan ini melanggar hukum, kecuali jika ia menyerang orang lain secara fisik.
- Jika ia memukul seseorang atau merusak properti, berusahalah agar ia pergi dari tempat Anda. Jika ia tidak mau pergi, mintalah karyawan dan pelanggan yang lain menjauhi pelanggan yang agresif ini agar mereka aman dari serangan fisik.
- Bersikaplah tenang dan sopan, tetapi jangan berinteraksi lagi dengannya. Anda sudah berusaha mengatasi masalah dengan baik. Jadi, Anda tidak perlu berinteraksi lagi dengannya dan tunggulah kedatangan pihak yang berwenang.
- Siapkan nomor telepon keamanan yang mudah diakses oleh seluruh staf, jangan dipasang di tempat yang banyak orang berlalu-lalang atau disimpan oleh bagian administrasi. Ketika ada pelanggan yang sulit dihadapi, para karyawan biasanya akan meminta bantuan manajer operasional untuk menghadapinya. Jika situasi semakin tidak terkendali, manajer ini mungkin akan sibuk sekali. Jadi, setiap karyawan harus tahu cara meminta bantuan.
- Pasanglah nomor-nomor telepon penting di tempat yang sering dilewati karyawan, misalnya di meja kasir atau di dalam ruang istirahat karyawan.
- Pastikan angkanya benar dan bisa terbaca dengan jelas. Jika tulisan Anda kurang rapi, cetaklah dari komputer.
-
Pertimbangkan baik-baik sebelum meminta pelanggan meninggalkan tempat Anda dalam kondisi mabuk. Jika Anda bekerja di rumah makan atau bar yang menjual minuman beralkohol dan ada pelanggan yang mabuk, mungkin Anda harus bertanggung jawab atas tindakannya setelah ia pergi dari tempat Anda. [7] X Teliti sumber
- Jika Anda melihat ada pelanggan yang mabuk, bantulah ia mencari taksi sambil menunggu di luar.
- Jika ia datang bersama teman-teman, mintalah bantuan temannya untuk mengantarnya pulang.
- Jika ia berkeras ingin menyetir mobil sendiri, catatlah nomor mobil dan identitas kendaraannya lalu segera menelepon polisi untuk menyampaikan informasi ini.
Iklan
Referensi
- ↑ https://www.st-andrews.ac.uk/staff/wellbeing/support/difficultsituations/violence/
- ↑ https://www.police.sa.gov.au/__data/assets/pdf_file/0014/2642/aggressive_customers_fact_sheet.pdf
- ↑ http://career-advice.monster.com/in-the-office/workplace-issues/how-to-deal-with-difficult-customers/article.aspx
- ↑ http://manuals.voa.gov.uk/corporate/publications/Manuals/CustomerServicesManual/g-cs-man-part-7.html
- ↑ http://positivesharing.com/2008/03/top-5-reasons-why-the-customer-is-always-right-is-wrong/
- ↑ http://blogs.wsj.com/in-charge/2011/07/14/unruly-patrons-kick-them-out-or-look-the-other-way/
- ↑ http://newyork.cbslocal.com/2013/11/08/woman-who-suffered-severe-injuries-in-drunk-driving-crash-sues-bar-for-negligence/
Tentang wikiHow ini
Halaman ini telah diakses sebanyak 9.652 kali.
Iklan
