Pdf downloaden
Pdf downloaden
Sommige mensen vinden het lastig om een e-mail te sturen naar de klantenservice van een bedrijf. Hoe stel je zo'n brief op in de vorm van een e-mail, terwijl ze vroeger echt op papier werden gezet? Wat voor vormen of protocollen zijn er van toepassing als je een vraag aan een klantenservice stelt? Hoewel dit varieert per bedrijfstak, regio en cultuur, zijn er wat algemene richtlijnen die ervoor zorgen dat je e-mail goed door de klantenservice zal worden ontvangen.
Stappen
-
Zoek naar het antwoord. Voordat je een e-mail gaat schrijven aan de klantenservice van een bedrijf, moet je bekijken of het antwoord niet gewoon op de website te vinden is. Veel bedrijven zetten antwoorden op veelgestelde vragen op een speciale pagina van hun website, meestal onder het kopje "FAQ" of "Veelgestelde vragen".
- Deze pagina's vind je meestal door helemaal naar de onderkant van de pagina te scrollen en dan te klikken op "Contact" of "Klantenservice".
-
Zoek de pagina "Klantenservice". Als je geen link onderaan de website ziet staan, kun je de pagina soms ook vinden door het woord in het zoekvenster te typen. Meestal zie je een veld waar het icoon van een vergrootglas bij staat in de rechterbovenhoek van de startpagina. Typ termen als "klantenservice" of "contact" en druk daarna op enter.
- Op de pagina "Contact" staat meestal een e-mailformulier waarin klanten klachten of opmerkingen kunnen schrijven.
- Kijk op deze pagina of je een kopie krijgt van het verstuurde bericht; zo niet, zoek dan op de website naar een e-mailadres dat je vanaf je persoonlijke e-mailaccount kunt bereiken, zodat je bewijs van de correspondentie hebt.
- Op de pagina "Contact" staat meestal een e-mailformulier waarin klanten klachten of opmerkingen kunnen schrijven.
-
Gebruik het zoekvenster. Zoek naar het onderwerp waarover je een vraag wilt stellen, in hetzelfde venster dat je hebt gebruikt om het e-mailadres van de klantenservice te vinden. Als je op deze manier naar het onderwerp of de vraag zoekt vind je misschien het antwoord zonder dat je een e-mail hoeft te sturen. [1] X Bron
- Dit is ook belangrijk als je graag intelligent wilt overkomen als je de e-mail wel verstuurt. Als je iets vraagt terwijl het antwoord al duidelijk op de website vermeld staat, denken ze bij de klantenservice misschien dat je veeleisend en lui bent, en daardoor niet winstgevend.
- Bekijk ook de veelgestelde vragen (FAQ). Vaak staat de vraag die je wilt stellen al bij de veelgestelde vragen. Daarom hebben de meeste websites ook zo'n pagina, om de e-mails naar de klantenservice tot een minimum te beperken.
-
Bekijk het beleid van het bedrijf. Als je het antwoord op je vraag niet kunt vinden via het zoekvenster of de veelgestelde vragen, kun je nog zoeken op de pagina "Over ons", of bij het retourbeleid. Scroll weer naar de onderkant van de website en kijk welke links daar staan. Zoek naar een link die wellicht de antwoord op je vraag kan bevatten: over ons, bestellen en leveren, retourneren, garantie en reparatie, enzovoorts.
- Ook al kun je het antwoord niet vinden bij deze links, kan het toch nuttig zijn om de pagina's te bekijken zodat je extra informatie over het bedrijf kunt vinden die je in je e-mail kunt gebruiken.
Advertentie
-
Bepaal of het een klacht of juist een compliment is. Niet alle berichten aan de klantenservice hoeven klachten of vragen te zijn. Misschien wil je ze juist bedanken voor de goede service. Positieve e-mails zijn ook welkom, net zozeer als e-mails met vragen.
- Het is een feit dat het soms sneller en directer is om een klacht telefonisch door te geven. E-mail werkt beter om je dankbaarheid uit te drukken of een vraag te stellen die niet onmiddellijk beantwoord hoeft te worden, maar als je het probleem direct op wilt lossen kun je beter bellen.
-
Schrijf een duidelijk onderwerp op. Zorg ervoor dat het onderwerp van de e-mail duidelijk en betekenisvol is. Je wilt dat de medewerker van de klantenservice jouw e-mail het eerste ziet, zodat je sneller antwoord krijgt. Hou het onderwerp kort, zorg ervoor dat het je e-mail kort samenvat en dat de medewerker zich genoodzaakt voelt de e-mail snel te openen. [2] X Bron
- Bijvoorbeeld: "Hond heeft garantiebewijs opgegeten - vervangend exemplaar nodig"
-
Begin met een begroeting. Als je eenmaal een goed onderwerp hebt verzonnen, is de volgende stap het begroeten van de medewerker bij de klantenservice. Begin niet meteen met je probleem. Je begroet iemand aan de telefoon toch ook eerst netjes? Het kan iets heel eenvoudigs zijn als "Beste klantenservice". [3] X Bron
- Probeer een naam te vinden die je bij je begroeting kunt zetten. Bij kleinere bedrijven staan de namen van de medewerkers van de klantenservice soms vermeld op de website, dus als je die gebruikt is je bericht persoonlijker waardoor het prettiger werkt.
- Je kunt de begroeting beëindigen met een komma of dubbele punt. Beste klantenservice, of Beste klantenservice:
-
Hou je verder aan de standaard schrijfmethoden. Zorg dat je het respect van de medewerker krijgt door standaard schrijfmethoden te gebruiken. Typ niet alles in hoofdletters, en gebruik geen extra grote of dikke lettertypes. Gebruik de normale interpunctie, spelling en hoofdletters. Dan wordt je e-mail serieus genomen. [4] X Bron
-
Schrijf op een beleefde toon. Schrijf beleefd, ook al dien je een klacht in of wil je je frustratie uiten. Je wordt dan meer gewaardeerd als klant en zult waarschijnlijk ook hoffelijker behandeld worden. [5] X Bron
-
Vertel wie je bent. Stel jezelf na de begroeting voor. Schrijf je naam op en leg uit wat voor soort klant je bent, en of je voor het eerst iets hebt besteld of juist een terugkerende klant bent. In beide gevallen wil de medewerker je het liefst als klant behouden. Noem ook je geografische locatie als dat relevant is.
-
Wees specifiek. Gebruik specifieke taal in je e-mail. Vermijd algemene termen zoals "mijn product". Beschrijf in plaats daarvan in detail om wat voor product of service het gaat, en waarom je er een e-mail over stuurt. Beschrijf alle relevante gebeurtenissen zodat de medewerker precies weet wat het probleem is. Als je deze informatie meteen in de eerste e-mail zet, voorkom je een ellenlange mailwisseling.
-
Stel duidelijk vragen. Wees duidelijk in je e-mail. Draai er niet omheen. Als je de medewerker hebt begroet en je hebt jezelf voorgesteld, begin je een nieuwe paragraaf waarin je vertelt wat er aan de hand is, in dezelfde specifieke taal zoals in de vorige stap genoemd is.
- Vraag meteen om de tegemoetkoming die je wilt. Misschien durf je het niet zo goed te vragen, maar zet je verlegenheid in je e-mail opzij. Als je iets wilt in ruil voor een defect product, zeg dat dan.
-
Schrijf korte paragrafen. Zorg ervoor dat je paragrafen kort zijn. Een paragraaf van een, twee of maximaal drie zinnen leest makkelijker. De medewerker kan de e-mail dan ook sneller scannen om te zien of hij prioriteit heeft, en als je een grote blok tekst hebt geschreven wordt je bericht misschien onderop de stapel gelegd omdat hij/zij niet direct begrijpt wat je bedoelt.
-
Sluit af met een eenvoudige ondertekening. Beëindig de e-mail met een slotzin waarin je je verzoek of compliment samenvat, gevolgd door een begroeting. Je kunt eindigen met "Met vriendelijke groet", maar je mag ook gewoon meteen je naam of e-mailhandtekening plaatsen. Ook kun je laten zien dat je graag snel een reactie wilt door te zeggen: "In afwachting van uw antwoord", of iets van die strekking.
- Een e-mailhandtekening is een kort blokje tekst waarin je naam, beroep en contactinformatie staat. Je kunt een e-mailhandtekening aanmaken bij de instellingen van je e-mailaccount, zodat deze altijd automatisch verschijnt onder een nieuw bericht.
-
Stuur nog geen bijlagen mee. Stuur nog geen bijlagen mee met een eerste bericht. Veel websites hebben spam-filters die e-mails met bijlagen eruit vissen, waardoor je bericht in de prullenmand terechtkomt voordat het is gelezen. [8] X Bron
- Je moet natuurlijk wel een bijlage toevoegen aan een sollicitatiebrief, wanneer gevraagd wordt om je CV toe te voegen als Word-document.
- Zet er ook nooit gebruikersnamen, wachtwoorden of creditcardgegevens in.
-
Lees je bericht nogmaals door voordat je het verzendt. Als je e-mail klaar is, druk dan niet te enthousiast op "verzenden". Je moet de e-mail eerst nog eens doorlezen, zodat je zeker weet dat er geen typ- of spelfouten in staan die afbreuk doen aan je bericht. Zelfs als je de e-mail op je smartphone hebt geschreven, is het automatische bericht "verzonden vanaf mijn iPhone" geen excuus om spelfouten of grammaticale missers te mogen maken. [9] X Bron
-
Stuur een herinnering. Als je na een paar dagen nog geen antwoord op je e-mail hebt gekregen, zou het kunnen dat je bericht in de spam-box terecht is gekomen, of onderop de stapel is geraakt. Schrijf een e-mail waarin je de vorige e-mail noemt, en vraag of die wel goed ontvangen is.Advertentie
-
Zorg voor goede grammatica en spelling. Je realiseert het je misschien niet, maar goede grammatica en spelling is onderdeel van een beleefde toon. Als je je best doet om duidelijk te communiceren toon je respect aan de andere partij, en laat je zien dat je over het algemeen een beleefd persoon bent.
-
Laat zien dat je slim bent. Wees niet pretentieus, maar laat zien dat je slim bent door een uitgebreide woordenschat tentoon te spreiden. Als je de website van het bedrijf hebt bekeken en wat te weten bent gekomen over hun beleid, kun je laten zien dat je alles goed hebt gelezen maar nog steeds geen antwoord op je vraag hebt gevonden.
-
Maak geen grapjes. Gevatte opmerkingen en grapjes hebben zo hun eigen plaats, en die is niet in een e-mail die serieus genomen dient te worden, tenminste nog niet in de eerste correspondentie. Dat soort taal kan als ongepast worden ervaren, en dat wil je voorkomen als je met een bedrijf te maken hebt.
- Als je eenmaal een aantal e-mails heen en weer hebt gestuurd met een medewerker van de klantenservice, zullen grapjes eerder worden geaccepteerd en begrepen.
-
Druk jezelf niet agressief uit. Hoewel je misschien gefrustreerd bent om hoe er met een product of service is omgegaan, bereik je niets door dit in een boze e-mail te zetten. Als je je probleem met respect en hoffelijkheid bespreekt krijg je eerder wat je wilt.
- Onthou dat je je emoties moeilijk in woorden kunt vatten. Als je boos bent over een probleem en je wilt onmiddellijk een oplossing, kun je beter bellen. [10] X Bron
-
Noem je loyaliteit en dankbaarheid. Als je in je e-mail schrijft hoe loyaal je altijd aan het bedrijf bent geweest, zal de medewerker je bericht eerder waarderen en sneller reageren.Advertentie
Waarschuwingen
- Zet nooit gebruikersnamen, wachtwoorden of betalingsgegevens (creditcard of rekeningnummers) in een e-mail aan de klantenservice.
Advertentie
Bronnen
- ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
- ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
- ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
- ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
- ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
- ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
- ↑ http://www.ebay.com/gds/Buyer-Seller-Email-Etiquette-/10000000004606664/g.html
- ↑ https://owl.english.purdue.edu/owl/resource/636/01/
- ↑ http://www.pcma.org/news/news-landing/2015/06/01/4-tips-for-better-business-emails#.VzM3nfkrKUk
Advertentie
Meld je aan voor de gratis nieuwsbrief van wikiHow!
Je vindt dan elke week handige handleidingen in je inbox.
Meld me aan!
