تنزيل المقال
تنزيل المقال
معظم موظفي خدمة العملاء قد تعاملوا في وقت أو آخر مع زبون وقح. كثيرًا ما يفقد الزبائن صبرهم على الموظف بسبب عجزه عن تنفيذ إجراء خارج صلاحياته، بينما يصاب آخرون بالإحباط بسبب الضيق من الموقف، كما قد يكون الزبون وقح ببساطة. سواء كان سلوك الزبون مبررًا أم لا، يسبب اضطرار الموظف للتعامل معه في هذه الحالة ضغطًا كبيرًا. إن تعلم كيفية نزع فتيل المواقف المتوترة مع الزبائن الوقحين من شأنه مساعدتك على الشعور بسعادة وراحة أكبر في العمل بغض النظر عن مهنتك.
الخطوات
-
حافظ على هدوئك . القاعدة الأولى لخدمة العملاء هي عدم انفلات أعصابك مع الزبون، بغض النظر عن مدى وقاحته. يُؤدي انفلات أعصابك مع الزبون لتفاقم الموقف لا أكثر، وقد ينتج عنه فصلك من العمل سريعًا. [١] X مصدر بحثي
- خذ نفسًا عميقًا مع الشهيق والزفير عبر الحجاب الحاجز بدلًا من الصدر. تساعد الأنفاس العميقة عبر البطن على إرخاء الجسم حتى في المواقف المسببة للتوتر. [٢] X مصدر موثوق American Psychological Association الانتقال إلى المصدر
- تخيل شيئًا مرخيًا. يمكن أن يكون مكانًا ذهبت إليه أو موقفًا تخيليًا بالكامل؛ تصور مكانًا أو شيئًا يساعدك على الاسترخاء. من شأن ذلك تهدئة أفكارك المتسارعة ومساعدتك على الهدوء. [٣] X مصدر موثوق American Psychological Association الانتقال إلى المصدر
-
لا تأخذ الإهانات بمحمل شخصي . إنه أمرٌ صعب على بعض الناس، خصوصًا من يميلون لشخصنة النقد. بغض النظر عما يقوله الزبون، السبب الحقيقي لمشكلته لا علاقة له بك كشخص. من المرجح أنه غاضب بشأن منتج قام بشرائه أو خدمة كان يتوقعها، أو ربما أن توقعاته كانت توقعات غير منطقية في المقام الأول. يحتمل كذلك أن كل سوء التفاهم الحالي بسبب خطأ بسيط دفعه لحالة من الغضب اللحظي. ركز على حل المشكلة بدلًا من التركيز على الشعور بالأذى أو الإهانة. [٤] X مصدر بحثي
- كرر شعار شخصي مهدئ داخلي لنفسك والأفضل استخدام شيء يساعدك على الاتزان والحفاظ على هدوئك. جرب التفكير لنفسك "هذا ليس خطئي. إنه ليس غاضبًا بسببي ولا علاقة للأمر بي". من شأن ذلك مساعدتك في تذكر أنك لم تفعل شيئًا خاطئًا بالضرورة وأن انفلات أعصاب الزبون سيكون مؤقتًا.
-
أنصت لمعرفة المشكلة الحقيقية. إن كان أحد الزبائن وقحًا تجاهك فمن الممكن أنك أو زميلٌ لك قد ارتبكتما خطأ أو ربما لم يحصل الزبون على شيء كان يفترض به الحصول عليه. سواء كان سلوك الزبون مناسبًا للموقف فإن السر يكمن في الإنصات ومحاولة فهم حقيقة الموقف. من الصعب الإنصات لزبون غاضب دائم السباب والصراخ، ولكن كل هذا الغضب مجرد عرض لمشكلة يمكنك أو يمكن لزميلك في العمل حلها. تجاهل أسلوب الزبون الوقح وركز على المشكلة المسببة لهذا السلوك. [٥] X مصدر بحثي
- بدلًا من المناقشة التزم بطرح أسئلة. يُظهر ذلك للزبون أنك لا تقاوم شكواه، بل ترغب في مساعدته. بإجابته على أسئلتك قد يدرك أنه مجرد سوء تفاهم. [٦] X مصدر بحثي
- تجاهل أي أشياء وقحة أو مهينة يتفوه بها الزبون وركز على شكواه الواقعية. إن لم تكن شكواه واضحة، اسأله بتهذيب وحزم "سيدي، أنا لا أفهم طبيعة المشكلة. ماذا يمكنني أن أفعل لمساعدتك اليوم؟"
- جرب طرح سؤال مثل "ماذا كانت توقعاتك؟" وأتبع هذا السؤال بآخر مهذب "لماذا كانت لديك تلك التوقعات؟" يجب الحرص عند فعل ذلك، فطرح تلك الأسئلة دون استخدام نبرة هادئة ومهذبة من شأنه أن يبدو غير محترم. لكن قد تساعدك تلك الأسئلة في الوصول لجذور المشكلة. ربما مثلًا أخطأ الزبون في قراءة أحد الإعلانات أو أساء فهم العرض المقدم.
- قد تحتاج لتوضيح سبب موقفك من المشكلة. لا بأس بفعل ذلك ولكن احرص على الالتزام بالحديث عن المشكلة ومنطقك دون مهاجمة الزبون أو منطقه. إن التشكيك في منطقه أو شخصيته من شأنه تصعيد الموقف وجعل التعامل معه أصعب. [٧] X مصدر بحثي
-
تحدث بصوت منخفض وبطيء. إن تزايد غضب الزبون فحاول خفض صوتك والحديث ببطء أكبر. من شأن ذلك تخفيف الوضع ويعبر للزبون عن حزمك ومهنيتك. من المهم أن تنتبه بوعي لنبرتك وصوتك، لأنك إذا استسلمت لغضبك على الزبون فستؤدي لتفاقم الوضع. [٨] X مصدر بحثي
- إن كان حديثك مع الزبون يتم عبر البريد الإلكتروني فخذ بضع ثوانٍ لموازنة نفسك قبل الرد على الرسالة. خذ بضع أنفاس عميقة وركز على شيء يجعلك سعيدًا وأرسل البريد الإلكتروني بعدما تستعيد اتزانك.
-
تعاطف مع الزبون. قد يكون من الصعب التعاطف مع شخص يتعامل بوقاحة أو عدوانية ولكن هذا أفضل أسلوب. هذا يُظهر للزبون أنك لا تحاول إفساد تجربته ويعلمه أنك مستعد للسعي معه لحل المشكلة. من شأن ذلك المساعدة في نزع فتيل الموقف المتوتر بينك وبين الزبون. [٩] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
- أكِد للزبون تفهمك مشاعره واستيعابك لغضبه. قل شيئًا مثل "أتفهم سبب غضب حضرتك. ما حدث أمر غير سار." [١٠] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
-
ضع نفسك في موقف الزبون. رغم أنه ليس عليك تخيل الموقف من وجهة نظر الزبون فإن ذلك قد يفيدك. على الأقل يجدر بك تلخيص الموقف لفظيًا للزبون متحدثًا من وجهة نظره وذلك لتظهر له أنك بجانبه. [١١] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
- قل شيئًا مثل "حسنًا سيدي، للتأكد فقط من أنني قد فهمت..." ثم أعد صياغة ما قاله الزبون لك. يوضح له ذلك أنك تثق بروايته للأحداث وأنك تأخذ ما حدث على محمل الجد. [١٢] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
-
اعتذر بتهذيب للزبون. ما أن تتأكد من فهمك لسبب غضب الزبون، وإعادتك لصياغة الأحداث والتفاهم معه، قدِّم له اعتذارًا مهذبًا. لا يهم إن كنت تشعر باستحقاقه للاعتذار. إن حقيقة الموقف هي أنك لن تتمكن من نزع فتيل الموقف دون الاعتذار وبذل الجهد لحل المشكلة. [١٣] X مصدر بحثي
- حاول قول شيء مثل "أعتذر حقًا عن الإزعاج يا سيدي. دعني أرى ما يمكنني فعله لحل المشكلة من أجلك". [١٤] X مصدر بحثي
-
لا تتراجع. إن كان الزبون مخطئًا ولا يتصرف بطريقة عقلانية فما يزال عليك الاعتذار عن أي إزعاج ولكن يجدر بك عدم التراجع وذلك لمنعه من إهانتك.
- استخدم عبارات حازمة لكن مهذبة، مثل: "رجاءً دعني أكمل" أو "لم يكن هذا سؤالي" أو "ليس هذا ما قُلتُه". [١٥] X مصدر بحثي
- إن كنت تواصل عبر البريد الإلكتروني وتجاهل الزبون شيئًا قلته، حاول تكراره أو قل شيئًا حازمًا ومهذبًا، مثل: "سيدي، لقد عالجنا تلك المشكلة بالفعل. هل هناك شيء آخر يمكنني فعله لمساعدتك اليوم؟"
-
اعترف إن لم يكن بيدك عمل أي شيء. من المرجح أن يستمر الزبون الغاضب في الإهانات طالما كان يظن أن سلوكه سيغير الناتج. إن لم يكن بوسعك أو زملائك فعل شيء، ببساطة أخبره بذلك. كن مهذبًا لكن حازمًا، وقل شيئًا مثل: "أتفهم إحباطك وأنا حقًا آسف، لكن ما من شيء يمكنني فعله حيال المشكلة". قد يزداد غضبه ولكن من المرجح أنه سيدرك هزيمته ويغادر بعد شعوره بأنه قد عبر عما يشعر به.
-
الجأ لواحدة من الحلول البسيطة للمشكلة. إن كنت مخولًا بإعادة النقود أو استبدال البضائع للزبائن، افعل ذلك. سوف يشعر الزبون بالسعادة ويقلل من توتر الموقف. كثيرًا ما يكون الحل الأبسط والمباشر هو المرغوب من جميع الأطراف. [١٦] X مصدر بحثي
- يجدر بك سؤال الزبون عما يرغب فيه لحل المشكلة. الزم الحرص، لأن الزبون في حالة غضب قد لا يكون مستعدًا لقبول أي حل منطقي وعملي. [١٧] X مصدر بحثي
-
ابحث عن عبارات مكتوبة. إن كانت لدى الزبون مشكلة في عملية شراء، اطلب رؤية الفاتورة. إن كان يقدم طلبات متعارضة مع اتفاقية قام بالتوقيع عليها، يمكنك أن تظهر له تلك الاتفاقية. مهما كان الموقف، يساعدك وجود توثيق أو دليل داعم على كبح طلبات الزبون الغاضب إن لم يتعامل بعقلانية. [١٨] X مصدر بحثي
- إن كان تواصلك مع الزبون يتم عبر البريد الإلكتروني، أرسل له مستند للعقد أو الاتفاقية أو قم بإحالته لبريد سابقله علاقة بالمشكلة الحالية.
-
استشر مديرك. إن لم يكن مصرحًا لك بإعادة الأموال أو استبدال البضائع، أو إن كنت متأكدًا من تعارض ذلك مع سياسة شركتك، تحدث للمشرف أو المدير. أخبر مديرك كذلك بسلوكيات العميل الوقحة أو غير عقلاني، فقد يحتاج للتوسط قبل تفاقم الوضع. [١٩] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
- أخبر مديرك بطبيعة شكاوى الزبون والسبب الظاهري لها وأخبره بأن الزبون يصعب التعامل معه.
- يمكن لمديرك تقديم تعليمات لك بشأن كيفية المضي قدمًا أو ربما يعرض التدخل والحديث إلى الزبون بنفسه. على الأقل يمكن لمديرك مساعدتك في وضع حل عقلاني للمشكلة بما يُرضي جميع الأطراف. [٢٠] X مصدر موثوق Harvard Business Review الانتقال إلى المصدر
-
خذ فترة راحة بعد انتهاء المشكلة. حالما يتم حل المشكلة أو على الأقل نزع فتيلها فمن المهم أن تستريح لبعض الوقت (إن كانت الوظيفة تسمح بذلك). اخرج من المكان لتنفس الهواء المنعش أو تناول كوبًا من الشاي أو القهوة أو اذهب للخلاء ورُش ماء بارد على وجهك. أيًا كان ما ستفعله، من المهم أن تمنح نفسك وقتًا للهدوء بعد هذا الموقف المشحون. [٢١] X مصدر بحثي
-
ابذل جهدك لنسيان الموقف . بعد المرور بموقف حاد مثل التعامل مع زبون وقح، قد تشعر بالرغبة في الحديث عن ذلك الزبون لزملائك في العمل أو مع الأصدقاء وأفراد العائلة. رغم ذلك، يحذر الخبراء من أن التنفيس عن المواقف المسببة للضيق، قد تُسبب ضررًا مع مرور الوقت. سوف تشعر بفترة قصيرة من الاسترخاء والرضا، لكن مع مرور الوقت سيصبح هذا الأسلوب هو الوسيلة المفضلة لمخك للتعامل مع التوتر والغضب، وهو سلوك غير صحي للتعامل مع مشاكلك كما قد يصبح مزعجًا لأصدقائك وعائلتك وزملائك. [٢٢] X مصدر موثوق American Psychological Association الانتقال إلى المصدر
- فكر بالإيجاب عن نفسك. ساعد نفسك على الشعور بالتحسن عن طريق استعادة كيف نجحت في نزع فتيل الموقف المسبب للتوتر دون فقدان هدوئك. [٢٣] X مصدر بحثي
- تخلص من الشكوك بالنفس عبر النظر للحقائق. [٢٤] X مصدر بحثي قد يكون ذلك صعبًا ولكن من المهم أن تُخرج نفسك من المعادلة وأن تتفهم حقيقة أن الزبون لم يكن غاضبًا تجاهك بالذات وأنه على الأرجح لم يكن يعني أي شيء وقح تفوه به. ذلك الزبون كان غاضبًا بسبب الموقف ببساطة وقد علقت بدورك في خضم الموقف لا أكثر بدون أي ذنب منك. [٢٥] X مصدر بحثي
-
اسعَ لمنع حدوث مشاكل مستقبلية. اسأل نفسك بصراحة عما إن كان يمكن فعل أي شيء بطريقة مختلفة لمنع حدوث المشكلة. لا تقسُ على نفسك، بل قرر وحسب إن كان هناك ما يمكنك فعله أنت وزملاؤك بطريقة مختلفة في المرات القادمة. استفد من تلك المواجهة غير المريحة كتجربة للتعلم. لقد أقررت بالمشكلة بنجاح وتعاملت معها وقمت بحلها؛ إنه أمرٌ يستحق الشعور بالتحسن والرضا. المرة المقبلة ستكون أسهل وستعلم كيفية التعامل مع الزبائن غير المريحين. [٢٦] X مصدر بحثي
تحذيرات
- لا تتجاهل أية تهديدات من الزبائن الوقحين تجاهك أو تجاه زملائك أو الشركة. أبلغ مديرك بأية تهديدات بالعنف صدرت عن هذا العميل الوقح.
المصادر
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
المزيد حول هذا المقال
تم عرض هذه الصفحة ٢٦٬٤٩٨ مرة.
