Загрузить PDF
Загрузить PDF
Большинство людей, чья работа в той или иной степени связана со сферой обслуживания, в какой-то момент сталкивается с грубым клиентом. Иногда клиенты проявляют нетерпение по отношению к работнику, некоторые расстраиваются из-за сложившихся неудобств, а кто-то просто невоспитанный. Оправдано ли поведение клиента или нет, работнику может быть невероятно трудно справиться с грубостью. Знание того, как разрядить обстановку, поможет вам чувствовать себя счастливее и комфортнее на рабочем месте, вне зависимости от вашей профессии.
Шаги
-
Сохраняйте спокойствие . Правило номер один при обслуживании клиента — никогда не терять самообладания, каким бы грубым ни был человек. Потеря самообладания лишь усугубит ситуацию и может быстро привести к вашему увольнению. [1] X Источник информации
- Сделайте глубокий вдох. Вдыхайте и выдыхайте при помощи диафрагмы, а не грудной клетки. Глубокое дыхание, исходящее из области желудка, помогает расслабить тело даже во время стрессовых ситуаций. [2] X Надежный источник American Psychological Association Перейти к источнику
- Представьте что-нибудь успокаивающее. Это может быть место, в котором вы однажды побывали, или полностью вымышленная ситуация. Главное, что визуализация чего-то расслабляющего упорядочит ваши мысли и поможет вам сохранить спокойствие. [3] X Надежный источник American Psychological Association Перейти к источнику
-
Не принимайте оскорбления близко к сердцу . Это может быть непросто для некоторых людей, особенно для тех, кто склонен принимать критику на свой счет. Ключ в том, чтобы запомнить следующее: неважно, что на самом деле говорит клиент, так как настоящая причина его проблем никак не связана с вами как с личностью. Скорее всего, он разочарован приобретенной продукции или тем, что не получил желаемого обслуживания. Вполне вероятно, что у клиента с самого начала были завышенные ожидания, а, возможно, его мгновенно расстроила простая ошибка. Сконцентрируйтесь на решении проблемы, а не на чувствах обиды или уязвления. [4] X Источник информации
- Непрерывно повторяйте себе успокаивающие мантры. Это должно быть что-то, что сохранит вашу концентрацию и спокойствие. Попробуйте мысленно сказать себе: «Это не моя ошибка. Он злится не на меня, и я тут ни при чем». Так вы напомните себе, что это необязательно ваша вина и что клиент рано или поздно успокоится.
-
Выслушайте и узнайте, в чем истинная суть проблемы. Если вам грубит клиент, возможно, вы или ваш коллега совершили ошибку. А, может быть, человек не получил того, что должен был получить. Уместно ли в данной ситуации поведение клиента или нет, важно выслушать его и постараться разобраться, в чем заключается проблема. Может быть нелегко выслушивать разгневанного клиента, выкрикивающего оскорбления в ваш адрес, однако за этим гневом кроется проблема, которую, скорее всего, вы или ваш коллега можете решить. Проигнорируйте плохое поведение человека и сконцентрируйтесь на том, что вызвало это поведение. [5] X Источник информации
- Вместо того, чтобы говорить о проблеме, задавайте вопросы. Так клиент увидит, что вы не отмахиваетесь от его жалобы, и, отвечая на ваши вопросы, он может осознать, что произошло своего рода недоразумение. [6] X Источник информации
- Старайтесь игнорировать любые оскорбительные или грубые слова клиента и концентрируйтесь на самой жалобе. Если суть его недовольства неясна, спросите его вежливо, но твердо: «Извините, но я не понимаю, в чем заключается проблема. Как я могу вам помочь?»
- Попробуйте задать подобный вопрос: «Каковы были ваши ожидания?», а после него вежливо поинтересуйтесь: «Почему вы этого ожидали?» Это нужно делать осторожно, так как подобные вопросы, заданные спокойным и вежливым тоном, могут показаться дерзкими. Однако они необходимы, чтобы выявить корень проблемы. Например, возможно, клиент неправильно истолковал рекламное объявление или неверно понял, что было предложено.
- Возможно, вам потребуется объяснить свою позицию под данному вопросу. В этом нет ничего плохого, главное, не отходите от темы и излагайте свои аргументы, не критикуя клиента или его логику. Ставя под сомнение его логику или черты характера, вы лишь усугубите ситуацию, и с клиентом будет сложнее разобраться. [7] X Источник информации
-
Говорите тихо и медленно. Если клиент все больше выходит из себя, попробуйте понизить голос и говорить медленнее. Это должно произвести своего рода успокаивающий эффект, а также донести до клиента, что вы ведете себя уверенно и профессионально. Важно осознанно контролировать тон и громкость голоса, потому что, если вы позволите себе ответную грубость, это лишь усугубит ситуацию. [8] X Источник информации
- Если вы общаетесь с клиентом по электронной почте, перед ответом выделите несколько минут на то, чтобы взять себя в руки. Сделайте несколько глубоких вдохов, сконцентрируйтесь на чем-то, что делает вас счастливым, и составляйте письмо только после того, как успокоитесь.
Реклама
-
С пониманием отнеситесь к клиенту. Может быть непросто сочувствовать тому, кто ведет себя грубо или даже агрессивно, однако это лучшая тактика. Это покажет клиенту, что вы не пытаетесь испортить его опыт, а желаете поработать вместе с ним над решением проблемы. Это поможет разрядить обстановку между вами. [9] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
- Покажите клиенту, что вы понимаете его чувства и почему он расстроен. Попробуйте сказать что-то подобное: «Я понимаю, почему вы расстроены. Ситуация звучит очень удручающе». [10] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
-
Поставьте себя на место клиента. И хотя вам необязательно на самом деле представлять ситуацию с точки зрения клиента, это может быть полезно. Как минимум вам стоит на словах кратко описать произошедшее от лица клиента, чтобы показать ему, что вы находитесь на его стороне. [11] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
- Попробуйте сказать что-то вроде: «Хорошо, давайте повторим просто, чтобы убедиться. Как я понимаю…», а потом перескажите то, что вам сказал клиент. Так вы ненавязчиво сообщите ему, что вы верите его версии событий и воспринимаете произошедшее крайне серьезно. [12] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
-
Вежливо принесите клиенту извинения. Как только вы убедитесь, что клиент действительно расстроен, и восстановите с ним ход событий, вежливо принесите извинения (даже если вам кажется, что он их не заслуживает). Реальность такова, что вы не сможете разобраться с ситуацией без извинений и попыток устранить проблему. [13] X Источник информации
- Попробуйте сказать что-то вроде: «Извините за неудобства. Позвольте я посмотрю, что мы можем сделать, чтобы разобраться с вашим вопросом». [14] X Источник информации
-
Не отступайте. Если клиент неправ и ведет себя неразумно, вам все еще стоит принести извинения за любые неудобства, но при этому стоять на своем, чтобы человек не вытирал о вас ноги.
- Используйте непреклонные, но вежливые фразы, например: «Пожалуйста, позвольте мне закончить», «Это не в моей компетенции», — или: «Этого я не говорил». [15] X Источник информации
- Если вы общаетесь по электронной почте и клиент игнорирует то, что вы уже сказали, попробуйте повторить это или написать что-то твердое, но вежливое, например: «Я уже разобрался с этим вопросом для вас. Я могу еще как-то вам помочь?»
-
Признайте, что вы ничего не можете сделать. Разгневанный клиент, скорее всего, продолжит устраивать сцену до тех пор, пока будет думать, что его поведение изменит результат. Если вы или ваши коллеги ничем не можете помочь, сообщите об этом клиенту. Будьте вежливы, но непреклонны. Скажите примерно так: «Я понимаю ваше разочарование, и мне ужасно жаль, однако с этим вопросом мы ничем не может вам помочь». Возможно, он расстроится еще больше, но, вероятнее всего, признает свое поражение и уйдет после того, как почувствует, что высказался.Реклама
-
Если существует простое решение, предпримите его. Если у вас есть полномочия возвращать клиентам деньги или обменивать изделия, не удовлетворяющие техническим условиям, сделайте это. Так клиент останется довольным, а вы убережете себя от лишнего стресса. Зачастую самое простое решение является самым желаемым для всех участников ситуации. [16] X Источник информации
- Возможно, вы захотите спросить клиента, что, по его мнению, вам стоит сделать, чтобы решить данный вопрос. Однако имейте в виду, что если клиент все еще находится в плохом расположении духа или ведет себя неразумно, скорее всего, он не будет готов предложить обоснованное, практическое решение. [17] X Источник информации
-
Поищите письменные подтверждения. Если у клиента проблемы с покупкой, попросите у него чек. Или если клиент выдвигает требования, противоречащие соглашению, которое он подписал, вы можете показать ему это соглашение. Какой бы ни была ситуация, наличие любой документации или подтверждающих данных поможет вам быстро пресечь требования разгневанного клиента, если они безосновательны. [18] X Источник информации
- Если вы общались с клиентом по цепочке электронных писем, вы можете отправить ему подтверждение контракта или договора или просто сослаться на ранее отправленное письмо, если какая-либо предыдущая переписка связана с данным вопросом.
-
Проконсультируйтесь с менеджером. Если у вас нет полномочий делать возврат денежных средств или замену товара, или если вы уверены, что подобный поступок в данном случае противоречит политике компании, поговорите со своим руководителем. Если клиент злится или ведет себя неразумно, вам следует сообщить об этом руководителю, так как, возможно, ему потребуется вмешаться до того, как ситуация накалится. [19] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
- Сообщите руководителю, на что жалуется клиент и чем это может быть вызвано, а также упомяните, что с клиентом трудно иметь дело.
- Руководитель может дать дальнейшие инструкции или вмешаться и поговорить с клиентом самостоятельно. Как минимум он должен помочь вам выработать стратегию для разумного решения проблемы, в идеале такого, который удовлетворит все замешанные стороны. [20] X Надежный источник Harvard Business Review Перейти к источнику
-
Возьмите короткую передышку, как только все закончится. Как только ситуация будет решена или хотя бы разряжена, важно взять короткий перерыв (если ваша должность это позволяет). Выйдите на улицу, чтобы немного подышать свежим воздухом, выпейте кофе или чай или просто зайдите в туалет и умойтесь прохладной водой. Какую бы стратегию вы ни выбрали, важно дать себе немного времени успокоиться и расслабиться после напряженной и потенциально огорчительной ситуации. [21] X Источник информации
-
Поработайте над тем, чтобы отпустить ситуацию . После напряженной ситуации, такой как общение с грубым клиентом, не поддавайтесь искушению сорвать гнев на коллегах или даже друзьях или членах семьи, когда вернетесь домой. Специалисты предупреждают, что выпускать пар на самом деле со временем довольно губительно, особенно если делать это часто. Несмотря на то, что это приносит кратковременное облегчение и удовлетворение, со временем мозг привыкнет выпускать пар и метать гром и молнию в попытке справиться со стрессом и гневом. Это не только вредно для вас, но и наверняка расстроит ваших друзей, членов семьи и коллег. [22] X Надежный источник American Psychological Association Перейти к источнику
- Думайте о себе позитивно. Похвалите себя, что смогли разрядить напряженную обстановку, не потеряв самообладания. [23] X Источник информации
- Отставьте самокритику, посмотрев на факты. [24] X Источник информации Это может быть непросто, однако важно отстраниться и еще раз понять, что клиент необязательно злился на вас, и, скорее всего, он не подразумевал все те грубости, которые наговорил. Он просто был расстроен из-за ситуации, а вы попали под перекрестный огонь. [25] X Источник информации
-
Поработайте над тем, чтобы предотвратить будущие проблемы. Честно спросите себя, можно ли было сделать что-то иначе, чтобы избежать проблемы. Не корите себя из-за этого, просто определите, могли ли вы или ваши коллеги сделать что-то иначе. Потом используйте это горькое признание как поучительный урок. Вы успешно признали проблему, разобрались с ней и решили ее, а этим стоит гордиться. В следующий раз будет легче, и вы будете знать, как справляться с неприятными клиентами. [26] X Источник информацииРеклама
Предупреждения
- Никогда не игнорируйте угрозы, высказанные грубым клиентом в ваш адрес, а также в адрес коллег или компании. Сообщайте начальству о любых угрозах насилия.
Реклама
Источники
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
Реклама
