Pdf downloaden
Pdf downloaden
De meeste mensen die bij een klantenservice werken hebben wel eens last gehad van een onbeleefd klant. Soms verliezen klanten hun geduld met je, sommige klanten raken gefrustreerd door de situatie, en sommige klanten zijn gewoon onbeleefd. Of het gedrag van de klant nu wel of niet gerechtvaardigd was, het kan ongelooflijk stressvol zijn voor jou als medewerker om met onbeleefd gedrag van klanten om te gaan. Weten om te gaan met een gespannen situatie door een onbeleefd klant kan je een gelukkiger gevoel geven en je tijdens het werken meer op je gemak stellen, ongeacht je beroep.
Stappen
-
Blijf kalm. De hoofdregel van de klantenservice is dat je, ongeacht hoe onbeleefd een klant is, nooit je geduld verliest. Je geduld verliezen tegenover een klant zal de situatie alleen maar doen escaleren en kan snel resulteren in je ontslag. [1] X Bron
- Haal diep adem en laat de lucht je middenrif in en uitstromen, in plaats van je borst. Diep ademhalen vanuit de maag helpt bij het ontspannen van je lichaam, zelfs tijdens stressvolle situaties. [2] X Betrouwbare bron American Psychological Association Ga naar de bron
- Stel je iets voor waar je ontspannen van raakt. Het kan een plaats zijn waar je bent geweest of een volledig denkbeeldige situatie, maar het visualiseren van een bepaalde plek of iets dat je helpt om te ontspannen, kan je racende gedachten tot rust brengen en je helpen om kalm te blijven. [3] X Betrouwbare bron American Psychological Association Ga naar de bron
-
Vat beledigingen niet persoonlijk op. Dit kan lastig zijn voor sommige mensen, vooral degenen die de neiging hebben om kritiek te internaliseren. De sleutel is om te onthouden dat ongeacht wat de klant daadwerkelijk zegt, de werkelijke oorzaak van zijn probleem niets te maken heeft met jou als persoon. Hij is hoogstwaarschijnlijk boos over het product dat hij heeft gekocht of de dienst die hij had verwacht. Het is heel goed mogelijk dat de klant in eerste instantie al onredelijke verwachtingen had, of misschien is er een eenvoudige fout gemaakt die hem/haar op dat moment heeft geërgerd. Richt je op het oplossen van de kwestie, in plaats van je te concentreren op je gekwetste gevoelens of de beledigingen. [4] X Bron
- Herhaal een kalmerend mantra in jezelf. Iets dat je helpt bij het centreren en bewaren van je kalmte is het beste. Denk bij jezelf, Dit is niet mijn schuld. Hij is niet boos op mij en het gaat niet over mij. Het kan jezelf eraan helpen herinneren dat je niet per se iets fout hebt gedaan, en dat het slechte humeur van de klant uiteindelijk wel weer voorbij zal gaan.
-
Luister en leer wat het echte probleem is. Als een klant onbeleefd tegen je is, is het mogelijk dat jij of een collega een fout heeft gemaakt. Of misschien heeft de klant niet dat gekregen wat hij moest krijgen. Of het gedrag van de klant nu wel of niet passend is voor de situatie, de sleutel is om te luisteren en proberen te begrijpen wat de feitelijke situatie inhoudt. Het is moeilijk om te luisteren naar een woedende klant die obsceniteiten naar je hoofd slingert, maar onder al die woede schuilt een probleem dat jij of een collega waarschijnlijk op kunt lossen. Probeer het slechte gedrag van de klant uit te filteren en je te richten op het probleem dat diens slechte gedrag heeft getriggerd. [5] X Bron
- In plaats van uitspraken te doen over de kwestie, blijf je doorgaan met vragen stellen. Hierdoor weet de klant dat je diens klacht niet ontkent, en door het beantwoorden van je vragen kan de klant tot het besef komen dat er sprake is van het een of andere misverstand. [6] X Bron
- Proberen beledigende of onbeleefde dingen die de klant zegt te negeren, en focus op wat zijn/haar werkelijke klacht is. Als de klant zijn klacht niet goed duidelijk kan maken, vraag hem/haar dan beleefd maar duidelijk, "Meneer, ik begrijp niet wat het probleem is. Wat kan ik doen om u vandaag te helpen?"
- Vraag iets als, "Wat waren uw verwachtingen?" en vervolg die vraag met een beleefd "Waarom heeft u die verwachtingen?" Doe dit zorgvuldig, omdat deze vragen, indien gesteld zonder kalmte en een beleefde toon, spottend over kunnen komen. Maar deze vragen kunnen helpen om tot de kern van het probleem te komen - bijvoorbeeld, misschien heeft de klant een advertentie verkeerd gelezen, of verkeerd begrepen wat er werd aangeboden.
- Je moet wellicht de reden voor je standpunt ten aanzien van de kwestie uitleggen. Dit is prima, maar zorg ervoor dat je je houdt aan het probleem en je redenering, zonder de klant of diens logica aan te vallen. De logica van de klant of diens karakter in twijfel trekken zal de situatie alleen maar doen escaleren en het voor hem moeilijker maken om mee te werken. [7] X Bron
-
Spreken met een lage stem en spreek langzaam. Als een klant steeds bozer wordt, probeer dan je stem lager te laten klinken en ga langzamer praten. Dit kan een enigszins verzachtende invloed hebben en het maakt de klant ook duidelijk dat je stevig in je schoenen staat en professioneel bent. Het is belangrijk om je eigen toon en volume bewust te sturen, want als je toelaat dat je zelf woedend wordt op de klant, dan maakt dit de zaak alleen maar erger. [8] X Bron
- Als je correspondentie met de klant via e-mail verloopt, neem dan even de tijd om jezelf te herpakken voordat je op de e-mail reageert. Haal een paar keer diep adem, focus op iets dat je gelukkig maakt en schrijf het e-mailbericht pas nadat je jezelf weer onder controle hebt.
Advertentie
-
Leef mee met de klant. Het kan moeilijk zijn om empathie te tonen met iemand die onbeleefd of zelfs agressief wordt, maar toch is dit de beste tactiek. Dit laat de klant merken dat je niet probeert zijn ervaring te ruïneren, en laat hem weten dat je bereid bent om samen met hem/haar te werken aan het oplossen van het probleem. Dit kan helpen bij het ontladen van de ongetwijfeld gespannen situatie tussen jou en de klant. [9] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
- Laat de klant weten dat je begrijpt hoe hij zich voelt, en waarom hij boos is. Zeg iets als "Ik begrijp waarom u boos bent, meneer. Dit klinkt als een zeer frustrerende situatie." [10] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
-
Plaats jezelf in de schoenen van de klant. Hoewel je de situatie niet daadwerkelijk vanuit het oogpunt van de klant hoeft te bekijken, kan het wel handig zijn. Op zijn minst moet je mondeling de situatie van de klant samenvatten, sprekend vanuit zijn gezichtspunt, om de klant te laten merken dat je aan zijn kant staat. [11] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
- Zeg iets als "Oké, meneer, alleen maar om er zeker van te zijn dat ik het begrijp..." en vervolgens herhaal je wat de klant je heeft verteld. Dit communiceert op subtiele wijze naar de klant dat je zijn versie van de gebeurtenissen vertrouwt, en wat er ook gebeurd is zeer serieus neemt. [12] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
-
Verontschuldig je beleefd tegenover de klant. Nadat je hebt vastgesteld waar de klant feitelijk boos over is en de situatie voor hem hebt samengevat, bied je hem beleefd een verontschuldiging aan. Het maakt niet uit of de klant een verontschuldiging verdient. De realiteit is dat je niet in staat zult zijn om de situatie te kalmeren, zonder een verontschuldiging en inspanning om de situatie te herstellen. [13] X Bron
- Zeg iets als "Mijn excuses voor dit ongemak, mijnheer. Laat me zien wat we kunnen doen om dit probleem voor u op te lossen." [14] X Bron
-
Laat niet over je heen lopen. Als de klant ongelijk heeft en onredelijk is, dan moet je nog steeds je excuses aanbieden voor het ongemak, maar zal je wellicht wel voet bij stuk moeten houden om te voorkomen dat de klant over je heen loopt.
- Gebruik ferme maar beleefde zinnen, zoals "Ik zou graag even uit willen spreken", "Dat was niet mijn vraag", of "Dat is niet wat ik zei." [15] X Bron
- Als je via e-mail communiceert en de klant negeert iets wat je al heb aangegeven, zeg het dan nogmaals of zeg iets ferms maar beleefds, zoals "Meneer, ik ben met u al ingegaan op deze kwestie. Is er iets anders dat ik vandaag kan doen om u te helpen?"
-
Geef het toe als er niets is wat je kunt doen. Een woedende klant zal waarschijnlijk blijven doorgaan zolang als hij denkt dat zijn gedrag de uitkomst van het gesprek kan veranderen. Als er niets is dat jij of je collega's kunnen doen, laat de klant dit dan weten. Blijf beleefd maar krachtig – zeg iets als, "Ik begrijp uw frustratie en het spijt me vreselijk, maar er is niets wat we aan het probleem kunnen doen." Hij kan nog bozer worden, maar waarschijnlijk zal hij onderkennen dat hij is verslagen, en ophangen nadat hij het gevoel heeft gehad zijn klachten over te hebben gebracht.Advertentie
-
Als er een eenvoudige oplossing is, gebruik die dan. Als je gemachtigd bent om klanten een terugbetaling of omruiling van een onbevredigend product aan te bieden, doe dit dan. Dit zal de klant gelukkig maken, en je potentiële stress verminderen. Vaak is de meest eenvoudigste oplossing de meest wenselijke voor alle betrokkenen. [16] X Bron
- Je kunt overwegen om de klant te vragen wat hij zou willen dat je doet om het probleem op te lossen. Let wel, als de klant nog steeds heetgebakerd of onredelijk is, dan kan het zijn dat hij niet bereid is om een redelijke, praktische oplossing voor te stellen. [17] X Bron
-
Let op schriftelijke verklaringen. Als de klant een probleem over een aankoop heeft, vraag hem dan naar zijn ontvangstbewijs. Of, als de klant eisen stelt die ingaan tegen een door hem getekende overeenkomst, dan kun je hem/haar de overeenkomst tonen. Ongeacht wat de situatie is, kan een vorm van documentatie of bewijsstukken je helpen bij het snel ontkrachten van de eisen van een woedende klant, indien die onredelijk is. [18] X Bron
- Als je correspondentie met de klant middels een reeks e-mails is verlopen, dan kun je hem het bewijs van een contract of overeenkomst e-mailen, of hem gewoon verwijzen naar een eerdere e-mail, als er eerdere correspondentie is over de desbetreffende kwestie.
-
Overleg met een manager. Als je niet gemachtigd bent om restituties of een omruilactie aan te bieden, of als je zeker weet dat dit tegen het bedrijfsbeleid indruist, praat dan met je begeleider. Je moet daarnaast ook een toezichthouder laten weten wanneer een klant woedend of onredelijk is, aangezien de manager wellicht kan bemiddelen voordat dingen gaan escaleren. [19] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
- Laat je leidinggevende weten wat de klachten van de klant zijn, waardoor het probleem lijkt te worden veroorzaakt, en vermeld dat de klant moeilijk doet.
- Je leidinggevende kan je instructies geven over hoe je verder moet gaan, of hij kan aanbieden om tussenbeide te komen en zelf met de klant te praten. Op zijn minst zou je leidinggevende je de strategie voor een redelijke oplossing voor het probleem moeten kunnen aandragen, idealiter één die alle betrokken partijen tevreden zou kunnen stellen. [20] X Betrouwbare bron Harvard Business Review Ga naar de bron
-
Neem even een adempauze zodra het voorbij is. Zodra de situatie is opgelost, of op zijn minst ontladen, is het belangrijk om een korte pauze te nemen (indien je werk het toelaat). Ga naar buiten voor wat frisse lucht, neem een kopje koffie of thee, of ga gewoon even naar het toilet om je gezicht te verkoelen met koud water. Welke strategie je ook kiest, het is belangrijk dat je jezelf wat tijd gunt om af te koelen en te ontspannen, na een gespannen, mogelijk onrustbarende situatie. [21] X Bron
-
Werk eraan om dingen te laten gaan. Na een gespannen situatie, zoals het omgaan met een onbeleefde klant, kun je de verleiding hebben om je hart te luchten over die klant naar andere collega's, of zelfs bij vrienden of familie als je weer thuis bent. Maar deskundigen waarschuwen dat ventileren over een verontrustende situatie na verloop van tijd eigenlijk nogal schadelijker kan zijn, tenminste als je dit vaak doet. Hoewel het een korte tijd ontspanning en voldoening schenkt, kan na verloop van tijd deze manier van je hart luchten of schelden de aangewezen manier worden waarmee je hersenen omgaan met stress en woede. Die kan ongezond voor je zijn, en frustrerend voor je vrienden, familie en collega's. [22] X Betrouwbare bron American Psychological Association Ga naar de bron
- Denk positief over jezelf. Voel je goed over het onschadelijk maken van een stressvolle situatie, zonder je kalmte te verliezen. [23] X Bron
- Verwijder zelftwijfel door te kijken naar de feiten. [24] X Bron Dit is wellicht moeilijk, maar het is belangrijk om jezelf uit de vergelijking te halen en je opnieuw te realiseren dat de klant niet noodzakelijkerwijs boos op jou was, en waarschijnlijk niets van zijn/haar onbeleefde opmerkingen heeft gemeend. Die klant was gewoon boos op de situatie, en jij was toevallig in de buurt. [25] X Bron
-
Werk eraan om toekomstige problemen te voorkomen. Vraag jezelf eerlijk af of er niet iets kon worden gedaan om dit probleem te voorkomen. Haal jezelf hierover niet naar beneden, maar bepaal enkel of jij of je collega's iets op een andere manier hadden kunnen doen. Gebruik vervolgens de onaangename confrontatie als leerervaring. Je heb het probleem succesvol onderkend, aangepakt en opgelost -- dat is het waard om een goed gevoel over te hebben. De volgende keer zal het gemakkelijker zijn, en je zult weten hoe je om moet gaan met onaangename klanten. [26] X BronAdvertentie
Waarschuwingen
- Negeer bedreigingen door een onbeleefd klant gericht op jou, een collega of je bedrijf nooit. Rapporteer eventuele bedreigingen van geweld bij een leidinggevende.
Advertentie
Bronnen
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.apa.org/topics/anger/control.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.entrepreneur.com/article/240765
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
- ↑ http://www.techrepublic.com/blog/10-things/-10-tips-for-dealing-with-difficult-people/
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ https://hbr.org/2011/05/three-leadership-steps-to-defu.html
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://www.apa.org/monitor/2013/11/rude.aspx
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2013/03/20/12-ways-to-eliminate-stress-at-work/2/
- ↑ http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/08/02/7-steps-for-dealing-with-angry-customers/
- ↑ http://money.usnews.com/money/careers/articles/2012/07/18/10-tips-for-tackling-the-toughest-workplace-conflicts
Over dit artikel
Deze pagina is 8.058 keer bekeken.
Advertentie
Meld je aan voor de gratis nieuwsbrief van wikiHow!
Je vindt dan elke week handige handleidingen in je inbox.
Meld me aan!
